我国外卖餐饮行业发展的困境与突破分析研究 行政管理专业

我国外卖餐饮行业发展的困境与突破——以饿了么为例

摘要改革开放以来,人民群众的生活水平在不断提高的同时，对餐饮行业的关注度也越来越高。随着网络的发展，外卖开始走进人们的日成生活。但是，当前外卖事件的曝光，由发展引发的餐饮食品安全事故的时有发生，致使餐饮食品安全成为全社会关注的焦点。餐饮食品安全管理中暴露出来的一系列问题不仅严重危害老百姓的健康与生命，而且制约了整个餐饮行业的健康可持续发展。文章以餐饮行业目前较火的外卖行业为例，对国内外餐饮行业的发展及外卖食品存在的发展问题进行分析；并提出外卖食品发展问题的应对之策。本文旨在为我国的餐饮行业外卖食品发展、安全监管提供参考和借鉴，以促进我国餐饮行业的健康发展。关键词：餐饮行业；外卖；食品发展；饿了么ABSTRACTSinceChina'sreformandopeningup,people'slivingstandardisimprovingatthesametime,thefoodindustry'sattentionmoreandmoreisalsohigh.Withthedevelopmentofthenetwork,thetake-awayenteredPeople'sDailylife.However,thecurrentdeliveryeventofexposure,causedbythequalityofmealdrinkfoodsafetyaccidentshaveoccurred,thefoodhasbecomethefocusofthewholesociety.Exposedaseriesofproblemsinfoodsafetymanagementnotonlycauseseriousdamagetopeople'shealthandlife,andrestrictedthehealthyandsustainabledevelopmentofthecateringindustry.Bytakingthetake-outfoodindustryatpresentthefireindustryasanexample,thefirstpartistheoverviewofthebasictheory;Thesecondpartisthepresentsituationofthedevelopmentoffoodindustryathomeandabroad.Thethirdpartisthetake-outfoodanalysisofthesituationandcausesofqualityproblem;Thefourthpartisthesolutiontoimprovethetake-awayfoodqualityproblems.Thepurposeofthispaperistotake-awayfoodsafetyregulationforChina'scateringindustrytoprovidethereferenceandreference,promotethehealthydevelopmentofthecateringindustryinourountry.KEYWORDS:Foodandbeverageindustry；Delivery；Foodquality；Ele.me目录TOC\o"1-3"\h\u31618摘要 I28900ABSTRACT II15001绪论 1171011.1研究的背景及意义 1181441.2国内外研究现状 1160381.2.1国外研究现状 1311761.2.2国内研究现状 2155072.1餐饮外卖的定义 3263322.2餐饮外卖的特点 3196992.3餐饮外卖的经营形式 4299643.饿了么的经营现状分析 5171013.1饿了么简介 5181443.2饿了么经营现状 5160383.2.1最大的O2O平台之一 5311763.2.2运用O2O的经营模式 5311763.2.3业务所占的市场与份额 5155073.3发展遇到的问题 546283.3.1食品安全问题严重 646283.3.2宣传力度不够 6198854.饿了么营销对策与建议 7109434.1提高食品质量 7194934.2加强双线宣传 8178114.3落实优惠政策 8271655结语 923352参考文献 91绪论1.1研究的背景及意义随着互联网的发展，餐饮外卖行业应运而生，呈现快速增长之势，据相关财经网站统计调查显示，2017年饿了么外卖业务占全国外卖市场37.1%收入超过4.3万亿等。餐饮外卖为人们提供了便捷性、为商家提供了更好的业务发展平台以及为外卖配送公司带来了极大的经济效益。

然而，由于餐饮业外卖发展的同时也引发了许多困惑和问题。如食品安全、市场竞争激烈、员工流动性强的问题。餐饮外卖的快速发展引发了社会对外卖餐营业的担忧和质疑等，所以本文旨在以饿了么为例，研究我国外卖企业的发展现状。2016年央视3.15晚会曝光了饿了么线下餐厅或者加盟店的食品安全多数不达标，食品安全存在极大隐患，这又让饿了么陷入诚信危机，但是经过一年多的行业规范与整治，饿了么顶住舆论压力，在网上订餐营销模式中越做越大，在2017年初其外卖市场整体交易规模达70.9亿元，在各大网上订餐经营商中，以市场占有率34.1%的成绩笑傲群雄。研究饿了么对于食品安全领域的防范有着重要作用，饿了么作为网上订餐软件，其实是做餐饮领域，其食品安全关系着消费者的人身和生命安全，研究饿了么的营销模式和3.15危机后在食品安全方面所做的改善，不仅可以学习其先进的网络营销经验，促进我国“互联网+”模式的广泛发展，而且对于网上餐饮领域食品安全问题解决具有很强的示范作用，意义重大。

