投诉流程管理制度

2023/7/21深圳车仆汽车效劳[投诉流程管理制度]深圳车仆汽车效劳

客服中心2023/7/22投诉流程管理制度

业务投诉

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/23处理时效及相应规定〔一〕

投诉受理①受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受理、传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓解客户抱怨，并认真做好记录。②实行首问责任制。首问员工要真诚对待投诉客户，在第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电话等或记录好客户的投诉转交客服中心。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/24〔二〕

投诉处理客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有效投诉或无效投诉。对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投诉在当天内、严重投诉以上的三天内向客户反响投诉处理意见，假设客户对处理意见表示满意，那么在承诺时限内完成改善工作；假设客户对处理意见不满意，应重新研究处理意见，部门经理处理不了要上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/25〔三〕

投诉跟踪一般投诉在受理投诉后的第二天，由客服中心对客户进行跟踪，客户对投诉处理意见的满意程度在跟踪的当天通报业务部门。假设客户对投诉处理表示不满意，并引发再度投诉，信息中心在向业务部门通报情况时，同时将情况上报总经理，总经理责成业务部门提出改善措施，直至向客户做出满意的改善或解释。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/26〔四〕

投诉的界定：1、投诉程度的界定D类告诫即使是无效投诉，也要向客户做好耐心细致的解释，向客户传达投诉意见受到重视和今后改善的可能，并引以为诫。C类一般投诉①在效劳期间与客户沟通、效劳不好导致客户的抱怨②客户投诉的情绪较平稳③没有给客户造成经济损失

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/27B类严重投诉①违反操作规程、责任心不强导致客户抱怨②客户投诉情绪强烈③给公司造成3000元以下的经济损失④给公司形象造成一定的负面影响A类重大投诉①严重违反操作规程，没有责任心导致客户抱怨②客户投诉情绪极度强烈；③给公司造成3000元以上经济损失；④公司形象在社会上造成较大负面影响。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/28投诉完成时限投诉等级

完成时限

备注

A类

限8小时内完成

1、在规定的时间内不能完成的单，一定要反馈中间结果。2、最终处理结果应写在《投诉处理流程表》上，并注时交单时间。3、如无特殊原因，而不能在规定时间内处理完的投诉单，要对不及进处理问题的责任人进行负激励，并按被投诉D类执行。

B类限24小时内完成

C类限48小时内完成

D类限48小时内完成

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/29处分标准1、D类〔告诫者〕，责任人每次罚款50元；2、C类〔一般投诉〕，责任人每次罚款100元；3、B类〔严重投诉〕，责任人每次罚款200元，并承担相应的经济损失；

4、A类〔重大投诉〕，责任人每次罚款500元，并给予相应的行政处分，同时承担由此造成的经济损失。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/210处分标准5、对客户投诉不予重视、敷衍了事、不按规定时限处理，人为造成客户二次投诉的，责任人加重一倍相应的经济处分。6、受理投诉责任人未按规定时限受理，每延时一天处分责任人100元。7、每月投诉率到达0.80%以上的部门，其部门直接负责人将受到相应处分，具体处分标准如下：〔T表示投诉率〕〔详见后表〕8、月投诉累计达三次以上〔含三次〕的人员要进行停职整改，针对投诉多发问题进行分析，找出问题原因予以解决，停职整改期间停发工资及其他福利。要求问题责任人填写?停职整改报告?，有针对性的进行培训，并在当月进行通报。

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/211具体处分标准如下：投诉率

处罚

＞1.00%

500元—1500元

0．95%＜T≤1.00%

300元0．90%＜T≤0.95%

200元0．85%＜T≤0.90%

150元0．80%＜T≤0.85%

100元=0.80%

50元

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/212用心效劳共享喜悦必修课:正确对待投诉

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/213

用心效劳共享喜悦原那么一：

尽量不要让用户有意见，而不是有了意见再处理原那么二：

客户意见与抱怨并不可怕，逃避永远不是方法原那么三：

忠诚的客户往往来源为抱怨客户，时机就在处理抱怨中

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/214用心效劳共享喜悦1–1认识投诉：不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的积累

来电来信意见板直接投诉

800广本投诉报刊媒介消协

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/215用心效劳共享喜悦

产品投诉（故障等）修理技术投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉专业的接待方法顾客的立场保证产品质量、维修质量及品牌信誉以不被媒体介入为最高原那么及时处理后期跟进1–2投诉种类：

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/216用心效劳共享喜悦1–3投诉客户类型及处理方法：A、消极者〔控制愤怒型〕具体表现：语言简短、直接找有决策权的人、不答复以下问题、总在质问心理分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找决策者解决问题处理方法：尊重顾客，多使用敬语；重复顾客说话的重点让对方感受到重视；紧守岗位并向顾客解释；适用职位高一点原那么

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/217用心效劳共享喜悦B、发怒者〔发泄愤怒型〕具体表现：主动告诉他认不满之处；语言、语调等肢体语言夸大；相关不相关案件均向你发泄，发怒原因不明心理分析：此前已对其他人或某件事心存不满；此人很累或压力很大或遇到了重大挫折；想找个倒霉蛋出气对应方法：与其他用户隔离；给顾客时机发泄情绪；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有时机可以转换一下话题；让顾客一同参与做决定；告知将向上层汇报此事

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/218用心效劳共享喜悦C、发言型具体表现：话题多，没完没了；批评产品或效劳；坚持己见；自我吹嘘心理分析：以畅所欲言为乐趣；自以为是，自负；寻求用语言打败对方的满足感应对方式：防止闲谈；用问题确定其目的；用问题引导客户，取到主动的控制权；用发文来认定整件事情；保持冷静，耐心解释提出跟进事项并获得顾客的同意

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/219用心效劳共享喜悦D、危胁型

具体表现：要求满足诸多合理与不合理的要求；语带威胁明确要求赔偿条件；可能有其他行动心理分析：产品期望值与实际价值出现偏差，引发强烈不满，想得到补偿或赔偿应对方式：与其他用户隔离；主动提供帮助，满足用户的合理要求；提供2-3个解决方案；追踪观察；立即向上级反映

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/220用心效劳共享喜悦★场所〔防止客户站着陈述，将顾客绰到适合场所从下后以真诚的态度舒缓其心情〕★时间〔当同样的事情屡次协商也解决不了时，换个时间让顾客心情得以舒缓，须留意其间要及时跟进意见的处理情况〕★因人而异〔有时顾客会对接待人员的不同产生微妙心理变化，由上级领导处理会提高顾客的体面感，使得意见的处理会进行得更加顺利〕1–4投诉处理时三注意：

客服中心深圳车仆汽车效劳2023/7/221用心效劳共享喜悦1–5投诉处理技巧：1、着装礼仪、见面礼仪、礼仪2、身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作3、表情关切、真诚，措辞准确，表现出积极的乐于助人的态度。4、语气平静，态度温和，用愉快的语调并保持顾客的语调一致5、真诚的抱歉，满足投诉顾客的心理需求6、站在顾客的立场，认同顾客的感受7、表示出特约店在处理用户投诉上的诚意8、给顾客的承诺，一定要做到，不做过度的承诺9、相互协商解决问题，给顾客以选择的余地10、多谢顾客的建议，再次为带来不便向客户抱歉专业知识及权责范围