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题库[复制]1.<单选题>亚朵价值观里“向官僚说不”表现正确的是?[单选题]*A:不称呼总，称呼花名(正确答案)B:称呼自己的上级为:“XX经理、XX总”C:不打招呼，没有称呼D:论资排辈2.<单选题>亚朵宿归三级查房逻辑正确的是?[单选题]*A:客房伙伴自查、客房领班复查、客房经理抽查B:客房领班检查、客房经理复查、酒店政委抽查C:客房伙伴自查、客房经理复查、酒店现长抽查D:客房伙伴自查、客房领班/经理复查、酒店政委/客服经理/现长抽查(正确答案)3.<单选题>伙伴们进出房流程，必须执行敲门标准，以下描述正确的是?[单选题]*A:三敲两报（8:00AM~22:00PM）/两敲一报（22:00PM~8:00AM）(正确答案)B:三敲三报（8:00AM~22:00PM）/两敲一报（22:00PM~8:00AM）C:三敲两报（8:00AM~22:00PM）/两敲两报（22:00PM~8:00AM）D:三敲两报（9:00AM~23:00PM）/两敲一报（23:00PM~9:00AM）4.<单选题>酒店布草报废，由“谁”定期统计并按照布草报废流程提交酒店现长审批，按需进行采购?[单选题]*A:酒店政委B:客服经理C:客房经理(正确答案)D:客房领班5.<单选题>在“百分百奉茶”服务标准中，为了避免用户烫口，茶水以多少度为入口温度?[单选题]*A:30度B:40度C:50度(正确答案)D:60度6.<单选题>“自用房操作”流程中，连续3个间夜（含），需要谁邮件审批?[单选题]*A:区域事长B:酒店BU事业部VPC:区域省政委D:区域省长(正确答案)7.<单选题>现长需每天进入PMS系统审核当日前台冲减账明细，查看原因是否合理。当日审阅完成，不得漏签补签;报表签约为多少小时之内?[单选题]*A:48小时(正确答案)B:36小时C:24小时D:12小时8.<单选题>以下不属于酒店简易医药箱配置内的医药用品是?[单选题]*A:红药水、医用酒精、风油精B:绷带、纱布、胶带、创可贴C:板蓝根冲剂、三九感冒灵冲剂

(正确答案)D:脱脂棉、棉签、温度计9.<单选题>酒店客用房卡配备数对应床位数的比例是?[单选题]*A:100%B:110%(正确答案)C:120%D:150%10.<单选题>“备用金管理制度”中前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保险箱内，几个月如无人领取，酒店做长款入PMS?[单选题]*A:1个月B:3个月(正确答案)C:6个月11.<单选题>餐厅经理、厨师长、现政委、酒店现长和新伙伴上岗前必须进行卫生和什么培训?[单选题]*A:仪容仪表B:着装C:食品卫生法(正确答案)D:安全12.<单选题>开餐期间，相招展示台上的热菜需保持在多少温度以上?[单选题]*A:90°CB:80°CC:70°CD:60°C(正确答案)13.<单选题>相招用具实行“四过关”，以下正确的是?[单选题]*A:一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）(正确答案)B:一冲、二刷、三洗、四消毒（蒸汽或开水）C:一洗、二冲、三刷、四消毒（蒸汽或开水）D:一刷、二洗、三冲、四消毒（蒸汽或开水）14.<单选题>消防主机需要每天一次的检查，检查人员是:[单选题]*A:工程人员(正确答案)B:酒店现长C:酒店政委D:维保单位15.<单选题>暖鼎内茶水少于多少时，需续加茶水:[单选题]*A:二分之一B:三分之一(正确答案)C:四分之三D:三分之二16.<单选题>发现酒店伙伴有触犯价值观红线的行为时，应当如何:[单选题]*A:及时提醒，如果相关伙伴不听进言，则向更高一级反馈(正确答案)B:假装不知道，不予理睬C:直接举报至总部D:和其他伙伴背后议论17.<单选题>综合物业消控室非酒店管理，无法保证24小时有专人值班的，必须安装消防分机至（

