营业服务用语模拟培训

营业服务用语情景模拟培训前言现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学习热情。

所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。

下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。服务用语欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”；结束语：谢谢您，请慢走。情景：业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤。值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！”01情景：营业受理系统运行缓慢或出现死机现象。

值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅。我们会尽快处理故障。”②值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。”营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通知您。谢谢您对我们工作的支持。”

02营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”

营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”客户：“我交电话费。”营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”

营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您

拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”客户：“我想办理**业务。”情景：用户办理常规业务服务用语营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？”客户：“我想了解一下××业务。”营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍业务”客户：“××业务这么好，那就办理吧。”营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。”03情景：引导员向等候区客户推介业务

客户：“我要办理××业务。”引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关××业务优惠的，(…营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。”客户：“好的,谢谢。”引导员：“不客气，这边请。”引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？”04情景：客户办理拆机业务

营业员：“您好，请问您要办理什么业务？”客户：“我要将××拆了。”营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将××拆掉呢？”客户：说明拆机原因……….。营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心情我非常理解。但是……，我建议您不妨试一试。”客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。”营业员：“好的，我马上为您办理。”客户：表示感谢。营业员：“不客气。”05情景望：蔬客户撤进入滩营业吼厅引导母员：酱“上鸽午/下午/您好，请问有什渠么可红以帮驶您？旋”客具户：翁“我沈想……，请碧问怎企么办食理？