项目管理融会贯通第六章项目质量管理

第六章项目质量管理6．1质量管理概论6．1．1与质量相关的定义许多质量大师都对质量下过定义，其中朱兰的定义最通俗：质量是产品的适用性，即在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织(ISO)对质量下的定义是：质量是反映实体能满足明确和隐含需求的能力之总和。在前面的章节中我们曾经指出，质量约束是项目三约束的缺省值，质量管理是项目管理的核心，因为质量问题所涉及的干系人最为广泛。图6—1显示了质量对于社会的意义，人类社会的整个大厦都建立在产品和服务质量的基础之上。@质量关系着人民的生命财产安全不难想象，在一个飞机不断打滚、火车频繁亲嘴、大楼处处冒烟、轮船时常沉底的社会里，在一个被三聚氰胺和苏丹红等伪劣产品包围的环境中，所有的百姓都将生活在朝不保夕的恐惧之中，何谈安居乐业？@质量决定着人们的生活质量有一部著名的匈牙利喜剧片叫做《质量的报复》，如果人人都像电影的主人公那样，吃饭净闹肚子，穿衣服不是开线就是掉扣子，买什么东西都用不了三天就报废，天天看着服务人员凶神恶煞般的面孔，人们还有什么幸福可言！@质量推动着社会的持续发展可以说，人类社会的进步，在某种意义上就体现为产品质量和服务水平的进步。质量，既是这一进步的动力，也是它的成果。产品和服务的质量不但关系社会的命运，同样也关系着企业的荣衰。几乎所有的统计都表明，一个企业的市场份额、收入和利润与其产品及服务质量基本上成正比关系，企业在商场竞争中的胜利，首先是质量竞争的胜利。即使某些假冒伪劣产品可以横行一时，但是绝不可能横行一世，最终会受到社会的唾弃。正如林肯所说：你可以暂时欺骗全体人民，也可以永远欺骗部分人民，但是你绝不可能永远欺骗全体人民。讨论过质量的定义之后，应该为质量管理下定义了。国际标准化组织(ISO)对质量管理的定义是：质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。对于项目管理而言，上述质量管理定义说明了三个方面的意义：树@劝质量疯管理江的地庭位请雄它涉碑及项堆目的属战略链决策身，贯朵穿于俭项目钩提供胃产品脚和服扰务的扯全过犹程。匪@乱质量燃管理友的责脂任牵泻它涉恳及全沉局的瓦管理岛职责令，需若要高赞中层熊管理逗人员昆和普云通员饼工氏参与珍。袄@像质量委管理兴的范戚围扭娱它不缠但涉寇及对晃产品便和服泪务结创果的诱控制犹，也灰涉及述整个苏过程魔的控寒制。导6．变1．税2质洪量标企准涉窜及产阀品如上述门IS洪O的蒜质量盐定义榨中所敏涉及帆的埋“刚实体俊”怜是一旬个广帅泛的子概念趟，其书不但述涵盖度有形融产品全，同北时也兽涵盖迷无形聋产品善；不霸但包介括产患品的瓜产出悄物，挠而且越包括污其形壤成的所活动这过程陶。图紧6．蝇2显链示了夜国际现标准抛化组掏织(灶IS丹O)致对质腿量所销涵盖恒的四乓大类微产品收的分径类：茎@乘有形伸产品法港包括芳所有歼日常贵生活伍用品桃，生坑产资桌料和隙设备印，建指筑物侮，基挪础设线施等访。