电商客户服务PPT完整全套教学课件

新电商客户服务认识电商客服岗位1

1.1.1电子商务的发展现状1.1电子商务与电商客服萌芽阶段（1999～2002年）高速增长阶段（2003～2006年）纵深发展阶段（2007～2010年）井喷式发展阶段（2011年至今）

1.1.2新电商客服的重要特征1.1电子商务与电商客服1．沟通方式更为多样化2．从以产品为中心转为以客户为中心3．从被动答疑转变为专业人士4．从面对单独客户到面对客户群体

1.1.3电商客服的重要作用1.1电子商务与电商客服1．塑造店铺形象2．提高商品成交率和客户回购率3．收集并反馈客户信息1.2.1电商客服的职业素质1.2电商客服的职业素养与行为规范素质类别具体内容心理素质（1）具有一定的抗挫折抗打击能力（2）面对突发事件，具备较强的应变能力（3）情绪方面的自我掌控及调节能力（4）永不言败的高昂心态技能素质（1）娴熟的沟通技巧,良好的文字语言表达能力（2）丰富的商品知识与行业知识（3）思维敏捷，具备对客户心理活动和情绪波动的洞察力品格素质（1）认真、忍耐、宽容与友善（2）敢于承担责任（3）顾全大局，有强烈的团队协作意识（4）不轻易承诺，但承诺必须实现（5）爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事1.2.2电商客服的工作准则1.2电商客服的职业素养与行为规范恪守店铺秘密及时反馈意见反应及时做好营销活动的准备接待好客户热情亲切专业销售主动推荐和关联销售建立信任坚持写工作日记一带一的培新1.2.3电商客服的行为规范1.2电商客服的职业素养与行为规范团队协作个人形象考勤1.2.4客服忌用语、禁忌行为及其他注意事项1.2电商客服的职业素养与行为规范精神不振态度懒散使用错别字怠慢客户做事拖拉独断独行搪塞了事业务不熟疏于记录1.3.1与店铺访问相关的术语1.3客服应掌握的电商专业术语浏览量（PV）访问次数（UPV）访客数（UV）同一个IP地址在短时间内对某个页面的访问次数网页页面的浏览量或单击量店铺独立访客的数量，而不是访问的次数1.3.2与订单相关的术语1.3客服应掌握的电商专业术语先款订单/先货订单下单客户数下单单量客单量下单金额客单价1.3.3与转化率相关的术语1.3客服应掌握的电商专业术语客户转化率询单转化率静默转化率下单客户数÷访客数下单购物的客户数量÷客服接待的询单客户数量静默下单购买某商品的客户数量÷访问该商品详情页的客户数量1.4.1售前、售中和售后客服的工作内容1.4电商客服的工作内容与考核办法售前客服的工作内容售前知识储备客户进店接待督促客户付款确认订单信息售中客服的工作内容商品库存确认订单变更通知发货通知售后客服的工作内容评价处理售后维护客户回访1.4.2了解客服各岗位KPI考核1.4电商客服的工作内容与考核办法售前KPIDSR主动性和接待量平均响应时间客单价询单转化率客单价聊天质量售中KPI确认订单修改订单确认发货客户关系处理售后KPIDSR接待量差评处理回购比聊天质量平均响应时间电话服务占比回评百分比1.4.3客服团体工作成效的衡量方法1.4电商客服的工作内容与考核办法客户体验?数据说话!谢谢大家新电商客户服务电商客服的基础知识2

2.1.1电商客户购物时常见的行为类型2.1从行为心理学的角度了解电商客户客户类型常见表现心理需求沟通方式决策倾向主动型反映速度快，喜欢质问；果断，爽快，以事实为中心喜欢占据主导位置，目标明确，时间第一，常常是发问方坚决强硬、直击重点追求商品的实用性，决策果断被动型语速平稳，善于倾听；友好、镇静，决策较慢按部就班，多疑，求稳语言轻松、随便，喜欢闲聊深思熟虑，决策迟缓

