农业银行新城区网点服务效能的提升

农业银行新城区网点服务效能的提升刘牧【摘要】目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品质，打造国际一流品牌成为各大行的一种发展趋势。中国农业银行为了更好地适应时代发展，实现企业愿景，必须提高基层网点服务质量，提升服务效能。由于种种原因，农行新城区网点存在一些问题，一定程度上制约了农行全面快速发展。论文主要对当前农行一些新城区网点服务效能方面存在的若干共性问题做了简要分析与探讨，并针对性地提出了相应的初步建议。【期刊名称】《中国农业银行武汉培训学院学报》【年(卷)，期】2012(000)004【总页数】4页(P33-36)【关键词】农行;新城区网点;服务效能【作者】刘牧【作者单位】中国农业银行武汉市新洲支行，湖北武汉430415【正文语种】中文【中图分类】F832.33刖言一家银行的基层营业网点是该银行的〃脸面”。绝大部分个人客户一开始就是通过基层网点来了解银行，感受银行的服务品质。一家银行基层网点服务效能的高低，很大程度上会直接影响客户对该家银行的印象与评价，以及客户的去留;同时，还会间接影响基层网点的经营业绩，乃至全行的发展前景。城区网点由于各种历史的、现有的优势，在服务效能方面做得比较到位，但是处于城乡结合部的新城区网点，受各种不利条件的限制，服务效能上有待于进一步提升。首先从人力资源配置方面说，城区网点占有明显优势，人员配备齐全，多为具有良好知识储备、实践技能的新生力量。而新城区行的网点出现了柜员短缺、老龄化、新知识与新技术学习滞后等严重现象。其次从网点地理位置角度来看，城区行地处城市中心商贸、科技、金融繁华地区，交通便利，信息通畅，各项基础设施建设较完善，存在大量优质高端客户群体，客户的层次较高。且由于城区行起步较早，基础扎实，经营管理成熟，声誉口碑也较好。而起步较晚的新城区行则较少具备以上优势。因此，农行新城区网点服务效能的提升刻不容缓，需要运用各种科学管理的手段，采取多样激励措施。全员发力，不断学习，加强培训，保证上级行，乃至总行的各项方针、指示得以有效的贯彻落实。不断提高新老员工的办事效率和工作能力，增强服务意识。并立足新城区发展机遇，攻坚破难，发展并维护更多潜在的优质高端客户，提高服务的质量，缩短与城区网点的差距，促进全行更好更快的发展。一、基层网点服务效能概述（一）网点效能通常，效能主要指办事的效率和工作的能力及产生的结果。效能是衡量工作结果的有效尺度［1］。效率、效果、效益是衡量效能的三大依据。银行网点效能主要是指银行各个对外营业机构所具备的办理相关业务，为客户提供品质服务，正常经营管理的效率与效果，以及所获得的效益。网点效能的概念决不能仅仅停留在效率层面，更加要关注效果与效益，亦即所要达到的目的。—般来讲，银行网点效能根据其职能、性质的不同可分为:网点经营效能、网点服务效能、网点监管效能等［2］。论文主要就农行新城区网点服务效能进行初步分析与论述。（二）网点服务效能网点服务是网点经营管理的重要组成部分，是一种较高层次的经营管理形式与载体。它是以提供优质高效服务为基本出发点，以树立品牌形象为基本目的，把网点经营管理的诸多要素有机结合在一起，依法、合规履行网点职责的经营管理模式。而网点服务效能则是网点服务质量与效率的直观体现，通过为客户提供品质服务而获得良好的经营效益与品牌声誉。网点工作人员是网点服务效能的实践者，是主体;客户是网点服务效能的受益者，是客体［3］。网点服务效能的主体行为是一种以经营管理为手段，以服务客户为宗旨，以客户满意为目的的行为。