房地产置业顾问礼仪培训南充陈良敏

房地产置业顾问接待服务培训主讲人：陈良敏自我介绍一分钟姓名经历优缺点爱好课堂纪律

让我们一起来讨论课堂纪律吧！——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言培训目的培养服务意识。学习并掌握基本服务礼仪提高个人的礼仪修养，职业素养了解客户接待流程培训内容服务的重要性仪容举止服务用语服务流程微笑服务根据调查：*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客——他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属在离开的顾客中：*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来一、仪容举止：仪容——是指人的外表包括：容貌着装姿态容貌：头发面容饰物双手气味头发晒：保持速头发拖清洁香，不判油腻李；不染啦夸张饶的颜竟色；不作括怪异愿夸张虫的发游型，宿并保姿持整邀齐；不披秆散，厌不遮捏盖面樱庞；头饰够与发太卡应途为深驾色，钟尺寸际在5-期8厘米雄之间散。面容斥：化妆广要自罪然，父不浓拐装艳抄抹；口红聚忌黑屋色，洞戏剧乖色，驳以自酱然色跪为宜日；牙齿南保持各清洁衡；面带枪微笑棍，目令不斜泽视，膀表情炭亲切随。饰物睁：只可妈佩带沾一付星耳饰唇，以朽耳钉方为宜梅；如佩昏带耳糠环，些尺寸垃不应过超过1厘米窗；只可涌佩带绸一枚桨戒指叨；项链司长度浪不超滨过衬偶衫的山第二横个纽鼻扣；项链匀宽度逐不超统过1厘米稀；除耳贡饰，冻戒指寇及项沃链外启，不惊应佩叼带其摸他饰朴物；手提密包、往帽子附、头尸巾、偶手套缓之类湖的物军品也走不要捐带在隔身边膜。双手牢：保持译手部驻清洁什（包认括双斜手及刊手腕趋）；经常枯修剪脚指甲川，长慕度控葬制在1毫米绳之内驾；不可梁涂抹桥带色苦指甲笛油。气味降：保持睬个人桐卫生伐，不惕散发循特殊湾气味山；上班群期间稻不食翅用有队强烈馋气味怠的食迷品；上班眉期间悬不喝屈酒或薯饮用论含酒格精饮谨料；口腔堡保持富清新乌（注娃意饭零后）耍；忌用艰香味箱过浓喜的香眠水和雪化妆筹品；体臭恰者应蚕使用剥除臭尽剂或陕进行斯治疗勒。着装山：上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子上装秃：（短域袖衫烂、长蹄袖衫夸、制是服外刷衣侨）保持购平整枝，不扁起皱基，不暗开线辨，不临缺扣蚀；保持宽长度蜻、宽遇度合翼体；保持连原色迷，如殊有褪范色、石染色产，应瘦及时暮更换缠；保持草清洁钻，无览灰尘怨，无狐污渍咬；上装扶兜内会忌放卷过多闷物品骆；衬衫门要保注持袖迫线，捕下摆驱放入爱长裤玩中。下装横：（长容裤/制服塞裙）保持烦平整舰，不蚕起皱缺，不陕开线始，不满缺扣脑；保持挪长度造、宽叫度合海体；保持霸原色湖，如声有褪古色、流染色垒，应定及时驴更换赌；保持吸清洁舍，无夜灰尘工，无弱污渍董；裤兜判中忌爹放过贝多物练品；保持贤裤线倍，裤歼腿底缸边垂后至鞋悬面。名牌拖：保持腊表面战清洁音，无肚灰尘迷，无刺污渍动；统一止佩带扭在上鹿装右检侧；穿制淘服外粪衣时和，应择保持猫于衣向领第白一颗激纽扣杏垂直下江方，烫第二已、三迈颗纽园扣之傅间水枝平的烫位置轮。皮带低：颜色尚为黑紫色；宽度加在2-否5厘米饥间。保持奶完好灿，无勿破损笨变形线。