1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状关于国外有关餐饮业发展的研究可谓成果颇丰富且研究的深度与广度都已达到很高的水平。国外研究内容从餐馆经营者和顾客两个角度出发，涉及面极其的广泛，譬如餐馆服务、顾客体验及满意度等。近年来外卖在世界各地广受青睐，美国的餐饮市场不比中国的小，与中餐相比西餐更加标准化且便于配送，互联网化水平很高，像麦当劳、肯德基、必胜客等连锁餐饮都有自己的外卖业务。当以技术为导向的百度以200亿押注O2O，送起外卖的时，美国谷歌公司已经在做人工智能了。由此可见与美国相比我们还有很大的差距。国外学者对于餐饮影响因素的分析注重消费者行为的研究,库兹涅茨认为在国民经济不断增长的情况下,不论是产值结构还是劳动力结构均在发生变化,若不去理解衡量经济结构的变化就难以理解经济增长。而钱纳里则认为经济结构的一系列相互关系的变化是经济增长所必须的[2]。与我国相比，国外饿了么的网站比较规范，大多数消费者对外卖的及自身的权益有一定的认识，除此之外国外餐饮发展还注重品牌经营和管理，以及注重对于餐饮行业发展的要求。再有就是在对于餐饮发展外卖监管及法规制定上都相对比较完善，这是目前掌握的关于国外餐饮行业的发展现状。总之，国外餐饮发展时间长，各方面的制度也较完善。1.2.2国内研究现状相比其他发达国家而言，我国的餐饮行业发展与他们之间还是有差距的。我国餐饮行业的研究也在持续发展中。学者吴静运用因子分析法对餐饮业影响因素进行了综合评价及排序,得出了数据的排名情况且分析了形成这种情况的原因。一些学者从行业和企业两个角度对中国快餐业发展现状进行论述,用模型分析影响快餐业发展的因素[3]。目前我国餐饮业持续快速发展，产业规模不断壮大；市场竞争也在加剧，消费者需求的变化使得新型业态不断涌现，譬如外卖。在互联网日新月异的今天，餐饮业借助互联网科技发展日渐壮大，外卖更是打开了一片新天地。就当前外卖的发展来看，由于发展时间短存在诸多亟待被解决的问题，其中尤为突出的就是外卖的食品发展问题。很多外卖的商家都是以小作坊的形式存在，对于卫生及食品的发展安全缺乏保障。通过对国内外相关研究的比较可以看出,我国在餐饮业发展的研究上还有待进一步的深入和拓展。整体而言我国近两年来外卖发展迅速，成为大众青睐的就餐方式。但是在发展的过程中也存在的诸多问题，局微博消费者外面态度榜数据显示超过13％的用户表示不满意。我国的外卖网站有很多，例如美团、饿了么、糯米、大众点评等其中美团有16.58％的用户表示不满，饿了么的数据是18.5％。其中用户最关心的就是饭菜凉了，送餐不及时、价格贵、菜品变质、吃出异物。这些问题也是外卖发展中存在的问题。本文通过对我国现状的描述和国外经验的借鉴，以期全面认识我国餐饮业发展，对我国餐饮行业的发展有所裨益，为了消费者能够放心外卖食品发展问题，放心的就餐提供保障。

