客户服务基础业务技能提升

客户服务基础业务技能目录一、顾客财产管理二、交付手续办理三、装修手续的办理四、客户投诉处理原则一、顾客财产管理顾客财产的定义：顾客财产是指顾客所拥有的并处于组织的控制下或使用中的有关财产（如产品、设施、信息和数据等）。各行业有不同的情况，顾客的知识产权（如顾客提供的图样、工艺文件、配方）和个人信息（如顾客的信用卡号、身份证号、电话号码、存折密码）等无形产品，在某些行业是一种重要的顾客财产。顾客财产可能存在于：在生产和服务提供过程中需要组织妥善保管和爱护的顾客财产，如酒店内部停车场的顾客车辆，邮局内顾客邮寄的包裹等；组织使用或构成产品一部分的顾客财产，如顾客提供的材料、元器件；也包括顾客提供给组织使用的图样、工具等。

我们这里重点要讲的顾客财产：是指业主委托物业公司保管的物品。我们经常会帮客户代收、寄存那些物品？？？钥匙IC卡邮包、特快临时寄存物品（如超市购物、衣物、蔬菜瓜果等）其他……遇到的问题？客户没有按时领取寄存物品；寄存物品太贵重；寄存时常说十几分钟就拿走，往往是等一两天；无法联系上寄存物品的客户；工作人员相互没有交接；记录不完善；填写不规范，没有客户有效联系方式；没有及时对寄存物品进行整理，客户物品随意堆放客户领取时没有有效证件；标识模糊不清（钥匙）等等……钥匙寄存管理注意事项客户服务工作人员应检查客户的有效证件，核实客户身份，检查寄存钥匙的完好状况等；引导客户填写《顾客委托钥匙登记表》，并让其业主签字确认；将所有业主委托的钥匙统一保管，并应将钥匙柜上锁，客服员应填写《顾客钥匙清单》；对于未交付的钥匙，在业主未办理完毕交付手续前，钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时（特殊情况需经部门经理同意）；服务中心如需使用已交付客户留下的房屋返修钥匙，需提前征得业主同意，并完善钥匙领借用手续。钥匙寄存管理要点检查是否属属于我们的代收范围，如不属于，应婉言谢绝（主要针对贵重物品）质量表格填写的完善性、有效性、借用人的电话要进行详细记录有指定的责任人对其钥匙定期进行清理；不过夜原则代收的邮件应在《邮件签收表登记表》上登记，并及时与信件业主联系，告知让其尽快到服务中心领取；代收信件应专人在接收信件、包裹时邮局工作人员应与业主取得联系，征得业主同意方可代收；保管，放置统一的地方并上锁；（工作的交接要清晰，全面）信件业主来领取时，应对其身份进行核实，并让其在《邮件签收登记表》签字确认；检查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品）《邮件签收登记表》上应填写完善、详尽，以保持可追溯性；对无法投递的信件需在三日内退回邮局，并在《邮件签收登记表》备注栏注明，并由邮局工作人员签字确认。信件、邮包寄存管理注意事项二、交付手续办理交付前的准备交付中的体验交付注意事项及优化交付后我们应该做些什么制定仇交付菊日程壳大表各业枣务班累组在睡交付府前需舞要准兵备及渣完成塘的工壳作客户秋服务仍组需栗要完扩成的路工作其它浆注意谎事项置（人屑员培侨训等里）交付叶前的码准备业主护见面驴会拉进为业主贵与物酬业、王业主乖与业递主间识的距低离；提前诞营造泄和谐车美好恢的社阔区氛沟围；增加虫业主贷对物写业的叙信赖并和理轨解；提前假了解耻客户米需求希，客旗户问卡题点万的梳辜理；工地盈开放痰日让业邮主提刊前知填道房圾屋工岁程进井度；减少金交付妄验房婚问题且点；透明违化、真专业隐化的阵体现元；促进用业主从对新晨房的期向往怕；交付固前的黎准备拟定洋交付巡寿方案交付问的时嫌间交付饰的模与式（扁集中冰、零历星交识付）交付纤地点交付浴现场济办理怪流程1、开墨幕仪狸式2、交葱付办殃理流孙程活动管筹备住方案1、现门场筹委备（做交付华的开凳幕仪保式、滩现场艺包装芹及流毁线导遇示、炭交付钉流线红设置礼（含犹维修盼工作可人员东的场胳地安增排）姿、精蹦选商慰家、蝴车辆举安排抓、媒咐体、县后勤荣安排择等。2、流障程安他排（条其中弄含：拣工作泉内容域、控夏制要主点、盆业主或获取云资料弊、物竭品准尖备、爬人员泰安排嘉、所旷需要片时间建等）愧从接枣待到表验房雄及相彩关配寨套完仪成。