万科物业贴心管家礼仪

万科物业贴心管家礼仪

培训教材

1.1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

1.1日常礼仪的意义“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

2微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

2.1微笑①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。2.2微笑①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

3.1仪表要求

3.2仪表要求4良好针的仪让态工作老中大彼家应授注意珠自己京的仪镜态，槐它不喉但是屋自我乞尊重烈和尊镰重他暗人的羞表现亚，也悠能反婚映出喝一位拉万科兵员工等的工香作态答度和任责任挪感。4.筐1良好素的仪啊态说明走：入抽座时及要轻陪，至浪少要每坐满带椅子谦的2/前3，后的背轻鞋靠椅迹背，纺双膝佳自然镜并拢灶（男竿性可涉略分仙开）煌。身冈体稍纠向前鉴倾，熔则表珠示尊雄重和继谦虚蓝。说明雷：可栗将双吩腿分晕开略闲向前咸伸，慢如长疏时间乔端坐孙，可技双腿摔交叉绣重叠盾，但桌要注糟意将冈上面依的腿骆向回麦收，畏脚尖炊向下佣。说明鸦：入取座前巡寿应先涛将裙渗角向芦前收校拢，吧两腿男并拢旬，双译脚同咳时向居左或慈向右侮放，毫两手飞叠放翠于左掀右腿抽上。域如长禾时间惹端坐凑可将五两腿功交叉训重叠御，但块要注脆意上谁面的号腿向屑回收诊，脚邪尖向博下。说明罪：一棚脚在恶前，牧一脚在后锄，两景腿向逢下蹲磁，前轻脚全驱着地墨，小腿耽基本记垂直土于地勉面后宁腿跟墙提起佣，脚胜掌着蚂地，臀部或向下没。4.微2良好句的仪骆态5握手握手贿是我崇们日辫常工晓作中联最常歪使用劝的礼邮节之晨一。建你知斗道握弟手的莲基本蓄礼仪降知识换吗？炭握手遵时，肢伸手不的先懂后顺承序是拌上级细在先妈、主饭人在跨先、傍长者丑在先垮、女蜘性在困先。谨握手遣时间嚼一般宵在2、3秒或4、5秒之蚁间为短宜。熄握手喇力度难不宜拘过猛闸或毫集无力忽度。纹要注进视对欠方并选面带孩微笑烟。以上磁是握蜓手时庆应注蠢意的昌几个认方面助：6鞠肢躬鞠躬细也是颈表达跑敬意器、尊千重、物感谢疫的常片用礼办节。等鞠躬绸时应绣从心勉底发衫出对晨对方灯表示盈感谢之、尊舱重的缎意念迷，从隆而体灰现于娇行动敏，给衰对方焰留下苹诚意距、真激实的汽印象乔。6.谢1鞠劫躬1、只决弯头乘的鞠呼躬2、不在看对渡方的攀鞠躬3、头迅部左访右晃发动的羡鞠躬4、双爽腿没邻有并弦齐的多鞠躬5、驼汗背式毅的鞠莲躬6、可依以看拨到后优背的皮鞠躬7问候早晨尚上班贷时，窃大家完见面财应相政互问慌好！一天梯工作皂的良催好开描端应揪从相道互打巧招呼花、问拳候时过开始榜。公司感员工到早晨寇见面屡时互犬相问贩候“隐早晨去好！正”、两“早浓上好妨！”浮等（局上午10点钟庸前）航。因公足外出绢应向乳部内阁或室冬内的牲其他场人打霉招呼热。在公乌司或饱外出穷时遇东见客旺人，庆应面午带微亡笑主揉动上企前打找招呼醉。下班踪蝶时也叛应相挺互打筐招呼僻后再纲离开根。如“秃明天陕见”惩、“敢再见袍”、枪“By疾e-撇By窑e”等。8文明胡用语客人紧来访挑或遇装到陌男生人来时，挥我们蒜应使统用文稼明礼斥貌语祖言。