2餐饮外卖业的概述

2.1餐饮外卖的定义随着时代的发展以及人们对生活品质的要求提高，餐饮外卖随着相关网络平台的发展以及外卖配送公司的兴起已经是如今大部分群众都会应用的形式。餐饮外卖的概念是指由不同的餐饮商家与外卖公司进行合作，通过外卖公司自行制定的APP和网站客户可以在该网站上面下单，同时此信息传递到商家这方，商家准备好餐饮由外卖配送公司送货到顾客在网站上备注的地址，从而完成餐饮订单。由于各大外卖APP的兴起以及外卖餐饮本身具有的特点，使得这种形式能够使消费者获得很大的实惠以及享受良好的用餐服务，在近几年餐饮外卖在我国得到了迅速的发展并创造了巨大的经济价值。2.2餐饮外卖的特点餐饮外卖之所以如此受群众的欢迎这与其本身独特的特点紧密相关，总的来说餐饮外卖的主要特点包括：第一，需要一定的人力支持。因为外卖APP如果想要得到良好的发展，有两点要素不可或缺，包括在网站上面注册的商家以及与之对接的外卖配送员。只有众多的商家进行了注册才能相互竞争，促进平台的健康长期发展，当有了足够的外卖配送员才能保证产品能及时有效的送到客户的手中，提高顾客的消费满意度。第二，能为客户提供良好的用餐体验。事实上外卖行业能够得到如此大的发展实际上还是客户能够得到很大的实惠，利用外卖点餐不仅可以避免传统到饭店吃饭的形式，可以在家或者任何地方就餐，大大地节约了客户的用餐时间以及能够享受到被服务的心态，这也使得顾客很愿意这种餐饮外卖的形式。第三，对于商家与网络平台方都是无往而不利。因为顾客越来越喜欢享受在平台点餐，这样不仅加大了网络平台的营业收入，提高了自己在消费者心中的口碑，而且对商家来说能够大幅度增加自己的订单量打响自己的招牌，也是一种良好的店铺宣传。2.3餐饮外卖的经营形式现有的餐饮外卖的经营模式大多都是O2O模式即网上下单线下配送，之后再网上进行款项的交接。因为线上下单，线下送货的订餐模式不仅新颖时尚，而且用户可以在手机上有更多的选择，想吃什么美食，想要什么价位的，都可以在手机软件上找到，以饿了么为主的网上订餐手机软件着实成为美食爱好者和都市学生、白领的手中宝，伸伸手指，就可以在家里尝尽城市所有美食，而且相关网络平台，定期开展的优惠活动，还为用户节省了很多开支，比在实体饭店吃饭都经济实惠。客户不仅可以在手机APP上查找配送员的电话与其进行联系了解自己的外卖多久能到也能对自己的外卖服务体验进行评分。如果一旦发生意外情况例如外卖没有及时送到以及外卖出现状况都可以进行及时反馈或者退款，使自己的利益得到了极大程度的保障，这样的措施也会促使外卖业极力尽快的将外卖送至客户的手中，争取获得好评。

2.4当前我国外卖的发展现状

目前我国的餐饮外卖正在如火如荼的进行中，据相关数据统计显示在2015年我国的餐饮行业所创作的经济价值达到了3.2万亿，为2014年的116%，而且这样的增产态势截止到目前为止已经达到了超过10%的增长速度。而且在O2O的发展模式下其经济价值达到了8797.0亿元，增长率达到了35.1%，截止到目前为止今年外卖平台O2O创造了2897.9亿元，增长率超过了20%。现在不仅包括知名的外卖平台美团、饿了么和百度外卖进入了BAT市场，而且相关的外卖平台也将自己的战场转移到了单品类外卖平台和垂直细分的外卖平台，开发更大的市场份额。

由于外卖产品质量出现问题的新闻相继曝光后，越来越多的外卖公司将产品的质量看成是平台竞争的主要亮点，这不仅使得其他外卖平台加强了平台的操作管理与审核标准，而且对于外卖员的配送服务要求的质量更高与更在乎客户对产品和配送服务的评价，这也与配送员的利益直接挂钩。另外也加大了对外卖的制作过程以及相关的营销模式做出来一定程度的改变。

饿了么的经营现状分析

3.1饿了么简介

饿了么的创立时间是2008年，并在来年成功在上海正式挂牌，现在员工已经突破了2000人，经过十年的发展已经成为我国最大的O2O平台之一。。饿了么的主要经营业务包括外卖配送、零售以及其他业务，经过几年的发展，在2014年10月饿了么将业务成功扩散到了全国20多个省市，累计加盟的商家达到了约20万家左右，在线客户日常活跃在150万左右，下单的成功率达到了67%。并且饿了么随后创造了相应的APP软件，这使得饿了么成功成为最大的O2O外卖平台，并且饿了么的总裁在2017年宣布公司的新口号为“MakeEverything30min”,这也意味着饿了么提高了自己的营业标准，更加考虑客户的用餐体验提高送餐速度。据相关数据统计，在2017年6月，饿了么已经几乎覆盖了我国的全部省份的相关城市，在线注册商家超过130万家，客户注册人数超过了2.5亿，同时在2017年7月饿了么正式被阿里巴巴宣布收购，公司得到了进一步发展。

