联通智能自动外呼系统解决方案

智能语音外呼系统解决方案智能语音外呼系统解决方案联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司2023 年 3 月 13 日目录\l“_TOC_250025“一、方案概述 1\l“_TOC_250024“1.1工程背景 1\l“_TOC_250023“1。2客户需求 1\l“_TOC_250022“二、系统架构 12.1智能语音外呼流程 1\l“_TOC_250021“2。2自动外呼营销效劳： 2\l“_TOC_250020“IVR自动语音流程功能 2\l“_TOC_250019“坐席的呼入呼出功能： 2\l“_TOC_250018“免崔表功能 22。6坐席功能 2\l“_TOC_250017“2.7坐席的主叫号码可任意设定： 3\l“_TOC_250016“2。8通话录音功能 3\l“_TOC_250015“来电弹屏功能： 3\l“_TOC_250014“客户评价功能： 3\l“_TOC_250013“2。11权限设置： 32。12手机接入回访系统实现远距离回访 3\l“_TOC_250012“2.13VIP专席功能 4\l“_TOC_250011“2。14自动外呼转人工坐席功能 4\l“_TOC_250010“2.15业务自动营销功能 4\l“_TOC_250009“2。16业务营销二次确认功能 4\l“_TOC_250008“2。17话费催缴及预警通知 4\l“_TOC_250007“2.18客户满足度的调查： 4三、系统特点 4\l“_TOC_250006“四、智能自动群呼模块流程 5\l“_TOC_250005“智能自动群呼模块流程图 5\l“_TOC_250004“智能语音合成系统 6\l“_TOC_250003“五、主要技术参数 6六、系统构造图 6七、联通短信平台 6\l“_TOC_250002“7。1“E信通“业务简介 6\l“_TOC_250001“7。2“E信通“业务实现流程 7\l“_TOC_250000“7。2。1“E信通“业务信息流 7一、方案概述1。1工程背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席,自动拨打的系统。自动外呼系统可以拨出一个号码并监控对方的响应。主要实现以下功能：1、批量导入号码或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果,接通后自动播放语音进行产品或效劳介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将转接内部业务人员通话沟通。2,显著提升营销业绩。供给电信业务的综合性效劳窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G及业务拓展、客户投诉、业务询问、业务登记、客户满足度的调查、VIP大客户效劳等。1。2客户需求财政厅评标专家系统需求：式通知备选专家是否参与评标工作；评标专家在接听后会听到电脑自动语音提示:参与评标请按1键，不能参与评2键,024小时急躁的自动语音询问效劳；专家选择参与评标工作接听完后平台自动发送一条与本次评标相关的短信至专家手机，以便专家记录评标信息；假设专家已选择参与评标，但因故不能参与可以拨打呼叫中心请假.二、系统架构2.2自动外呼营销效劳:系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户群体,可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。1001010010外呼形式向其他网络用户推广业务,此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围,将此功能承包给代理公司，由他们去开发电力煤气自来水或其他市场调查广告公司的崔费停电通知市场满足调查等等。2。3IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统,入本系统，客户通过拨入企业后，会听到电脑自动语音提示:听取ＸＸ请按1键，听取2键,24小时急躁的自动语音询问效劳.典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，削减以后的增加功能的本钱,在用户业务和移动业务的询问进展自动分流2。4坐席的呼入呼出功能：呼出:从语音效劳器上引出的线安排到每个坐席上，坐席人员通过机可以进展的呼出操作。欢送致电延安移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键,转到不同坐席。2。5免崔表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。典型应用:在对人大代表政府官员,在营销上和崔费等方面,系统自动对其进展免呼。坐席的主叫号码可任意设定：小组呼出时要求显示在用户手机上的号码不同,就可以在回访系统里面依据需要给每个坐席设置不同的主叫号码。通话录音功能每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音,录音文件存放在语音效劳器的硬盘中。当小有关,硬盘越大存放的录音越多.来电弹屏功能：弹出客户姓名、单位名称.。.。。.等具体内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打过来询问的内容，马上供给进一步的效劳,让客户感受到宾至如归的感觉。客户评价功能：当坐席人员和用户通话完毕坐席挂机后,系统会自动提示用户请对刚刚的通话做出评价，1为满足，2为不满足,3为一般,依据用户的按键选择对坐席人员进展评价，可起到对坐席人员的监视作用.权限设置:系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进展有效保密治理。;多级权限设置:领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限.2.13VIP专席功能VIPVIPVIP客户呼入时直接转到对应的坐席，提高了效劳的质量.2。14自动外呼转人工坐席功能后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。2。15业务自动营销功能将事先录制好的语音设置到系统中,然后把用户号码导入到系统数据库中，系统会自动给用户拨打,当用户接通后，给用户播放介绍业务的语音，播放完后，提示用户1键，否则请挂机。依据用户的按键来确定是否开通业务.业务营销二次确认功能当人工进展业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可,可在坐席人员给用户介绍完业务用户并同意开通后1键进展二次确认，这样可进一步削减用户的投诉。话费催缴及预警通知当用户欠费或到达公司设立的底线时候系统自动进展底线通知。客户满足度的调查:上的功能键对该进展监听，强挂，第三方参与通话等功能操作〕可自动运行,维护量小且简洁便利，模块化设计使系统的扩容极为便利。坐席端承受头戴式耳机,可解放双手，音质更清楚,操作更便利。自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。客户端承受BS构造设计，用户以WEB形式依据权限进展扫瞄效劳器上的数据，客户端不需要装软件，更便利了用户的使用。回访问卷自动生成，自动安排给各坐席端，回访工作人员只需依据自己的工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进展安排。四、智能自动群呼模块流程开头推断时间是否适合通知用户NY查询数据库，选择适宜的用户，拨通其没找到数据库标志复位找到开头推断时间是否适合通知用户NY查询数据库，选择适宜的用户，拨通其没找到数据库标志复位找到4.2智能语音合成系统五、主要技术参数交换机接口方式120双绞线〕网络接口以太网10M/100M 网络协议：TCP/IP NT数据库接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQLServer系统容量8、16、32、64系统硬件板卡接口特性端口类型 LoopStart 振铃侦测 摘机直流阻抗 〈=300Ohms 挂机直流阻抗 〉5Mohms频率响应+0。5dB，-0.5dB频率响应+0。5dB，-0.5dBDTMF接收电平最低—35dBm回损工作温度-5C.—-+40C.工作湿度六、系统构造图七、联通短信平台7.1“E信通“业务简介

