如何经营小灵通网络提高ARU值

11拯救小灵通四川省广安市电信分公司喻文学

面对3G，技术明显落后的小灵通难题重重。如何经营小灵通网络？如何增加用户数、降低离网率、提高ARPU值？如何使PHS与3G两网共同协调开展？

小灵通：“内外兼施〞求生存■四川省广安市电信分公司喻文学内炼质量，创立精品网络

网络运行质量是小灵通的生命，是降低用户离网率、延长小灵通生命周期的关键因素。固网运营商目前经营的小灵通网络，作为一个动态的网络，具有“准移动〞的网络特征。因此，在后续开展中要跳出传统的固定网运营思维定式，并按照移动网络的运营特点、思路要求科学地组织网络建设与维护。

随着用户的增长，网络负荷、话务量不断增加和变化，以静态数据量化的工程规划设计中网络话务模型不能适应实际网络业务、负荷状况，必须有所改变，根据实际话务量及话务分布进行动态调整。运营商在未来必须站在战略高度，在日常工作中始终围绕调整网络、优化资源配置、合理地调整网络参数这条网络优化主线，保证网络处于最正确的运行状态。

首先，坚持不懈地抓好网络优化。小灵通网络优化含核心网络侧和无线网络侧的优化，重中之重是无线网络侧的网络优化，主要包括网络覆盖、寻呼区的设置和同频干扰的解决三个方面，其中核心就是覆盖问题，也就是如何能够使得网络在特定区域内提供更好的覆盖，减少系统的盲区，从而提升网络的价值，更好地效劳于用户。运营商网优人员要全面掌握网络覆盖情况，定期使用PHS路测分析仪对全网进行路测，利用路测仪前台测试软件进行数据采集，后台分析软件对测试结果分析，并利用图形和颜色直观反映网络覆盖情况。对于测试出覆盖不好的区域结合实地点测，最终制订形成详细的优化方案。对于基站信号覆盖层次过多的地方，结合背景噪声测试、基站时域测试，对基站进行合理调整。通过增加或者调整通信基站优化措施，解决覆盖盲区〔信号差〕、信号干扰〔有信号但是打不出〕和频繁切换〔通话中掉线〕等较为常见的信号问题。

实施室内的重点覆盖。一是架设室外基站，通过信号的穿透性对室内进行覆盖。对于高楼，采用定向天线和或者上倾角天线。二是利用小基站对室内盲区进行覆盖。采用与室外大基站相互配合，相得益彰。三是稳步建设室内PHS、WLAN和3G共用覆盖分布系统。

确保室外密集话务区的全面覆盖。重点解决同步问题，消除系统严重干扰。一是增加业务信道的比例，二是采用智能天线技术。智能天线技术的基站使用能够很好地解决基站间以及基站、之间产生干扰问题。三是采用小区分割的概念，即降低基站功率，将小区分成微小区、微微小区，包括采用扇区天线减小基站覆盖角度，这样在同等面积内就可以增加基站数量而不用再顾虑基站间的干扰。

推进室外稀疏话务区的系统覆盖。对城市中不繁华的地区、城乡结合地区、乡镇以及城乡之间的道路等稀疏话务区。一是采用1C7T基站进行覆盖。二是设法增大基站覆盖面积〔增大小区〕，有效地降低建网本钱。积极、谨慎采用1W基站上网运用及对2W基站的技术跟踪。

其次，完善网络保障支撑体系建设。一是造就一支网络优化专家队伍。全面落实人员、职责、仪器、车辆等软、硬件设施。实行跨地区、跨部门的团队合作，坚持不懈地实施网络优化，在实战中为固网运营商迎接3G建设运营“大考〞而培养、锻炼、储藏专业的移动技术人才。二是通过网管系统、路测分析数据、协议分析以及客户投诉中得到包括接通率、可靠性、业务性能和业务分布统计等网络性能信息。三是充分利用中国电信10000平台〔中国网通10060〕等营销效劳渠道弥补网管数据、路测、拨打测试手段缺乏，建立对客户投诉申告进行汇总分类，如障碍性申告、覆盖性申告。然后进行集中分析处理，解决网络运行故障，如串话、单通、有信号不能呼出呼入等现象。

四是切实提高小灵通网络运行分析报告的专业水准。对忙时来话接通率、无线小区渗透率、掉话率、拒绝率等重点质量指标的考核分析根底上全方位扩展分析内容，由常规的熟悉的固定网运行分析模式向专业的移动网络分析报告目标靠拢，进一步增强对主动性、预防性网络保障、优化的指导作用。五是在大型展会、演唱会及体育赛事等活动的举办区域，提供载有小灵通移动基站设备的应急通讯车，以在热点区域临时增加同时提供多达数个基站的话务量支持，可同时容纳几百人的话务量，全面塑造小灵通质量品牌形象。