2.1.2C端客户的购物需求与心理活动2.1从行为心理学的角度了解电商客户好奇心理追求性价比的心理对商品的质疑心理从众心理

2.1.3B端客户的购物需求与心理活动2.1从行为心理学的角度了解电商客户认品牌心理量大从优心理看重增值服务和售后服务的心理

2.2.1熟悉电商平台规则2.2熟悉电商平台规则和考评体系平台规则商家入驻开店上新物流规则评论规则交易规则

2.2.2平台交易规则对店铺生意的影响2.2熟悉电商平台规则和考评体系规则名称定义举例虚假交易指的是商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分或商品评论等不当利益的行为例如，商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物；为提高销量进行不发货的虚假交易等换商品通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品的商品要素变更。很多商家发现，某些商品关键词搜索排名靠前，被搜索到的机率也比其他商品大。但是鉴于自己店铺中没有该商品，于是直接用热门商品信息，替换成另一种商品继续销售，其目的是为了让这个替换的商品获得更好的搜索权重，但这种行为被平台发现后店铺会受到处罚（1）将商品A修改为完全不同品类的商品B（2）将商品A修改成为完全不同品牌的商品B（3）将商品A修改为完全不同型号商品B，或将翻新机换成全新机价格不符这里指的是发布的商品的定价不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响平台正常的运营秩序（1）利用远低于市场价的价格发布某件商品（2）一口价与描述价格严重不符（3）以批发价作为一口价发布，且该一口价并不能真正购买到单个商品

2.2.3平台考评体系对店铺生意的影响2.2熟悉电商平台规则和考评体系商家客户

2.2.4熟悉各平台最新规则学习页面2.2熟悉电商平台规则和考评体系不同的电商平台规则不同，客服在查看规则时主要查看和商品交易相关的，避免在工作中失误造成损失。

2.3.1客服的语言规范2.3了解客服内部的工作制度文字输入的规范要求字体统一，选择规定的方正字体字号统一，一般是选择12号至14号颜色统一，一般选择深色系接打电话规范发音清晰，标准，不拖泥带水语速应不快不慢，一般情况下保持在120字～140字/分钟调整好自己的语气，来达到说服对方的目的在接打电话过程中，注意多使用敬语

2.3.2客服的工作记录2.3了解客服内部的工作制度5W1H原则When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（怎样处理）

2.3.3客服休假值班协调制制度2.3了解客服内部的工作制度客服主管无论休息与否，都应将自己的联系方式公布在醒目位置，如客服群的“群公告”位置，或办公桌上计算机显示屏的下方，让客服们在遇到紧急情况时，能第一时间联系上自己。

2.3.4客服与其他部门人员的工作协调2.3了解客服内部的工作制度客服美工客服整合客户反馈的信息，联系美工，以便美工优化商品视频、主图、详情页等运营（1）客服要了解熟悉活动，并将优惠、促销、优惠券等转告给客户（2）客服收集活动反馈，如客户指出不合理之处，以及活动建议（3）客服要与运营共同做好客户关系管理工作财务（1）客户要求开发票、改发票、作废发票的，客服应及时联系财务处理（2）客户退换货需要补、退差价的，客服在处理后应移交财务入账库房（1）按客户要求备注，将备注信息转交给库房（2）与库房保持联系，随时查阅商品发货、未发货、快递信息（3）跟进库房是否收到退换货商品，如果收到，再核跟进发货、补差价等工作（4）反馈商品质量问题，为库房下次进货提供参考意见谢谢大家新电商客户服务售前售中客服3

3.1.1建立售前理念3.1售前服务的准备工作无论是线上还是线下，优质服务都能为商品带来好评和回头客。客服的售前工作，应该树立服务至上的理念，多为客户着想，在客户未消费前就提供优质的服务，才能打动客户，让客户愿意下单购物。树立服务至上的理念1客服在销售过程中，应适当宣传自己的品牌文化、品牌宗旨，能让客户对店铺印象更为深刻。品牌产品的调性，特色，以及与其他品牌的差异等信息，均可可通过客服来传递。传递品牌文化2

3.1.2熟悉产品信息及促销信息3.1售前服务的准备工作商品相关的专业知识是一个客服应该具备的最基本的知识，否则解答不了客户的疑问，客户是不会下单购买的。熟悉商品信息1为提升客单价和店铺整体销量，客服应熟悉店内商品的促销信息，在必要时，向客户传递最近的促销信息，促使客户下单。熟悉促销活动2

3.1.3认识售前工作3.1售前服务的准备工作1礼貌问好2答疑推荐3关联推荐4推动下单5催促付款6礼貌告别

3.2.1客服应掌握的开场白技巧3.2开场话术与礼仪1．用话题融洽交流气氛2．找到对方的优点进行称赞3．用幽默打动对方4．让客户感到温暖5．做一个倾听者6．利用客户的逆反心理

