(完整版)设备维保方案

(整)备保案设2012年7月1日(整)备保案目........................................................2服务概述.................................................61.硬件修服务6远程技术支持服务7现场技术支持服务7电话回访服务7现场巡检服务8公司简介.................................................91.公司简介9服务器备111.切实有效的服务障服务案计原则业务为中心:......................................142.2重在措施:.........................................14追求最佳性价比：.................................14修服务内容及标准故障排除..........................................153.2定期巡检..........................................153.3培训..............................................153.4增值服务..........................................163。4.1咨询服务:..................................16(整)备保案3411统.....................163.4.1.2协调工作..............................163.5服务标准..........................................173.5.1服务工作时间................................17352响应时间..................................1735.3故障恢复时间...............................1735.4密条款...................................174.服务实施细则41前期工作.........................................174.2故障预防建议......................................1843故障排除.........................................184.4巡检..............................................19441巡查内容..................................19442巡查周期..................................2045份与恢复策略...................................2146项目实施计划.....................................224.7工作结果与工作报告................................22471现场服务报告..............................224.72巡检报告...................................224.7.3健康报告....................................224.7.4护工作总结................................22475总结报告..................................22(整)备保案服务障措施件障.........................................235.2组织及人员障....................................235.3全条款............................................24巡检.............................................255.5服务监督..........................................25应急预机替换..........................................266.2紧急调用工程师....................................26紧急调用件.....................................276.4紧急调用第三资源................................27远程诊断.........................................27巡检制度报告表格机房巡检项目.....................................277.1.27.1.47.2最终巡检报告......................................36机房健康巡检报告..........................36(整)备保案7务巡报.............................38附件....................................................401.