）位置，前台伙伴负责24小时监控。[单选题]*A:餐厅B:厨房C:楼顶D:前台(正确答案)18.<单选题>所测区域温度超过设定温度，烟感报警器红灯会（

），同时发出信号到消防主机提示报警。[单选题]*A:常亮(正确答案)B:常闭C:熄灭D:常闪19.<单选题>亚朵酒店希望给每位用户带来的入住感受是（

）[单选题]*A:跟其他酒店一样B:邻里般的服务。人文.温暖.有趣C.经济实惠D.顾客是上帝(正确答案)C:经济实惠D:顾客是上帝20.<单选题>亚朵的“四大名著”是（）[单选题]*A:《将心注入》《阿里铁军》《一路向前》《基业长青》B:《将心注入》《阿里铁军》《毫无保留》《基业长青》(正确答案)C:《将心注入》《毫无保留》《基业长青》《参与感》D:《将心注入》《毫无保留》《海底捞你学不会》《参与感》21.<多选题>生病客人服务流程，以下操作正确的是?*A:发现宾客生病，应通知客房经理，如可能，尽量通知宾客的本城亲朋(正确答案)B:表示关心，礼貌询问宾客情况，提醒宾客附近有医院进行治疗(正确答案)C:将水壶、纸巾、垃圾桶等放置宾客床前(正确答案)D:若客房经理不在，可联系客服经理(正确答案)E:可提供止痛药等任何口服药品F:可根据情况适当准备白粥、姜茶(正确答案)22.<多选题>对讲机使用规定，以下描述正确的是?*A:对讲机仅工作时间使用，不得在对讲机内嬉笑怒骂、聊天等(正确答案)B:使用对讲机必须随时佩戴耳机(正确答案)C:酒店各部门不定期对对讲机进行维护D:在使用对讲机沟通无效的情况下，应立即呼应临近客房伙伴查看通知(正确答案)E:使用对讲机声音要适中，语言要规范文，接收到呼叫，应立即回复收到(正确答案)23.<多选题>布草管理红线制度，以下正确的是?*A:禁止脏布草落地存放(正确答案)B:现长/政委/客服经理不定时抽查布草间卫生及棉织品存放规范C:禁止将布草与抹布、报废布草混放(正确答案)D:禁止使用客用布草作为他用(正确答案)24.<多选题>下列物品中，属于“百分百奉茶”产品标准的有哪些?*A:奉茶纸杯(正确答案)B:托盘(正确答案)C:杯托D:暖鼎(正确答案)E:保温壶(正确答案)25.<多选题>关于“欢迎便签”服务产品，以下流程操作正确的是?*A:夜审过后，根据当日抵店用户，书写便签(正确答案)B:非APLUS用户:客房服务员协助放置便签并及时补充，如便签褶皱或有污渍等情况及时更换(正确答案)C:后续新增预订用户，白班当班伙伴书写便签(正确答案)D:按照便签上的服务产品对房间进行布置并放置便签，如有其它便签及时收走(正确答案)E:如换房，及时更换便签与其他服务产品(正确答案)26.<多选题>“安心酒店”执行标准中，对有浴袍的房间的要求是?*A:需要用浴袍封装袋(正确答案)B:使用旧版无logo浴袍袋上需要粘贴安心帖"(正确答案)C:封包好的浴袍摆放在写字桌上D:封包好的浴袍摆放在客房衣柜内、衣架下方或者床尾、沙发处(正确答案)27.<多选题>备用金使用须知及注意事项，以下描述正确的是?*A:每日营业款和备用金交接班时必须当面盘点，备用金金额核查有出入的接班其他伙伴有权不予交接(正确答案)B:备用金在酒店处理应急事件时，可以暂时借用C:前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保险箱内(正确答案)D:备用金长款、短款都必须要有相应报表《前台交接班报表》、《缴款单》等证明(正确答案)E:前台每班次封包投款记录表必须填写准确(正确答案)28.<多选题>客户服务经理在处理宾客投诉时，我们应注意哪些问题?*A:尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉。保持冷静，当宾客有阐述不对问题时，要及时给予纠正B:关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客，记录事件经过(正确答案)C:可给宾客两个方案选择更为有效，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间(正确答案)D:受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果，询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见(正确答案)E:必要时由客户服务经理进行宾客回访(正确答案)29.<多选题>企业文化中“用户第一”下列描述正确的有:*A:用户第一，伙伴第二，股东第三(正确答案)B:伙伴第一，用户第二，股东第三C:用户是亚朵的衣食父母，消费者和加盟商都是我们的用户(正确答案)D:用户是亚朵的衣食父母，消费者和供货商都是我们的用户30.<多选题>下列服务准则描述正确的是:*A:我严格按规范操作，确保安全、服务、清洁达到最高标准，对得起良心(正确答案)B:我得到充分授权，用心感知用户需求，主动为用户排忧解难(正确答案)C:我得到充分授权，用心感知用户需求，主动为用户排忧解难，“眼中有人，心中有爱”D:我尊重并保护用户的隐私和安全，“眼中有人，心中有爱”(正确答案)E:我的服务能“给人信任，给人愉悦，给人希望，给人方便”，服务即慈悲F:我的服务能“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便”，服务即慈悲(正确答案)31.<多选题>下列属于“人的不安全行为”的是:*A:不整洁工作环境B:不遵守操作规程(正确答案)C:安全隐患不去解除D:安全意识薄弱(正确答案)E:不会使用安全器材(正确答案)F:安全检查形式主义32.<多选题>下列属于“物的不安全状态”的是:*A:缺少安全防护措施(正确答案)B:危险指示标志缺失C:不整洁工作环境D:设备存在故障运行(正确答案)33.<多选题>关于“冷暖相知”在服务过程中有哪些注意事项是:*A:调节温度时，同时要把客房窗户打开，保持房间空气流通B:调节温度时，同时要注意客房窗户是否打开，不要出现既开窗户又开空调的情况(正确答案)C:有地暖的酒店，可忽视冬季调节空调的标准(正确答案)D:北方的酒店，可忽视调节空调的标准34.<多选题>关于“预到关怀”在服务过程中有哪些注意事项:*A:预到关怀，是确认用户到店时间B:针对预付用户，不要确认用户到店时间(正确答案)C:预到关怀电话最多打2次，如都未接通，发送预到关怀短信即可(正确答案)D:特殊情况（停电、停水、装修）等情况，需在预到关怀环节向用户说明(正确答案)35.<多选题>关于“欢迎便签”在服务过程中有哪些注意事项:*A:便签需塑封、不可打印B:对用户的称呼，不可连名带姓，可用“亲爱的朵友”、DearX先生"(正确答案)C:便签不可塑封、不可打印(正确答案)D:对用户的称呼，需要全称（连名带姓），亲爱的***先生/女士在“百分百奉茶”服务标准中，为了避免用户烫口，茶水以多少度为入口温度?[单选题]*A:30度B:40度C:50度(正确答案)D:60度2.<单选题>“预订服务流程“上门散客/电话预订操作步骤中，当宾客距离前台几米时，需目光注视宾客点头微笑，示意问候?[单选题]*A:1米B:2米C:3米(正确答案)D:5米3.<单选题>“预订检查、确认、房量控制”预订联系操作步骤中，几点前通过预订信息中的电话，进行当日预到确认根据宾客要求进行房间保留并确认保留时间?[单选题]*A:15:00B:16:00C:17:00D:18:00(正确答案)4.<单选题>“入住服务流程”礼貌道别步骤中，以下操作错误的是?