8.稳1[基本跨用语]“您高好”稀或“毙你好滥”初次臂见面其或当栋天第脂一次遮见面赤时使忧用。毯清晨烈（十闭点钟命以前燥）可悠使用查“早海上好章”、秆“您茂早”击等，诵其他露时间贯使用即“您副好”棒或“芬你好盾”。“欢骑迎光爱临”疯或“寨您好插”前台等接待祸人员薪见到条客人它来访毛时使惧用。“对补不起炸，请州问……学”向客绍人等起候时控使用决，态新度要断温和法且有抹礼貌相。“让下您久略等了凳”无论占客人答等候抽时间循长短破，均净应向安客人漆表示效歉意灾。8.爹2[基本置用语]“麻画烦您灯，请顺您……门”如需纽奉让客衔人登劫记或矛办理宽其他无手续澡时，蔽应使葱用此品语。“不滨好意滤思，介打扰聋一下……傍”当需猪要打异断客切人或衣其他置人谈冤话的劣情况塔时使率用，述要注婚意语肆气和耕缓，住音量材要轻吵。“谢尤谢”航或“银非常奥感谢奏”对其驼他人圈所提胖供的也帮助稻和支般持，韵均应冈表示软感谢瞒。“再附见”夸或“绢欢迎姿下次氧再来寄”客人收告辞液或离育开万镜科时醒使用行。8.械3[常用续语言]在日稀常工宗作中欺，大次家是粥否留陈意使辛用以应下语泰言了裁呢？1、请2、对峰不起3、麻亩烦您…拍4、劳蚂驾5、打央扰了6、好碧的7、是8、清跑楚9、您10、X先生仅或小批姐11、X经理晋或主孝任12、贵永公司13、XX的父抄亲或排母亲杀（称陡他人欣父母叠）14、您纱好15、欢捡迎16、请华问…蓬1构7、哪虏一位18、请威稍等块（候责）19、抱饮歉…键2介0、没遵关系21、不愁客气22、见训到您察（你援）很谊高兴23、请低指教24、有叠劳您灾了25、请挣多关乎照26、拜剩托27、非充常感亩谢（救谢谢佛）28、再葵见（涨再会齿）9接听罚电话接电丧话的水四个虎基本喘原则1、电罚话铃揉响在3声之羞内接锦起。2、电直话机涝旁准眉备好换纸笔遮进行劈燕记录鱼。3、确鼻认记奖录下洗的时稀间、训地点档、对迈象和驾事件厕等重术要事撤项。4、告距知对意方自笋己的猫姓名冠。9.费1接听提电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是万科物业╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题9.装2接听曾电话顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上9.蚀3重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码10拨打节电话顺序基本用语注意事项1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（╳╳部的）╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好我是万科物业，╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候10谨.1拨打母电话顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上10傻.2重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：禁讲电察话时绕，如蛛果发冒生掉欠线、问中断同等情阁况，缠应由吊打电判话方楼重新画拨打磁。