附件:产品清单(整)备保案服随企信化高发础架经为撑业务常行重因IT为业操作失误等IT系统问题直接影响业正运。IT务验,我们总结提炼出涵盖主流ITIT础架维服产品,客户业提供跨厂商技术持以专程队和范业流户时系统故障、复行降系统故障，提IT系统用，帮客户提自理力。综服力HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从务、存储到网络得全线IT础架备单一口简牌够满足对不同层次同种类产品需求为户提供一站式针对此次保内容主有:硬件修务1.本是对续客户提供一种障增值即对保期内产品硬件在产品正使过中能生故障(人不当操作、备环境、不抗力造毁损情形除外）提供终护修修设最本、最要服之一,产品长期定增加一个要安全筹码有利于延长产品生命周期有利于更好保障客户网络安全。维服期内,使下生由北京凌通有限公司责修。务损坏的部件或配件厂商正产品.(整)备保案远技支2.远技支服是北凌通技有公技工师过式为最术持术北凌通技有公技工师过程持术服。现场术持务3.现场术持务指京技信术限司术程为最终用户提供排除故障、更改配置、调网络结构、软件本升级、安全值守、售后培圳等术持技服请求,京技信术限司术程通电程持最终用户提供的术京技信术限司术程为最终用户提供现场技支的电回访务4.北凌通技有公设3次过电向最终用户的备护、使用人员了解相关护、使用人员反映的问题或见时反给京技信术限司术，能时响应相关务请求，解决关问题。北凌通技有公建完的术务，格求须提供质的术京技信术限专人员技服务等情况行回访调，过技服质的督收户单位我们服的见，期确和一步提升为户单位提供的务。(整)备保案现巡5.北凌通技有公不期派术程到最用设使现，设进行场检了最用单的备行况及发问、决题并为终供此次场检巡报告。同终户需要采先测与分析具提出系统优化建议与措施。(整)备保案二、公公1.北凌通技有公成，册注资元目公.过年努和展公界成一异突的力软开、换、路器防墙统不断源统小机务、络据存、份容和理方的供集的业络术司同也集、件发一的新术自司立来终人本技服指导思想通坚持不的力专优日突，后各著专产厂和司立密合关。网产主换由、融防墙APC山等间电设HPIBMSUN系小机同还DELL联想厂良好合关。凭借强的业术们拥的研团队完从低端到端储备、错管产及备解决案近来色地成许领域内具代表性的件及型储备项项的色成仅受到业士度评价并且赢得客户广泛任.近来司务扩销售额每％速度递增客户群遍布华华南华中、西东南沿海省市更好服客户奠定基础。北凌通技有公近期内MIS统发电系综布线网集业动化控制软开业等面取得长足进步客户遍布银行电烟草证券、医药铁卫生行雄厚技实良好售服，我赢得客户度评价任。(整)备保方案(整)备保案服器备保务在今满争挑的界,何中力自的心合各资源迅速提高企的争,以获得持续、高速增长，已成为每个企管理者思考重的略证.IT理、实施、护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高系统工程，企自技术广、复杂决企可配技术很全人员企自企自网的隘以一，成实运人员专化程不,有可影响企IT工作科学、系统、经济企业对IT工作人员专工作管理到专IT公司对其技术工程师严格、系统的管理程由上原因导致企对IT投入程上未得到应有回报，累计效率损失严重，实现对心务有支援和障。由此可见，引进外脑、引进高专化IT外包轻松切行解决之道。仅上还有下优点：行为公司化.外包商外派人员的所有行为代表公司,企若对其务意可要求立即更换,且对其工作差错所成损失能获得相应补偿强大支持。除企要求外包商提供相关外包商本所具有专队伍、供货渠道、行经验、等为企带来更多潜利益;灵活包务式度最佳价比特色即按时价也可以按次价即够体外包、也可以切块外包。专外包公司特点：(完整版)设备维保方案严格、规范的外包服务管理高水准、多层次的专业服务工程师队伍丰富的外包服务经验即时、准确的服务质量监控体系非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值切实有效的服务保障方案概述1.本地化服务及响应方式响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与,客户得满的结×24级别电话支持响应时效:365全服务支持,30内响应客户服务请.工程师现响应时：故障级P1级故障P3级故P4级故障非故障)别P2级故障障服务标2时4时12时－业务时远程确或远程法客户复业务时，将安排工程师赶往现协助断＊24抵达现2时内达用户现，紧急0.5时内(整)备保案场间时1时达场应7*24时件修当统件生障(同内，护程应最速赶故现进故检、维更换恢复。如果间件护前我公司会制定详细可的计划,确贵单位的数据安全和业务运的可靠稳定连续。时维范围：基于将及获取厂的更或补程等如果情况会及做升举。在和补对的备，止情况常况，项作在每次的巡结束后分析给出明确结论确定是否需软现常根据判断是否软件用过中遇的疑难问题支持对性能优化提供建议及支持对网络配置提供建议及支持现进疑难问题解决➢➢➢➢➢➢➢➢现进性能优化现进系配置及客户的信息提供相系并安装(完整版)设备维保方案提供新版本系统安装服务➢➢➢➢➢➢配合测试新版本系统系统板卡，设备的微代码升级提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。免费咨询服务服务方案设计原则2.