[单选题]*A:将宾客证件、房卡一同双手交给宾客B:善意提醒宾客可通过微信、官网、APP预订C:主动向宾客介绍酒店其他设备设施（汗出、出尘）;用餐时间及相招位置D:办完入住将房号直接报给宾客，并告知楼层(正确答案)5.<单选题>“自用房操作”流程中，连续3个间夜（含），需要谁邮件审批?[单选题]*A:区域事长B:酒店BU事业部VPC:区域省政委D:区域省长(正确答案)6.<单选题>现长需每天进入PMS系统审核当日前台冲减账明细，查看原因是否合理。当日审阅完成，不得漏签补签;报表签约为多少小时之内?[单选题]*A:48小时(正确答案)B:36小时C:24小时D:12小时7.<单选题>“催账处理流程”打印预离报表操作步骤中，每天几点打印《预离报表》，对余额不足宾客进行催账?[单选题]*A:12点B:13点C:14点(正确答案)D:15点8.<单选题>“催账处理流程”电话催账操作步骤中，如宾客在几点前仍然没有到前台续住，且宾客无法联系上时，前台可上报当班客户服务经理，由客户服务经理决定处理方式?[单选题]*A:18点B:19点C:20点(正确答案)D:21点9.<单选题>酒店客用房卡配备数对应床位数的比例是?[单选题]*A:100%B:110%(正确答案)C:120%D:150%10.<单选题>“备用金管理制度”中前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保险箱内，几个月如无人领取，酒店做长款入PMS?[单选题]*A:1个月B:3个月(正确答案)C:6个月11.<单选题>酒店应有满足生熟分开存放数量的冷藏设备，并定期除霜，霜薄不得超过几厘米?[单选题]*A:1(正确答案)B:2C:3D:412.<单选题>相招早餐水果类出餐标准是?[单选题]*A:每天至少三种切块或三种整果(正确答案)B:每天至少两种切块或两种整果C:每天至少四种切块或四种整果D:每天至少五种切块或五种整果13.<单选题>开餐期间，相招展示台上的热菜需保持在多少温度以上?[单选题]*A:90°CB:80°CC:70°CD:60°C(正确答案)14.<单选题>相招厨房冰箱多久化霜清洁一次?[单选题]*A:每天B:每周C:每月(正确答案)D:每季度15.<单选题>酒店多久进行一次餐厅物资盘点并填写《餐厅物资盘点表》?[单选题]*A:每月B:每半月"(正确答案)C:每季度D:每半年16.<单选题>《客服经理的一天》微课中，客户服务经理工作流程中在什么时间段进行楼层巡视、工程、客房巡视等工作?[单选题]*A:14:00~15:00B:9:30~10:00C:7:45~8:00D:10:00~11:00(正确答案)17.<单选题>所有在店里或是前台停留超过几分钟的用户，均需百分百奉茶:[单选题]*A:5分钟B:2分钟C:3分钟D:

1分钟(正确答案)18.<单选题>《食品经营许可证》的有效期，在到期前多少天办理证件延续:[单选题]*A:30天

(正确答案)B:60天C:20天D:15天19.<单选题>关于亚朵价值观“全员授权”的说法，错误的是

[单选题]*A:A.信任，温暖B:B.不能“这事不赖我”C:C.为了让客人开心，每间房间都用(正确答案)D:D.授权.赋能.担责20.<单选题>下列关于亚朵“第四空间”的解释最准确的是（）[单选题]*A:A.第四空间:是第一.二.三空间的交集B:B.第四空间:大于第三空间C:C.第四空间:是对于空间的第四种定义D:D.第四空间:酒店不仅是睡觉的地方，也是人文.温暖.有趣生活方式的入口。(正确答案)21.<多选题>亚朵的价值观是?*A:用户第一(正确答案)B:平等公平C:拒绝平庸(正确答案)D:全员授权(正确答案)E:读领风骚(正确答案)F:向官僚说不(正确答案)G:追求卓越H:团队精神22.<多选题>亚朵企业文化践行包含哪些项目?*A:点赞(正确答案)B:花名制度(正确答案)C:吐槽(正确答案)D:读领风骚(正确答案)23.