质量管理与质量成本

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质量定义及演进质量管理质量成本

质量与标准化目录Page3质量定义及演进质量:一组固有特性满足要求的程度。理解要点：1、特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径。2、赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格。3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。4、产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。Page4质量定义及演进【与质量有关的概念】1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。2、过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。3、产品：产品是指“过程的结果”。产品通常有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、采购者等。5、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。Page5质量定义及演进【与质量有关的概念】6、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的特性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、包装等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性分类。常用的质量特性分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超守规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。Page6质量定义及演进【质量观念】1、质量是顾客满意。2、质量好，效率才会高，成本才会低。3、质量是在可负担的价格下可接受性的。4、做好质量是每个人的责任。5、质量是符合规格的。6、第一次就做好。7、下工序就是顾客。Page7质量定义及演进【质量概念的发展】符合性质量的概念它以符合现行标准的程度作为衡量依据。符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。适用性质量的概念它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳,形成了人们公认的名词术语。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。Page8质量定义及演进【广义质量概念与狭义质量概念的对比】主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程顾客购买产品的顾客各行各业产业制造业满足顾客的要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内Page9质量管理质量管理定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针:是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。Pa把ge10质量顶管理质量大控制忧是质择量管公理的枕一部矮分，讨致力致于满信足质催量要嫌求。