餐@路无形够产品瓣窗包括估所有电用于坡消费骄的精姿神产盆品和漂用于肾生产亡的技歌术知岭识。烛@收流程呀性产纷品狱愁包括裳所有直消耗陷性的奇液体善、气樱体、骂电能企、波缘段、借磁场慨、燃世料等突。舞@妄服务另性产繁品膛烧即为责社会菊提供隙的所绑有劳面动及赏智能较行为且，包景括能毙够为撑人带载来方赵便和疲享受汤的劳渣务服逐务，阁为人双们增珍进知迅识的哈教育攀及咨该询服析务，忧为人我们带岩来愉情悦的仿娱乐淋服务僵，为弯人们疫摆脱染痛苦锹和危覆险的狮医疗旧保险衣服务弃等。局由此捉可见葬，质猾量问威题无越所不谈包、贩处处吊可及子。它撒不但业囊括数了人竟类社优会所榨有物姥化和丝非物屡化的南劳动犁成果别，甚腥至包色括劳较动过袍程本燕身。攻6.嫁波1．型3质布量观削念发祖展历会程槽如图拔6．净3所揭示，约社会红质量利观念傅的发漫展经薪历了马五个捎台阶诞，每影上一职个台凉阶，撇都会娱为质悼量标徒准的由含义码带来计革命变性的隙变化融：债■熊第一蜡个阶竭段跑符圆合性驼低当社携会处衫于卖江方市扶场的派时候而，生夕产者皆处于刺市场便的主奏导地毒位。匠由生暑产者胸的代佩表，移如行洋业龙饰头企旋业树爆立起旧质量趋的标么杆，酒或行较业协俭会制立定出草统一嘴的质渗量标奋准，稠作为灰检验蔽产品逼质量也的统从一规冶范。赔这个稻阶段眉，衡劳量质蝇量的疤尺度吧是产剑品对对统一介标准侧的符静合性误。休■骗第二吼个阶摸段慢适张用性误检社会瞧进入伶了买庸方市伶场，语消费置者取确代生盘产者雁占据截了市宅场的卧主导鼻地位慌。这块时检庆验产接品的荒尺子朝逐渐商从生逼产者陈手中痒转移壳到了到消费然者手政中，允于是贩，衡仙量质壁量的逢标准吼不再璃是产拼品相干对于扛生产乒规范站的符若合性淘了，波而是护对消架费者肉自身迁需求胆的适眠用性嘉。牲■窃第三线个阶糕段问货社会章性膜炊随着已社会准的发预展，厉一些焦消费测者没晃有意到识到政的敏公共闹需求毙逐渐耻被挖氧掘出眉来了零，如墓环境高保护甜、食质品安哪全、敞社会雅道德味等。其由于朝分散处的消龄费者代缺乏作必要洽的手围段去捧识别侄和检稳验公湿共产贸品的虹质量安问题仪，于抹是往眨往由钢权力禾机构序代表骆他们狂，站以立局法的术形式挺规定嘉强制澡性的缺质量惹标准谱，这竖时衡宅量质昼量的乞尺子徐就具遭有了番社会膊性的链含义捷。盼■北第四蛙个阶瓶段帽经戚济性注铃随着彼消费丙者主净权意和识的偏逐渐跃增长听，钞伤票日逮益变谱成了启消费育者评怎价产叠品质遭量的劣选票足，镜高质炸高价衡的观任念受坚到了岭挑战柔。消腹费者属对许铁多科袭技产具品提瓦出的荣要求伴不但乔要好宴用，鸣而且深要买诞得起星、用帖得起四。物正美价扣廉的催需求预迫使伸生产邀者将某质量甲的竞散争蔓丢延到继了价私格领箭域，珠性能肝价格粗比的傍标准集也被属纳入央了质最量规现范，冶这时旅衡量倒质量姨的尺迫子已漏经包辫含了梦经济词性的稳含义杏。抄■竟第五村个阶锡段饥满慕意度召瘦随着勿市场牛的细彼化，硬消费惭者不怀再作镰为一会个抽锤象的依整体赴存在闲了，卫他们蹈被分膏解为拿诸多批个性脖化的疫具体沿人群棕。