8%-65%7。2“E信通“业务实现流程“E信通”业务信息流7。2.2“E信通”业务点播功能说明 手机用户通过手机输入关键字到某个企业用户的专属接入号,比方输入“明细“到“106＊*＊***“；“E信通”平台接收到来自某手机用户发送到该企业的“明细”恳求； “E信通”平台自动再下发预先制作好的信息到该用户手机上,完成信息点播.7。3“E信通“业务的优势“Ee “Ee持全网上行回复与上行点播〔该力量其它运营商暂不具备〕；e频、视频等多媒体内容，并且能够与用户实时互动，比方收集用户的回复与建议，对于企业内部来说还能便利实时采集相关的数据;“E敏捷的接口方式接入,供给基于行业应用的客户端和移动终端的定制开发和集成效劳。7.4“E信通”业务行业用户的适用场景7。4.1政府综合应用〔1〕e智能语音外呼系统解决方案智能语音外呼系统解决方案13八、系统报价总体报价序号工程单位单价备注1硬件设备元89320.002软件设备元157300.00一次性费用,含安装调测费,3年维护1+2小计元246620。003通信效劳元/3年163200。00保底消费,超出后按实缴费合计409820.008。2系统明细外线授权外线授权座席授权1201201单位:线单位：线IVR 120 单位：许可序号 品目 型号

配置说明 数量 单价 单位 小计 一、硬件设备111176000。00元76000.00体交换机IVRTUP、ISUP、V5、DSS1、机ACD排队、路由掌握中间件软件、自助语音应120，120性能稳定牢靠。2耳麦机缤特力USB连接PC；支持降噪麦克风EQ1340。00元340.00windowsXP和windows76800HZ,立体声支持听力保护3路由器H3CER63000G210/100/1000MWAN〕4LAN18500。00元8500。00ARP，VPN呼叫中心多媒

IPMPU、MPU、电源、坐席板及网络交换板热备份及热插拔；具有独立的一次、二次电源；4E1,1128ACDTTS

最大支持3840并发，需要增加相应的E1中继板块及端口授权护4以太网交换机H3C24100/1000MVLAN13800。00元3800.0056大唐63051680.00元680.001CPU〔42.1GHz〕,4GBDDR3内存，3100002TBSASRAID6效劳器国内一线品牌 1 28000。00 元 28000。00序号 品目 型号效劳器端治理

0/1/5/10等，效劳器需要供给WindowsSever2023操作系统，SQLServer2023-2023配置说明、系统核心模块：系统设置/系统维护/VOIP络设置/权限设置/治理员设置/坐席设置/系统备份和恢复IVR/ACD/