理解贤要点继：1、质盖量控野制作下为质搁量管摆理的豪一部吊分，描不仅楚仅适脂用于贼生产底领域安，还主适用谈于产头品的架设计首、原专材料螺的采租购、筐服务始的提非供等淘活动神。2、质兵量控滤制是奋一个祝设定顶标准邀（根常据要费求）恨、测枯量结盾果，防判定裳是否街达到借了预蚕期要粉求，承对质尽量问胃题采具取进散行补迎救并童防止谦再发过生的眉过程弯，质宰量控坟制不演是检俗验。3、例法如，斑为了郊控制奇生产艇过程建，如准某一吸工序锣的质策量，胶可以军通过炊作业戚指导扎书规总定生胡产该规工序盯使用盾的设今备、录加工会方法宾等，认对特它殊过愈程或宵关键们工序阿还可促以采爆取控姜制图摧监视民其质竭量的最波动只情况垂。Pa布ge11质量毯管理质量喊保证证是质址量管吓理的邪一部星分，徐致力殊于提困供质砍量要惕求会展得到热满足迟的信温任。理解纲要点充：1、质低量保陷证定汤义的卧关键鲁词是竹“信爆任”专，这撒种信扬任是蹄在订荐货前军建立笔起来欢的，旺不是蹄买到还不合鸟格产揉品以载后的腿保修副、保毛退等脸。2、质恳量管款理体旨系的被建立金和运患行是灰提供上信任锤的重陡要手拘段。3、顾棕客对姿供方前的质崇量体政系要肚求往蹄往需渠要证虹实，绞以使速顾客稳具有凤足够窝的信伞任。芹证实向的方损法可记包括占：供肆方的械合格梳声明蚀；提导供形功成文兼件的疑基本坚证据歼（如需质量巴手册石、第蜘三方缴的型梨式检峡验报种告）顺；提亡供由倍其他伞顾客亏认定泡的证冷据；栗顾客习亲自奖审核葵；由叨第三酸方进段行审称核；溪提供拆经国斥家认释可的门认证度机构侨出具健的认爪证证叙据（步如质资量体洁系认塌证证亚书）勤。Pa打ge12质量起管理全面形质量份管理稻（TQ眼M）：劝以质着量为将中心袄，以皮全员舌参与斩为基车础，厕目的郑在于五通过途让顾舅客满透意和搅本组穗织所轰有者侵、员们工、策供方抛、合姨作伙科伴或裳社会妨等相勺关方爬受益誓而达侧到长介期成览功的抛一种肺管理克途径勺。理解裁要点令：1、全盏面质男量管跑理是宏对组何织进薯行管影理的胡途径漆，对碗一个巷组织图来说暂，除集了这鲜种途况径之鸦外，及组织餐管理荡还可股以有跟其他椒的途者径。2、正诱是由通于全咐面质好量管活理讲喉的是桶对组献织的绩管理缴，因壮此，吓将“姑质量捎”概底念扩剑充为灶全部董管理场目标该，即遗“全挎面质纱量”换，可讽包括狭提高速组织驻的产钱品质手量，王缩短损周期稿，降选低生肝产成链本等酸。3、全敢面质华量管垮理的轨概念善最早选见于19情61年美膛国通猎用电波气公柏司质芝量经圆理菲锣根堡脆姆发行表的《全面聚质量国管理》一书覆。Pa舱ge13质量亮管理【质量安管理誉的发仰展】1、质疾量检盛验阶筹段20世纪没初，骨人们虑对质麦量管筒理的平理解啦还只厕限于纲质量河的检魔验。贫起初池，人蝴们非苍常强攻调工挂长在殖保证处质量党方面品的作抓用，隙将质滥量责南任由渡操作揉者转否移到已工长栗，故贯被人辨称为标”工准长的砖质量丢管理头“，捧后来泰，这痕一职坐能又钩由工毕长转管移到蹈专职蛮检验川人员旧，由灯专职朋检验鲜部门粥实施发质量战检验蓝，称左为”症检验梳员的惯质量雕管理灵“。质量悔检验德是在缩慧成品脖中挑佳出废寺品，嫩以保果证出哪厂产德品质对量，骗但这缠种事废后检景验把舰关，蜓无法玻在生游产过斧程中研起到昌预防起、控筒制的瞎作用掠，且映百分眉之百起的检态验增激加检腊验费晕用，午在大柜批量惨的情游况下育，其葱弊端骂就突显显出垄来。2、统项计质深量控寒制阶糟段这一置阶段晕的特启征是释数理级统计贺方法喘与质违量管互理的职结合号。休搁哈特骄将数音理统就计的娇原理析运用崖到质牙量管木理中港来并扛发明归了控防制图著。他材认为工质量红管理泼不仅盾要搞召事后具检验得，而豆且在题发现虽有废邻品生值产的豆先兆农时就长进行葵分析笔改进五，从扰而预摄防废螺品的批产生衬。控袭制图寻就是派运用抱数理错统计尤原理续进行美预防匆的工夸具。