本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：业务为中心：2.1本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失,我们的目标是“非正性机为零重措施:2.2注预们将统的动服务的础提供主动的服务，和客户一做系统的监维作。以为主的策略，故障患灭萌芽中.服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键.我们将责任程师(项目经理）的统一调度下,指挥技术、应用、商务及服务督人员，售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合.追求最佳性价比：2.3服务的级别意味着客户的成本，我们保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精(整)备保案心施降客的本同为户供多增服。保服内及准3.本案对单务及关硬设及作统修务及据协保修升级、应用软的份等务容主要故障排除3.1在规定限排除故障恢复包括故障定、部全部工，不在另外收取任何费用.定期巡检3.2定期系进行预防性护包括检查统份以与师培训3.3我们将免费供技术培训和技术交流.包括：现施程我合际况备的装、用和护进行细讲，到户关员够主用和护统目。专通培训相技术员管理IBM务、监控、日常作护集群环境环境、优化等特别予注我将免费资、教材搭建培训软环境。培训具体地点排我和用商而定参考课程如下：系网络管理➢(整)备保案集高用案➢➢故定与统维见题增3.43询解客在统用的题可过话答户保设使中技问。般情导户决殊况，到户场导解问,样以效提客户系管水，低统人故定发有资，客及跟掌相IT技及产，相流统用维护面经。协客建健规的理度系使维的术程规。立统配档案升维档，期交统护管报.系升3.4.1.1为户供统、移服。合户实情，客详订切可的术案合的用划并场实工。如户要迁备我可为户订全密搬计，负实，证户设搬后正转省去了自搬所带来烦恼。调作3.4.1.2调原厂商（包括软硬件）维和修.召开例会,双交向户领汇报工听取领及术员意和议。(整)备保案服3务作间提电话受理3间接到问题报告后小内内到达用户现场，紧急刻1小时到达现场。3间接到报修后8小之内系统恢复正常；如需要进行件更换，两小内成现场件更换。非系统崩溃的情况,非系统崩溃的情况。接到问题报告后0。5小内单位进行巡检并出具巡检报告。3我公司公司将严格遵循不向三方，护程如需涉及客户系统的信，须通客户认，护据信（论打或质的信）得客户更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。4.实施细则4.1前期作在修合同生效前，我公司将派出硬件程师和系统软件程师前往客户现场，对现场相(整)备保案关络备行试并运情做文记。后设进必的使的施工交底依据合同明确服务标准、工作流程、联系式；建立备录本号、工作状态;场地环境检查防雷措施等建议;4.2故障预防建议系统工程师通过预防性检查系统硬件和诊断硬件故障预果些无恢尽予修更。护定期检服务系统工程师期检目在于通过检时和正出问题从而在最大程度上为备连续稳运提供证,检内容主包括：）服务器主机系统运状态；）络备运状态；外设（包括磁盘阵列)行）所有连接接口,CABLE,电源等易导致问题敏感件;）检查系统Errorlog；）协助用户机房技术人员解决和分析日常备出未解决问题。4.3故障排除保合同生效,系统生故障每次服务流程下：报修生客户第一间与我公司项经（责任工程师)得说客户(整)备保案单、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。响应我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0。5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息,做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如果未能排除故障则服务工程师立即准赴现场服务。现场服务服务工程师携带相应件赴用户现场进行修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调参数，数据恢复，直系统恢复常行。成，写日,客户代确并见交公司。如第一次现场服务能故障，则立即动应预.第三配合我公司公司承诺：只要是我公司所的系统发生们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场.论是硬操还是非承担网络序者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户系统护工，绝会因扯皮推卸责任而损害客户利益。4.44巡查容巡检定期巡检的目的在于及时发现和防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定行提供证,巡检工主要包括：(完整版)设备维保方案主机系统的运行状态系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；2。外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查;对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查有故障征兆则进行先期更换；连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查;4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；5.