3.2.2快速回复的常用客服话术3.2开场话术与礼仪很多客户询问的其实是类似的问题，如果每次都手工输入答案会花费客服很多时间，回复效率也很低。因此，为了提高工作效率，客服可以在相应的沟通软件上设置快捷回复短语，可以快捷地回答常见问题。在询问量较大的销售旺季或促销活动期间，使用快捷回复能够极大地提高客服工作效率，增加客户接待量。

3.2.3售前客服的注意事项3.2开场话术与礼仪及时回复客户，不要让客户等待太久1赞美要真诚、精确，切忌过于浮夸324不要答非所问，掩盖缺点应客观回复客户提出有关商品对不问题，以增强客户对商品的了解

3.3.1介绍商品的技巧3.3产品介绍与联单销售技巧1．有针对性地进行介绍2．说明商品受欢迎3．用优惠活动吸引客户4．注意专业术语的使用

3.3.2联单销售技巧3.3产品介绍与联单销售技巧限时促销赠送运费险买一赠多搭配套餐限量促销

3.4.1确认订单3.4售中订单处理如果客户购买了自己的商品，就可以耐心的等待客户付款，直到客户付款以后订单才能进入下一个流程。确认订单是否付款1为了减少发错商品的情况，客服应在订单付款后与客户确认商品信息。一般情况下，客服先自己确认商品信息，如颜色、尺寸、库存等内容，如果这些内容都正常，应及时和客户确认商品信息和收货地址。确认商品信息2

3.4.2修改订单3.4售中订单处理电商平台上也存在议价现象，店铺部分客户喜欢下单前与客服讲价，有时候客服会进行小幅度的降价，以促进成交。降价协议达成后，客户会先按照原价拍下商品，然后由客服来修改订单价格为降价后的价格，之后客户再付款。修改订单价格1有的客户下单之后，因为种种原因又不想买了，通常会联系客服取消订单。这是店铺经营过程中难免要遇到的情况。客服可以先和对方沟通，问问原因，看能不能说服对方购买，或换款购买，如果不行，将订单关闭即可。关闭无效订单2

3.4.3确认发货3.4售中订单处理录入发货信息快递单号

3.5.1正确应对讲价3.5售前售中常见问题处理技巧1．了解讲价客户的类型

2．说明公司规定不允许降价

3．说明已是同类商品中较低价格4．分析商品成本，摆明利润空间5．分解商品价格，让人更易接受6．说明商品附加功能多或附加值高7．使用“便宜无好货”理论8．象征性降价，满足客户的心理需求

3.5.2消除客户顾虑3.5售前售中常见问题处理技巧1．对商品质量存疑

2．对商品属性存疑3．对包邮存疑4．对发货时间与到货时间存疑5．对售后问题存疑6．给客户适当的建议7．做好商品的退换货规定

3.5.3寻找客户不付款原因3.5售前售中常见问题处理技巧客观原因支付宝余额不足新手客户忘记支付密码主观原因对商品存在疑虑议价不成功原因不明型客户

3.5.4客户要求改订单信息时的注意事项3.5售前售中常见问题处理技巧询问库房是否已经打单及时通知客户处理情况谢谢大家新电商客户服务售后客服4

4.1了解售后服务的岗位职责要求解答商品及相关问题，如解答商品的安装和使用说明问题。负责处理店铺的中差评，安抚客户情绪。查单查件，及时解决客户的快递问题。退货退款，了解退货退款需求，尽量挽回订单，避免损失。尽量让客户选择对店铺影响最小的退款理由。处理投诉，安抚客户情绪，做好各方面的沟通，给出解决方案。以尽量平和解决为原则。当平台介入纠纷时，客服要配合平台提供相对应的证据。整理客户信息，如客户账号、下单金额、下单次数，为维护客户关系、推销商品做好准备。

4.2.1弄清客户投诉的原因4.2正确应对投诉客户投诉原因商家违背承诺商品与描述不符延迟发货恶意骚扰

4.2.2劝说客户撤销投诉4.2正确应对投诉1．多听少说，做好记录2．用舒缓的语气带慢节奏3．多认同，多道歉4．向客户解释原因5．友好协商，提供补偿

4.2.3搜集证据应对平台调查4.2正确应对投诉聊天记录电话录音快递单据

4.3.2熟悉国内外常用发货渠道4.3发货与物流问题的处理国内常用发货渠道邮政快递公司物流托运国际常用的发货渠道EMS国际快递国际四大快递：DHL/UPS/FedEx/TNT其他专线快递：中美速递、中澳国际速递、中东快递