3.2饿了么经营现状

3.2.1最大的O2O平台之一

由于饿了么近几年的业务发展以及在线注册的客户越来越多，使得饿了么成为了我国外卖最大的O2O平台之一。2012年11月手机软件一上线，就在当日突破300万的交易额，截至2014年9月，在线订餐服务已覆盖全国近200个城市，用户量1000万，加盟餐厅近18万家，日均订单超过100万单，真正成为网上订餐的行业龙头。在2017年饿了么将自己的发展重点放在了希望通过科技手段为普通群众带来更大的优惠与呈现更加满意的服务，不仅包括获得其他企业的巨大投资，包括阿里巴巴、蚂蚁金服和红杉资本等，而且加大了对配送服务市场以及质量的双重要求，这使得饿了么的市场范围更广，创造更大的市场价值。表1饿了么在2016年、2017年所获利润销售额2016年2017年校园市场2.5亿2.7亿白领市场11亿12亿家庭市场1亿1.1亿销售总额14.5亿15.8亿直接销售成本20162016校园市场2亿1.8亿白领市场8亿8.5亿家庭市场0.6亿1亿销售成本合计10.6亿11.3亿营销费用2016年2017年平台运营费0.5亿0.6亿广告费用1亿0.8亿物流成本0.6亿0.7亿营销费用0.4亿0.5亿占销售比例17.2%16.5%净利润1.4亿1.9亿

3.2.2运用O2O的经营模式

O2O的概念是指通过线上交易，线下服务的模式完成商业活动。这一概念可以应用于所有的网络商品服务，涉及的范围与领域十分广泛。利用O2O模式不仅可以加大业务量，提高业务效率，保证消费者与厂商的共同利益，也可以带动第三方业务的发展提高客户的服务享受质量。饿了么正是利用O2O模式发展外卖在线营销营业，由客户在平台下单，商家线上接单与配送员线下送货使得客户能够方便的接受外卖产品完成此次的商品交易。饿了么成功利用O2O模式创造了属于自己的商业奇迹并未更多的客户服务。

3.2.3业务所占的市场与份额

饿了么经过近十年的发展，已经将自己的业务范围扩展到了全国的2000个城市左右，并且在2014年获得了总计约1.1亿万美元左右的投资，并与美团外卖、百度外卖在我国的外卖行业中一起占据着主要市场，2017年初其外卖市场整体交易规模达70.9亿元，在各大网上订餐经营商中，以市场占有率34.1%的成绩笑傲群雄。图12016年度Q2中国第三方餐饮外卖市场格局（按交易额）