Pa坝ge14质量杠管理【质量尿管理呈的发遍展】3、全需面质爷量管退理阶朱段20世纪50年代仿以来樱，科姓学技盖术和灾工业笼生产舅的发牌展，记对质谋量要风求越雄来越雁高。喇仅仅催依赖谅质量捞检验卖和运初用统原计方共法已诉难以由保证狐和提以高产击品质庄量。19劳61年，币菲根肥堡姆冶提出恐了全泉面质瞧量管恼理的庙概念夫。日本哲引进呢了美塔国的油质量姥管理超并有移所发况展，纱最突塑出的爷是他传们强饥调从踪蝶总经平理、高技术月人员粥、管闲理人再员到漫工人墓，全宪体人轻员都丽参与孟质量寻管理飘，并撤创造六了一胶些通达俗易季懂的四管理德方法贝，包我括由租他们残归纳储整理寻的质耐量管予理的市老七伞种工纱具和她新七哲各工粗具。柏质量沈管理喉的手伤段不才再局稿限于梨数理集统计张，而旬是全协面地换运用绳各种其管理每技术谷和方日法。目前库举世张瞩目疼的IS纽奉O夜90且00族质绕量管吊理标酸准、提欧洲遍质量愧奖、碗美国酷波多化里奇详奖、获日本少戴明敬奖等动各种吧质量泡奖及壁卓越哗经营景模式笑、六疑西格拿玛管化理模掉式等走，都兄是以陆全面盖质量好管理脏的理揭论和为方法屯为基践础的粒。Pa魂ge15质量贯管理【质量熊管理沃专家匙的质嘴量理坑念】1、戴筛明的的质量耗理念戴明爱是美根国著仆名的磁质量倍专家格之一婚，他瓣的主失要观去点是棉引起之效率举低下扰和不叙良质狡量的少原因倾主要算在公苏司的伏管理企系统砌而不誉在员舞工。蜘他总哥结出悄质量专管理14条原轰则。躬戴明富的质眉量管群理14条原绝则是沾：（1）建蒸立改讯进产保品和扫服务夕的长驳期目仁标；（2）采病用新粮观念妹；（3）停封止依库靠检绪验来具保证栽质量族；（4）结熊束仅阅仅依痛靠价枯格选遣择供键应商子的做饿法；（5）持否续地呀且永窃无止结境地萄改进戴生产谢和服果务系爸统；（6）采尝用现评代方念法开琴展岗枪位培爸训；（7）发禁挥主恭管的宾指导窑帮助似作用啦；（8）排胡除恐纱惧；Pa以ge16质量漠管理【质量秤管理栏专家摆的质影量理撒念】（9）消椅除不川同部腹门之碑间的坡壁垒江；（10）取腐消面庸向一领般员罩工的丸口号非、标液语和锐数字鹿目标墙；（11）避脏免单杜纯用吼量化泛定额埋和指淡标来烟评价哀员要暴；（12）消虽除影释响工串作完鸟美的阶障碍然；（13）开鼻展强涝有力仆的教黄育和度自我峡提高贝活动半；（14）使山组织胞中的遇每个凤人都析行动唯起来餐去实垃现转带变。2、朱腹兰的铸质量目理念朱兰佳作为接美国遭的著仓名质题量专叮家，丧曾指好导过耻日本墓质量意管理绒。他垦认为碰质量挽来源横于顾围客的啦需求浅。朱尽兰博扶士把清质量乌管理否的三禁个普障遍过园程，梅即质柿量策浪划、荷质量坏控制娃和质宁量改显进称唯为构胡成质伐量管容理的秩三部姥曲（贼即朱皇兰质必量管抹理三瞧部曲承）。Pa欧ge17质量书管理【质量很管理却专家师的质崇量理掏念】3、石而川馨停的质挨量理省念石川按馨是爬日本浓著名默质量应管理置专家齿，他居是因奴果图卧的发砌明者样，日等本质国量管广理小趟组的苗奠基般人之望一。幅他认宪为，财质量臂不仅单是产商品质堪量，娱从广罢义上浑说，牢质量记还指剧工作曲质量关、部键门质独量、凳人的放质量塌、体富系质严量、氏公司忌质量您、方积针质细量等嗓等。他认益为推念行日杠本的宽质量故管理牙是经理营思园想的幼一次转革命鲜，其途内容汪可归完纳为6项：（1）质翁量第泉一；含（2）面毅向消敞费者洋；（3）下透道工材序是勺顾客成；（4）用歪数据蹲、事郑实说惜话；营（5）尊漫重人备的经旺营；渗（6）机津能管剧理。Pa求ge18质量屡成本美国蚂质量炮管理判专家斯费根由堡姆美首次直提出菠了质连量成己本的衬概念使。质量等成本负：是指灾为确巴保和练保证桨满意国的质帐量而蓝导致闯的费案用以扑及没湿有获慰得满宋意的盖质量巡寿而导原致的串有形溪的和兔无形蔽的损妨失。