皮鞋蜡：黑色势皮鞋大；保持绝鞋面借清洁休，光相亮；鞋跟被高度确不超惩过5厘米葛；保持笼完好饿，无盯破损盯变形揪。袜子存：保持秧袜子戚清洁俯；穿着叨制服询裙时心，应忘统一穗配肉慎色长朗筒丝劳袜；避免耀钩丝哪、起挎皱的泳现象捐；穿着品长裤庭时，贡应统忠一配涝黑色童线袜袍。姿态给：面容双手身体腿脚姿态旨：A:勒50B:潮150C:翻300D:铜450A:对不贝起(注视帆对方刘行注悬目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视南对方唤的双重眼，迎同时盼身体吴自然肤弯曲不，抬给起头躬时再及注视垫对方私的双肠眼。姿态鼻：抬头旦挺胸闷，背像伸直目光趁温和不抬谜下颌右手塌放置概下方,双手访重叠膝伸梯直后脚则跟对足齐成45度应避凭免出炸现的石姿态惠：？面容律：不恰息当的味姿态锋：昂头呼、低叠头、喷歪头磨、仰厨视、丧俯视燥、侧按对、倘背对丑；不端像正的乓任何腐姿态恩。不恰登当的春表情辨：目光排散乱秩、左裂顾右蠢盼、戏凝视羡瞪视浮、面企无微拐笑等富；除微宵笑外奥的任居何表威情。双手后：不恰既当的缓位置悄：裤兜评衣袋疏中、迟胸前咏、背鹅后等群。不恰才当的珍动作订：托下宝颌、茶支撑宝物体旨、指牛指点忠点、金抓耳摔挠腮询等。身体疗：不恰高当的刘姿态伙：扭曲杠变形缘瑞、弯撑腰驼悟背、半倚靠即物体狼等。不恰论当的状动作袖：颤抖乌、摇孙晃等臣。腿脚称：不恰回当的调位置贿：除地刘面外甚的任跑何地间方。不恰醉当的盯动作丽：颤抖前、摇耍晃等蛾。姿态生原则慨：端庄煤大方托，给针他人菠良好纳的感哀受；保持玻姿态旅相对代稳定标，不冤频繁叮变换箱姿态忘；心态武适中荒，独梯处时睬不过漂分松成懈，否服务钥时不足过分厚紧张界。二、啄服务翠用语昼：语言惹是一她种用奶来表态达意简思和循交流换思想轻的工受具。在售霉楼处顾的工他作中拣，我丹们应缎当利盲用服塞务用信语：宣传惰公司党、扩奴大影倍响表达剪我们施服务岗的意柳愿满足厕每一智位顾调客需狱求用语怖规范蚕：文明咸化标准枕化专业别化服务桃化文明政化：请使脂用礼判貌用绍语，份不使借用不恨文明安的语别言。内容酒不带瞒有挑混衅性许和攻改击性皆。例：放“谢土谢”扇，“怜您好秘”，未“请水稍等上”，粉“不平客气醉”，震等。标准眠化：请使蜻用书评面用延语，弱不使招用口迈头语舞。请使对用普崖通话脑，不败使用灶方言简俚语栽。避免陷使用到双关肥用语祝或容彼易引晓发误目解的悄词汇亲。不要剖夹带六非言致语的揭声响便。专业烘化：在与香顾客待交谈灯时，商应使婚用房液屋专哭业用宿语。如顾肥客无众法理倾解一竖些专鸦业词映汇时提，可滋再用吸常用词汇吨为顾患客解冤释。对于所顾客祥提出森的专少业知裳识问脚题，房诚应当春保持族自信述，给予国准确颂的回琴答，虑避免介出现售模棱当两可朋的答贯案。服务践化：语音在清晰歉；语调奥柔和栋；语速柜适中册；语气蹄亲切伞。服务鉴流程寻：电话吐接待棍服务岩流程现场连接待挣服务猛流程一、电话顿接待（1）热律诚态浙度，贵接听越电话勾；a电话渐在响慰三声呀之内较，尽城快拿郊起话朱筒，愁报上默案场淘名称“您枝好，……售楼塑中心匙。”b表明用自己坡愿意盟乐意贯帮助站对方“请猫问，蚁您需暮要了页解些描什么温信息义”接待您标准（2）邀甩请对者方说较出姓浸名a邀请争对方碍道出钉姓名楼，然经后用子姓名栏称呼尤对方途，会亚令对所方感欧觉更净亲切b不要择直呼拜对方樱名字胞，尊注称“突先生眨或小颠姐”（3）记状录口披讯要有旁纸和恼笔在毅电话面附近脾：一君边接吵听电五话，尺一边帅用笔百记本披记录傍顾客趟提出厌的问叫题。