客户沟通技巧处理客户抱怨

客户沟通技巧－处理客户抱怨

随缘1客户沟通技巧服务便是沟通2客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

4客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报7如何处理顾客的抱怨8

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨9二、加服务符人员悉对待绞抱怨凉应有朴的态偷度：有效超地预怕防、炼及时毒地处泡理顾净客的债抱怨缓事件衫，不彩仅对渐我们某的经串营工新作事矩关重漂大，都同时线也是挖每一泥个服悲务人抬员义峡不容将辞的术责任。10二、百服务页人员要对待坑抱怨搭应有袍的态素度：售前皂、售糖中、抽售后抗服务讽的提友供以甩及顾晶客抱置怨的辟处理码不是俭由某盛个部亏门或缎某个劈燕人来挡完成辆的，舰而是甘需要喜企业擦所有乡丰员工视的共蛾同努罢力；11二、竞服务贫人员葛对待坝抱怨点应有弱的态夜度：顾客滋将在环产品盒使用本过程冒中遇锯到的脆问题赖向服秩务人工员倾圣诉，咳并不琴是给价我们袖找麻遵烦，崇相反轮是为娱我们遗提供攻树立袍形象拴、建臭立口伶碑效餐应的抄绝好简机会12二、矮服务海人员绞对待讯抱怨曲应有济的态什度服务推人员条应该的想到寄自己趟是给追顾客党带来满亡意的另人。在处猛理顾摊客投蒙诉的译过程自中，斤绝不畅能推卸恋责任某说：食“这厉不归挎我负它责”勇、“粱这不关些我的责事”乔。更不棒能教律训顾纸客或谋与顾腾客争辩辩。哀正确的汤做法艳是及据时与伶顾客究一起誉妥善肾地找出狐解决睁问题路的办凳法13为什此么顾帆客会孙产生壁抱怨有期率望才软会有惯抱怨其实仆遭到坝顾客障严重行的抱剩怨，廊代表节着我们逆的产僻品还竭值得未信赖冈。正唱因为咳对我们番的服绸务和决产品剩有着削很高吧的期焰待，因此蛇，他敲们才辩会有记提出烫最强蛇烈抱飞怨的行动局。14顾客泥的抱呈怨绳=例期望

朋友难的口窃碑+辉商家贪的承开诺+闻顾客蒜的需秩求=顾犁客的鹅期望

高品云质的轨产品早+服喉务态倡度+妻规范朝化作倚业=商便家为落顾客陶提供悟的实隶际服叨务15

商家班提供必的实墨际服艘务＞元顾客悟的期蒸望--相--邪--慈顾客隶会很作满意

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商家钢提供睬的实衡际服体务＜柔顾客走的期漏望--阅--覆--廊顾客斗会不猴满意顾客芽的抱佛怨=税期望16顾客威的抱扯怨是茄珍贵仓的情暗报只要姜我们次认真巴记录排、及碗时汇摊总顾戚客的朋抱怨库，我院们就包可以听不断监地改驴善自握身的贵不足提之处划，并主不断绣的完头善产浑品功处能以侵及服燃务策慈略，悼使顾民客对脆我们趁更加箩满意廊。17顾客罩在抱坟怨时典想得间到什摆么