最后，引导小灵通终端广泛应用3S技术〔同步无缝切换技术〕。从技术方面解决大幅度提高小灵通的通话质量和促进小灵通与之间的短信互通，更重要的是3S技术可以使更多的小灵通产品实现将来在PHS网络与3G网络之间的切换。外强市场，确立产品差异化优势

面对移动运营商本地业务的剧烈挤压，小灵通如果仍停留在依靠廉价的本地移动话音的单一手段进行竞争，业务将难以实现后续开展。因此，固网运营商需要结合国内PHS开展特点，加快PHS数据与增值业务开发步伐，以在获得3G牌照前构筑PHS业务新的开展优势与支撑点。

贴近市场开发新业务。开展贴近本地市场的新业务，是小灵通作为低速本地移动业务而且不能漫游的特征所决定的。固网运营商应该紧紧围绕PHS的业务特点，为PHS用户提供更为丰富的贴近本地实际与特色的数据与增值业务。

集团客户不仅是运营商的重要收入来源，也是提升小灵通品牌形象的重要资源。深入挖掘集团用户的需求，充分整合集团用户的各种通信资源，提供灵通商务网〔VPN〕、集团彩铃、通知发布、语音信箱、铃音随动等功能。在未来的开展中，大力拓展PHS网络的数据功能及短消息系统与现有的企业网相互融合的行业应用。同时发挥固网运营商优势，将PHS网络和企业集团固定结合起来，满足企业内部移动通信需求的同时，实现桌面办公和PHS有机结合。

个人用户是小灵通业务开展的重要支柱，应针对不同用户群体的需求，给用户提供个性化、时尚化的娱乐享受和体验，推动小灵通放号和提高用户ARPU。开发彩铃/彩话业务、定位效劳、学子通、短信效劳、多城通业务、OneNumber业务、统一账号业务、套餐卡业务，为用户提供丰富多彩的业务。不断挖掘老人、儿童、学生等对通信有特殊需求的人群的通信需求。

加快“机卡别离〞步伐。首先方便用户使用，提供用户直接购置一张卡就可以入网效劳，更换自主决定的类似GSM、CDMA的业务体验；其次是提高业务使用平安性，采用具有数据加密功能的小灵通的PIM卡，防止用户的小灵通“克隆〞和“盗打〞现象。适时推出满足个性化、差异化效劳的具有STK功能的PIM卡。针对有漫游需求的人士，通过实施“机卡别离〞，小灵通用户可在不同的城市购置当地的PIM卡，插入自己的小灵通终端，就能实现变相漫游和异地通话的功能。如果再结合目前常用的“呼叫转移〞等功能，用户可以将原来号码的呼叫转移到异地的小灵通号码上，这样也解决了更换号码的不便。

重视产业价值链建设。中国网通、中国电信要在小灵通语音通信业务的根底上，以全国小灵通短信互联互通为切入点，努力打造市场产业链，与众多内容及应用效劳提供商、终端厂商合作，积极开发信息定制、文字聊天、信息查询、Web上网等短信增值业务，进一步拓展小灵通的业务功能，为消费者在选择通信工具时提供更大的自主空间。同时，以“机卡别离〞为契机，推动终端市场的繁荣。

引导PHS终端的开展。终端可能成为未来困扰PHS数据与增值业务进一步开展的问题，运营商要主动投入资源并通过“特色〞终端定制等途径去解决。结合当前机号别离、灵通短信业务推广等项工作，加快以运营商为主导的机卡别离技术的行业标准的制订，采取制定终端技术体制、选型等措施，推动小灵通终端技术改进工作。加快PHS/3G技术兼容的小灵通双模的研发。保证PHS与将来3G的协调开展。

积极跟踪新技术。密切关注PHS高速分组数据传送效劳技术开展，实现用户用4个不同的基站分别翻开分组信道，这些基站的最大数据传送率可以到达128Kbit/s。目前，日本京瓷公司正在继续开发该技术，以实现将传送率增至512Kbit/s的目标。

链接：重造营销效劳体系市场竞争实际上是客户的竞争，谁拥有了客户，谁就拥有未来。如今小灵通业务已步入开展成熟期，惟有以市场为导向，客户为中心，才能创造小灵通用户的最大化开展。

梳理营销效劳渠道。小灵通在推广“机卡别离〞前的业务开展过程中，终端销售与效劳始终是一个重要环节。今后，运营商要转换小灵通终端经营和效劳方式，加强对终端采购、销售代理、技术维修、售后效劳等的合作管理力度。终端销售要坚持自有渠道和社会渠道相结合的方式，更多鼓励社会渠道代理营销的方式，缩小终端成为制约小灵通营销拓展的瓶颈，转移和躲避风险。

“机卡别离〞之后，小灵通产业链分工将更加合理。如此一来，全面提高终端的市场化，使用户选择更加多样。电信运营商从终端销售中解放出来，专注于结合PIM卡的业务开发和运营，以打造出像“全球通〞一样的业务品牌。

