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文档简介

网店客服与实习案例分析授课人：

CONTENTS网店客服课前小问你们对于网店客服的认识有哪些认识？（职业地位）你是否愿意从事网店客服工作。为什么？客服是电商企业中从事人员最多的岗位售前沟通技巧1.招呼的技巧

标准：热情大方，回复速度快

常用语：（1）“亲，在的”

（2）“请问您有什么需要帮助的吗？”知识延伸思考：在你网购过程中，与客服出现对话时，客服的回复速度如何？有没有出现长时间不予回复的现象？目前电商行业客服的打招呼，基本要求以回复速度为第一衡量指标2.询问的技巧标准：细致缜密常用语：（1）.“真的不好意思，您需要的宝贝已经出售完了，我们这里还有其他的新品，您可以多了解一下。”（2）.“您的眼光太好了，所选的宝贝已经被抢控了，不过我们还有与该宝贝相类似的产品，您需要了解一下吗？”3.推荐的技巧标准：体现专业，精确推荐思考：所有的宝贝推送都是客服人员自己手打上去，或者说是设计生成的吗?知识延伸接受顾客，判断客户类型（一般由售前决定）售前售后人工客服人工客服解决销量问题处理商品问题使用的软件相同知识延伸：客服行业的推荐主要依赖于软件产品的提前设置。根据本企业产品的功能特性制作可以直接推送的宝贝链接或者宝贝图片。4.议价的技巧标准：以退为进，促成交易。思考问题：我们通常会和客服进行哪些议价对话？知识延伸：客服的议价主要取决于公司对于客服议价的标准掌控，每一个电商企业给予客服议价额度不等，客服需要在企业所给的范围以内进行议价。售后纠纷处理好评差评为什么无论是商家还是客服都希望顾客给好评？为什么我们给差评的时候客服会想尽一切办法进行顾客追踪？CONTENTS实习案例分析1.苏州科沃斯机器人有限公司（售前部门）

科沃斯是一个自己就可以产销一站运转的全国性企业。作为售前部门需要对产品进行细致的了解。在上岗前的一个工作日，我们在科沃斯实习的所有学生分时间段的街道了三个名称相同的用户前来咨询企业的产品，回答完全正确的学生全部通过最后的考核，直接上岗，剩下的继续参加培训，这个用户是谁？2.苏州莱锐客服有限公司（天猫水冷生鲜售后企业）

苏州莱锐客服有限公司，是一个只有售后服务的电子商务公司，他为天猫解决水冷生鲜的售后问题。

（1）我们实习的学生接到了一个购买鸡蛋的客户的售后问题。在回答中，出现了一句话“您能保证所有的鸡蛋都是坏的吗？”结果遭到了上海第三方的遣退，这是为什么？（2）职业道德问题：在我们学生实习的过程中，发现了很多关于售后漏洞的问题，并且在我们学生中出现了利用售后的规则漏洞，没有花一分钱甚至是还返利的买了很多产品，违背了商业规则，由于学生

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