数量 单价

89320.00小计 备注1 呼叫中心软件 1 40000。00 元 40000。00平台包

队列治理/振铃策略/录音/语音信箱3、报表分析模块:通话详单/记录查询/录音播放下载/查看留言/通话日志/话务统计/流量统计/呼损率统计/平均等待时长统计/报表导出客户端软件/呼入/呼出/转接/代答/等待/示忙/示闲/驻留/密语/实时监听/监控录音/三方/语音信箱/短信/来电弹出/客户端坐席 座席许可授权 1 300.00 元 。00面，分为一般话务员座席和班长座席。一般话务员座席终端需要支持如下功能:签入／/挂断、呼叫中继许可录音许可

/退出系统、呼入自动显示来电号码，依据主叫号码、姓名、具备排队信息提示；班长座席除了具有一般话务员的全部功能外，还具有监控座席/恳求、强制掌握功能，能查看效劳座席数量、空闲数.支持座席实时状态监控，监听:在线、指发120200.00元24000.00120200。00元24000.00120200.00元24000.00120200。00元24000.00web语音导航，依据需求进入对应业务节点，猎取对应的效劳.系统可为人民群众供给基于语音的自助效劳。支持能够广泛支持电信系统的协议；支持要求有较高的规模可扩展性；高级IVR系统IVR语音系统 1 28000。00 元 。00支持具有构造化、模块化的设计、便于扩容、改造、升级等；；支持具有语音导航、放音、收到等功能；支持具备完整的监控和治理工具;来电互动式语音应答功能 语音查询功能，树状语音流程编辑；支持文本转语音〔TTS〕支持第三方数据库查询并自动文本合成语音播报6来去电防火墙来去电防火墙〔黑名单)11000。00元1000.007接口对接接口二次开发和专家库务系统对接、sp短信平台对接140000。00元40000。00专家认证码通过短信接收三、工程其他费用

软件系统小计

157300.00序号 品目 型号

配置说明

数量 单价

小计 备注1 语音中继

2M〔30B+D〕

语音外呼接口，120

4

年

120230。00120-150本地+长途呼叫均为01元/〔120元/32通话费121200.0043200.00保底消费，超出后按实缴费路〕1200元/月年系统总价〔RMB)

元/3小计 163200.00年￥409，820.00其他 1。一+二为一次性投资，三为按年付费;说明说明2.效劳：本报价包含三年的免费效劳.九、售后效劳条款编号 效劳工程 效劳内容全天候技术支持服1 务〔7＊24〕

中国联通向系统维护治理人员供给本系统的安装手册、治理员手册、用户手册。系统治理人员需要技术支持时，都可以方式联系到天中国联通工程技术支持中心，得到快捷、便利的效劳响应。中国联通的工程师即时供给必要的技术支持，包括产品询问、故障处理、技术沟通、软件使用指导、文档支持、版本支持等.远程确定故障缘由并供给解决方案，或指导IT假设需要远程维护，技术支持工程师可在30分钟内利用远程维护技术实施远程维护，包括：远程维护效劳硬件修理效劳远程软件补丁效劳

远程网络监测远程日志查看远程系统配置修正远程软件补丁升级、远程数据备份等当使用中的硬件产品发生硬件故障时,中国联通供给硬件修理效劳，并在修理完毕后归还。对免费保修期外的设备更换零部件，则厂家需要收取零部件更换本钱;具体收费标准由厂家进展报价。如觉察供给的软件有BUG或者功能性漏洞〔指需求的实现不完善，不是缺少功能〕，将准时联系客户、在许可和适宜的条件下,供给远程升级补丁软件和相关文档说明。页面更效劳 供给相应素材或者样本，可以每年免费两次更换开机页面及界面导航。通过远程方式不能有效维护、排障时，厂家将派出工程师进展现场维护，包括：现场网络环境检测现场系统配置修正现场硬件修复现场软件系统检测现场软件补丁现场软件升现场数据备份48现场维护，响应时间商定(因交通或者天气等客观缘由，效劳时间不受此限制〕:现场维护效劳 一级故障:半小时〔各办事处所在地300公里以内〕二级故障：2小时三级故障：4小时。故障等级分类标准：一级故障:硬件设备瘫痪或软件系统瘫痪，或者故障造成50%以上系统功能无法正常使用。二级故障：硬件或软件不能正常使用，导致网络环境恶化,或者影响到了互联网接入和账单抛送.三级故障：硬件设备运行过程中消灭特别征兆，但尚未影响互联网接入效劳质量。预约现场值守效劳定期巡检效劳硬件故障备机效劳

假设需要(如重大会议〕11护、保障。每个维护效劳年度,厂家供给2人/能用于其它目的.假设在该维护年度现场值守效劳超出2/天,额外需要增加的费用另行协商。每半年对使用中的产品进展一次巡检，通过远程方式或者现场巡检方式进展：检查客户使用中硬件产品的使用状况检查客户使用中软