门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房用药交代率品管圈(QCC)活动成果报告书

品管圈(QCC)活动成果报告书品管圈圈名：阳光圈品管圈圈徽：改善主题：提高门诊药房用药交代率活动单位：中西医结合医院门诊药房活动期间：2015年4月——2015年10月一、上期活动追踪结果(一)品管圈活动名称：降低门诊药房内差件数(二)主题选取原因：对医院而言：降低调剂差错，能促使医疗服务质量持续改进，提升患者对医院的信任度，树立品牌效应；对患者而言：享受安全优质的药学服务，构建良好的药师与患者关系；对科室而言：提升科室形象，降低患者投诉率，增强团队凝聚力；对个人而言：提供展示自我才能的平台，极大地体现个人价值。(三)目标设定值：目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×圈能力)=24－(24×60%)=9.6(四)效果确认目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(9.5-21.5)/(9.6-21.5)X100%=100.84%由于造成门诊药房内差的原因中，摆放位置错这一项数据在统计过程中为零，导致目标达标率为100.84%，高于100%。(五)效果维持情形：二、圈的介绍(一)圈的组成圈名：阳光圈成立日期：2014年5月成员人数：8人平均年龄：31岁圈长：辅导员：所属单位：中西医结合医院门诊药房单位电话：圈员：主要工作：门诊药房的药品调剂、发药、药物咨询、药品储存与保管等日常业务操作，以及药械科日常管理工作活动期间：2015年4月至2015年10月(二)圈名意义：阳光代表着我们的工作环境，每天沐浴在阳光下面，象征着我们朝气蓬勃，年轻，热情。(三)圈徽意义：1.图案中的阳光体现了我们对待工作和生活的态度，同时我们的工作环境也是沐浴在阳光下。2.一双绿色的手托起一朵青莲代表我们8名圈员会用仁慈之心呵护患者不为生死烦恼所干扰。(四)圈活动特点：圈员选拔：发扬民主团结一致；圈徽设计：青春活力满怀热情；品管过程：多维思考全面分析。三、主题选定选题过程：主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高门诊药房调剂正确率28221220822、降低门诊药房调剂成本2834202210433、提高门诊药房用药交代率383832321401◎4、提高门诊药房培训满意率1014816485、降低门诊药房退药率3034242211026、提高药师对不合理用药的认知率22261814807、提高工作愉悦指数1016102460评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关本期活动主题：本期改善主题为“提高门诊药房用药交代率”。名词定义：用药交代：即为发药交代，是指药师在窗口发放药品时，依据医师处方、药品说明书以及相关的专业知识，以通俗、简明的语言和文字，将药品的用法用量、禁忌证、注意事项等向取药者给予明确的表达，以保障患者用药正确、合理。用药交代率=交待了用药的处方数/处方总数×100%选题理由：1.对同仁而言：通过学习和讨论常用药品的知识，提高整体业务水平，更好的服务患者，服务医生，而且也是服务自身。2.对医院而言：能促使医疗服务质量持续改进，提升患者对医院的信任度，树立品牌形象。3.对患者而言：提高用药依从性，享受安全优质的药学服务，构建良好的药师和患者关系。4.对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象。5.对个人而言：提供展示自己才能的平台，极大地体现个人价值。四、活动计划拟订月份周次步骤2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月2015年10月负责人1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定由于创建三级中西医结合医由于创建三级中西医结合医院，所以时间有延迟解析对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化检讨改进成果发表表计划线表实施线五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图将处方退回给医生修改将处方退回给医生修改收处方合格审核处方调配药师自我核对并签字调配药品复核药师核对药品合格发药并签字重新修改后收费否否是是否否是是(二)数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用张贴在发药窗口的查检表，在圈员的带动下药房成员收集了4月15号至5月27号每天上午9:00-10:30、下午2:00-3:30的两个时间段内的查检数据，查检表如下表所示。日期时间总病人数交待用法病人数未交待用法病人数医生用法用量错误病人不需要交待用法窗口少病人排队发药人员未有交待意识手写标签耗时其他原因4.154.16。。。