酒店督导技巧PPT完整全套教学课件

酒店督导技巧第1章酒店督导概述第2章团队建设第3章人际沟通第4章组织激励第5章质量管理第6章压力管理第7章决策与执行第8章计划与控制课前讨论：何为督导？第一章酒店督导概论教学内容01020304酒店管理层级构成酒店督导的地位和作用酒店督导必备的能力

酒店督导的内涵

知识目标：了解酒店的管理层级掌握酒店督导的内涵理解酒店督导的作用熟知酒店督导必备的能力

能力目标：根据酒店督导必备的能力，制定个人专业学习规划根据个人优势与特长，制定毕业后的职业发展规划学习目标

四级三层——酒店管理团队一般说来由四个级次构成，自上而下分别是总经理、部门经理、主管和领班。决策管理层执行管理层督导管理层一、酒店管理层级构成

1、督导是一个名词。酒店督导是酒店内部职位的名称，是指对酒店一线下属进行监督、指导的人。2、督导是一个动词。督导对下属进行适当的工作分配，在下属工作过程中进行督察和指导，督察即观察、督促下属高效及时地完成工作，指导即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或出现不足的下属，提供指导和帮助。二、酒店督导的内涵

1、督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线下属之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线下属的中介地位，是二者连接的“桥梁”。2、督导是宾客与酒店之间的“润滑剂”。对宾客来说，督导和一线下属代表着整个酒店。与宾客频繁打交道的是一线下属。但是，当下属与宾客出现分歧同时又未能妥善解决时，督导就要机智果断、力挽狂澜，将宾客从失望的深渊解救出来，提升宾客满意度。三、酒店督导的地位和作用

（一）有效的沟通能力（二）主动发现并解决问题的能力（三）人际关系的经营能力（四）质量标准的洞察、设计和推行能力（五）美好人性的激活能力四、酒店督导必备的能力

（一）纪律（二）学习主动性（三）知识转化能力（四）考核要求五、课堂要求

（1）《口才三绝：会赞美懂幽默会拒绝》作者：冯涛，金盾出版社，2019年07月；（2）《所谓情商高，就是会说话》作者：佐佐木圭一（日），程亮译，北京联合出版公司，2016年09月；（3）《同理心：做个让人舒服的共情高手作》作者：辛迪·戴尔（美），镜如译，台海出版社，2018年10月；（4）《给予者》作者：朱迪·罗宾奈特（美），张大志译，中国人民大学出版社，2016年02月；（5）《中层领导力：团队建设篇（新版）》作者：约翰·C·麦克斯维尔，张树燕译，文汇出版社，2016年4月；（6）《中层领导力：西点军校和哈佛大学共同讲授的领导力教程》作者：约翰·C·麦克斯维尔，施轶译，江苏凤凰文艺出版社，2016年4月；（7）《中层领导力：自我修行篇（新版）》作者：约翰·C·麦克斯维尔，张树燕译，文汇出版社2016年4月。六、推荐书藉

1、面对宾客一眼就看得出来的恶，如何激活其美好的人性？2、作为酒店员工与酒店宾客之间的润滑剂，如何兼顾酒店与宾客双边利益？本章思考题感谢聆听欢迎指导第二章团队建设课前讨论：1、面对宾客一眼就看得出来的恶，如何激活其美好的人性？2、作为酒店员工与酒店宾客之间的润滑剂，如何兼顾酒店与宾客双边利益？教学目标01020304团队概述培育团队精神酒店督导的团队建设和管理实践团队建设阶段与方法

知识目标：掌握团队的内涵了解团队建设的常见方法理解培育团队精神的关键点

能力目标：可根据团队成员的角色分类方法进行自我定位能针对团队建设不同阶段的挑战提出应对方案根据团队建设路径，明确现阶段个人修炼的方向并践行之学习目标第一节团队概述一、团队的内涵团队是由两个或两个以上的人组成的相互影响、相互协作，有共同的目标与行为规范，利益共享、风险共担的一种组织那些萍水相逢，偶然会合在一起的一群人，虽然在时间、空间上有某些共同的特点，但他们之间在心理上没有什么相互影响和相互作用，因而称不上是团队。在酒店中，唯有思想和行动达到了高度一致的班组，才称得上是团队。把普通班组打造成优秀团队是饭店督导管理的重要职能。有优秀的领队有清晰的共同目标二、团队的特征有团队归属感心理上相互依赖个性与技能上互为补充所谓：优秀的领队人品好能力强以德服人所谓团队归属感：各成员对团队具有组织上的归属感，情感上的认同感，以“我是某某团队的成员”为荣，为团队成员并肩作战而自豪。团队意识和归属感是团队牢不可破的精神根基。