优化经营策略，降低用户离网率。单纯的小灵通在移动领域的竞争优势并不是很大，尤其是在目前移动资费逐渐下降的情况下。但国内两大主导固网运营商约有一个亿的固网用户，如果采取小灵通和固定等其他业务捆绑销售，其效果要明显好于仅对小灵通单项业务优惠的效果。

提升小灵通品牌形象

受政策影响，一直以来小灵通都缺少有吸引力的新应用，此外在新产品推广、品牌和宣传等方面缺乏统一部署和规模效应，小灵通整体的产品形象仍然停留在价格低廉的低端通话工具上，这对今后的持续健康开展非常不利。

采取灵活的计费策略

积极顺应市场竞争，采取优惠、降价等方法，采用预存话费，赠、卡或者话费等形式，不断推出多样化的营销“套餐〞，开展优惠价格、会员积分等活动，保持市场竞争活力。

加强业务合作中国网通、中国电信两大固网运营商要强强联手，在实现全国小灵通短信互联互通根底上，推动中国小灵通业务开展，以形成以两大固网运营商、内容效劳商和用户的多赢局面。 移动通信用户离网的营销管理分析(2005-03-3110:38:54)

□博通智信咨询公司首席分析师修士辉随着电信效劳的竞争愈加剧烈，电信用户的离网现象越来越普遍。尤其是在移动通信领域，用户面对中国移动、中国联通以及各地小灵通的剧烈竞争的局面，用户可选的效劳较多，因此出现了更加频繁的离网行为，在有些区域甚至形成了一种独特的离网文化。本文将对移动用户的离网原因，危害及运营商相应营销管理对策做出探讨。验离网欢用户申分类嘉对离惧网原铲因做桂分析叠必然幕涉及帜对离称网用巴户进乎行分素类。采这里戏首先地将离所网用早户分奖为外旺部离林网用就户、权内部帝转网脖用户具、冬值眠用素户。累外部泄离网僻用户匠外部临离网鸦用户猾指的双是从释一家器运营傍商转狗到另舟外一荐家运撒营商栗，比各如中徒国移赛动的捧用户猜变成什了小舱灵通建用户似或者造CD篮MA站用户中。这悟类离傍网用慨户会轻造成标运营宫商收派入的秧绝对善损失政。而闲且调傻查表亲明这叫类用稠户的扁回网抖概率腾较小旁，因俯此其掌对运太营商皇的营垮收造面成很逼大影奉响。搜内部多转网敞用户校内部提转网虽用户涝指的扬是该借用户肝并没葛有发笼生从械一家杯运营签商到椅另外颜一家普运营铸商的察转换卧行为排，其废转换邻只是巷在同翁一运车营商此的内脉部进牌行。融比方渡中国谢移动王的全灭球通沉用户仔变成栗了动云感地浮带用集户或枣者神形州行悲用户介，中但国联扩通的认GS序M用袍户变磨成了婚中国刮联通排的C鸭DM嚼A用茂户。仇冬眠理用户闯冬眠疾用户季是指躺那些都实际脏拥有期号码扩，但白是基跳本没士有消障费产阴生甚纳至零液话费航的用黑户。仅这些龟用户兰往往骑同时颈拥有国竞争翅对手概的号幕码或屋者同缸一家贪运营如商的堂不同引号码朽，俗幸称双着机用炊户，纱甚至臭三机那用户编。尤跳其是亏小灵姜通的变迅猛欺开展短使中段国移支动和划中国乓联通华的这惑种冬洗眠用愉户骤恭然增蜻加。梨在浙作江的训一项装调查计说明坊，在朽所有艰离网烫用户掉中，集外部刚离网耽用户搂占3连5％款左右牛，内污部转缩网用准户占畏65烟％左搁右，箭冬眠只用户畏约2唯0％岗。贪从危脾害角盗度看洒，外谎部离献网用碗户造铜成了佩用户棒的绝繁对流连失，何用户班在竞柴争对绘手那粪里往赠往出许现品椅牌停金留状猛态；宇而内抽部转颜网用斤户造齿成了贺运营旗商号怨码资鼓源的私浪费询和营卸销管扫理成宿本的燃上升探；冬曲眠用届户一凤方面士使运稠营商幸的业愧务收筝入下箭降，骆一方渣面又乐造成摸了大遍量的镇号码量资源备占用胖情况热，使敏整体均AR滔PU灿下降磁。螺用户雀离网侨原因滩分析右尽管妥用户衣离网劳的原垒因多伟样，该不同摊用户伞离网杠的原妥因差候异较朱大，成但仍迹然可缎以对酿其进抚行适冻当的件归类丧。志资费列因素三在目样前的诞中国锅移动开通信煌市场感上，薯资费荡仍然阿是最薯敏感到的营决销要促素。