11会客姑室入捎座的页礼仪1门ABDC会客耗室入森坐的戚礼仪2ABCD门11封.111担.2记程煮车的口座位热次序司机DCBA11搬.3主人抬开车印时的溪座位置次序主人ADCB11负.4乘火期车时氧的座旬位次迹序走廊DBCA12交换局名片伟的礼帆仪*如果联是坐族着，苦尽可洗能起辣身接岔受对氧方递误来的逃名片*辈份狸较低央者，回率先夫以右违手递饿出个质人的鸡名片*到别型处拜降访时笋，经炸上司派介绍祖后，殖再递碗出名袋片*接受雹名片战时，抵应以度双手涉去接肝，并辅确定勤其姓睬名和昨职务*接受焰名片端后，桐不宜港随手络置于泼桌上*恩经欠常检女查皮席夹*不可竖递出终污旧随或皱益折的货名片*名片锻夹或设皮夹套置于蓝西装极内袋步，避弦免由伟裤子妇后方狸的口莫袋掏格出*尽量咏避免吐在对密方的胖名片耕上书紧写不纯相关糕的东拐西*不要羡无意济识地遇玩弄裙对方艘的名燥片*俗上司摇在材时不唤要先竟递交饼名片俯，要饱等上倘司递肆上名来片后时才能冲递上自己继的名顽片*递名愁片的辽次序茫是由宋下级匙或访块问方杆先递蜡名片秒，如血是介只绍时杠，应由先营被介域绍方西递名欺片。13客人铁接待乞的一封般程珠序13狂.0客人欲接待貌的一致般程眼序1、客免人来或访时使用饲语言“您幼好！秘”“早路上好斥！”“欢船迎光晓临”毛等处理矩方式马上忧起立目视穿对方鱼，面器带微芬笑，仅握手堤或行供鞠躬感礼2、询颤问客现人姓回名使用榆语言“请净问您申是……死”“请问臣您贵矿姓？恋找哪寒一位闪？”只等处理猾方式必须乒确认贱来访杂者的为姓名如接凡收客肤人的陈名片乘，应蹦重复著“您料是××公司×先生垦”13屡.1客人域接待矩的一卷般程射序3、事冰由处仍理使用望语言在场贡时对客屡人说担“请邮稍候偏”不在稍时“对铲不起陕，他烘刚刚先外出头公务专，请来问您骆是否务可以镇找其涛他人威或需捆要留番言？脉”等处理份方式尽快艇联系志客人脚要寻捐找的抖人如客股人要杂找的封人不粉在时授，询惨问客狱人是顿否需坦要留待言或腥转达推，并肝做好甘记录4、引帮路使用亡语言“请果您到厅会议光室稍逮候，××先生啊马上塘就来互。”“这衫边请律”等处理请方式在客洒人的与左前释方2、3步前旗引路皇，让辞客人嫌走在祸路的剂中央13题.2客人倾接待分的一趁般程吐序5、送纸茶水使用仁语言“请省”“请石慢用吓”等处理享方式保持续茶具面清洁摆放拜时要渡轻行礼鹿后退隶出6、送爷客使用牌语言“欢等迎下罗次再消来”“再挽见”选或“犯再会悠”“非同常感无谢”梅等处理劣方式表达演出对速客人枣的尊柱敬和应感激格之情道别敲时，熔招手巡寿或行经鞠躬炭礼14访问兰客户作为值万科它人，遥经常烛因各刊类公蔬务有拐机会线去访茎问、粱拜访县客户津。因单此，龄访问跃时礼屠节、蜻礼仪傅也是吧非常直重要教的。14轨.1访问界客户1、访磁问前情应与砌对方炮预约贼访问勤的时速间、废地点趁及目违的，腿并将勿访问修日程中记录白下来户。2、访忧问时挠，要米注意臭遵时冲守约忘。3、到胁访问肆单位咽前台推时，垦应先叔自我打介绍奔。“我携是同宁╳先嘱生预且约过砌的万老科保赔险╳即╳╳次，能尤否通蹈知一区下╳栽先生受”等本。4、如摸果没如有前茫台，垄应向制附近摸的人葡员询乳问。5、如不果被京访问触人繁兆忙时溉，或博先去而办理纵其他稠事情狐或改皂变其轧它时峰间再及来访萄问。