1、有利于激发团队成员的学习动力2、有利于提高团队成员工作的积极性和效率3、有利于提高组织的创造力与决策效率4、有助于完成个人无法独立完成的大目标5、可以规范和控制成员的不良行为6、促使团队成员放弃小我、成就大我三、团队的优势

团队角色理论也叫贝尔宾团队角色理论（Belbinteamroles），是贝尔宾（Dr.RaymondMeredithBelbin）教授提出的团队角色模型。其基本思想是：没有完美的个人，只有完美的团队。人无完人，但团队却可以是完美的团队，只要适当的拥有如下九大角色：智多星、外交家、协调者、推进者、监控者、凝聚者、实干家、完美主义者和专家，团队就可成就一番基业。四、团队成员的角色认知557085406080智多星外交家协调员推进者监督员凝聚者实干家完美主义者专家0请对号入座：您适合扮演什么角色？

一个优秀的团队具有以下七大特征：（1）明确的团队目标；（2）共享的信息与知识；（3）互补的角色；（4）良好的沟通；（5）共同的价值观和行为规范；（6）强烈的组织归属感；（7）有效的授权（识人和用人，《真经》里面讲“为政在人”。孟子也曾经说过“尊贤使能，俊杰在位”。几乎所有成功的团队领导人都清楚“识人、任人”是何等重要）。东方智慧对西方文明的解读——中国历史上的优秀团队第二节

团队建设阶段与方法

（一）组建团队的基本条件：1、树立正确的团队理念2、确定清晰、顺应时代发展的团队发展目标3、建立责、权、利统一的团队管理机制一、团队建设的方法

（二）团队建设的方法1、以学习为主线2、以赛事为主线3、以娱乐为主线一、团队建设的方法形成期锤炼期凝聚期修整期收获期二、团队建设的阶段形成期——形成期，酒店督导需带领团队做到五个统一：统一的目标、统一的思想、统一的规则、统一的声音、统一的行动。锤炼期——积极倾听、理解对方背后的需求，寻找矛盾产生的根源，从源头上化解矛盾，带领团队顺利度过锤炼期凝聚期——凝聚力不仅是维持团队活力的必要条件，而且对团队成员潜能的发挥有很强的激发作用。酒店的凝聚力是指酒店员工对组织目标的认同和情感投入的专注。增强团队凝聚力最具体、最实际且最重要的做法就是提高员工对决策的参与度，使他们从心底认可自己是酒店的主人翁，而不是替人打工的雇员。如何增强凝聚力——1、用明确、具体的团队目标为团队导航2、营造相互帮助的内部氛围3、认同团队每一个成员的努力和付出4、尊重团队成员的差异5、保持团队成员之间的良好沟通6、奖惩得当、公私分明修整期——消除假团队之类特质，经过“回炉处理”，锤炼成真正意义上的团队。整顿的内容可能是人员配备不合理，也可能是团队规范不科学，还可能是目标实现路径设计有问题。不管存在哪个（些）方面的问题，团队领导班子一定要励精图治。否则，团队可能就此走向瓦解。东方智慧对西方文明的解读：创业容易守业难

课后思考：1、这五个阶段是任何团建都必经的吗？2、这五个阶段的顺序都是一成不变的吗？3、判定团建顺利的标准？

团队建设过程会出现跳跃现象；或是会出现各个阶段的融合。如，在团队发展的前期和后期可能产生激荡。如果团队建设过程顺利，它通常会表现出如下特征：团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致；团队绩效逐渐提高；团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强；团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者有机的结合起来；团队能持续学习提高。0、这五个阶段是任何团建都必经的吗？2、这五个阶段的顺序都是一成不变的吗？3、判定团建顺利的标准？第三节培育团队精神团队精神：团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿与作风。

课前讨论1、这五个阶段是任何团建都必经的吗？2、这五个阶段的顺序都是一成不变的吗？3、判定团建顺利的标准是什么？4、为什么说创业容易守业难？321我而无我强大的凝聚力士气高昂一、团队精神的表征

团队领队素质高目标明确愿景光明薪酬制度有吸引力晋升机制合理团队氛围融洽二、培育团队精神的关键点

互信互补、合作共赢三、东方智慧对西方文明的解读0第四节酒店督导的团队建设与管理实践

正心诚意善思笃行言行自重谦卑自守见利思义自知自胜锲而不舍己欲立而立人，己欲达而达人一、注重个人修为

拒绝成为工作的奴隶，倡导健康丰盛的人生拒绝为了谋生而学习，倡导学习成为生活方式二、升级境界格局

创建学习型组织打造学习型个人三、重视学习提升

“无事不可谈”，可否？四、加强沟通协调

有奖必有罚正向激励与负向激励相结合鼓励先进、鞭策后进五、奖惩公正分明

搞好一个单位需要一个团队，搞垮一个单位只需一个人角色互补、个性互补、技能互补相互理解和帮助，相互补台不拆台六、角色互补互助

团队建设的起点是领导班子建设班子成员之间亲密团结、协作到位管理者心里始终要装着员工，支持员工的工作，关心员工的生活，用管理者的行动和真情去感染身边的员工七、建设领导班子