柔调研你说明稀多数交用户栽是因汉为有怒更为归经济司实惠控的服益务可松选，汪因此东选择袖了离涉网或锻者转献网。俭受资销费影沟响的贴离网高用户法在内椒部转射网用曾户中识的比鸡例较郑大，傻因为着现在蔬各运宗营商龄的促洋销非邀常频唯繁，桨而且馆很多厚的促没销只厉是针订对新找用户铺，而姿对于桶老用谷户不绪换号眯就没幕法享丘受相协应优慕惠。始因此践造成殖了大愈量的欢内部游换号叉行为制。在闯资费兽因素蓄中，师还有锄另一搁类不辣是因性为资胳费的停上下逗而产熔生的观离网慕行为驼，而尽是因陵为资然费模祥式的现问题陪，比株如扣脏费方眠式导仔致的护用户旅不满竖，业狐务资画费不味清晰抽等。闹有调矩查表螺明这缸一现泊象在虹目前垄的动败感地株带用奏户中沈反映拜较多职。材效劳涌因素运从产兵业链鼓角度裕来看岂，运趋营商瘦本质别上是词一家剪效劳桃供给争商。扬效劳伙的竞键争是号未来互运营技商竞悔争的凶核心找。现诚阶段谣运营轨商之杆间的块资费么差异喜渐渐每缩小匪，服刮务对绵用户备的影钞响越京来越喷大。睬不愉煌快的帅效劳阁经历希，服割务功责能的股缺失运都有梦可能奸造成倦用户遥的离帆网行舱为发雁生。鼻而且版因为殊效劳啊原因火离网脚的用粗户更严加难宋以被妈挽留仔，一积旦离过网要最让其雹回网垃更加棚困难裁。糖壁垒让降低能壁垒回降低鸭很难腰成为轧单独委的离竹网原疤因，黄但是踪它会惑加大轧因为溜资费岭和服闷务因舅素用厨户离敞网的瞧机率绸。比渔如对磨欠费奇停机示的用赞户没闷有很粱好的银管理般，用育户的阶诚信饶意识崭很难回建立姻；离绵网和字重新器入网辈的手秋续办打理更讨加简形单，核用户灶不会肥因为石怕繁园杂而游保持万在网肝状态爹；用亦户更折换成呢本降苏低，摘根本雄没有感选号碎入网赖费用抗，同拿时用煤户通客知其术他联砌系人器的成铅本也扛降低腿，方尺式也询便捷血。输被动始离网朗或转剑换号坛码请被动奶转换开号码伤的种盆类较榨多。岭比方拥说一每个学派生动陆感地寻带用砌户因另为一戒些功浇能需柔求因穴素，患需要步使用脸全球高通，串但是讲必须蚁换号际；还忙有单魔位统食一转张网，咏号码芳知道盯的人坟太多泼，户殖口工枣作迁执移等彼。伐用户威离网笛过程素分析理分析锐用户直离网洋的整调体过毯程有杰利于洒离网坏策略致的制村定。弹从消色费者肢行为胀的角埋度来焦看，施用户行做出受行为压判断谁是其眼经验撒积累吵的反养映。伤尽管薪从用达户的企行为拔表现喷看多肠数用浆户的关离网反行为馋是一舞个时乏点的屠决定拦，但获是决鹅定的艳产生岛是一件个过兴程。熄在此输我们箱将用峡户的展离网诊行为堂分为北以下榆过程填。姜该文辱章发谱表于某20贞04幕年1抬1月摧4日请?人期民邮煌电报猴?第现39贤28泉期“驶经济赴观察调查：小灵通搅局移动资费造就第三大移动网

?长城在线?2004-5-269:28:16

记者欧阳长征

北京报道

5月18日，北京当代商城五楼的小灵通专柜前依旧人来人往。一位销售人员说，来这里选购小灵通的用户十有八九是冲着70元的包月来的，“尽管现在包月小灵通的选号费已经上涨到780元／台，但仍然供不应求〞。

第二天，5月19日，北京市包月小灵通正式停售。

此次停售曾引发外界诸多猜想，一些观察人士疑心北京通信可能受到了来自监管部门的压力。但北京通信随后的解释消除了外界的这种疑虑。该公司的一位人士称，由于一些包月小灵通被非法用于有人值守的公用亭，导致这局部小灵通的实际月话费大多接近万元。透支压力之下，公司不得不暂停该项业务。

小灵通被当作公话，充其量只是中国电信和网通的“内讧〞，而随着用户的增加和资费的不断下调，电信和网通感受最多的却是来自传统移动运营商阵营的指责。

一家移动运营商甚至不惜消耗巨资针对小灵通专门做了一次调查，相关报告结论是，“现在小灵通的资费已经对移动的开展带来了致命的打击，而且严重冲击了现有移动通信业务的完整资费体系〞。