因此，网点服务效能的着力点是要强化对主体行为的约束，更好地服务客体，寓服务于经营管理之中，得收益于品质服务之后洞时让客体能有效地监督主体，以获得客体满意的服务，增强网点工作人员的服务意识，提升服务质量。网点服务主要有三大组成部分，即:大堂服务、柜面服务、自助设备服务。三者之间相互影响、相互制约。相应的网点服务效能也对应以上三个方面。只有当三者达到一种最佳均衡关系时，网点服务才能发挥最佳效能。从这一意义上来讲，网点服务的效率、效果、效益，即网点服务效能，可以视为一个系统值，当其内部各要素协调发展，达到最优状态时，该系统值将最大化。基层网点服务的主要内容如图1所示：二、新城区网点服务效能存在问题的分析基于上述论述，结合农行部分新城区网点当前自身经营管理的实际情况，网点服务效能的系统值较低，存在着若干共性问题。具体分析如下：（一）大堂服务存在的若干问题图1基层网点服务分类图1、大堂客户引导、分流欠佳实际经营管理中，有部分农行新城区网点的大堂经理、引导员、保安人员不能积极主动地识别客户，为到该网点办理业务的客户进行及时的沟通交流，提供必要的引导、信息咨询服务。不能较好地对办理不同业务的客户进行分流，协同柜面工作，提升柜面服务的效率。例如:只办理简单小额存取款业务的客户到网点后无人问津，不能及时办理的情况时有发生。2、新知识、新技能学习滞后当今时代知识日新月异，需要网点大堂人员不断学习，不断充实自己，提升自身的服务水平和技能。但是在实际工作中，有部分网点的大堂工作人员不太注重新知识新技能的学习，不能紧跟时代步伐，与时俱进，在为客户提供服务方面存在滞后性，不能较好地满足客户新型高标准服务的需求。例如:农行新推出针对集团客户的资金归集业务，不少新城区大堂人员对此几乎一无所知。（二）柜面服务存在的若干问题1、 服务意识不够浓厚在一些新城区的农行网点，由于长期的思维定势，以及不良好的工作习惯，部分柜面工作人员缺乏〃我即农行”的主人翁意识，思想上没有充分认识，重视程度不够，较为缺乏为客户服务的意识，没有形成良好的服务观念和习惯。例如:对于因等候很久情绪有些激动的客户，一些柜员不能及时疏导，反倒针锋相对造成客户情绪更加失控。2、 与大堂服务互动不足柜面服务与大堂服务是相辅相成、相互协调、相互促进的。当在实际的日常工作之中，往往出现柜面服务与大堂服务相互脱节，彼此不能良好地互动，沟通衔接乏力。一定程度上浪费了客户的宝贵时间，同时，也大大降低了柜面服务效率和客户的满意度。例如:柜员办理个人挂失业务时，客户不清楚挂失单如何填写，柜员常常找不到大堂人员帮客户解释说明，然后就只能在柜面给客户解释。（三）自助设备服务存在的若干问题1、 自助设备分布不合理、利用率不均衡一些新城区网点位置安排不科学、客户群体分散等原因，造成了农行新城区部分网点自助设备业务量巨大，一天内需工作人员给ATM加钞两三次，而部分网点自助设备利用率不高的不和谐现象。2、 自助设备功能不够齐全、故障较多农行不少新城区网点的自助设备主要是自动取款机和自动存取款机，而缺少自助查询机、点钞机等设备。一些只是要办理补登存折信息、打印半年内的借记卡账目明细、清点从ATM取出较多现金等业务的客户，不能使用自助设备办理，只能排队等候在柜面办理，这样既浪费了客户的时间，也增大了柜面服务的压力。部分新城区网点自助设备老化，客户存款时吞钞、查询时吞卡、取款时不出钞等故障时有发生，让一些客户不时地抱怨农行的自助设备不好用。