项目六：物流客户管理

项目六：物流客户管理

1客户关系管理2第三方物流客户服务3物流服务水平与物流成本4客户满意度指标体系与客户投诉处理

1客户关系管理

1.1

客户关系管理的涵义和客户维系层次1）客户关系管理涵义客户关系管理（CRM—CustomerRelationManagement）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。客户关系管理在物流企业的应用主要包括：市场研究与分析，销售支持，客户服务，客户忠诚度管理。

两大支柱支撑CRM体系，一是成功客户关系管理程序的支柱；另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化。2）客户维系的三个层次

1.2CRM系统的内容和基本功能1）客户管理2）联系人管理。3）时间管理。4)潜在客户管理。5）销售管理。

6）电话营销和电话销售。7）

营销管理。8）

客户服务。9）呼叫中心。

10）伙伴关系管理。11）知识管理。12）商业智能。

13）电子商务。

Michael

F.

Corbett

&

Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：A.

沟通（Communications）B.

灵活性（Flexibility）C.创新（Innovation）D.

诚信（Integrity）E.

个性化服务（Personal

Service）F.

生产率（Productivity）G.

关系管理（Relationship

Management）H.

响应性（Responsiveness）I.

技术竞争力（Technical

Competence）J.

价值（Value）

2第三方物流客户服务

2.1第三方物流客户服务的内涵和层次1）物流客户服务的内涵：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。2）第三方物流服务可以分为三个层次：（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。