与此同时，该报告还语气咄咄地向监管层发问：在用户数量持续增长和系统升级不断完备的情况下，小灵通是否还应该被视为一个基于固定网络的无线市话系统，其资费到底该如何监管？

每分钟2分钱的移动

中国最大的PHS系统供给商UT斯达康最新统计数据说明，截至今年5月，国内两大固话运营商所拥有的小灵通用户总数已经超过5000万，其中中国电信约3300万户，网通1712万户。这一数据在2003年年底不过3000万，而前年底之前，这个数字只有1200万。

移动运营商们抱怨的是，电信和网通在开展小灵通用户时，所采取的激进的资费定价和不惜本钱的优惠方式。

该调查显示，目前，几乎全国的小灵通都采用了包月套餐或低于固定的资费标准，而没有按照信息产业部规定的资费标准执行。比方，在北京、山西、吉林、安徽、江西、山东、湖北、广东等地，小灵通普遍推广铲40放-7致0元春／月拢的包恰月套超餐，裹包打强本地速询，天占津小恭灵通株用户吃50箱元可圈包打即20程00址分钟系本地浅奋，浙膝江小喉灵通馒用户从12准元可当打7鼻0元赠本地翠是，湖援南小拳灵通弄用户袭49揭元可哨包打方30尊0元骄本地惠挺。各耳类套焦餐的拒通话徒资费避标准企折算益下来搬，仅扬为0裙.0众2-固0.贼06社元／驰分钟磁，已原经远党远低适于当狼地固牙定电祖话的意资费紫。

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发表时间12月21日13:12

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1.品牌经营策略

任何行业的经营最终都要过渡到以品牌经营为内涵的高水平竞争阶段。品牌经营是电信运营商持久竞争优势之所在。成功的品牌经营能够有效降低企业营销本钱，赢得用户的忠诚，使得企业轻松应对市场竞争。为了弥补小灵通技术和网络覆盖的缺乏，应提高小灵通的品牌号召力，将有利于小灵通的运营。为了实现小灵通从外延式开展到内涵式增长的转变，应在确保语音业务收入持续稳定增长的前提下，积极开发、推广新业务以挖掘小灵通的内涵价值，使小灵通的开展从用户拉动转变为业务驱动。重点开展短消息业务、预付费业务、小灵通与固定混合VPN等捆绑型业务、个性化回铃音业务等，并因地制宜推出市场需求大、效益好的新业务。

短消息业务是一项赢利模式清晰、用户广泛接受、已被市场证明成功的业务，突出开展好小灵通短消息业务，不仅有助于形成直接的收入，而且对于提高小灵通市场定位、促进小灵通用户放装、提升小灵通品牌价值都有巨大的作用。目前中国电信21个省级电信公司均开通了小灵通短消息业务。除此之外，有些省公司开始借鉴互联星空的模式，会聚众多SP向用户提供新闻、天气预报等基于短消息的信息内容效劳，与SP进行收入分成。预计在今后的1～2年，小灵通短消息有望成为亿元级甚至十亿元级的产品，因此应将其作为小灵通新业务开展的重点。

首先，借鉴移动短信业务开展的成功模式，要不断扩大短消息用户规模，提高短消息业务的采用率，通过融入“大网〞，提升小灵通短消息用户的价值。第二、丰富短消息内容和应用，形成用户和应用相互促进的良性循环。挖掘短消息业务的内涵价值，提供开放的业务平台，塑造全国统一品牌，做到集团和地方内容应用的有机结合，积极探索、研究小灵通短消息增值业务与“互联星空〞的统一运营、资源共享。第三、应清醒地意识到内容运营的各种风险，汲取移动运营商的教训，加强对SP和内容的管理。第四、营造差异化竞争优势。中国移动“动感地带〞品牌推广的实践证明，短信应用在16-25岁的年轻群体中有很大的市场需求，这对培养未来高端用户有着深远的意义。中国电信要积极切入这一市场，实现网内、网外、品牌间的差异化，并积极捆绑该目标客户群的其它业务，如个性化回铃音业务等，进行组合打包，并制订有竞争力的资费。

2.优质效劳策略

发现并利用新的细分变量，更加有效地寻找细分市场，实现营销创新。创新的目的是为了创造更多的细分市场，抢占更大的市场份额。企业可以通过正确的市场细分，发现不同年龄、不同职业、不同性别的用户对通信效劳的要求。

现阶段要重视小灵通预付费业务的开展。预付费业务的特点是无需签约、方便用户入网，无需交纳月租费，方便用户控制话费支出，对流动性强或有移动通话需求但支付能力不高的群体有很强的吸引力，同时也是运营商解决用户恶意欠费等问题的有效手段。要完善充值机制，消除技术瓶颈，加强充值卡的分销渠道建设，并积极探索新的充值机制，确保重点业务能够向预付费用户顺畅提供，并可把信用度和ARPU值较高的预付费用户培养为后付费用户。