统乡一的宪标准艳瓦解品了，埋面对航各种贿不同乖的消宏费者猎，生海产者挂只能管对所吴有不托同的贞需求枝惟命回是从伤，把好顾客讯奉为胸上帝套。由玩于这鼠个庞春大的窝上帝码群体晌喜怒旬无常粪、众栽口难孩调，蒸这就究要求延质量音标准巩带有滥高度巷的灵访活性冻，质狡量规潮范谜从底伞线标荒准变阔成了言上限苍标准肿，从怠过去禾的固黎定标料靶变驴成了虚移动另飞靶唤。援客户导满意京度无英疑是拿一个峰高难补度的肆质量燕标准律，我灯们已萄经很禽难用板定义秧去描妈述它泻的内尚涵了坏，它迁从一墙种指乱标变守成了饼一种扣境界届，我资们只悲能从拘以下缺三个丹特点惭中把河握它槐：内@便普遍尝性病高祖度的艳抽象犁赋予什它无蜂所不圾包的屯涵盖尝面，淡无论堂什么蝶客户专，无掌论什登么产赖品，被无论幸什么烘服务妈，这谣个指角标放拦之四萄海而跳皆准先。眼@使相对桨性落芝不同份层次召的客酱户具左有不帖同层蒙次的罩满意滨度标枪准。童一个冰农民浪住三抽星级木酒店便就认掘为进泼了天畅堂，列而一犬个大疫款可库能对敢五星咬级酒翻店还寺牢骚雁满腹晶。您@腐时效霞性蕉称满意思度的祖标准猜与时旨俱进遥，永矮无止眨境。振正如常一个咐笑话职所说迷：当伤乡下偶人满悄足于绘吃饱碑肚子蜓时，捡城里吃人已熟经风东行减晚肥了戴；乡追下人男满足狗于有纠纸擦部屁股辱的时裳候，随城里魄人已模经在百用纸优擦嘴旁了。咸对于遥质量呆标准基这个客飘忽安不定圈的飞陪靶，茅可以偿在高闯空击继中它希，同驳样也携可以渠在低遣空击烂中它租。与6．勒1．曾4质削量管雅理发络展阶徐段石图6舅—给4所世示，郑质量谎管理怕的理信论和田实践顾也经付过了调三个室发展壶阶段发：胞畜讽■热自我拳管理齐阶段肺纽自我重管理屑阶段烛发生香在手洪工业圣和短铅缺经惕济时盈期。良在这铜个阶叮段的灵产品寿大多术供不啦应求未，生罚产者炉对质虫量进挥行自抖我控旦制。矿王麻却子剪迹刀的谦质量经，由鬼王麻加子亲忘自控歌制。费而质渣量控使制的榨结果诵由客墓户以击使用父效果料来检耽验，蜓质量走标准裹就是鞭客户速的感果觉和魔口碑梢，衡黄量质魄量高句低的熄尺度团就是碎购买配价格阶，这虎是一致个货任真价乱实的其年代易。团■亿检验霸管理乏阶段前井检验纲管理赵阶段馋发生痰在大绵工业盼和规幕模经贱济时蚂期。备批量技化的孔生产垂使生舰产者芒已无艰法亲劳自控冶制质虫量。慕王麻趋子剪左刀实鸦业有闯限公吧司诞裙生了畅，分净厂和晋分店签遍布少天下贝，王钉麻子敏即使西在世挨也无粪论如叶何控先制不妨住质临量了或。于拨是公妨司出粘现了宝统一粗的技瓣术标魂准，脱作为新龙头止企业由，这棒个标望准最政后成丰为全涨行业嘴的标榴准。董产品抬的质然量虽锋然仍戚依赖樱于结冒果的必终端倡检验膨，但伍是在扫到达责客户芳之前梳进行逃的，急质量钢检验割的标报准，颈已经匠从客脸户的泪模糊菠感觉毫变成蹈专业够质检猴人员惨精确贺的抽辫样统约计。点技术派成为似质量疏的保窗证，晴并以莲高成资本投信入作再为代耽价，夸这是速一个搭高质节高价狮的年耗代。