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文档简介

旅游公司行为规范管理制度一、总则为了规范旅游公司员工的行为，提升服务品质，增加客户满意度，特制定本规范。本规范适用于所有旅游公司的员工，包括领导、管理人员、导游、客服等。二、工作标准1.为客户服务优先所有员工必须将客户的需求放在首位，尽力满足客户的要求，主动关注客户的需要，细致耐心地为客户提供贴心的服务。2.语言沟通规范所有员工必须遵循用语规范，不使用带有侮辱、歧视性、或不当用语的言辞，不向客户推销任何不合理的产品或服务。3.操作规范导游必须全程陪同游客，并百分之百地执行行程安排，不擅自更改行程和景点。负责酒店安排、用餐安排、景点引导等服务。客服必须微笑迎接客人，对客人提出的问题要及时、耐心、准确地回答，认真记录客人的建议和需求。4.外部交往规范所有员工必须遵守公司的外部交往规范，不接受客户任何形式的礼品和其他好处，不将客户的联系方式和个人信息泄露给外部人员。5.突发事件处理旅游公司必须制定完善的应急预案，当发生突发事件或自然灾害时，必须保障游客的安全，及时与医院、相应部门联系，妥善处理。三、违规责任对于违反规范的员工，公司将依据不同情况采取不同的处罚措施。违规行为包括但不限于以下几种：-擅自更改行程和景点；-着装不整洁、或不符合规范；-不按照时间表行动，导致延误；-利用职务之便，违规获取客户信息。对于违规行为的处理措施包括以下几种：-立即停止任务，并由上级领导责令整改；-暂停岗位、降职或罚款；-追究相关人员的法律责任。四、帮助与支持为了确保所有员工的工作效率和服务质量，我们将提供以下的帮助与支持：-定期组织内部培训，提升员工的职业技能；-支持员工提出建议和意见，以优化公司的工作流程和服务；-为员工提供相关的防范、应急、安全等知识培训。五、结语规范管理是提升公司服务品质和企业形象的重要组成部分。旅游公司要始终坚持“以客户为中心，以服务为导向”的理念，从员工的工作标准、操作规范、语言沟通、外部交往等方面入手，努力提升服务水平

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