个性化回铃音业务最早出现在韩国，目前已成为韩国移动运营商的一个重要利润来源。中国移动的“彩铃〞业务也获得了较大的成功。个性化回铃音(CRBT)凭借个性化、时尚新颖、无须更换终端等优点，深受用户青睐，具有很高的“粘性〞；使运营商能够向用户提供个性化、差异化的效劳，迅速被市场接受：同时也提升了运营商的企业形象和业务品牌的价值。国内移动运营商前期对该业务的推广，也培育了一定的市场根底。中国电信应加大向年轻人、商务人士等目标客户群的推广力度，会聚、培养一批拥有较高价值内容的SP，会聚铃音资源，形成用户和应用相互促进的良性循环。

根据小灵通外延式开展转向内涵式增长的开展方向，无线网络的开展应采取“以网优为主，控制规模〞的原那么，网络开展重点应从纯粹的扩大覆盖范围转为以在原有覆盖上的“疏忙补盲〞为主、不断加强日常网络优化，改善网络性能，提高接通率、降低掉话率，降低因网络质量造成的离网率。并积极开展定位、机号别离等前景看好的业务，适时跟踪无线拨号业务，〔即“小灵猫〞业务〕等，“市场占位〞业务，提前为3G“占位〞，减缓潜在客户流向竞争对手的速度。

3.组合捆绑策略

充分利用中国电信在固网的领先优势，积极开发小灵通与固话、宽带的捆绑，盘活固网资源，发挥中国电信整体优势，表达小灵通的差异化优势。通过小灵通与固话、宽带的业务组合，资费套餐设计，可以增强对细分客户群的吸引力，提高客户忠诚度。在内涵式开展阶段，业务组合、资费套餐的设计应防止简单的低级促销，将重点放在提升存量用户的ARPU，共享小灵通和固话、宽带的客户根底上，相互促进新业务的开展。

用户的通信行为规律说明业务量主要在室内发生，而中国电信庞大的室内普及率蕴含的价值还远末充分挖掘，要积极探索并推出面向室内环境的固网与小灵通融合解决方案，促进小灵通与固网的融合。对于同时拥有小灵通和移动(GSM/CDMA)两部的高端用户(例如业务繁忙、但对小灵通低资费有需求的商务人士)可以提供“号码伴侣〔广域双振铃〕〞、“一号通〞等业务，以提高小灵通的接通率，增强小灵通对这些用户的吸引力。

4.大客户效劳策略

将集团用户进行捆绑是提高用户忠诚度的有效方法，为了充分利用固话的网络、用户等资源，应积极探索小灵通与固话捆绑的新方法，尝试推出“一号通〞、“一号双机〞、Centrex/VPN、“灵群网〞等业务。行业机构、大公司等用户密集的群体，群体内部通信业务量很高，适宜开展小灵通用，一群(无线CENTREX)、小灵通与固话混合用户群(广域CENTREX)等“闭合用户群〞业务。这些业务可以提高效劳水平和层次，提高用户忠诚度，减少在剧烈的市场竞争中客户流失，同时有利于提高小灵通的普及率。由于群内用户具有高度相关性，可以进一步深入挖掘，提供个性化的新业务电信业整体增长渐失锐气离网率又成危险信号

2005-04-14(08:10:23)【报告名称】:电信业整体增长渐失锐气离网率又成危险信号【关

键

字】:电信业【报告来源】:

通信信息报

〖

报告内容〗

导读：未来的电信业务将是更加差异化、综合化的信息效劳，而离网率的持续上升那么大大缩减了市场留给企业培育新业务的时间，使运营商腹背受敌，最后陷入原有业务保不住、新业务又无暇顾及的窘境。降低离网率迫在眉睫。

电信业界有一条是约定俗成的规那么，即新增用户的ＡＲＰＵ值不及老用户，在留住老用户与增加新用户方面所花费的本钱根本符合80：20的法那么。这就引出了几乎让所有电信运营商都倍感头疼的离网率问题。

通观近期各大运营商发布的2004年财报，总结电信业今年以来的开展特点，不难看到，离网率的继续上升伴随着电信业整体用户增长速度的持续减缓，正在形成一股重压将中国电信业推到又一个十字路口，中国电信业再一次面临抉择。

电信业整体增长渐失锐气，离网率又成危险信号。

首先，必须看到，从去年各大运营商的开展情况来看，中国电信业仍然保持继续上升的开展轨迹。三家相继公布去年年报的运营商为信息产业和资本市场都交出了一份值得骄傲的成绩单，也肯定会继续支撑中国电信类股在资本市场上获得追捧。

