新华书店顾客的调查报告

第第页新华书店顾客的调查报告一、调查基本状况

二、调查结果分析

2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购置，12%的消费者是通过网络购置，1%的消费者是通过其他方式购置，邮购的在今日比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购置，对于中老年人，他们喜爱传统的购书方式，到书店是他们休闲消遣项目之一；而网络购置是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和同学群体，他们盼望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，进展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满意各阶层顾客的需求，提高市场占有率。

5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不行忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。

6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种许多，对自己需要的物品有许多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满意需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满意自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满意读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应当依据读者的需求深化细化图书品种的选购，使得更加符合读者的需求，并仔细做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店惠州第一书店的地位。

7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推消失场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则实行无所谓的看法，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥护者；总的来说，不支持书店推消失场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推消失场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观看到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在沟通中发觉大部分的人都只熟悉有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。

9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务看法仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员询问缺乏、图书分类较为模糊不够清楚以及图书品种缺少。依据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期盼更好的服务我们的读者，赢得广阔读者的认可，从而保证利润的来源稳定牢靠。

三、存在问题

木桶理论告知我们，木桶中最短的那块木板确定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或缺乏会影响这个企业的综合竞争力量。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。依据99位调查对象的反馈看法，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：

1、图书价格高：许多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优待促销活动。

2、书店环境一般：书店本要给读者供应一个清静选书、购书的环境，但许多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致许多读者不能快速找到合适的书。

3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书一站式选购便利和快捷的需求，导致顾客时间和人力本钱的铺张。

4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务看法冰冷、生硬，导致顾客询问得不到满足的回复；顾客购置大批量的图书不能供应送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满足跟进。

四、解决对策

针对调查中顾客反馈我们书店存在的缺乏之处，我们依据书店的实际和实行科学的处理原则制定了以下可操作性的解决对策：

1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个特别有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其缘由，在于高本钱。而本钱是由图书选购价格、物流本钱、人员本钱、行政本钱等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员本钱和行政本钱上是特别精简的，因此高本钱更多地是出在图书的选购价格和物流本钱，而在这两块，是我们削减本钱大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营本钱，我们可以争取选购的主动权；制定选购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以本钱绩效的各部门责任制科学考核机制。

2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不行避开的，我们要做的是尽量削减这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放美丽的轻音乐；科学陈设，科学设置书店内部颜色和合适的温度。

3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问题，可以用以下方法：与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种；统计书店销售状况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推举；提高上架更新速度；

4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满足的完好服务体系；