质量亭成本状的分泰类（PA记F分类漆）:可分恢为预将防成佣本、钉鉴定飘成本载和故趁障（湾损失堂）成财本。预防怖成本：为愁预防晴故障枣所支季付的绞费用庭。鉴定忆成本：为智评定穗质量巧要求俯是否它被满东足而辉进行域试验景、检棒验和让检查而所支正付的弯费用良。故障租（损弃失）娃成本又可差分为嘉内部乏故障局成本皮和外房诚部故手障成持本。内部舱故障早（损芦失）招成本祝：产枣品在除交付术前不墨能满述足质等量要橡求所接造成额的损匹失。像外部促故障孟（损呼失）顶成本抽：产附品在纽奉交付袖后不迅能满查足质勾量要仰求所庙造成疫的损厘失。Pa肿ge19质量垒成本一、盒预防爽成本：1、质针量策倾划费现用：环指有渣关部法门或窄人员雾用于杏策划扶所需似时间螺的费盘用支梦出。2、过插程控壤制费光用：在为质定量控盲制和孝改进粘现有奏过程辰能力采而研图究和签分析救制造穴过程药所需赢全部领时间度的费榜用支井出；朱生产梁过程萌中自青始自桂终进唤行控季制所补支出想的费踩用；苦对车坛间工芦作人椒员提迹供技袋术指访导所菌需的矩费用首支出司。3、顾缩慧客调长查费舌用：柴为了骂掌握等顾客支的需池求所蜓开展托的相企关调怨查和召分析船所花摄费的程费用叙。4、质怜量培耗训费具用以民及提跌高工惭作能肤力的硬费用杀：用烧于改清进和凑提高顺质量架水平斑所花般费的硬相关栋费用佛。5、产车品设侄计鉴卷定/生产俘前预辟评审喘费用顽：为窃了鉴斑定设皱计的国质量满、可逮靠性棵和安墓全性扒而评茫价产扒品时当所支举出的蹲费用浇，还拘包括佳生产辣前预我评审县费。【质量亭成本蒸的构闭成】Pa松ge20质量袖成本6、质歇量体尚系的疼研究骨和管疲理费连用：舒是指浪用于架整个尼质量娱体系酷的设脸计和猛管理笔费用集。7、供告应商饰评价趋费用武：是否指为便实施胜供应咳链管凳理而需对供辫方进真行的门评价放活动详费用乌。8、其比他预拥防费川用【质量再成本交的构泼成】二、想鉴定卷成本1、外塑购材既料的特试验守和检边验费餐用：鸟为评偿价外荐购材哄料质堪量所诵支出愈的费乔用。2、实半验室眼或其尺他计灰量服烂务费廊用：球实验猫室计具量服控务有捎关仪置器的签校准炒和维澡修费凑用。3、检炒验费饲：检衬验人燃员评直价厂萍内产五品技但术性捡能时逮支出摩的费优用，糟不包箩括”1“中外觉购材淡料的林检验怎费用波。Pa诊ge21质量俘成本4、试票验费档：试竞验人妇员用遍于评宽价厂碍内产蓬品技戴术性界能时候支出讯的费果用，枝不包结括”1“中外门购材朝料的逃试验解费用圆。5、核旁对工歼作费厉：是护指这妙样一庸些工缩慧作所笨需要芦时间威的费农用：糊操作逃人员考检验残自己捷的工壳作质直量、窝在制级造过庸程中曾检查裂产品假和工烘序是码否合利格、肌挑出高不符气合质假量要天求的警全部旋废品吼、次乖品、古进行事加工福过程译中的蜡产品款质量援评价有。6、试莲验、亿检验号装置踪蝶的调咏整费啊：有妙关人幻玉员为惊了进雁行性惭能试赴验而喝调整娘产品崇及有毕关设鞭备所喂需时灵间的泰费用劝支出细。7、试裙难、路检验暖的材名料与惹小型饮质量姜设备汉的费骗用：户用于革试验浸主要冷设备惧时消花耗的巨材料栏和物房诚品。8、质疫量审歉核费沾用：棋产品住和体丑系的恒审核沃费，虽包括仆内审昏和外骗审费加用。9、外仰部担议保费胡用：然外部木实验谋室的窑酬金丽，保孤险检抵查费到等。10、顾龙客满得意调妖查费控：为妖了了业解顾痛客（哲包括班内部锄的）绕对产点品满依意程饥度而甘进行较相关兰调查扶分析殊的费跪用。【质量毯成本汗的构殃成】Pa届ge22质量她成本11、产陶品工促程审扑查和嫌装运诉发货薪的费够用：画产品宾工程增师在洗发货终装运廊之前塌再次币审查巾试验住和检指验数买据时通所支肚出的唯费用园。12、现滔场试炼验费灿：在咳最终董发货访之前迅，有匙关部介门按秒照顾叫客指迹定的万场所嘴试验体产品练时所搜造成贸的损希失。13、其志他鉴返定费自用：券包括燃供应附商认信证等日。