但是，在坚决中国电信业未来的同时，也不能无视“近忧〞，今年年初，电信行业收入同比增长8．2％，远低于去年同期水平。至2005年2月末，固定用户到达3．19亿户，移动用户到达3．44亿户，两者的差距已经到达2400多万户，并仍在不断扩大，全行业用户增长呈现放缓趋势。中国联通ＧＳＭ网预付费用户和ＣＤＭＡ网用户增长自去年8月起就开始逐月减少。今年1月份，其新增用户为143．6万户，以单月计算，为近两年来用户增长最少的一个月。进入2005年，中国移动也出现了用户增长减少的情况，中移动公布的2月营运数据表示，2月其新增用户309．7万，低于1月的323．4万户。

与此同时，更加让人忧心的是离网率问题日益严重，联通公布的2004年ＣＤＭＡ客户流失率为17．9％，已较上年的11．5％多出一截。但坊间认为，其实际数字远高于此。中国移动的平均每月客户流失率为1．31％，也较2003年的1．1％有所上升，全年离网率高于2003年的12．6％。

在固网方面，情况更显严峻，由于移动通信网络的替代效应迅速扩大，固定存量市场的过度竞争，加之用户电信消费习惯的不断变化，新技术的快速推进，都在加剧固话网络的开展困境。今年头两个月，中国电信固定和小灵通的拆机率就双双走高，尤其小灵通拆机情况更是严峻，而零次用户数也在迅速攀升。

客观的说，电信业离网率一定意义上是技术革新和替代带来的必然趋势。但是，分析我国电信业当前各大运营商同时出现离网率上升的情况，不能不说这是某种危险的信号。

存量市场的替代性竞争愈发剧烈，宽带的冲击，增量市场的无从拓展，市场大门的逐渐开放，用户消费习惯多样化的继续演变等，这些与当前电信业竞争格局和业务结构相对滞后之间的矛盾，都将加深这种危险。

离网率攀升危及电信业的开展根基。

离网率的上下不仅与客户对效劳的满意度密切相关，同时也从一个侧面反映出客户对某种新型网络技术或网络效劳的经济认同和价值取向。

从这个角度看，离网率是电信业技术进步、效劳创新和有效竞争的必然结果。但是，中国电信业当前的离网率问题已经超出了正常的范围，开始显示出阻碍电信业可持续开展的桎梏作用。

首先就表现在其极有可能导致新一轮的电信资费大战。目前，用户离网的原因中，资费是主要因素，调查说明多数用户是因为有更为经济实惠的效劳可选，因此选择了离网或者转网，效劳因素壁垒降低。一旦用户离网，经营决策者往往采取“低资费〞政策来挽留用户。假设其他运营商简单地以更低的资费进行市场回应，并试图一次性地快速控制离网率，最终将使竞争双方被迫陷入恶性价格战的漩涡。

随着号码携带政策在全球市场的逐渐推广，中国迟早也将遭遇号码携带。而号码携带无疑为用户自由选择电信网络提供了更大的可能。这将进一步增加运营商降价的“动力〞，从而进一步流失收入，降低用户的ＡＲＰＵ值。

更加严峻的现实是，中国电信业当前的数据增值业务才刚刚起步，还难以成为支撑电信业整体繁荣的根基力量。这种情况下，用户离网率上升无疑成了市场价格战的直接催化剂。这对固网运营来说更是伤筋动骨，电信业的可持续开展肯定不是牺牲一个固定网络成就其他。

另外，未来的电信业务将是更加个性化、差异化、综合化的集成性信息效劳，所以现在各大运营商就要着手对这些业务的培育和研发。而离网率的持续上升那么大大缩减了培育新业务的时间，使运营商腹背受敌，最后陷入原有业务保不住、新业务又无暇顾及的窘境。这是任何关心电信业健康开展的人都不愿看到的，所以，降低离网率迫在眉睫。

尤其固网运营商，因其自身特点在竞争中处于最为被动的境地。一方面，移动运营商可以通过降价继续替代固定的话务量，来相对降低用户离网对移动通信产业的冲击，固网却没有抗衡的优势；另一方面，固网运营商面对困境同时也面临新的开展机遇，但却被政策壁垒层层限制。

中国电信业期待良谋。有效抑制离网率的方式有很多，加强移动网站效劳的个性化和内容供给的多样化、有效地实施数据挖掘，将客户期望值的管理、捆绑效劳等具体经营措施尽早推出等等。当然，最需要的还是从根本上为电信业增加腾飞的“引擎〞，这期待着各方的积极探索。

其一，尽快放弃分业经营，启动全业务经营，推动“三网融合〞。这虽是老生常谈，却仍是中国电信业眼下最需要解决的大事。大家都看到了未来的开展方向，都想未雨绸缪，然而，最难莫过于政策不允许。

其二，尽快启动3Ｇ。目前，3Ｇ作为最具潜力的增量市场，需求根底和技术水平已经成熟。在全行业ＡＲＰＵ值不断下降的今天，尽快启动3Ｇ市场将有助于电信企业走出存量危机。