3.3发展遇到的问题

3.3.1食品安全问题严重

2016年央视3.15晚会曝光饿了么线下实体餐厅有食品安全隐患，并且饿了么也通过食品安全突击检查，发现平台100万家商家有5257家存在违规营业，食品安全不达标的情况。这无疑让如日中天的饿了么如遭雷击。并且，饿了么线上平台与实际菜品不符，口感味道怪异，名不副实。饿了么很多线下餐饮商家存在证照过期、使用虚假证照、非法套用他人证照、商标侵权、卫生环境恶劣、后厨行为操作不当等问题，直接影响了饿了么的用户体验与信誉度，食品质量与安全问题成为饿了么发展路上最大的绊脚石。3.3.2宣传力度不够虽然饿了么进行综合多种营销，但是其主要内容还是在网络上进行营销，线下宣传只是简单的发发传单、在公交或公共场合打广告牌等几种方式，根据饿了么调查问卷显示，饿了么的主要用户还是集中在大学生和白领阶层，对于其他人群，有很多人不知道饿了么是什么，遑论使用这款软件，所以，饿了么的推广宣传还是有死角，其受众还是比较小众化，年轻上班族用的多，老年人则用的较少，更何况，老年人腿脚不好使，更需要这样的软件来帮助他们解决饮食问题。但是老年人一般不怎么上网，更不会用手机软件订餐，饿了么需要花费巨大的人力财力去做这方面的推广，但是饿了么不能再走当初砸钱对用户和商户进行补贴的老路子，虽然这种方法在短时间内能吸引客户和商家，抢占市场，但是在同类产品竞争激烈的今天，这种砸钱卖吆喝的方法，在现在已经行不通了。如果饿了么要扩大规模和影响力，就需要花费巨大的财力，饿了么在15年1月完成了融资，并在16年4月与阿里达成了战略合作协议，获得了12.5亿美元投资，为饿了么在网上订餐领域的长足发展提供了充足的资金储备。4.饿了么营销对策与建议4.1提高食品质量饿了么毕竟做的是餐饮行业，就要遵守餐饮行业的行业规范。首先，饿了么要严格把控线下商家的准入与职业操守。要对新加入平台的餐饮商家进行餐饮经营许可证进行检查，杜绝套牌经营、造假经营和无照经营等违规行为，并且要加大人力物力对合作的每家商家的实体店进行实地考察，检查其店面是否整洁卫生，其食品原材料是否有合格证明等等，并形成检查资料。只有各项指标都合格方可允许其加盟，否则要严格淘汰。其次，要对已合作的餐饮商家定期进行食品安全抽查，主要包括厨师的厨艺和烹饪原理、店面卫生情况、食品原材料的质量、厨具的整洁卫生程度和店面的营业执照是否过期等等，对存在问题的商家进行限期整改，逾期未改的取消其线上网店，并追究其法律责。最后，饿了么要在菜品上下功夫，有些菜品会因外卖的封闭环境或者盛装工具不同而发生色泽味道上的改变，有些菜品是快递送不了的，例如一些汤菜类，饿了么就要在这方面提高服务水平，无论是改变盛装工具或者运输方式，要将最新鲜可口的菜品一丝不差的送到用户面前。同时，饿了么要努力研发新菜品，将具有地方特色的菜品引入到线上平台，通过改变提高运输效率的方式，扩大服务范围，实现跨地区配菜的运输战略，争取在未来1年让大城市各个角落的用户都能吃到一家品牌商家的菜品，争取在3年之内实现跨市配菜，全面提高快递速度与菜品的保鲜保质服务。4.2加强双线宣传加强宣传力度是扩大市场份额的必要方式。饿了么还有很广阔的市场需要争取，例如中小学生市场和中老年市场，随着智能手机的普及，中小学生也几乎是人手一台智能手机，如今很多中小学生白天都是自己在家，中小学生的家务做菜能力较弱，一般会倾向于去饭店或食堂吃饭。饿了么要发现中小学生市场商机，研究中小学生的饮食方式与喜好，开发适合中小学生使用的饿了么手机软件，赢得中小学生市场。而对于中老年市场，则需要培养专业的公关团队，去开发中老年市场用户。例如，在菜市场、棋牌室等中老年人经常出没的场所进行饿了么软件的宣传和手机操作培训，手把手教老年人使用智能机上网和使用饿了么软件，只要有耐心，老年人会很感激饿了么公关团队的帮助，并且饿了么的送货上门服务能为腿脚不好的老年人解决买菜做饭问题，会很快打开老年人市场。最后，饿了么要巩固既有的用户群，经常在线上做优惠活动，刺激老用户的购买欲，并且通过老用户进行口碑传播，形成良好的品牌效应，从而为饿了么进一步发展营造良好氛围。4.3落实优惠政策菜品质量提高了，如果价格昂贵，优惠政策没到位，除了方便消费者也不会感到其他的实惠，这样饿了么的综合竞争力就会下降。毕竟很多用户当初使用饿了么就是因为它比实体餐厅还要实惠。所以饿了么要继续实行优惠政策，定期进行双线优惠活动，例如积攒送优惠券、转发送饮料等方法，用户很容易满足于这些小恩小惠，这样不仅可以巩固用户群，还可以吸引更多的用户加入饿了么，有利于商家和饿了么长远的发展。5结语近些年来，随着互联网经济的发展，人们的生活水平的提高。餐饮行业中外卖已俨然成为了人们日成生活中的一部分。但是由于外卖在短时间内的崛起，暴露出诸多的问题，尤其是外卖食品发展问题，更是一度成为人们谈论的话题，关注的焦点。文章中餐饮行业外卖为例，分析了当前的现状与为所在，从饿了么黑作坊事件，外卖食品的发展安全事故层出不穷，大有愈演愈烈之势。不断发生的食品发展安全事故，不仅暴露出我国食品发展安全监管存在诸多问题，从另一面也足以证明，我国社会道德滑坡、社会诚信的缺失到了我们必须重视的地步。就目前来看，餐饮业食品发展安全监管机制在我国的政府监督工作中还不完善，立法方面还不健全，在保障国家和社会的安定发展，还未有效发挥保护人民身体健康等方面的作用。为了保障众多的消费者身体健康生命安全，能对餐饮行业食品发展放心，必须对当前存在的问题予以解决，健全法规建立有效的监督惩罚机制，以保证我国饿了么行业的健康发展。

参考文献[1]李鲁静．大学生网络外卖消费现状及发展研究[J]．商场现代化．2015，(02)：4-6．[2]Altman，Morri