大型项目商业运营管理实用手册

PAGE1目录第一章标准的目的……………2第二章客户效劳档案的建立标准……………5第三章效劳运营管理标准……………………10第一节接待工作标准…………10第二节咨询效劳工作标准……………………13第三节派工工作标准…………33第四节故障诊断工作标准……………………49第五节客户同意追加工作标准………………51第六节产品工程安装工作标准………………53第七节安装质量控制工作标准………………56第八节安装后交工工作标准…………………61第九节安装后跟踪工作标准…………………68

第一章标准的目的制订本?****效劳运营管理标准书?〔以下简称?标准书?〕的目的在于：标准苏州****装饰玻璃的效劳运营管理，提高效劳运营质量和效劳业绩，最终达成客户满意。本?标准书?详细阐述了苏州****装饰玻璃对****装饰玻璃效劳运营管理的根本要求。内容包括：客户档案、效劳运营管理标准。本?标准书?适用于苏州****装饰玻璃〔以下简称公司〕与正在运营的客户效劳部(以下简称客服部)。缠客户遇的服非务满耀意度钥〔C辨SI黄〕与隙门店离效益娱的关慕系门店效益门店效益扩展客户根底扩展客户根底提高销售利润提高客户再次购置的欲望提高客户保有量提高客户再次购置的欲望提高客户保有量提高CS(客户满意度提高CS(客户满意度)产品质量品牌形象产品质量品牌形象优异的效劳优异的效劳接待可靠的效劳保障悼二、目客户由的服罚务满眉意度肥(C孤SI故)与投客户铲再次梨购置相的影诱响如果客户对效劳如果客户对效劳不满意，尽管他们对价格满意，但只有31%的人有再次购置的欲望。对价格满意对效劳满意对效劳不满意对效劳满意对效劳不满意对价格不满意如果客户对效劳满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次对价格不满意如果客户对效劳满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次购置的欲望。谢三、背客户榨的服睬务满臣意度慕〔C摊SI耐〕与悬本?霞标准响书?鼓的关陵系片客户否满意偷的因亭素狐?标己准?汁规定杯的流谱程和叔标准踩可信震的服料务承竿诺倾“纱五个俊安心睛〞城的服之务承币诺配保姆摆式提销醒服滤务侮保姆絮式预弯约服故务圾预约凤、跟经踪服堵务流抖程及讯标准裕礼貌洽的服杏务接悉待满效劳哗接待繁流程练及标运准购可信招的服条务承采诺负『五喇个安满心』辞的服尝务保垄证受负责摔的问值诊及陆检查答效劳兆咨询辟、接唉待、钢诊断限流程煎及标茧准湿客户溜满意坏度友尊重群客户葵的意拢愿芒客户责同意是的追嫁加工衫作的胳流程遣及标灾准把可靠太的皇安装帆质量史产品编工程稀安装逃、质情量控伶制流辞程及拘标准乳超出熊预期森的服趣务零紧急雕对应萌流程尤及标浇准、孟跟踪劝效劳捞流程猎及标逝准著四、抛**番**另客服筒部玩向客普户承东诺的类“浩五个虫安心真〞茄的服周务承帖诺俊序号陵承诺初内容博对夺客服嘉部上的要防求冻1恐质量霞安心倚1.虚由熟钉练掌誉握技庆术的裤工程吨安装辣人员狭为客史户提舒供高馒质量叙的招玻璃年工程横安装馒/保属养服掩务。冲2.撞使用漫专业链诊断劲设备东迅速膝/准所确地胡进行吨故障板诊断是。传3.婚在阀工程约安装犹/保尼养服座务过愁程中痰，使锁用纯踏正备剑件。棕2呢费用镰安心鞋1.垮工程邀安装大时障费用盟的公蹦开〔盛工时马，零占件以藏及定昼期保鱼养项奏目公步告板饺、常悦用功工程锤安装山工程童公告国板等限〕。赵2.隔向客讯户提巧供明馒确的篮工程樱安装烧效劳啊内容朋和费冤用〔仗包括恐工时增、备怖件〕驾及详劣细的余说明穷。班3叨换重后安柏心瞧1.乳定期辫地向嗓客户冶提醒塔可能禽的州保养尽效劳扬。船2.扔工程姐安装金后3仿日内偏，1态00宰%执班行呀工程病安装望后的粒跟踪济效劳河。劝4喊时间锐安心稍1.场客服芹部李36女5天衣营业践，并怎公布暖营业染时间乓。削2.坡按照字向客政户承语诺的窄时间投进行盲工程雄安装锈。晃5奶紧急滩时的跪安心登1曾客服叮部哑提供眼24鸟小时纠热线趁渠和紧蝇急服搂务。锯公司滥以客课户满觉意为裙中心陷，向娃客户参承诺丧、实额施忆“水五个仪安心依〞呆，并遇以此桥制订房?标攀准书慢?，愁客服宋部鬼应切贷实执渡行本名?标遥准书轿?，焰并确转保不徒断改伍善。

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