【患者护理服务满意度调研分析】

患者护理服务满意度调研分析摘要：目的：对浙江S医院患者的护理服务满意度进行调查分析。方法：选择2019年12月到2020年12月浙江S医院的982例患者进行护理服务满意度的调查，了解患者的护理满意情况，以及影响护理满意度的主要因素等。结果：浙江S医院患者的性别、年龄和居住地的满意度无明显差异（P＞0.05），影响患者满意度的因素包括服务态度、技术水平、健康教育、沟通能力等，其中健康教育、沟通能力、环境秩序、服务及时性的满意度比较低。结论：浙江S医院在护理中要注重对患者和家属的健康教育，提高沟通能力，保持良好的服务态度，提高患者的满意度，促进患者的治疗。关键词：浙江S医院；护理服务满意度；调查分析病人对护理服务的满意度反映了医院服务质量的高低。良好的护理服务对促进患者的治疗起到积极的作用。对浙江S医院病人进行护理服务满意度调查，能更好地了解浙江S医院的护理服务现状和护理服务存在的问题，有针对性地解决问题，提高浙江S医院服务质量尽快促进患者健康[1-2]。为对浙江S医院患者的护理服务满意度进行调查分析，特选取982例浙江S医院患者进行调查，现报告如下。1.资料和方法1.1一般资料选取2019年12月到2020年12月的982例浙江S医院患者。982例患者中有男性503例，女性479例，年龄15-76岁，平均年龄45.1±10.7岁。有大专以上文化程度201人，大专以下文化程度781人。患者中年龄＜35岁有185人，35-55岁有238人，＞55岁有559人。居住地为城镇467人，农村为515人。1.2方法采用调查问卷的方式，对所有患者进行护理服务满意度调查，满意率为（满意人数+基本满意人数）/总数×100%。对护理相关项目进行评价调查，包括服务态度、技术水平、健康教育、仪容仪表、沟通能力、环境秩序、分诊正确性、服务及时性。调查为不记名问卷，在患者即将离开医院时进行调查，当场填写当场回收。1.3统计学分析本次调查所有数据均采用软件SPSS20.0进行统计分析，计数资料用%表示，用X2进行计数资料间的检验，计量的资料用（±s）表示，用t检验计量资料的对比。当P<0.05，表示两组数据的差异，具有统计学意义。2.结果2.1不同特征患者的护理服务满意度调查情况不同性别、年龄和居住地的患者，护理服务满意度无明显差异（P＞0.05），没有统计学意义。表1浙江S医院护理满意度调查情况（n/%）对象例数满意基本满意不满意满意率tP性别男503202（40.16）250（49.70）51（10.14）452（89.86）1.0230.089女479183（38.20）237（49.49）59（12.32）420（87.68）年龄＜35岁18570（37.84）89（48.11）26（14.05）159（85.95）1.5260.10735-55岁23865（27.31）128（53.78）45（18.91）193（81.09）＞55岁559241（43.11）237（42.40）81（14.49）478（85.51）居住地城镇467187（40.04）230（49.25）50（10.71）417（89.29）0.8750.132农村515203（39.42）249（48.35）63（12.23）452（87.77）2.2不同项目患者的护理服务满意度情况在不同项目中，患者对健康教育、沟通能力、环境秩序和服务及时性满意度比较低。表2浙江S医院患者的具体项目满意度调查（n/%）项目满意基本满意不满意满意率服务态度532（54.18）353（35.95）97（49.88）885（90.12）技术水平607（61.81）269（27.39）106（10.79）876（89.21）健康教育503（51.22）267（27.19）212（21.59）770（78.41）仪容仪表640（65.17）275（28.00）67（6.82）915（93.18）沟通能力238（24.24）503（51.22）241（24.54）741（75.46）环境秩序243（24.75）444（45.21）295（30.04）687（69.96）分诊正确性396（40.33）485（49.39）101（10.29）881（89.71）服务及时性451（45.93）267（27.19）264（26.88）718（73.12）3.讨论病人对护理服务的满意度是病人对自身医疗状况和保健服务的评价，与病人对生活质量和健康的期望密切相关。护理服务满意度评价是医院护理服务质量评价的重要指标。为改进医疗服务工作的方向提供参考，对提高医院护理服务质量具有积极意义[3]。浙江S医院往往专家和医疗资源相对比较少，并且门诊数量多，人流量大，加强护理服务，保障就诊速度和就诊质量，是浙江S医院中的重要问题。本次调查显示，不同年龄、性别、居住地的患者护理服务满意度无明显差异（P＞0.05），相对来说，年龄在35-55岁的患者，护理服务满意度最低为81.09%，可能与该年龄段患者的家庭压力和工作压力有关。第二年龄组的患者通常有较高的生活压力。如果治疗过程中出现问题，很容易产生不满。患者对不同护理项目的满意度由低到高依次为环境秩序、服务及时性、沟通能力、健康教育、技术水平、分诊正确性、服务态度和外观。环境秩序、服务及时性、沟通能力、健康教育满意度较低，需要浙江S医院加强重视，改善门诊环境，优化医疗资源配置，加强门诊管理和控制，提高服务质量。浙江S医院护理人员要及时与患者进行沟通，提高沟通能力。在临床上，语言交流直接反映了护理人员的人文关怀和医院的护理服务水平，直接影响着护患关系。浙江S医院要重视护理人员的沟通培训，不仅要注重护理技能的专业培训，还要注重沟通能力和技能的培训，保持良好的耐心，提高语言素养，使患者有良好的印象，改善护患关系，有利于患者的治疗[4-5]。要重视对患者的健康教育，及时回答患者的问题，向患者普及相关疾病的基本知识和注意事项，对患者进行用药指导和饮食指导。护士应实行人性化护