<多选题>电梯故障应急处理，以下操作正确的是?*A:运行中电梯突发故障，值班人员尽可能先救援乘客并通知电梯维修人员检修(正确答案)B:值班人员如不能救援乘客时，应安慰乘客不要惊慌，并尽速通知电梯维护人员救援乘客(正确答案)C:如发生故障困人，用内线电话安慰被困人并及时联络电梯维护人员处理(正确答案)D:因维护、保养等原因造成停梯，应在电梯厅门前挂牌告示(正确答案)E:电梯遇故障时，应执行《电梯故障应急预案》(正确答案)24.<多选题>“安心酒店”执行标准中，以下物品属于几木房型的托盘的摆放要求是?*A:亚朵绿茶和红茶(正确答案)B:矿泉水(正确答案)C:茶叶盒(正确答案)D:一次性纸杯和杯盖(正确答案)E:一次性纸杯套和安心标贴(正确答案)"F:挂耳咖啡香醇和浓醇各1包"(正确答案)G:搅拌棒(正确答案)H:黄糖包和砂糖包(正确答案)25.<多选题>备用金使用须知及注意事项，以下描述正确的是?*A:每日营业款和备用金交接班时必须当面盘点，备用金金额核查有出入的接班其他伙伴有权不予交接(正确答案)B:备用金在酒店处理应急事件时，可以暂时借用C:前台除备用金外不得存放其他现金，特殊情况如宾客长款，宾客遗留现金等，做好登记记录并由当班客户服务经理存放于前台贵重物品保险箱内(正确答案)D:备用金长款、短款都必须要有相应报表《前台交接班报表》、《缴款单》等证明(正确答案)E:前台每班次封包投款记录表必须填写准确(正确答案)26.<多选题>“换房操作流程”中，前台伙伴正确的操作步骤有哪些?*A:询问宾客调房原因和要求(正确答案)B:第一时间去原房间查看是否符合调房要求C:在PMS系统上操作换房(正确答案)D:更换房卡钥匙(正确答案)E:整理客账资料，更改PMS系统内的换房信息和变更公安上传系统客人信息(正确答案)27.<多选题>客户服务经理在处理宾客投诉时，我们应注意哪些问题?*A:尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉。保持冷静，当宾客有阐述不对问题时，要及时给予纠正B:关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客，记录事件经过(正确答案)C:可给宾客两个方案选择更为有效，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间(正确答案)D:受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果，询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见(正确答案)E:必要时由客户服务经理进行宾客回访(正确答案)28.<多选题>在“访客登记服务流程”的查询核对操作步骤中，下列正确的是?*A:核对访客者提供的信息，查询PMS系统，核对住店宾客姓名(正确答案)B:请来访者出示证件并核对(正确答案)C:如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者（切忌透露宾客房号及入住信息）(正确答案)D:无需电话征询住店宾客的意见，只要来访者提供宾客信息正确即可29.<多选题>酒店“快递接收、递交、保存程序”，如遇到DND房的快递签收，以下正确的是?*A:房间挂DND牌，快递包裹暂由客房部代管，并交接下一班伙伴B:宾客当日不同意送入房间的，交接给伙伴，代管快递，次日联系送给宾客(正确答案)C:DND房间下午13:00客房经理与客户服务经理查看房时，联系宾客告知快递事项并安排送入房间(正确答案)D:如宾客表示稍后送入，需做好交接和代管(正确答案)E:房间挂DND牌，快递包裹暂由前台代管，并交接下一班伙伴(正确答案)30.<多选题>“预知性停电”时，酒店在停电日的上一日夜审前及夜审后分别在PMS报表中心打印哪些报表?