总计注：请以“正”字的方式记录人数查检周开始时间结束时间查检项目（人数）合计发药总人数发药人员未有交待意识窗口少病人排队病人不需要交待用法手写标签耗时医生用法用量错误其他原因14.154.2124998181317740261124.224.2926685263121828039734.305.61894322911643758445.75.13245953329281744764555.145.2022866191816935648065.215.27237792522195387526合计14144661431221125223093243百分比61.24%20.18%6.19%5.28%4.85%2.25%累计百分比61.24%81.42%87.61%92.90%97.75%100.00%数据结果分析：(三)改善前柏拉图(四)结论 根据4月15日到5月27日的查检数据表明，发药人员未有交代意识、窗口少病人排队、病人不需要交代用法、手写标签耗时、医师用法用量错误是门诊用药交代率低的原因；根据80/20法则，最主要的原因是发药人员未有交代意识及窗口少病人排队；因此本圈将改善重点定为如何提高发药人员的交代意识、增加窗口数减少病人排队时间。六、目标设定目标值设定：改善前门诊药房每天特定的两个时间段内：用药未交代人数为385人/周，总发药人数为541人/周。因此，用药交代率=（用药交代人数/总发药人数）×100%=（总发药人数-用药未交代人数）/总发药人数×100%=（541-385）/541×100%=28.83%目标值=95%改善幅度=66.17%(二)设定理由根据《处方管理办法》(卫生部2007年5月1日施行)第三十三条：向患者交付药品时，按照药品说明书或者处方用法，进行用药交待与指导，包括每种药品用法、用量、注意事项等。按照要求门诊用药交代率应为100%，即应为每位患者做用药交代。虽然经过了上一年品管圈的锻炼，圈能力有所提高，但因引入了未参与过品管圈的新成员，依据选题过程中圈能力得分，本圈之圈能力应为80%（总分40分，评价后之分数是32分），结合我院门诊药房工作实际情况，设定门诊用药交待率达到95%以上为目标。解析真因验证1、数据收集分析：根据要因鱼骨图重新制作查检表，收集了一周内每天上午9:00-10:30、下午2:00-3:30的两个时间段内的查检数据，结果分析如下：2、真因验证柏拉图：发药人员缺少交代意识窗口少病人排队3、结论根据80/20法则以及重新收集的查检数据表明，在发药人员缺少交代意识这个要因中，前三项即：发药人员未有交代意识、缺发药标准流程、缺常用药宣传为真因；在窗口少病人排队这个要因中，前两项即：窗口布局不合理、缺标签打印机为真因，以得出的真因制定对策。八、对策拟订九、对策实施与检讨(一)对策一对策名称组织药师的培训主要因未有用药交代意识改善前：门诊药房药师对于现用药品的了解不够深入，对于常用药的用法用量不够了解，尤其是特殊人群用药，由于各方面原因没有养成定期学习的习惯。对策内容：1、由临床药学室人员定期组织药师培训，向药师宣传最新药学动向；PDPDCA3、通过PPT学习药房药患沟通技巧对策实施︰药房工作人员负责人：实施时间：7月15日实施地点：门诊药房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策；2、培养药师的自学意识，提高自身的业务水准。对策效果确认：通过定期学习，圈员们的专业知识得到了加强，对待患者的态度也明显好转，与患者沟通时主动进行用药交代的次数明显增加。对策二对策名称明确发药交代参考标准主要因被动交代改善前：没有标准的发药流程，药师被动交待，患者不咨询则不交待。对策内容：1、查询资料，圈员发挥头脑风暴，制定出详细的发药交代参考流程；2、根据实际情况不断调整流程，最终确定并将流程标准化。PPDCA对策实施︰门诊药房工作人员负责人：实施时间：7月15日实施地点：门诊药房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策；2、上述发药交代参考标准列入药房管理标准化对策效果确认：优化发药交代流程，将原先简单的发药这一过程详细化，通过与患者面对面交流，将药品使用方法和注意事项详细的交代给患者。对策三对策名称操作系统的更新与升级，增设标签打印机主要因无药品专用打印标签改善前：原有操作系统相对落后，需要根据医生处方手写用法用量标签，这导致窗口人员工作人间被大量占用。对策内容：1、与医院信息科联系，在现有HIS系统中增加标签打印的模块；2、向医院申请配置标签打印机。PPDCA对策实施︰门诊药房工作人员负责人：实施时间：7月20日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策；通过打印用药标签缩短了工作人员的工作时间。对策效果确认：配置了标签打印机，并予以运用，实现了口服药均使用打印的用法用量，打印字迹清晰，内容详细，能让患者更清楚的了解用法用量。