2.2客户服务要素1)从物流服务质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素。

2.进3物流欢增值遵服务增值但性的哄物流管服务（Va睛lu联e－Ad沙de意dＬog尼is觉ti数csＳer塞vi妻ce步s）是指孕根据教客户齿需要冶，为洁客户蔽提供异的超汉出常顿规服柄务范蝴围的松服务替，或化者采我用超予出常糠规的山服务睛方法绸提供张的服仗务。牵创新纲、超颈出常欧规、扁满足畅客户驴需要条是增挥值性摇物流呢服务券的本喷质特谁征。2.甚4第三遥方物乱流服惠务策樱略1）服蜻务水良平差叮别化汤。2）服瓶务形爪式的老多样候化与组差异有化。（1）个扑性化摄服务（2）服务酷形式锦的差雷别化3物流闸服务顷水平来与物奏流成忍本3.选1物流筝服务抹水平1)物流幅服务气水平喘确定秃步骤理想处的物全流服银务水释平要映求达商到6R，即：着适当荷的质阳量（Ri僻gh形tq气ua赏li壳ty）；适当骆的数揉量（Ri份gh帮tq金ua猜nt协it誓y）；适当柜的时腾间（Ri碌gh喜tt除im霉e）；适当长的地落点（Ri等gh伯tp盒la宫ce）；好的偏印象点（Ri吃gh压tp详re软ss恰io恳n）；适当眠的价葛格（Ri鱼gh驱tp术ri蹲ce）。2)在合雹理设裤定物长流服凡务水捉准方库面，合应注保意以吼下几砌个问猛题：（1）服守务应榴与客彩户的夕特点同、层朵次相绑符（2）在疗确定誉物流饲服务葡水平蜂时，叶要权细衡服撒务、茄成本怕和企巴业竞戚争力涨之间对的关手系物流野服务室与成猴本的宪关系日本描新泻付产业蓄大学悼菊池厅康也贺教授酸把物柴流服胜务与钞成本报的关阅系归抢纳为饲四个泰方面到：（1）在扣物流广服务勺水平怜不变亿的前画提下六考虑属降低增成本慢。不营改变衣物流拴服务般水平芽，通筑过优店化物艰流系贱统来烟降低样物流碧成本品，这坐是一符种追翁求效捧益的蜻方法拉。（2）为玻提高忆物流蕉服务犬不惜励增加佛物流垒成本横。这纸是许呈多企权业在刘面对浊特定标顾客目或其圈特定捡商品由面临庭激烈则竞争饥时采编取的狭积极水做法钟。（3）在狐成本膛不变志的前害提下消提高忙物流话服务遵水平月。这驼是一既种追进求效脊益的鹊办法讯，也扑是一奋种有粪效地冒利用横成本狱性能吓的办粪法。（4）用较昏低的卖成本籍来实粮现较完高的酱物流料服务到。这循是增迎加销堡售、告增加烦效益私，具杰有战毯略意剃义的张办法耽。3.忆2物流抬成本竭管理1）物堵流成拼本的备涵义筛：物检流成川本是导指产久品空衫间位双移（呢包括活静止牙）过喜程中社所耗忙费的呆各种拦资源园的倾胶向表应现，巡寿是物咳品在瞧实物他运动谈中，税如包梦装、下装卸未搬运门、运川输、所储存吨、流政通加锈工、沫物流急信息坚等各辅各环握节所促支出德的人处力、耍物力协、财踪蝶力的烈总和秋。2）物锤流构骑成完整椒的物寨流成督本，午包括晋物流快设施胸设备松等固波定资霞产的恰投资踏、仓孙储、很运输罗、配诸送等惠费用尘（即税狭义猜的物邻流费母用）犬，以漠及为洁管理衡、运强作物罢流活灵动所肢需的竹管理首费、粮人工钓费和轧伴随介而来颈的信喉息传牺递、牛处理贿等所吴发生哄的信斯息费斯等广叉义的半物流师费用阅。物流丑总成蚀本=物流蜓运输愤成本+存货唉仓储瓣成本+订单搞处理亭成本依信息碗成本3）第掉三方计物流访成本资核算盘方法（1）物矛流成另本种逝类核董算法说，种骑类法兰把物呈流成乏本分学别按粮运费辞、保念管费既、包撕装材占料费促、自狼家配捎送费仍（企飘业内绍部配竭送费窝）、碗人事事费、裳物流序管理左费、叫物流秩利息笛等支闻付形四态记技帐。漏从中睡可以屋了解庆物流丢成本译总额貌，也位可以田了解幻玉什么松经费玩项目找花费痛最多乏。（2）物袜流作非业成宾本法定（Ａct损iv慈it结y－Ｂas确edＣos蛙ti浑ng）也称娃物流戴ＡＢ午Ｃ法甜。作喷业成做本法歇以作风业为桶中心弊，通自过不递同作盆业环嘱节的钓作业员成本怕的确欺认和习计量券，对矛所有热作业才活动傍进行棍追踪侨动态搂反映,清晰互地说跑明物亏流成仿本增塑加的傲具体融原因总，明怨确降朴低物段流成贩本的章责任绞部门,从而概尽可睛能消党除“不增运值作涨业”与改竹进“可增谢值作因业”，为臭降低掀物流润成本林提供衫思路商，提拐高决谷策、余计划跃、控伐制的摔科学棚性和鸽有效轻性，捕促进沙企业母管理塑水平街不断遵提高汉。4）企嫂业降槐低物予流费兵用的慈合理萝对策握与具遣体方株法：物流终距离跌整合国的合甜理化——缩短温物流农距离萍、扩诊大由戏工厂燥直接允发送拔、削蕉减仓胸库据诞点。扩大尤运输符批量大的合称理化——减少摊运输木次数激、提争高装掏载效稻率、扭设定车最低比订货他量限楚额、咬实施旁计划遭运输颤、推筋进共忽同运找输。库存锤量适丸当化划的合劝理化——加强继库存赠管理晴、适词当配维置库所存量未。关于搅物流引作业低省力父化的圣合理茂化——机械招化、本集装详箱化浴、托逮盘化苦。确立帅物流俗信息点系统用的合赔理化府。4客户吩满意起度指横标体给系与客户胖投诉纹处理4.咬1客户妻满意辞度指扎标体行系4.刻2客户侮投诉副处理闲程序本章市小结现代混物流预企业劈燕管理甚的目奴标是欣以最家低的斥成本两为客滨户提名供最贷潢意弱的服大务，六实现直企业傅最高贴效益能，因楼此，角客户踪蝶关系远管理拜、客叠户服兰务水旨平与尸服务餐成本缴控制纽奉、构傻成了扎物流育企业械经营到管理酷的核失心内漆容。垄本章坚介绍窄了客俩户关锻系管算理系尺统的斜内容阀和基折本功范能，塌客户吐服务双的内推涵和觉层次逼以物竖流增响值服恨务的及主要巡寿内容料，分动析了别物流础服务弟水平哑与物岛流成驳本的常关系怖，阐猫述物诱流成苗本构舱成及客户带满意牛度指鹅标体掘系，熊介绍慢了客户寇投诉纠处理缓程序咐。本章小结随着山国际刊经济装一体桌化的陡发展燥，国贺际物钢流运倾作成浴为影瘦响经盖济发碎展的门重要进因素肝，物鸭流代堡理、秒航空膝