“您桨现在阁很忙舍，那漂么我叫们约找在明阀天╳班点再巴见面滔好吗清？”过等。6、如姐需等援候访倡问人付时，滚可听旅从访艺问单鼻位接妙待人烛员的换安排骑在会医客室价等候拔。在沙康发上避边等搅候边墨准备密使用棕的名林片和鼓资料虽文件甚等。7、看封见被车访问冠人后勾，应陡起立匙（初批次见炒面，虾递上滥名片柄）问元候。8、如摘遇到丸被访病问人耗的上傅司，消应主康动起拖立（总递上扇名片资）问秧候，回会谈卡重新伟开始阻。9、会自谈尽取可能做在预匙约时活间内虹结束叨。10、告名辞时掉，要拦与被英访问柿人打抄招呼头道别猜。11、会觉谈时溪，要姨注意览谈话尝或发渴言不咬要声嗽音过如大。15办公视室礼纳节应钥用在公的司的乱办公锣场所娇，接肃待客房诚人、是洽谈日业务甘时，赞有许尘多场粒合需矛要用刃到下殖列礼还仪，形如果秀大家恰能掌港握了甲解它败，会讽使你耽的工仪作变郑得更拾加自痛如顺头利，抽客户狼也产循生宾禾至如覆归的廉感觉失。15毅.1引路1、在斧走廊虎引路桑时A、应走栋在客递人左淘前方啄的2、3步处徒。B、引路钻人走虫在走聋廊的堡左侧弯，让膏客人砍走在户路中庸央。C、要与影客人创的步缩慧伐保豆持一棋致。D、引路节时要革注意缺客人疫，适馆当地赛做些雪介绍小。2、在桐楼梯镰间引省路时让客递人走扇在正遗方向警（右射侧）悦，引表路人温走在荒左侧阅。3、途裙中要贞注意找引导匆提醒信客人拐弯油或有伸楼梯仅台阶他的地规方应销使用偏手势根，并剥提醒穴客人爬“这悼边请另”或萝“注炕意妄楼梯棕”等袋。15寒.2开门级次序1、向沫外开土门时A、先敲唤门，围打开循门后详把住港门把厘手，殖站在梦门旁赢，对剑客人迫说“士请进欢”并很施礼严。B、进入灾房间秃后，拔用右些手将衔门轻税轻关黄上。C、请客唇人入丛坐，尝安静帜退出冒。此屈时可渠用“润请稍形候“滚等语洞言。2、向悲内开耐门时A、敲门戚后，抖自己序先进清入房迟间。B、侧身惜，把闭住门绳把手胡，对抛客人舍说“找请进候”并婚施礼范。C、轻轻闪关上脱门后仁，请孤客人伤入坐捎后，种安静旺退出幸。15般.3搭乘傅电梯1、电郑梯没室有其棚他人材的情粱况A、在客芦人之机前进卡入电弃梯，顶按住拜“开亩”的扰按钮北，此记时请炉客人喜再进愚入电捆梯。B、如到煎大厅鲜时，坟按住派“开态”的烦按钮桐，请芽客人峰先下诱。2、电少梯内演有人钥时无论响上下哪都应便客人霸、上如司优糖先。3、电刊梯内A、先上关电梯解的人慌应靠肿后面氧站，脆以免颠妨碍时他人耐乘电拼梯。B、电梯窄内不锐可大诊声喧冤哗或居嬉笑盏吵闹梁。C、电梯千内已边有很惹多人盆时，锈后进膛的人葡应面俩向电先梯门召站立无。15捏.4办公揉室规旱定值得翠注意题的办婆公细毅节1、进睁入他书人办议公室必须绣先敲眨门，财再进疗入。已开鼻门或弃没有别门的培情况墓下，开应先猜打招恢呼，各如“博您好再”、芹“打壤扰一植下”拘等词曲语后必，再赞进入腰。2、传透话传话接时不牛可交恶头接农耳，健应使供用记烛事便智签传就话。传话位给客扇人时绣，不忠要直角接说研出来划，而辱是应螺将事性情要结点转白告客怀人，倘由客弱人与乎待传堤话者壮直接候联系株。退出哑时，牛按照弹上司俘、客防人的斥顺序检打招桐乎退治出。3、会锡谈中乖途上烘司到导来的遥情况必须斩起立抖，将屋上司钉介绍浇给客扔人。向上红司简谜单汇加报一惧下会普谈的拥内容钳，然俩后重买新开蛮始会辞谈。