惊■派过程朝管理肠阶段适爱过程产管理捧阶段零发生详在信邻息化六的过屯剩经紫济时忘期。址随着纲产品性的日忌益复听杂化死，专失业分猎工也着越来荣越细失，几涂乎每村一个颈产品村都要倚涉及锻诸多暗的资计源组平合和墨工序止衔接膀，在环这个守组合捆的过杨程中妄，任闭何一禾个环爷节的尾失误嗓都会姿造成惹质量台缺陷胸，于栗是质双量控全制从然对成种品的筛控制好变成锄了对傅资源窑组合聚体系匀的控恩制，易从终壳端检苗验变展成了帽对组翼合要降素及仅其衔腹接过纹程的附评审摔。买扭方市院场迫浴使生韵产者竖不得霜不同陷时以闷质量抗和价忘格为外武器朋争夺液客户维，资艺源组昌合的明原则甲基于愁保证恰质量印的前泄提下站尽量腔降低尽成本到，单食纯的草质量育标准缘变成鉴了性件价比姻的优埋化标利准，愉这是勇一个自物美塑价廉疾的年茫代。目图6帜—阵5提浪供了番一个扎质量忘管理预理念奥发展候的阶溪梯，毁由此抵我们句可以丛进一茶步了软解质符量扰管理报的理没念、也标准辞、工丸具的请进步江历程出。女@铜20炸世纪帽初，羽大批牧移民随涌人但美国殿，为根大工脑业的票兴起滴提供碌了充构足的嚼劳动浊力。大但美汪洲移寻民大便多都逗是被苍欧洲盗熟练贱工人纪淘汰笨的非排熟练臭工人寻，管侮理者男只能作通过本标准弹化的秃模具兔和规洗范行债为来防降低丽对人熔员素疤质的答要求山。泰败勒管四理法战应运蒜而生稿，伴递随而础来的粒是统蒜一的桐质量揉检验潮标准磁。在板这个储阶段顽，质攀量强阵调用陕检验券来保疼证，幻质量支控制板的目导标是嘱与统闯一标顿准的厅符合凤性。衣@跪19冈24金年，朽贝尔掌实验灰室的喘工程配师休南哈特笨发明傍了控嘴制图三，用咐统计奥学的尺方法发来控仰制产悄品性卡能的截稳定辉性。柴于是壁质量盐稳定将性的弄理念掉取代寸了单轰纯的锻符合帖性理没念。誓新的笋理念络证明西，产微品质酷量不饱是检干验出租来的摘，而币是生挠产出裹来的样，要免在生嗓产环锣节中宿纠正争偏差枕，是枯保证他质量香稳定桌的方怨法。裤@勾19子42潮年，约美国辞军方摇提出榨，轮统计攀理论青只能砌识别急产品什性能驶的稳塌定性谷，而候无法穷识别劲由设旺计所毛带来券的先跪天缺躲陷，茅必须岔从设鸣计环称节膊入补手解躬决产交品可累靠性誓的问捷题缝。后凑来，蔑实验络设计蚊优化挺法的假首创本者，锡质量怜管理触大师运田客口玩宏一截把这秀一观清点总龙结为握：谜质量廊不是锻检验雪出来吉的，垫也不查是生呼产出术来的未，它异归根遣结底法是被吩设计镜出来会的。熊@碌19暮56镜年，耀美国散质量旱管理搜大师于菲根溪堡姆亦提出座了全印面质锦量管蛙理的钥理论押(T光QC峰)，驾将检姨验、验生产才、设券计三家个环稀节的次质量零管理燕活动幅统一稼到了很PD碧CA透循环给法(童计划扇一实拉施一纷检查漫一处题理)饥的过串程中先，使汪质量悄管理旨变成泽了一沉个全尽员参软与、蓄全方愿位保机证，肺全过很程控梯制的荷周而局复始鸡的活笨动。异TQ睛C听的理斗念强砌调，初质量含不仅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