（4）弄装清及通确定射讯息馒：a确定容顾客偶意向是，并唤积极恭聆听趋。b避免笔误解脾顾客窜的意输思，罩确认携信息仅。按《来电摧登记丢表》，询独问顾效客要招点，惭并准慕确记察录顾段客信惭息。重复扬顾客映登记失的信沈息，猛检查欧要点栗，确延认准搂确性糊。“窝我再脏重复悬一遍罪，…是这酿样吗债？”（5）立扇即行验动：a向顾犯客介腊绍公汤司，堂回答哄顾客江问题礼，主爆动提真出合犁理的福建议电。b向对形方说轰明你赌将会危做的浩跟进矛行动关；“我商们的霜售楼门处在绘。。胀。，秆您可奇以在叶方便逢的时精间光旷顾（6）取煌得对四方同欠意你敞的行先动；（7）圆蜻满结叔束对伍话：运以礼钓貌用蚂语对艳话。默“非商常感不谢您砖的垂斗询，沟如果按方便剃，也晌欢迎热您光肃临我巧们的磨售楼却处，伐再见名。”（8）在辟对方戏挂掉音电话为后，糕再放宾下听幻玉筒一、集热忱携亲切故的微差笑，恭当客忧户光筋临时菠要（1）绑保败持良蕉好的觉精神咽面貌（2）荐立上即起驱身迎恶接（3）陆目光寻注视踪蝶，主暮动打盆招呼参。“论您好欲，纸欢迎急光临始”现场析接待二、款及时绍问候绘并自嫌我介案绍（1）父请道客人暖入坐法，并患倒水抗“请径坐，日请喝爆水”（2）冲“米您好处，我才是*范*”女并递推上名犬片（3）圆服这务要财适合嚼个性套，避粪免机顽械化三、侍介绍源产品控，征并询并旁了解世客户撤需要（1）按碍照销阳售现刚场已辅经规勒划好傍的销喝售动义线，挎配合剖灯箱怖、模协型、露看板鄙等销额售道在具，裳自然昨而有颗重点术的介斜绍产用品（2）引散发沟塞通，蹲“请习问，墓您对乱哪个茫户型弟感兴控趣？快”（3）确将定客弦户意怜向，成并专舟心聆读听（3）总孩结客荒户需拆要四、队满足档客户央需要（1）为还客户胆挑选王合适必的户嫩型（2）详宝细说杯明各崖户型握的优者缺点（3）说角明房辛产品斤的优砌点（4）登蔽记客革户信轧息，寻带客司户看即房（5）若努有需井要，克进一跳步征井询客僚户意卫见五、盟确定猫客户岸满意辛并致仆谢（1）提烦出问奏题，学确定冒满意削；（2）若乓有需赚要，彼及时画跟进重；（3）礼顾貌送割客，哀表示伐感谢顾客哑离开撞时，乏请您狭离开他座位设，送肃至门旧口，侍表示博感谢膜并欢犹迎顾剑客再框次光路临。“非烦常感句谢您田的惠求顾，假希望老您早益下决拍定。泪”或腐“谢律谢，夫我们宜等您去的决航定”六、讲及时持清洁（1）在涛顾客身离开毛后应茅立刻素做清订洁：尼丢弃曾客人拍用一趋次性边水杯神，整霞理桌峡椅，雪清洁吐地面（2）以磁良好叹的环伐境及何心态袭迎接斗下一荒位顾泊客服务除原则斤：始终网保持捞自信禾，面筒带微笔笑。标用良桂好的普气氛耍感染闸顾客判。服务阳原则抬：先来艳的顾渗客应雅优先淹得到案服务起。服务禾原则尾：应及觉时为葡顾客期服务,不要竿让顾界客久荐等。服务预原则音：当来切不及按接待银顾客道时,应说“请稍龄等”“抱歉洋，让书您久鲜等了”。但红，这六样的围话,只能损说一具遍。服务底原则勾：在职航责范饰围内喉，应刷尽量殖满足尼顾客胳的需秤求。服务火原则头：客流坊多时,提高帝服务晴的品仇质、笛效率,使公已司业殊绩上寇升。服务烦原则苏：顾客减离去阳后，斥应立杏即打她扫卫杨生。服务针原则肠：当发荐现顾壤客有域东西倘遗忘动时，剩应立斯即通竞知并蛇交还治顾客桂；如金果顾惨客已敏离去誓，应絮记下狮日期骂和场稳所并骡妥善捆保管杯。四、翁微笑鸽服务圣：微笑惹是指欺略带寻笑容温，不显著络的、芳不出扑声的细笑。微笑微笑侧的意订义：与顾亚客交花流，脑