解现在渐安装赢有优堡惠吗咸？”引导追员：导“我岗们公方司正求在搞辽促销磨活动质，我妙为您怀详细荒介绍溜可以娘吗？顺”客泊户：膛“好售的。飘”引导哲员：率“请您先看我一下载这份呆宣传肃资料泉，是委我公抬司正次在开顾展有励关××业务尚优惠县的，(…营业忧员介复绍)。您支再看迎一下元，如珍果您谊有需爽要的矮话，珠我现爸在就鉴引导宜您去盖办理拔。”客狼户：画“好撕的,谢谢酸。”引导筐员：禽“不馆客气狸，这边柳请。”06情景崭：吐台席淋内的幅营业势员正弱在给登其他品客户办理陵业务用，可号不起赢立，久但应诱向客俘户点陶头示宣意。营业剖员：色“您好，请稍坡等。”07情景补：该办理昂业务营业摧员：倘“您好,请问途您需要某办理区什么原业务变？”客散户：戚“我演办理××业务抗。”营业卧员：市“好简的,请稍僵等，我云帮您搭办理迎。”洲适当尚介绍询相应每业务椒。营业改员：热“请出示袄您的谁有效爪证件债。谢谢。您夏的名哲字叫XX盈X。”营业陪员：惊“请稍鞭等。”粘营业撞员把绕用户馆要办持理的徐业务研录入BS姿S并打勺印出纱业务荡登记泄单。被”营业佛员：斧“谢谢，这役是您笔的证丢件，请收括好。狡这是熔您办非理××业务梢的业帮务登轨记单丙，请纯确认判签字才。”营业裁员：渔“您下办理淘的××业务早，××费是XX拦X元，××费是XX冠X元，僚一共磁是XX孙X元。08营业烘员：岭“您该的业挥务已欢经办住理完浑毕，捎这是洋您的驻受理嫁业务造登记政单和克发票物，请收等好。”素同时溪告知鸦用户晕办理生业务数开通京时限稿。营业塔员：辟“谢谢。收庙您XX精X元，讲找您XX糠X元。巾这是绘找您瓜的零盾钱XX善X元，请点清机。”客讯户：槽“安静装能狐不能腿快点陆啊？看我等桐着用势呢。复”营业埋员：痒“您绍看这索样行慕吗？淋我会猴将您烧的要册求转墓达相微关部努门，循尽量碗满足央您的自要求垦。”客愈户乏：“惑好的到，谢专谢。事”营业骂员：拴“如笨果您眼在使丝式用我势们业狸务的皱过程冻中遇普到问迟题或根者需善要我蒜们协耗助的跪话，纺可以尽随时宅拨打淹免费隶服务若热线10今00熊0，我幼们会晓为您垦提供颗及时资的服奋务。腰”营业兼员：草“感趟谢您螺使用钳中国颤电信快业务士，欢作迎再丹次光梁临。迷”情景贱：如滤营业哄厅没营有设易立特灿殊客戏户优到先服椒务专席，引应对须特殊喝客户宰予以涌照顾磁优先认办理街业务栽并向昨其他客户敲说明顶情况藏，取羞得他您们的吐理解裙。引导逆员：耽“下盾午好循，请料问您狮需要农办理破什么毁业务管呢？港”引导拉员对枯其他盈客户柿说：功“对均不起抵，我阴们先显帮这析位老宴先生吼办理延一下茂业务俭，可即以吗注？”客脂户：哑“我紫来办鼠理××业务晕。”引导伶员：苦“您滔这边岭走，贯我来稠帮您休。”客贯户：踏“唉雁，谢巧谢了奶。”引导腰员：捡“不咳用客御气。嗽”引导今员带土用户领到受快理台湿席跟脱受理队营业奏员说膀：“××，请让先帮萄这位春老先梅生办绍理一辰下业鸽务好冶吗？似”营业态员：布“好心的。购”09情景吩：挨交接造班值班就经理吴（引玩导员梳）：宗“大增家好樱，对不汁起，请跟我灵到XX巨X号台包办理荷业务票，请这休边走。”营业诞员：念“对不校起，请后来辽的客框户到XX割X号台粱席办欧理业位务，谢谢。”营业鸟员：短“各杨位客佣户对不乒起，我修们的言交接指班时村间就零要到延了。傍给您宅的业滩务办使理带奶来不修便，经请到XX浮X号台狗办理更业务横，谢谢蠢您的恋合作。”10情景坚：铜超过暗营业串时间线的业瓣务办脑理值班疏经理走（营惹业员愧）商：“请大家恩不要云着急亮，我群们会拥继续叉为大酷家服爸务。朝”11情景梯：督业务迹繁忙悠时的痛情况慌处理营业洗员：索“谢底谢您谦的原鸦谅，凝我这霉就为壶您办蝴理业和务。增”客辽户：灵“你础们能识不能岗办快患点，永让人解等这笑么久搏。”营业把员：己“对这不起然，让贞您久愤等了窜，耽惠误了找您那抱么久庄的时坐间，晴我一辣定会挎在以们后的篮工作内中加然快办危事效停率，雁真的棕很抱逝歉，筑我会巷尽快滔替您供办好诸您的耍业务酱。”客旦户辨：“咏点扫头。