4.3.3物流公司的选择与交涉4.3发货与物流问题的处理送货速度快递价格快递服务快递人员

4.3.4跟踪商品物流4.3发货与物流问题的处理目前基本所有物流都提供了在线跟踪运输进度的服务，当用户通过快递公司发货后，可以登录到快递公司网站方便地跟踪货物运输进度。在线跟踪物流进度1百度网站提供了很多有用的服务，其中一项是可以在其页面上直接查询各家快递的物流进度，而无需先登录到快递公司的网站上。通过百度网站快速查询物流进度2

4.3.5处理关于商品物流与签收方面的问题4.3发货与物流问题的处理1．快递破损件2．未按客户备注错发的快递3．显示签收但实际未收到的快递4．快递信息久未更新的情况5．由不可抗力导致退回的快递6．超区快递

4.4.1判断商品是否符合退换货标准4.4退换货问题的处理

如果商家对客户退回的商品存在争议，需要与客户协商，甚至需要平台介入时，必须出示相应的证据，一般来说需准备的证据有：退换货问题上协商达成一致的聊天记录截图，以及物流公司出具的收到退货有问题的公章证明或换货发出的快递单。如有其他相关凭证也应一并出示。

4.4.2劝说客户取消退换货4.4退换货问题的处理语言态度

4.4.3确定退换货邮费以及补差费用4.4退换货问题的处理1．退换货邮费（1）商品无问题，客户承担运费（2）商品有问题，商家承担运费2．退回差价部分商家对一些商品作了“买贵退差价”的承诺，在承诺期限内，如果商家将商品降价，客户可以要求商家退还差价，这种情况下，商家必须要履行承诺，将差价退给客户。3．处理退换发票问题当客户申请发票退回时，应先确认客户申请的原因，如果是发票抬头、商品类型、金额有误，先查看自己在与客户的聊天过程中是否存在错误，并让客户提供出错证明，即发票照片。如果确实是客服开票出错，建议与客户协商妥善解决，如请客户退回重开并由客服承担运费。

4.4.4与仓管人员协调处理退换货4.4退换货问题的处理大中型店铺一般拥有独立仓管人员。在处理退换货事宜时，客服可能还需要仓管人员的协助与配合，客服与仓管人员交接工作一般是通过退换货表格来进行的。

4.5.1回评的正确心态：热情诚恳，不卑不亢4.5客户评价的正确对待与及时处理细心的客户，会将自己使用商品的真实感受整理成文字、图片、视频，展现在评论里。客服可在评论下面给出相应的回应，对客户的信任表示感谢。谢谢好评客户的支持1在处理中差评过程中的回复和解释其实是良好的营销机会，客服可借助解释差评产生的原因，让其他客户在查看该评论时对商品进行更全面的认识。如果很多中差评都在反馈同一个问题，那客服就应引起重视，将情况反应给上级领导，方便相关人员及时查看商品或经营是否出现问题。对差评做出正面解释2

4.5.2正确回复针对商品的中差评4.5客户评价的正确对待与及时处理“换人说服，适当让步！”与客服沟通后给的中差评1摸清原因之后，进行处理，但也要注意店铺的利益，不要让步太大。直接给中差评2

4.5.3正确回复针对物流的中差评4.5客户评价的正确对待与及时处理客服在与客户协商处理问题时，虽然主要目的是删除差评，但不要一来就用金钱来要求对方删差评，这样易惹怒真正想解决问题的客户，不仅不能如愿删除差评，还可能遭到更严重的投诉。最好的方法是旁敲侧击，引导客户自主删除差评。