*A:《在店宾客报表》(正确答案)B:《房态表》(正确答案)C:《预离表》D:《订单》(正确答案)E:《在住房间明细表》31.<多选题>当酒店遇到“预知性停电或突发性停电”，需要提前制作哪些报表以备填写?*A:《预离表》B:《预订单》(正确答案)C:《入住手工表》(正确答案)D:《结账/退房手工表》(正确答案)E:《在住房间明细表》32.<多选题>当酒店电梯出现故障时，我们需要第一时间赶到现场，并做哪些相对应的处理?*A:首先检查电梯内是否有宾客被困(正确答案)B:如有人困梯，安抚并慰问宾客(正确答案)C:前台伙伴接听被困宾客的报警电话时，除了第一时间上报外，勿挂断电话，始终与宾客讲话，降低宾客的紧张情绪(正确答案)D:解救宾客时，须把电梯停位至高楼层;防范电梯突然启动，造成人员伤亡33.<多选题>节假日、大型会展等客流高峰期，酒店对房控要注意的是什么?*A:提前清理预定(正确答案)B:控制免升,超额预定(正确答案)C:调控房型(正确答案)D:同城互荐(正确答案)34.<多选题>下列服务准则描述正确的是:*A:我严格按规范操作，确保安全、服务、清洁达到最高标准，对得起良心(正确答案)B:我得到充分授权，用心感知用户需求，主动为用户排忧解难(正确答案)C:我得到充分授权，用心感知用户需求，主动为用户排忧解难，“眼中有人，心中有爱”D:我尊重并保护用户的隐私和安全，“眼中有人，心中有爱”(正确答案)E:我的服务能“给人信任，给人愉悦，给人希望，给人方便”，服务即慈悲F:我的服务能“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便”，服务即慈悲(正确答案)35.<多选题>关于“冷暖相知”在服务过程中有哪些注意事项是:*A:调节温度时，同时要把客房窗户打开，保持房间空气流通B:调节温度时，同时要注意客房窗户是否打开，不要出现既开窗户又开空调的情况(正确答案)C:有地暖的酒店，可忽视冬季调节空调的标准(正确答案)D:北方的酒店，可忽视调节空调的标准36.<多选题>关于“预到关怀”在服务过程中有哪些注意事项:*A:预到关怀，是确认用户到店时间B:针对预付用户，不要确认用户到店时间(正确答案)C:预到关怀电话最多打2次，如都未接通，发送预到关怀短信即可(正确答案)D:特殊情况（停电、停水、装修）等情况，需在预到关怀环节向用户说明(正确答案)37.<多选题>”静夜无声”在服务的过程中有哪些注意事项:*A:酒店可根据自身情况，选择采购黑色立体眼罩或蒸汽眼罩(正确答案)B:酒店需同时采购黑色立体眼罩和蒸汽眼罩C:黑色立体眼罩作为一次性物品，不可重复使用(正确答案)D:

黑色立体眼罩可重复使用38.<多选题>亚朵初心包含哪些*A:A.不仅仅是睡觉的地方(正确答案)B:B.最好体验的酒店(正确答案)C:C.我们可以改变这个行业(正确答案)D:D.创造增量价值[单选题]*答案:错(正确答案)42.<判断题>烟感的作用对象:烟、粉尘、水气等，温感主要是对温度（67度—91度）的探测报警。[单选题]*答案:对(正确答案)43.<判断题>手报给消防主机报告火灾信号和着火位置。[单选题]*答案:对(正确答案)44.<判断题>配电房、弱电机房､电梯机房不允许安装喷淋。[单选题]*答案:对(正确答案)45.<判断题>疏散通道不允许出现占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散的行为。[单选题]*答案:对(正确答案)46.<判断题>客人打电话到前台，告知飞机晚点，是否可以晚一个小时退房，前台伙伴查询发现客人并非会员，直接拒绝客人，告知13点前需要退房。[单选题]*答案:错(正确答案)47.<判断题>伙伴和客人共同搭乘电梯，看见客人有行李，主动帮客人将行李送入房间。[单选题]*答案:对(正确答案)"48.<判断题