岩”12营业筝员：尼“××先生/小姐校，您好，请问苏您要办高理什邪么业护务”情景听：嫩遇到饲个别版客户笼言辞残过激虑或失员礼时客亡户：……岗…发牢霜骚，升情绪微激动锄。营业股员：址“××先生/小姐请您不要腾着急灵，我劈燕们先歌帮您症查一坝下好攻吗？吐”客浊户：蜘“查英什么日查！……，你高别给灭我罗纯嗦！颂找你窑们领葵导出旺来，效啊！翠”营业泊员：头“先犬生您欢别着宏急，妄请相餐信我初们一除定为层您解滩决好杂您的既问题堵。让魔我先冶帮您必查询汪一下雷，看朵一下亏问题送出现跌在什撞么地己方，卸如果诵不能蹈解决址再找贫值班饰经理狡，这拾样可速以为缩慧您节浑约时榴间。度您看层行吗夫？”客未户李：“惰行行苗行，贷你查胁吧！晨”先鞭生请航问您礼的号锐码是备多少凭？客户杆：“XX礼X。”评经锐过营纠业员楚的积站极处过理，誓找出梨了原盆因，片用户强表示鄙歉意营业味员：笛“没勇关系牙的先妥生，森为您挎解决随问题将是我习们应抗该做竞的。样”13情景饺：饶当客果户提说出特依殊要阴求时扣，在成不违反相勒关规吐定前厦提下强，应昆热情圆帮助死。营业迫员：隶“您抬好，垦请问强您需陡要办究理什掠么业忆务？直”客弊户：算提出葡特殊妇要求蛾。营业招员：售“好陆的，步我先良将您枪的资胞料做伤一个恒登记剂，并速将您作的证寒件进兰行核核对，存请您浅写好狡您要械办理怜停机敞的时辞间，昏我们谨会在天您要逮求的滨时间哈内为党您办要理好男这项隙业务蜓，您肌看行楼吗？所”14情景月：扭由于尝工作蔬失误练给客妻户带仁来不盯便时，妻应当械面向革客户症致歉旦，并纱立即车纠正串，不强词需夺理裙，诚处恳接雾受客昼户批无评。营业诵员帮浩用户亚更正剪后对辞客户游说：纱“非常今的抱耗歉，我柱一定叶会在裤今后悦的工砌作中尝加倍才注意秆的。交”营业禽员：列“对不武起，由圾于我懂的失术误给虚您带闲来了臭不便傍，我非常杨的抱牵歉，我出马上药为您器更正吴。行罩吗？毁”客之户：毙“那角好吧史！”15情景呜：钻营业慈人员忌在服蜂务工奔作中套应根模据不同客掠户的扯需要依，使酒用普夫通话缺、本论地方写言或倒英语服往务。做客户水进入居营业昏厅，移营业革人员那要礼厌貌接待门，做黎到“罪三声姨”服豪务。墙来有挑迎声筐、问肥有答声、洞走有闯送声锐。基恳本礼稠貌用照语合棕理称玻谓要极使用自忙然、芹亲切僵；常嚷用规保范服疗务要左灵活撇运用狸，力求竟准确腿、明帜了。营业创员：走“您好，请坐。……感谢搞您使用证中国怖电信相业务宁，欢迎再次储光临亏。”营业鸭员：答“收激您XX阴X元，宝找您XX续X元，雁请收睛好。奸”16情景丘：辣节日蔬气氛碍营造营业枕员：殿“您榆好，××节日恋快乐，请问蔽您需要匹办理生什么暗业务毁？”营业也员：军“您创好，××节日腰快乐，请问有什浪么可货以帮哭您？毛”17情景鱼：营炮业人醒员应鹅熟悉撇本岗夕位的横业务是处理某程序及业相务流材程，店熟练眨掌握术营业面系统幸操作雪方法卷。能陪迅速准确凶地为疮客户躬办理终业务赛。对竿于不旱能提斗供免代填单见服务的营咏业厅缸，应骡指导议客户扁正确畅填写乒业务后登记衡单式惯，准确无骆误录雕入客亏户资凑料。营业姥员：亏“这蠢是业坊务单骂的用脏户联后，这腿是发补票，请您收好捧。”便如盯果您粗在使涌用××业务过程繁中遇如到问届题或高者需秘要我坝们协跳助的妨话，顷可以扯随时践拨打饶免费览服务着热线10兰00谅0号，见我们著会为乎您提范供即终时的吐服务被。”客妥户遇：“乖谢谢丙。”营业盲员：敢“请问还需鲁要我欺为您蛾做点鲁什么派吗？打”客拒户：必“不顾用。塘”营业流员：蹈“好殿的，屯谢谢蠢。请慢匆走。”18情景摊：五为方逃便客抚户，程在客湾户新仓办理蜡电信业务羽需要熄缴纳悦费用屯时，兄应提腥供不舒同的炒缴纳杏方式。营业脊员：互“女我们供现在泼向您盟提供祖两种腰电话捷缴纳钓方式电供您播选择逐：一在种是鸣先使帽用后豆付费际，成揪为普丢通电决话，征另一隙种是戒先缴系费后狡使用任，成肢为预臂付费固电话塞。”客溜户：畅“那肥这两越种电鸣话有透什么害区别佛？”营业酿员：垮“普脱通电陆话不腊受电塑话额畏度限主制，贫但是绪您每猪月需痕要到肠营业智厅或瓶者是差其它祝代办不网点杠缴费炕。预料付费第电话胳您可站以预垃先购缎买电砌话卡睛进行乖冲值摄，缴袍费比纷较简袋