4.5.4正确回复针对客服工作的中差评4.5客户评价的正确对待与及时处理换人处理，赔礼道歉！谢谢大家新电商客户服务客服数据分析与应用5

5.1.1统计客服销量与总销量占比5.1统计客服销售量客服销量静默销量总销售量

5.1.2客服之间销量横向分析与处理方法5.1统计客服销售量销售金额销售数量5.1.3案例：某日用品店对客服销量低的原因分析与处理5.1统计客服销售量5月份，一家在微店平台主营日用品的店铺客服主管在对店内客服进行考核发现，当月所有商品的静默销量为2250，客服销售量为1500，总销量为3750。客服销售量占总销售量的百分比为1500÷3750≈40%。客服的销售业绩远不如静默转化销量好。在调查店内的几名客服的销量后，发现当月甲、乙两人的销量最低，分别为321单和335单。1．分析结果日用品客单价较低，且店内商品大多是知名品牌，客户在浏览详情页后认为价格合理，对商品也没有过多顾虑，直接下单，故静默转化率较高。甲客服为新入职客服，在接待技能上远不如其他几位客服，故销量较低。乙客服则认为日用品价格偏低，即使是高销量，在销售额提成方面没有明显优势，故没有动力推荐低价格的商品。2．处理方法设置包邮门槛老带新制度调整奖金方案5.2.1影响询单转换率的因素5.2统计询单转换率客服是否熟练掌握商品的专业知识1客服是否熟悉店铺促销信息324客服是否具有熟练的销售技巧客服是否具有良好的服务态度5.2.2询单转换率的分析与处理方法5.2统计询单转换率下单购物的客户数量接待的询单客户数量询单转化率5.2.3案例：某店铺双11后解决低询单转化率的问题5.2统计询单转换率某天猫店双11活动过后，经理调研店铺各项数据，为下一次活动总结经验，以进一步提高店铺销售额。其中，活动期间的询单转化率是一个重要的数据。经过对数据的排序，经理发现店内12名客服中，有4位客服的转化率低于平均转化率。客服低询单转化率低的原因制定对策甲店内公认的“慢性子”，在与客户交流中，秉承着细致入微的服务态度为客户解决疑虑，获得很多客户好评，但响应速度跟不上，尤其是大促期间更加明显因人制宜：甲客服的细心决定了她很少使用统一设置的自动回复，故客服主管允许她将平时使用较多的问答语设置为专属账号的自动回复，提升响应率乙新手客服，言辞方面欠缺经验，偶尔会得到客户差评老带新：在老客服的指导下，提高回复技能丙“老油条”客服，喜欢用自动回复来搪塞客户，基本与客户一问一答，工作态度不积极警示为主，处罚为辅：告诫丙客服，回应速度快的同时，保持积极、热情的态度与客户交流，否则给与相应处罚丁注重解决客户疑虑，没有销售技巧老带新：让询单转化率较高的老客服对其进行工作指导，传授相应的销售技巧5.3.1影响客单价的因素5.3统计客单价1．店铺设置的搭配套餐2．客服自行为客户推荐的搭配3．客服为客户推荐系列的商品4．客服主动提示客户店内有促销活动5.3.2店铺客单价和客服客单价的对比分析5.3统计客单价

店铺客单价为店铺在一段时间内的总销售额除以总订单数之结果。其中，部分订单是静默订单，没有通过客服的服务。这就决定了店铺的客单价要比客服的客单价低，这是因为如果通过客服服务所带来的收益还不如静默订单高，那么说明客服在销售上并没有起到什么作用。

正常情况下，客服客单价应高出店铺客单价15%～30%，比如，店铺客单价是40元，那么客服客单价至少要到达46元，才算是基本合格。5.3.3客服之间客单价的横向对比5.3统计客单价

通过横向对比客服之间客单价，可以直观地反映出客服的销售工作水平，客单价高的客服更善于关联销售，搭配销售，或者善于说服客户购买更贵的同类商品。5.3.4案例：某土产店铺通过客单价横向对比提升客服销售短板5.3统计客单价如表所示，在平台的某土特产店铺在下半年的客单价为57元。客服主管对某组5名客服客单价进行横向对比时发现客服工作之间存在明显差异。为提升铺整体客服客单价，客服主管提出整顿计划。客服7月8月9月10月11月12月平均甲58636570717567乙58606367707765.83丙65666467676866.17丁65755556607564.33戊70747270747372.175.4.1横向比较客服之间的退款率5.4统计退款率

客服退款率是指某位客服退款商品数量与该客服销售商品数量的比值。通过横向对比客服的退款率，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服，进行重点培训，以降低整个客服团队的退款率。5.4.2从客服退款率和店铺总退款率中找问题5.4统计退款率