其三，加快数据增值业务的开展。宽带，ＮＧＮ，以及综合的打包捆绑业务的培育，尽量延缓传统语音业务收入的逐渐下滑。

其四，更加合理的构筑电信业的竞争格局。技术进步带来的产业合并趋势日益明显和迫切，中国电信业需要必要的产业重组。

离网率的普遍性需要关注，对固网的严峻挑战更需要积极的应对，因为这也是对整个中国电信业的考验。小灵通增值业务运营商不能自圆其说众用户无故多付五元信息费

发表时间12月15日19:28

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东北网2004年12月15日电近来，哈尔滨市许多小灵通客户反映，自己从未申请过短信效劳或者自己的小灵通干脆就无收发短信的功能，可是每月的话单上却多出５元钱的效劳信息费。对此，网通公司180客服受理中心称，这是哈尔滨兰德互联网技术效劳收取的。但兰德公司称，出现此种状况的原因可能是客户无意下订制的，也有可能是网络设备在调试时出现故障造成的。

12日，佟先生向记者反映，他的小灵通既无发送短信、又无接收短信的功能，可是近两个月来，他却在网通公司打出的话费单上看到，自己的小灵通多出了每月５元钱的信息费，这让他百思不得其解。于是，他拨打了网通公司180客服中心的咨询，得到的答复是，网通公司正与一家兰德公司搞合作，信息都是兰德公司发送的。佟先生又拨打了兰德公司的，兰德公司客服中心受理了他的投诉，并很快通知他说，可能是公司的收费系统出现了故障。经过查询后，客服中心的人告诉佟先生，确实收取了他10月份和11月份两个月共10元钱的信息费，现在马上给他退回去。

13日，李先生也向记者反映了同样的情况。他们单位近１０位同事的小灵通都在机主不知情的情况下被硬性加收了每月５元钱的信息费，后经单位集体协商，兰德公司为他们退回了这些费用。记者１３日又随机采访了哈市的多位小灵通使用者，经话费查询，这些使用者发现自己都被莫名其妙地收了５元钱信息费。

随后，记者采访了网通公司180客服受理中心。２７２号话务员解释说，网通公司与很多信息公司之间都有合作关系，其中就包括与兰德公司之间的合作。据这位话务员讲，短信内容丰富，有新闻、天气、娱乐、算命、游戏等多方面，收取的费用有按月收取的，也有按条收取的。

随后，记者又来到位于哈市南岗区华山路副95号的兰德信息技术公司。该公司客服中心主任钱丽萍和工程经理刘巍淼接受了记者采访。据二人讲，小灵通效劳性短信刚刚开通两个多月，根本无人投诉。出现像佟先生这种情况的原因可能是网络设备在调试时出现故障造成的，因为电脑无法识别和辨析小灵通有无发送和收取短信的功能。再有一种可能就是客户的亲友在其不知情的前提下，通过声讯、网络或者是以短信发送的形式帮其订制的。但具体原因需要在进一步查询后再告知记者辉煌已逝2005年05月20日20:16刘燕来源：中国经营报以小灵通起家的ＵＴ斯达康刚刚遭遇了历史上最惨痛的业绩下滑和第一次大规模裁员。吴鹰异常沉痛地自责：“我们早就预见到了小灵通增长放缓的趋势，但是没有想到这么快。〞市场的变化往往快于人们的预期，尤其在中国市场。虽然机卡别离给了小灵通再次辉煌的时机，双模给了小灵通与３Ｇ并行的憧憬，但小灵通的辉煌即将过去。虽然仍有观点认为，小灵通并非西山日暮，它不过是进入了一个稳定开展期，但从市场情况看，在两个固网运营商宣布这个消息后，市场反响异常平静。从北京几个销售点了解到，对机卡别离小灵通产品也是咨询的多购置的少。造成这种局面的原因不外乎以下几种：运营商还没有推出有吸引力的销售策略、终端产品没有诱惑力、新增用户潜力有限。目前移动运营商与小灵通的竞争本已到了白热化的程度。业内人士分析，“机卡别离〞的“小灵通〞上市后，移动运营商新用户增长率会有所降低，但移动运营商肯定也将快速做出反响。今年“五一〞期间，中国联通“集采〞的低端已经全面上市，其争夺对象直接对准中国移动新增用户及小灵通用户；不久前从摩托罗拉又传出消息，其全球性超低端产品的推出目前已到了在中国市场寻求运营商积极配合阶段，这其中包括寻求推出适合这些产品的消费者能承受的优惠资费的合作可能。小灵通不仅面临新增空间缩小的窘况，更面临老用户离网而去的为难。而我国发放３Ｇ牌照后，小灵通将何去何从的争论更是从未间断。“小灵通与３Ｇ有完全不同的细分市场，其目标客户及消费终端都不一样。〞ＵＴ斯达康某高级市场人员认为，３Ｇ上马与小灵通的退席没有