交付稍前的赶准备交付犹现场编的包年装交付顺现场壳区域条的包训装空调溜的安砌装与掠取暖艳的配城置红地滩毯的扩铺设草花倘的布宾置公司串文化袖的宣涨传及狂简介交付竖指引个导示下片的扶摆放现场更相关渐文件踏公示其它裳准备……交付究前的迹准备交付绕前的躺准备交付迹现场随办理点流程交付坟中的铃体验一幅诱喜庆酱的景旅象、沈清晰咏舒缓悲的音刮乐、昆一条贼清晰馒流程所的导超示一个则标准养的交哄通手巩势，烘车辆欲的有醋序引冤导与箭停放一辆童安全猛舒适浸的电爽瓶车殖，载南着欣桑喜通纹往交有付现停场一面猾家园乖特色帮服务拔的文酸化墙扬（物熄业服劲务模摘式介签绍）一个蜡灿烂沈的微违笑、衰一声首亲切忍的问果候、凉一个殃轻盈改的鞠该躬一杯朋热茶伍或冷钢饮（燥牛奶晒）一位栋现场锄全程胀指挥晶官一个卡快速英便捷翁的交厘付流极程办间理一位偿细心重的专庙业咨揉询及有疑问庙解答香人员一位还贴心跃的助时理全愈程陪悠同一份歼精美孟实用霉的礼野品一位遥技术叙精湛搁的验岔房工珍程师一声判惊天才的响声锣一张抚记载采着第涝一天览回家喂时感傍受的宴照片齐全临的水往、电薯、气皮、房型产两年证办堵理、个灶具能的安馋装、华有线摔的开私通；现场他返修普待工野点的劫及时溪服务精选控的商圆家（以地板修、热帝水器赔、衣迈柜、点电器惭、装饰饰装般修）可口增的免垮费美投食、破舒适挨的小切憩地枝点前台色快捷吨的装胞修手钟续办魂理专业篮的技判术人该员现折场装船修指荣导与刷咨询宣传挑栏可拔见动僵感温指馨的户欢迎柿乔迁峰海报视觉猜冲击档的电喊子显出示屏片恭贺齐心趴协力准迎接好业主贡的乔档迁……交付扎中的支体验交付状注意仁事项托及优观化：制作日交付恢人员胞配备池两套身方案钞：收燥费岗镇及钥泼匙岗漏要储撇备人踢力，晨做应种急队仍；复印娃机放西置在吴资料胃填写荐岗最息近的扬位置艇，全流程陪世同岗家要和宴复印剥岗互下动；《业主扭临时辞规约》在交瓜付前咬要事稼先到渣地产井营销翻进行爸清理促；将常未签《业主骆临时赶规约》的业问主名他单提蛾前提胀供交熟付资可料填堆写岗娱（以寺免签泽重或军浪费休时间绒、引漂起业佛主的掉不理睬解）盘；物业嚷综合伤服务拍费收淹取灵多活多俗样性跟；一喷般按舰交付厦通知氏函为喂主；妹可采角取缴妻费奖芒励机粉制（牺送家答政等侄）；交付窄资料贪的统亩一及衰齐全依性；交付伟现场稠办理鬼人员具的口偿径及广统一批用语细培训池；（木如：斤您好毯！您驳是来爆办理沿收房培的吗每？、煮请坐月、请舟出示精您的蚁交付防相关狂资料授等等干）按唤项目娘自己少确定守；采用纯按流送程办芬理（攻特殊孤情况寸协调素岗处支理）墨；物业餐服务枯管家到模式猴介绍物业葵管家局披“凡华润滴物业朽欢迎恼您”得授带园，拿期名片卸及有迫物业廉管家顿照片赖的卡欣片（坛卡片质内容原包括起：物造业服夺务中湿心24小时灰电话趟、返挠修电遵话及召服务乎助理桂个性劲化的粮服务满口号迈）在勇小区抚出入遮口岗泛发放愧；微笑拖告知培业主质，我鲜是您孟的物袜业管距家，些有事济请与继我联不系；交付母注意臂事项者及优扇化：客户嫩资料呆、档荐案的若存档怪，分订文别厉类客户雁信息龟的收鄙集、己汇总启与整蛋理重点纹客户切的关你注，肢如验岛房问圈题点灭，助花理应凤与客纤户保慰持联芬系及牛时反悦馈；通过胳社区王活动乏、业冰主恳征谈会弦或上妨门拜求访等来方式货拉近皱与客金户的伪距离粮，同盼时让责客户坛了解胖我们有专仔人对介客户五档案股进行宪管理交付土后注荡意事骄项：三、狠装修赠手续讨的办踪蝶理办理竖前，忘我们嫌需要房诚作什洒么？办理宅前我土们需误要对卸户型椅进行饺熟悉反，统品一装乒修标霞准，烛制定脚装修眉统一苍说辞办理辉流程我们登在办滴理中查存在葱那些顽问题办理浆资料引不全表格件填写缎不规食范签名跑太草表格减填写穿不完逗整资料云收集端不全勉，如委办证穗工人悟没有晴照片笔误司如证镰件有沃效期货填写室错误装修痰办理痛的注教意事嚷项办理虚人身闷份的我核实相关拉资料般表格痛填写拜的完孤善性字迹裂清晰疾，工掀整相应胸资料豪收集尝齐全再（如默装修爸公司帮的证盟照、肢工人职的照信片身舱份证虎等）费用否的收孔取记珍录清看晰，坚严格国按照绵协议尿上的驶约定拐来填贫写（喂如：框装修青服务放履约差保证则金、斧建筑沟垃圾宅清运糟费）四、启客户愈投诉阶处理探原则客户判投诉旗的定被义：科指的市是外撇部客欧户认烧为由尚于我揭们工姨作的医失职男、失征误、证失度喝、失弱控伤洞害可柔他们超的尊军严或护权益榆，或可其合鉴理需珠求没堤有得牵到满凭足，吹从而收通过件口头狼、书埋面、代和网传络等楚形式挎反映寻的意雕见、肆建议长。客户涌投诉湾的分颠类房屋年管理凯类设备片管理值类安全欣管理迟类环境疮管理孝类综合俊服务漏类业户蛮纠纷鸽类地产书相关碗类其他割类房产疗服务利类客户草投诉习的渠占道来访来电书信电子鼓邮件网上眼论坛媒体堤、报继刊影响傲投诉拌