【质量沙成本扛的构浸成】三、境内部辩故障碍成本1、报基废损偏失费树：产息成品咏、半疲成品宝、在掘制品旨报废粉所损肃失的烦费用龟。2、返宽工或坏返修纳损失敬费：冲为修袖复不锹合格手品所税支付慰的费冒用（隆包括冻重新张投入拨运行令前的壳再次吃检验控费用晓）。3、降刑级损湿失费赚：降弊级或裳让步占所损酷失的海费用茄。Pa吊ge23质量兰成本4、停乐工损开失费搁：因为质量俘问题胆造成欺停工之所损光失的淘费用问。5、产恐品质权量事奔故处较理费削：因焰处理庙内部强产品顿质量逗事故途所支搭付的询费用石。6、内握审、创外审此等的馒纠正舱措施盯费：饿指解肤决内无审和见外审滤过程慈中发咬现的各问题道所支特出费惠用。7、其徐他内查部故盏障费刻用：近包括挡重新陷设计盾等。【质量堆成本袜的构仪成】四、夕外部奔故障边成本1、投息诉费期：对偶顾客疫投诉肝的调衫查研聚究、摊修理她或更桨换等雷所支咏出的酱费用运。2、产相品售匠后服船务及旗保修鸣费：拉保修召产品治或零撑件以筋及用滩于纠临正非捕投诉败范围称的故味障和转缺陷钉等所释支出码的一茫切费繁用（家不包砖括安秤装服艰务费术及合输同规符定的踩维修唇费用夸）。Pa姥ge24质量板成本3、产成品责堪任费辨：因葛产品陶质量添故障薯而造妙成的覆有关刻赔偿镇损失鞭费用吵（含序法律籍的诉爷讼、魔仲裁蜂等费劫用）比。4、其声他外旗部损韵失费挺。【质量冶成本冠的构响成】【质量检成本沉的分废析】1、结蓄构比州：A、预糕防成走本率=预防限成本/质量谈成本B、鉴醒定成谷本=鉴定闯成本/质量压成本C、故踢障成酬本=故障巨成本原（内存部+外部桐）/质量豆成本2、相阅关比攀：质量笼成本奋占销为售额心比例=质量型成本/销售走额Pa纽奉ge25质量抄与标耳准化标准押化是进僚行质土量管药理的右依据江和基柱础，志标准获化的木活动叹贯穿虹于质乐量管掌理的捏始终席。定义寻：标准：为咱在一寇定的桐范围岁内获猾得最叶佳秩戚序，宫对活渣动或恰其结特果规洪定共周同的如和重孤复使铲用的撇规则录、导贱则或梦特性茶文件赔。标准闲化：为躬在一蒜定的劳范围乖内获暴得最量佳秩嫩序，潮对实鸡际的膛或潜航在的梯问题琴制定供共同阳和重腥复使壤用的棒规则块的活柜动。氧标准馅化是档一种尿活动涂，主仁要是围指制定模标准、宣传娇贯彻裁标准、对标严准的爱实施磨进行孙监督鸭管理、根据芒标准茶实施扛情况羽修订尤标准的过寇程。Pa穗ge26质量除与标帮准化【标准翅的分哄级】我国案标准删分为矩四级坑，即王国家烧标准脂、行型业标掘准、些地方杜标准辽和企山业标偿准。1、国家姜标准：由奋国家欺的官尝方标盲准化眠机构午或国病家政目府授牙权的殿有关循机构叶批准付、发哪布，烈在全吼国范吓围内末统一柄和适链用的扶标准链。国晶家标孟准用皱”G“恢”B凝“表示聪，强导制性细国家搅标准阻的代呆号为殊”GB洲“，推侍荐性造国家穴标准窑的代蒸号为陪”GB油/T笛“。2、行业咐标准：指驼全国逐性的使各行提业范且围内香统一像的标骂准。软对没省有国走家标为准而答又需铸要在冶某个貌行业杆内统泼一的弹技术脏要求霜，可剥以制进定行蜻业标顷准。猎行业跪标准拦是对不国家坚标准旷的补偿充，集行业碎标准费在相挨应国合家标注准实芦施后者自行应废止满。3、地方佩标准：在吼某个之省、揭自治超区、课直辖理市范押围内芬需要怕统一链的标伯准。胳地方饥标准背不得狠与国斤家标滑准、陆行业凑标准病相抵站触，歪在相绵应的锻国家阵标准恐或行听业标鉴准实讽施后颠，地葛方标宇准自添行废蔑止。4、企业疤标准：指轿企业增所制米定的阶产品搅标准肃和在寨企业街内需完要协烂调、漠统一肝的技呜术要铃求和燃管理碎、工熟作要忧求所泼制定巡寿的标度准。炊企业封的产游品标国准，逗应在妇发布牧后30日内初输备间案。Pa恼ge27质量缘瑞与标看准化【标准阿的性硬质】标准止分为强制祥性和推荐写性两种寻性质凳。保庙障人简体健奏康，职人身馆、财顽产安顺全的槽标准悔和法汽律、层行政