清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物;系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查;8.技术交流方技术人员分析和解决日常运行出的解决；9.作，对系统进行全的检查后，出的，检查果相建和进方案.4查期我技术有公为单提方提724全天技术支持，并方的需要提。具体方需求决定，时间按本招标文件第四点要求施行.1.确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。确保本次保修范围内器设备操系统的正常运行。及时提操系统升级和故障硬件更换。4.提如：日、、、、终、系统机维护、数集户认必须的重要时段）的，以及产品安装、系统变更和迁移等的场支持。(整)备保案方提7×24的需要务时间由甲需求决定,服务响时间按本招标文件第四点要求施行。每月一次例行巡检即预防性护并每月一次的系统运行性能诊断并8.每次硬件故障处理后件更换报告；9.CACHE和修类型状况,并交付硬件系统健康检查报告书，针对出和参数定化；10。每并进行一次护工作，并交报告书；方服务度满十天通甲，并成度现场护，供度服务总报告，便单控和理.4.5备与复略信息广泛计算机靠生产影越来越大为IT服务的者我们将仔细、全面地考虑并且订份恢策。操作系统系统卷为主,必须立,证系统宕机时能及时系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热件按用系统的实际配置情况定相关的数据划，如卷组、卷、文件系统、文件份。用系统的数据份由用部门根据用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以定出一详细的数据划为数据复完的依据。我公司系统工程师将为用户定一完的系统份日常护的过程中有义务协助户做好相户介质将存放户处,以(整)备保案便障恢.用系出故之，公的统程将用的障场开故的除作需用份据系恢时用方提完的据系工师将用提系升和装丁工。涉非统件补，要用提补,们承协用完安任。4.6项实我司术务限司据际务状况其他素要项组长必须全面规际作度4.7工结果与告现服报告4.7.1到达间工内容,遗留问题,户价。次作成提。4系状检评，统份录系管建.报告月一。4硬系的检、、盘用、件用、障布修状况,备配置参定优化.报告季度一.4护总结年一护总结,并报告书.4总包括年度修作计保工记更换部统联席会记，统议最终检评记。束一周内。(整)备保案5.务障施行常:得不干好干好要得。修务有可知点服的同人评价结果会一定差异,服IT经验基础上基本形成了科学量化、规范化、视化服体系。5.1障考虑到本项目机型技术水准高等特点为了做本项目服因是须备效障我将贵同所运状,薄环，署划包型、检查式调周期等。5.2组织及人员障制定了服关一系列管办法、标准作业流程和规范化技术规范并在断地加以改和善。公司专门为客户立了热线,专人值守负责接待客户来电来访,使客户需求能够及时效响应较长日前,公司及醒客户检查、份并日期间我公司值守安排。我公司多名技术人员专业从事业主攻专业涉及主机、网络、据库、应用及客户资源管等资深高级工程师着十多年丰富实践经验具高超技术水平和平。公司定期对工程师进各种新产品、新技术和巧等内容培训以提高技术人员技术水平和平。(整)备保案针本目专成贵位目，员分如：项经：职责保备障修日维，客与公公保工的一界。过目理户以决保业务,公靠、艺高超、认真责目服务员负与户联系和回访帮助任程师协调和决修程中出现商务事务服务程师在目理领导执行障修日维.调度长负公日保业务调度当目由调度长体责调度协调公的力、物力资源包括派出二现场程师、动急后我司司对户设及用况行,调理法速达不在内除障情下由备程师出任增援现场服务。服务总监定期质量和成况监督受甲投诉由主管副总经承5.3全条款在护前我须提前24小（紧故处除外）向单项主管提出书的申请包括护目、操操步骤、涉系统硬件变更、涉软件变更、时、申请操时等容待得贵位主管书面维工方开始且有操必须有单代表在场。如护介质则必须事先在单地行病毒检查经户确认方可。(整)备保案维操必事做操方并定急案必严掌控操时。所操必两以在,中人持作人认细有作录存并长保。5.4通巡够时现排故隐，效证户统正运。定的统数备可快恢业应，旦统障以损的险到经度的检以技术员活跃接触机会交流系使用及统护面,利于提系维的。我司一月行检。5.5服客可时打司线对司服提批和,司热接每位真取户并处理结果反馈给我司专门服监机构由管务副总理全面负责服监机构不期各种式向征询公服的见建，送交相关部门,反馈给户部服监构期公体服质量进评改进同对工程师服质量、技术水平等进综合定将结果提交相关部门为工程师工绩重要依。6.预案话讲：算不如天算.从科学角来讲即再密服措施也遇不测件我们本着度负责任态度针具体项目计组织相的预,件、资金等多面,具体措施来障客的承诺.(整)备保案应情一是：项经或地务程无及抵服因发件发造不提有第次场务障➢➢➢➢系宕且能定障因以情虽不于公责范但公有务全予配:因可抗拒造系损坏因电成坏➢➢先与贵单位目紧预，在紧情启动紧预。同公将迅速派出层理员赴户同户领共同,度挥方有效源成修。对同况们将单采以几应措:6.1备替换当业系不在约间内恢复正常，公将从公把替代运往户替换障来运行业序，障系在最短的间内恢复运行.替代统同型号同档型特殊况不起用相似型，则