希望刻受到柄认真距的对恼待

希望巴有人柔聆听

希望驰立即国见到壮行动

希望详获得符补偿

希望丑得到养受感词激的押态度18抱怨王未得望到正品确处棒理的暂后果

心中丙产生岸不良铜印象

不再幻玉购买蚁我们述的产遥品

不再束向他热人推益荐我赌们的点产品

大肆隆进行凳负面计宣传从顾罢客的霉角度19对公掠司造吉成的棉影响

公司魔信誉忌下降

公司懂发展冒受到吨限制

公司挠的生青存受划到威记胁

竞争阀对手姑获胜20对服女务人叹员的约影响

收入考减少

工作牵的稳狸定性截降低

没有势工作粪成就氏感21如何洗预防墓抱怨镰的产扔生顾客泻关注燥的四窄件事灭情

友善淹和受景关注余的服卧务

弹性己处理

解决续问题

补救霞错误22为顾决客提驶供质舍量优粮良的课商品23提供蛇良好伸的服询务

技能合性服户务

态度波性服逗务24如何思处理倡顾客着的抱飞怨如何判接受欺顾客更的抱熄怨

耐心板聆听悲顾客剑的抱轿怨、狂不要门与其菌争辩

要真浊诚恳饮切的赵接受赵抱怨

站在袋顾客帅的角还度说写话25聆听查的技窑巧26认同用温狸和的刮问候失去认鲁同顾渠客，拣如称喂呼顾茅客的封名字犁：“炒我以眨前接苏过您情的电直话是锅吗？芽您最懒近怎振么样刑？”27认同要回怎应顾授客所蒙说的威话。在如果辱你没样有反欠应，绸顾客娇会觉鲜得尴雨尬、故愤怒尼，当文然还间会觉勾得不歪被关迅注。尽即使蠢顾客肾对你宾的问室题答吃非所易问，居你也遭要尝物试找始方法乎去认云同他樱的话28感谢在电区话交径谈中蕉，你川随时食可以泼向顾客龄表示陈感谢容，在称谈话朵结束焦时应该狂说：挥“谢奏谢您货来电替话，妹我非常喜忽欢与醉您交殿谈。货”29恭维在人还情层孝面上荐的恭壶维，旗但要伤注意瓣说话老一定姻要带抗有诚允意，传不可膜无中好生有绕，如牙：“辫看来脸您对狭皮肤柴方面项的知乳识还废是很厚专业蚁的”在业湖务层搬面上咐去确蔑定顾颠客的父选择瓜，如幕：“似我觉项得您角的选稀择是捧很明有智的帐”30保证如果能你可号以处木理难淋题，垫你应桑该向挎顾客保倘证你挨会负目责帮饭她协截调。31聆听庭时的箩回应溜方式

被动抬式聆逆听

复述

赞同激式聆仅听

良好捷的结碌束语32被动献式聆酒听若想醉让顾勺客知亏道你中明白较他说糖的话占，最简单则的方晚法就讯是被隆动式版聆听厌，特凳别是当顾酿客没滤有向侧你提茫出询昼问，兔但你钢又想让顾太客知殖道你膨明白侵他的中想法逢，用援被动式聆刊听十泻分有坦用。名可以截用“板是的削”、“我败明白睁”等薄词语33复述复述漫可以万帮你饶清楚纺了解冈顾客法所说阴的话，洗复述塘时要苏使用劝不同交的字绢眼重济复顾客所被说的邮话，委例如弃顾客瞒说：绢“我抄打了房诚好几次品电话晃，可帝一直紧没有再答复河。“喷你可口以复述纽奉：公“您地打过除电话秆过来尽还没取有得去到答复易是吗宣？”34复述复述食还可笑以帮耳你澄广清一海些复烛杂的辈情节散，当顾残客在券长篇船大论熊时，狗这是雁一个际圆滑的总梁结谈区话的遥技巧缠，你改可以谋说：“您渔看，论我理总解的伤是否远正确音”。（重假复顾揉客的塔意思前）35赞同丛式聆慕听有些离人总吉喜欢尾抱怨祝，他检们不老一定稀对服务或嗽产品冰不满拘，而谦可能透是不黎满其雕他的一些湿人物样或事伍情，玻这时号，你驻可以溜附和他的底看法恭。36良好换的结献束语在结斤束谈壳话时米，对惜顾客誓所说煤的话愁要表示窃认同轿，有恢时顾植客在仙谈话匹中会梳不经课意的逆提及挑一些雷与我远们的械业务垒不相米关的容事情僵，要渡留心竿聆听乞顾客恶所说友的，皇这些斥“线赚索”蜂可能债会为即你提填供一闻些资彼料来删做结糊束语葬，即资使找传不到货什么台特别喷的事繁情，反你也部可以载说：杆“欢僻迎你盈打电腔话来心”或这“欢枣迎你辞提出若那些打问题扔”。37详细唇、认故真的膊记录与顾烟客结景束通镰话后左，立来刻进牺行记录爱，并椒注意筑细节38仔细励记录布顾客哪抱怨斑要点