店铺总退款中包含了静默退款和客服退款，从实践中来看，客服退款量一般占店铺中退款量的1/5左右，即20%左右。如果与此比例偏差过大，可以看出店铺与客服的一些问题。5.4.3案例：某裤装店铺对比客服退款率和店铺总退款率后发现客服问题5.4统计退款率统计1月店铺总销售量2033店铺总退款量468客服销售量1179客服退款量43案例分析店铺的总退款率达到了23%（468÷2033），也就是说每五件商品里面就有一件退货，这是一个不容乐观的退款率。客服退款量与店铺总退款量的比值为9%（43÷468），低于正常情况下的20%，这说明店铺的静默退款量比较高，很多客户不询问客服，直接就申请退款了。这表明店铺的商品质量上或使用上有较严重的问题，客户不满意的比例较高。店铺后期应该大力调研客户对商品不满意的原因，进行改进。客服退款率为4%（43÷1179），远低于店铺总退款率23%，这说明客服的工作是卓有成效的，因为经过客服的工作，很多本来想退款的客户都改变了主意。5.5.1合理的响应速度5.5咨询响应速度首次响应时间10秒以内平均响应时间16秒以内5.5.2影响响应速度的原因及解决思路5.5咨询响应速度影响响应速度的原因服务意识业务知识储备打字速度快捷回复谢谢大家新电商客户服务客户关系管理6

6.1.1什么是客户关系管理6.1认识客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM)既是一种可以推行于企业中的管理理念，也是一种可以操作的管理机制，它需要管理软件和信息技术来支持，才能实现吸引新客户、保留老客户、将已有客户转化为忠实客户，提供企业销售业绩的目标。CRM6.1.2客户关系管理在电子商务中的重要性6.1认识客户关系管理降低客户开发、维护成本1缩短交易流程，降低交易成本324促进购买量和交叉购买给店铺带来更多利润6.1.3客户关系管理的工作思路6.1认识客户关系管理1．建立客户关系2．维护客户关系3．挽回流失客户4．研究客户关系6.2.1建立客户信息档案库6.2管理客户关系建立客户信息档案库的指标最近一次消费时间消费频率消费金额平均消费额6.2.2根据客户信息将客户分级6.2管理客户关系客户名称分级信息关键客户属于核心客户，数量在总客户中约占20%，利润贡献率约占50%，是重点维护对象普通客户属于重要客户，数量在总客户中约占30%，利润贡献率约占30%。这个群体数量较大，但购买力和忠诚度远不如关键客户，属于次重点维护对象小客户属于一般客户，数量在总客户中约占50%，利润贡献率约占20%。这个群体购买量小，基本没有忠诚度可言，属于无需特别关注的对象6.2.3管理各级客户6.2管理客户关系管理各级客户关键客户成立专人服务给予优势资源服务以心换心地沟通、交流普通客户努力培养其成为关键客户降低管理成本，减少服务项目小客户努力提升客户等级拒绝明显差别对待降低服务成本6.2.4挽回流失的客户6.2管理客户关系挽回流失客户找准客户流失的原因商品质量问题服务态度问题功能夸大问题商品落后问题辩证看待客户流失区别对待流失客户尽力挽回关键客户努力挽回普通客户有限挽回小客户实施挽回措施6.3.1电商客户满意的重要性6.3客户满意度管理店铺取得长期发展的必要条件。战胜竞争对手的必要手段。客户忠诚的基础，只有让客户满意的商品，客户才会回购。维护客户关系的重中之重。在电商市场中，没有哪个店铺可以在客户怨声载道的状态下得到发展。6.3.2电商客户满意的影响因素6.3客户满意度管理满意度影响因素客户预期客户的消费经历详情页的描述奢华包装客户感知价值6.3.3提升电商客户满意度6.3客户满意度管理把握好客户的预期不过度宣传价格和包装提升感知价值提升商品价值提供定制商品或服务塑造品牌提升服务价值降低货币成本降低客户的时间成本降低客户的体力成本6.3.4电商客户满意度衡量的指标6.3客户满意度管理好评率每个交易完成后，客户都可以进行评价。好评率越高，则说明客户满意度越高回购率客户只有在认可一个商品后，才会回购。回购率越高，满意度越高。当然，一些高价值的商品回购率是很低的，这些商品无法以回购率来衡量满意度退货率一个好的商品，客户是不会选择退换的。只有商品达不到客户心理的预期，才会选择退换。退货率越高，满意度越低投诉率如果商品在某段期间内投诉率特别高，说明较多客户不满意该商品。客户投诉率越高，店铺或商品的满意度就越低购买额购买额指的是一段期间内，客户购买店内商品的总额。一般而言，客户购买额越高，满意度也就越高价格敏感度价格敏感度指的是客户对某个商品或服务的价格承受能力。价格承受能力越强，则满意度越高6.4.1客户忠诚的重要性6.4客户忠诚度管理确保店铺的长久收益客户忠诚度决定了客户重复购买的次数，重复购买越多必定为店铺带来更多的销量和收益