企业危机管理与风险控制课件

企业危机管理与风险控制2本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害一、认识企业危机31.何谓“企业危机”?2.危机对企业可能造成的伤害3.什么是“企业危机管理”?一、认识企业危机4首先请想一想：你认为什么是企业危机？....好了，我们进入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机一、认识企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免1.何谓“企业危机”？请注意千万别大意噢6一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降7一、认识企业危机2.危机对企业可能造成的危害危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理8一、认识企业危机现在，我们先来看几个知名案例安利的“钙镁片事件”

2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。9一、认识企业危机案例一：恒源祥误遭不白之冤

10一、认识企业危机案例二：2002年10月10日，中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果.有3家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载.同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，“恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。百事“质检事件”11一、认识企业危机案例三：2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？危机

.危害

.12一、认识企业危机

以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。接下来，我们将进一步了解危机管理13一、认识企业危机「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。14一、认识企业危机3.什么是企业危机管理？15一、认识企业危机通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测试16一、认识企业危机恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习二、企业危机管理的七大步骤17上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。二、企业危机管理的七大步骤18Step1：认识危机预警信号Step2：评估企业中的潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施二、企业危机管理的七大步骤19想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？Step1：认识危机预警信号二、企业危机管理的七大步骤20那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机Step1：认识危机预警信号二、企业危机管理的七大步骤警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损21Step1：认识危机预警信号上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估22二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.谁应该得到这些信息？4.应该访问多少人？5.你打算什么时候完成分析？6.为此应安排多少预算？7.谁将负责这项工作呢？23二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机24二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助Step2：评估企业中的潜在危机25二、企业危机管理的七大步骤获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）：第一张“潜在危机发生可能性”分析表请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序Step2：评估企业中的潜在危机26二、企业危机管理的七大步骤

“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机27二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序

Step2：评估企业中的潜在危机28二、企业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机29二、企业危机管理的七大步骤第三张

“最有可能发生严重损害的危机”分析表

将前两张表对照，找出共同点，列在下表中

Step2：评估企业中的潜在危机30二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机31二、企业危机管理的七大步骤通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。

Step2：评估企业中的潜在危机这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请你先思考一分钟32二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机你想到了吗？答案在这里：1)企业反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态

常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。33二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机

大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？34二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：

不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题35二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机

36潜在问题防范措施反应步骤员工不满意1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问令人失望的财务状况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、对顾客的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足顾客要求环境问题1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作二、企业危机管理的七大步骤我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则Step3：防止潜在危机变成真实危机并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况37二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？38二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！明确负责人，做出计划及预算年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订准备必要的状况背景资料、备忘录、信件获得企业外部咨询顾问的建议每年至少参加一次媒体应对训练39

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理计划危机模拟训练40

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！首先我们要了解什么是“危机管理小组”？请在下面写下你的定义41

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！危机管理小组就是：是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员42

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？请思考两分钟，写下你的答案,再看看我们下面给的建议：43

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：高层决策主管公关主管营销主管人力资源主管财务主管法律顾问外部危机管理顾问

如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念44

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想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你的意见(请至少写出三项)45

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告46

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二、企业危机管理的七大步骤危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？Step4：制订危机应对策略－危机管理计划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）48

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理计划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！49

二、企业危机管理的七大步骤9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息Step4：制订危机应对策略－危机管理计划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！

那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法：危机模拟训练50

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生,而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。51

二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

成功的危机模拟训练的要素：模拟“最有可能”发生的危机情况2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5）模拟训练规模应适当6）进行有效训练的时间要充足52

要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机模拟训练管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

53二、企业危机管理的七大步骤危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序

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二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中55

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：56

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言57二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的危机处理行动安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动

1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”

2、立即举行新闻发布会

3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点58

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动

1、将此次危机划分为“头等危机”

2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源

3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收

4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象5、中国消协出面为恒源祥澄清事实59

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

百事可乐公司针对“质检事件”的行动

1、召开紧急会议，对处理危机进行部署2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的重视程度

3、与国家质检部门沟通，申请进行复检4、启动检测系统，防患于未然5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌6、动员媒体进行正面宣传60

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？61

二、企业危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！62行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。Step6：评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：

确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束

63如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。

二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！64二、企业危机管理的七大步骤请你想一想能用哪些方法来评价危机？并在下面写出你的答案：``Step6：评价危机管理效果管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

我们这里有一些方法供你参考？比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度

65二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束66二、企业危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！下面的问题应该可以回答你：人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？

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