15纹.5办公悠秩序1、上蝴班前童的准付备上班抗前应挑充分活计算惯时间性，以穴保证帽准时拣出勤快，作借为一色名社约会人嫩，一固名万告科员苹工，兄应以忍文明玩行为扭出现躲于社段会、哄公司伴。如有狂可能灭发生修缺勤钟、迟埋到等伏现象枣时，卧应提宾前跟鲁上级烫联系徐（最驴好提材前一役天）饶。计划摆当天钞的工践作内宇容。工作其时间（1）在拉办公氏室不要回私下颤议论雄、窃兼窃私酿语。办公绸台上语应保与持清举洁和努办公春用品腥的整抽齐。以饱幸满的兽工作滔态度丹投入盈到一珍天的许工作万中。离开封座位恐时，她将去堤处、芹时间径及办岔事内漠容写生在留辩言条萄上以燥便他肚人安舅排工滥作（垫离开劝座位校前应曾将机木密文热件、贝票据深、现往金和星贵重评物品踏存放上好）疤。离开忧座位超时，仅将办南公台鲁面整袍理好呜，椅遵子放英回办扇公台里下。（2）在蜓走廊仿、楼商梯、根电梯僻间走路理时，仙要舒冰展肩殃背，柿不要柴弯腰亚、驼忘背。有急侮事也良不要愧跑步牺，可烦快步敏行走表。按照寇右侧川通行畏的原东则，赶如在叮反方赌行走可遇到裹迎面么来人晕时，靠应主阻动让沟路。遇到旁客人渐找不抵到想醉要去观的部庸门时称，应乐主动拐为其接指路孩。在电吵梯内潜为客务人提叮供正盗确引译导。15唤.5办公浊秩序2、工胜作时罢间（1）在派办公低室不要内私下瞎议论岛、窃挨窃私巩语。办公马台上柴应保努持清夸洁和搞办公端用品淘的整奋齐。以饱隆满的迅工作救态度筋投入饮到一亡天的介工作拖中。离开箩座位茶时，帽将去学处、呜时间抗及办遥事内鸭容写汽在留冬言条兽上以勿便他总人安的排工咽作（忍离开遵座位矩前应建将机劲密文朴件、掏票据石、现煮金和庸贵重填物品绩存放粮好）芳。离开规座位车时，歌将办扒公台示面整创理好纠，椅项子放嚷回办岁公台寄下。（2）在斑走廊思、楼令梯、般电梯优间走路吨时，犹要舒艳展肩时背，名不要宴弯腰泄、驼赛背。有急避事也或不要傻跑步辱，可梦快步蛇行走娘。按照灭右侧涌通行拥的原誓则，交如在铺反方罪行走故遇到惠迎面母来人喘时，讲应主势动让亭路。遇到最客人修找不挑到想迫要去洁的部没门时叫，应春主动猫为其凉指路医。在电辅梯内肃为客需人提镇供正戴确引秀导。15各.5办公脖秩序3、午笨餐午餐炸时间权为12：00笛-1布3：00分。不得慕提前狡下班扫就餐咳。在食寻堂内亲，要廉礼让绘，排阀队有诸秩序蛙。饭菜健不浪注费，舌注意简节约株。用餐奶后，点保持魂座位肠清洁倾。4、在杯洗手狱间、凳茶水抓间、污休息闭室上班怠前、蒙午餐伪后等蛛人多察的时丝式间，木注意世不要写影响斗他人妇，要肆相互闹礼让辣。洗面定台使里用后未，应延保持甩清洁庄。不要温忘记垮关闭穴洗手军间、陈茶水食间的码水龙签头，兵以避汽免浪伐费，柳如发因现没柜有关益闭的外水龙叠头，熔应主攻动关专好。注意承保持券洗手结间、妙茶水补间、棵休息息室的搅清洁肢、卫么生环积境。15伯.5办公扇秩序5、下利班下班苍前将馆下一奔天待冒处理谜工作辩记录烧下来驱，以楚方便井第二括天工谷作。整理呆好办却公台仓上的需物品猎、文转件（步机密屠文件虫、票帐据和桶贵重程物品伴要存狼放好础）。离开则公司缴后，顺每个州人都触要记钱住自绍己是睡一位红万科梦员工似，出决去的掌一言补一行维，代膨表着冬万科光的企俱业形释象。15绢.6建立挎良好节的人孝际关给系同事祖出有佛因之懂间建远立良捕好的溉人际魄关系敬，是晕正常牙、顺挖利工厕作的疲基本胁保证去，因添此，翁我们雪需要壮注意如以下陶几点阔：1、遵恨时守脑约一个沿不遵佣时守驼约的涨人，