三、新城区网点服务效能提升的初步建议针对农行部分新城区网点上述存在的若干共性问题，本文就提升新城区网点服务效能的具体建议如下：（一）提升大堂服务效能1、 切实落实客户引导、业务分流在大堂服务环节中，大堂经理处于核心地位，要明确履行自己的职责，领导好引导员、保安人员、第三方人员（保险公司人员），协调好与柜面工作人员的服务衔接与互动。农行推行现金区、非现金区、自助区、产品演示区、客户休息区等“五个分区”服务模式，关键在于落实到位。2、 强化学习培训，提升业务技能要常态化学习，不断充实自身大堂经理的各项新的业务知识，有针对性地学习工作中用得到的各种技能。与领导、同事之间加强沟通交流，取长补短，团队化学习，提高学习的效果，更好地服务于客户。加大对网上银行、电话银行、手机银行等电子银行产品的营销力度，进而使农行网点服务渠道从柜面服务为主的传统服务模式逐渐向“机构+鼠标”的立体式、全方位服务渠道的转变，充分发挥电子银行等新科技产品的作用。（二） 提升柜面服务效能1、 改变心态，转变角色柜面工作人员要转变以前那种高高在上的思想，明确现在的身份角色是金融领域的服务者，是农行的脸面，要为农行的客户提供优质、高效的服务。其中，心态转变是一个前提，但这并非一日之功。要先培养主人翁的意识，然后主动积极地从内心里去做到农行是我家，我爱农行，我爱我家。同时，要规范网点员工的服务行为。在新城区网点推行员工服务行为标准，从服务道德、服务态度、服务效率、着装礼仪、举止礼仪、仪容礼仪、接听、拨打电话礼仪、工号牌佩带、服务语言、服务纪律等方面，明确具体规范，对员工日常服务行为进行指导、监督。2、 积极配合大堂服务柜面工作环节，要以运营主管为中心，运营主管要发挥自身优势和关键作用，协调好内勤工作与大堂服务相互配合，按章合规监督管理各项柜面业务操作。增设柜员呼叫大堂经理的呼叫机，柜员要经常与大堂经理、引导员、保安人员沟通交流，及时明确客户需求，为其准确、合规地办理各项业务，提高客户满意率。（三） 提升自助设备服务效能1、构建布局合理的营业网点及自助设备新格局新城区行应该结合本地实际，因地制宜，网点装修改造项目与城市建设改造同步，综合考虑网点选址区位优势和中高端客户资源潜力，科学规划区域布局，合理安排自助设备的设置与安装。这样可以大大提高营业网点分层服务能力、客户维护能力，形成新城区网点布局合理、形象鲜明、规模适度、管理有效、功能完善、风险防范的营业网点新格局。2、加大投入，提升自助设备利用率通过合理增加ATM机、POS机、转账电话、自助查询机等自助设备的安装，加大自助设备的投放，同时研究虚拟渠道的专业管理体制，提高自助设备的使用效率。在网点设置一米线，配置电子回单柜，安装叫号机和电子显示屏，并在贵宾理财室安装电子宣传门眉，将农行当期发售的理财产品及风险评估告之客户，提高客户购买力;在营业窗口配备验钞机、复点机、老花镜等方便客户使用。从以上三个方面入手，提升网点服务效能，是一个互相影响，良性循环的过程。网点服务效能主要受这三大方面的影响，而三者之间是互相牵制的关系，牵一发，动全身。其中的每个环节单方面的提升，对其他二者都会带来有利的影响。当三者之间是一个积极性的互相促进关系时，即各个要素均衡、协调发展时，网点服务效能的系统值最大化。大堂服务、柜面服务、自助设备服务三者关系如下：图2基层网点服务效能关系图结束语提升农行新城区网点服务效能，打造品牌网点，推动服务升级，加快网点转型，这是一项长期的工作。要有常态化、机制化的方案，以及针对性、有效性的措施。要在思想上重视，认识上统一，行动上积极，执行上有力。切实把基层网点服务工作融洽到