对策四对策名称制作门诊用药交代小贴士主要因缺少用药宣传改善前：门诊药房缺少对患者进行用药宣传的资料，尤其对老年患者以及使用特殊剂型药品的患者，经常要重复解释用法用量，降低了工作效率。对策内容：1、用药交待时考虑患者难以在短时间内掌握特殊药品使用方法，制作了特殊剂型的用药交代小贴士，或以图解形式详细注明使用方法步骤，进行卡片发放与讲解结合形式进行用药交待；2、制作常用药宣传海报，供患者等候时阅读。PPDCA对策实施︰门诊药房工作人员负责人：实施时间：7月17日实施地点：门诊药房对策处置：经由效果确认该对策为有效对策。2、提高了患者使用滴眼剂、眼膏等药品的依从性。对策效果确认：制作了常用药的宣传海报，放置于药房附近，使患者在等候药品时可以阅读。制作了特殊剂型（如眼用药、胰岛素等）使用的温馨提示，指导患者使用。对策五对策名称药房改造，增加窗口数，后台发药，划分用药咨询窗口、麻醉精一药品窗口等主要因窗口布置不合理改善前：单一窗口收方发药，开放式窗口，未区分特殊用药及用药咨询窗口，在医院大厅嘈杂的环境下，不能与患者顺畅的交流。对策内容：1、1、由于医院创建三级中西医结合医院，更好的服务患者，申请将门诊药房发药窗口进行改造，增加窗口数，后台发药，划分用药咨询窗口、麻醉精一药品窗口等。PPDCA对策实施︰门诊药房工作人员负责人：实施时间：7月28日实施地点：门诊药房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。对策效果确认：1、利用创建三级中西医结合医院的契机，进行药房窗口改造，由原来的三个窗口改造成四个，明确的划分出药物咨询及麻精药品窗口，并实现前后台发药，更能实现一对一的进行发药。2、十、效果确认(一)有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后调查日期4.15—5.277.8—9.89.9—10.20资料来源门诊药房用药交代查检表调查总人数324358633500用药交代人数93452713339用药交代率28.83%89.90%95.40%目标值为95%目标值为95%2.改善后柏拉图成果比较改善前改善后4.目标达标率目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=(95.40%-28.83%)/(95%-28.83%)×100%=100.63%改善幅度=(改善后-改善前)/改善前×100%=(95.40%-28.83%)/28.83%×100%=230.91%(二)无形成果项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QC手法273.4708.85.4团队凝聚344.3648.03.7解决问题384.8637.93.1沟通协调364.5718.94.4活动自信303.8698.64.8责任荣誉334.1658.14.0注：由圈员8人评分，每项每人最高10分，最低1分，总分为80分十一、标准化作业标准书（一）类别■流程改善□提升质量□临床路径作业名称：发药交代流程编号zyyfQCC-4主办部门：门诊药房目的针对药学人员在发药过程中对患者进行用药交代的流程进行细化，从而提高患者用药依从性，保障患者用药安全。二、适用范围药械科门诊药房所有工作人员。三、说明复核药品（一）作业流程复核药品药师核对患者信息药师核对患者信息将药品逐一递交给患者，并详细说明用法用量及注意事项将药品逐一递交给患者，并详细说明用法用量及注意事项询问患者对讲解是否有不明白的地方询问患者对讲解是否有不明白的地方患者掌握用药方法患者掌握用药方法发药结束并签字发药结束并签字（二）作业内容1.复核药品：前台发药药师先核对处方与药品是否相符。2.核对患者信息：前台药师根据处方叫患者姓名，询问就诊科室，核对无误后发药。3.发药：将药品逐一递交给患者，并详细说明用法用量及注意事项，对于特殊使用方法或保存方法的药品，药师应重点交代并发放“用药小贴士”。4.了解患者掌握药品情况：交代用法后，主动询问患者是否掌握药品使用情况，若未掌握，再次耐心讲解。5.发药结束签名：确认患者掌握用法用量后，药师在处方上签名，接着发放下一名患者的药品。四、注意事项注意与患者交流时的语气、态度，避免医患纠纷。五、附则1.实施日期发药交代流程于2015年9月23日正式全面实施。2.修订依据若工作流程有所变更，则本标准随时修正。修订次数：核定杨倩审核汤玲珺主办人奚红霞修订日期：制定日期：2015年9月22日十二、检讨与改进(一)活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定发挥药师作用，从实际出发，解决患者用药问题，用药交代是保证病人安全用药的重要环节应具体化、细节化，从改善主题更深层次的把握药学工作的宗旨——“一切以病人为中心”活动计划拟定具有可实施性，提高药事服务水平把制定任务计划能力运用到实践中现况把握主动登记，认真查检，认识到工作的不足之处收集资料不全面，应细化目标设定设定目标与本部门的工作目标相一致合理评估圈能力，团队达成共识解