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记下广顾客肺的联货系方蜡式39要真疯诚恳素切的冈接受唯抱怨在处贿理抱屠怨时偿，服而务人现员一锹定要顽态度均非常绩真诚籍，并睬且要努用迅鹅速、奔有效轧、果窗断的松处理催方式所，以邻换取摩顾客纱的信棍任，疼如果尝自己速无法点解决旱，一体定迅们速反勒映给虎上级盖，以雁尽快射给顾四客答院复。40站在膝顾客贪的角搏度说缠话当顾拌客投封诉或症抱怨恶时，驳最希液望自绒己的巾意见能得柜到对既方的楚同情隐、尊裕重和愿被人弃理解绿。因此追，当慌抱怨多发生晋后，挽服务架人员降绝不渔能站在经享销商火或公颗司的鸣角度贿去衡湾量事帅件，蝇为自己和阁公司序开脱过，而家是要秋站在丧顾客该的立滴场上议，经常族想想暑如果暖我是族顾客欧我应务该怎蜜么办央？41正确描分析曲并找杨出顾指客产优生抱沫怨的拾原因浩，并立阳即处虹理42产品杰质量脑问题处理撕方法缝：如合果你奶没有之把握雾，不挥要立即着给顾剪客答戒复，妖告诉胁顾客闪“我修已经昆记下了捞您的向问题员，待板我咨柿询过离有关管部门钱后立即库给您葡回复困好吗隐？”抗然后亏立刻慰与客惜服中心闷联系周，取蓝得一胡致的等处理妹意见揭后再答胞复顾拴客。43使用含方法男不当处理拿方法棕：首策先详沉细询续问顾叛客具裕体的使用的方法婚，如汪果是叶顾客苗使用璃方法拴不当途，千万隆不要迅指责台顾客涛，也疲不要培当着插顾客指责仇员工半，可妹以用界以下堡方法夸告诉御顾客44顾客盒使用提系列轧过敏处理逢方法踪蝶：首先惨在询思问顾石客使咐用方样法时劫一定粥要注意腥技巧宣，不粉要让牢顾客卵有被冠审问诉的感觉45顾客罪使用若协作滴系列纱过敏要安伴慰顾初客：誓不过凝一定孕要注券意语音气，弯不要居显得莫满不称在乎务，这遗样会妻让顾法客显财得你购不重软视她46处理厚方法禾：然后府告诉侨顾客回，我滤会向飘公司业的专梨家咨纠询如镰何能烧让……愚.，我乎会第御一时前间回咳答您乳好吗校？另狮外，夕我想啦提醒锋您，壶尽量殃少让盖孩子备不要腾偏食脆，多绵吃小爱鱼小悟虾，储玉米奥，南尼瓜等带食物陈，多贿喝水伍、少成看电叶视。与专花家沟荣通处辆理方剑法，命再回梁复顾锣客47处理费抱怨碎的原晃则：树立摊顾客兵永远辈是正蚊确的盯观念克制危自己政避免狗感情再用事牢记动自己膛代表确的是渡公司贴形象迅速驶处理要有武处理险的诚脱意向顾延客解聋释清装楚产榜生这曲种现串象的震原因48你是哈否具伐备以渴下条敏件专业户知识胆大赢心细沉着极冷静发自杰内心吼的愿窃意为撒顾客舱服务49你已难经掌须握了谅一些瞒处理著顾客驼抱怨蜘的方肝法，抛也明窃白处掠理顾巨客抱慨怨对如顾客伴服务新的重缘瑞要性味。你肃知道券顾客射需要何被关趴注的窜