1.汉武帝为何能够建立前无古人的丰功伟迹？2.相亲相爱的家庭，其实就是一个团队。为什么说“家和万事兴”？本章思考题感谢聆听欢迎指导第三章人际沟通课前讨论

汉武帝为何能够建立前无古人的丰功伟迹？2.相亲相爱的家庭，其实就是一个团队。为什么说“家和万事兴”？教学内容01020304人际关系概述人际沟通技巧酒店督导沟通艺术有效沟通学习目标知识目标：把握人际交往的原则理解有效沟通的内涵掌握人际沟通的技巧

能力目标：能将建立良好人际关系的技巧加以践行能随时检视自己是否做到了有效沟通并及时补救能将酒店督导沟通艺术应用于学习和生活中，做一个沟通达人

课前导读----

孟子说：“以善服人者，未有能服人者也，以善养人，然后能服天下。天下不心服而王者，未之有也。”意思是说，作为君主，单凭一颗良善之心对待臣民，以期臣民服从自己的统治，是不可能实现的。只有用良善去教育臣民，让他们成为君主一样的良善之人，臣民才会从心服从自己的统治。臣民如果不是从心服从，仅仅是屈服于君王的权威，则君王不可能长久地一统天下。

“服人”和“养人”带来的后果是截然不同的。作为君王，因为王权加身，可以暂时迫使臣民臣服于自己。但是，君王一旦失势或者出现其他的臣民可以挑战王权的机会，君王的统治就会土崩瓦解。这是“服人”型统治的后果。相较之下，君王像爱自己的孩子一样爱臣民，用自己的良善之心、高尚德行感化、教育臣民，假以时日，臣民就会从心拥戴君主，长久地对君主心悦臣服。这就是“养人”型统治的后果。第一节人际关系概述一、人际关系的内涵人际关系是指人们在人际交往过程中结成的心理关系和心理上的距离。交往双方在个性、态度、情感等方面融洽与否，相互吸引还是相互排斥，将直接影响双方人际关系的和谐程度。良好沟通是人际关系的润滑剂。1、事业成功的基础2、身心健康的基础3、人生幸福的基础二、人际关系的重要性1、真诚原则2、尊重原则3、淡泊原则4、平等原则5、自我价值保护原则三、人际交往的原则（一）建立良好人际关系的前提1、识人，诸葛亮七大识人法宝：（1）间之以是非而观其志。（2）穷之以辞辩而观其变。（3）咨之以计谋而观其识。（4）告之以祸难而观其勇。（5）醉之以酒而观其性。（6）临之以利而观其廉。（7）期之以事而观其信。2、容人四、建立良好人际关系的技巧（二）建立良好人际关系的技巧1、同理2、慈悲3、舍得4、赞美5、有度四、建立良好人际关系的技巧（1）定向阶段（2）情感探索阶段（3）感情交流阶段（4）稳定交往阶段五、人际关系发展的阶段“水能载舟，亦能覆舟”是中华儿女耳熟能详的格言，也是古代贤明的君主历来遵循的治国良策。《荀子·哀公》有言：“君者，舟也；庶人者，水也；水则载舟，水则覆舟。”统治者就像是一条船，广大的民众犹如河水，河水既可以把船撑浮起来，让船航行，也可以将船淹没掉，沉于水中。从中能看出我国古代“民主”意识的萌芽，表明人民群众才是权利的真正持有者，从而为对多数人的统治提供了思想依据。东方智慧对西方文明的解读：——水能载舟亦能覆舟第二节有效沟通一、有效沟通的内涵有效的沟通是指清楚而成功地传达、接受和理解所沟通的内容的一个过程，这个过程也是信息和心理要素双向流动的过程。有效的沟通可以帮助人们在建立信任和尊重的同时消除分歧、解决问题。

二、沟通的障碍（1）发送者（2）接受者（3）沟通通道（4）沟通环境

三、有效沟通的要领（1）有效果（2）有效率（3）有笑声

课后思考：为什么说搞好人际关系也是酒店督导工作的关键？第三节人际沟通技巧

课前讨论：1、为什么说搞好人际关系也是酒店督导工作的关键？2、请赞美身边的同学

一、诚恳待人不管对师对友，对上对下，总要以诚实相处。正如古代哲士所说，“诚可格天，诚可感人”

二、因人而异鬼谷子言：“故与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。”

二、因人而异仲由问孔子：“听到了，就去干吗？”孔子说：“不能。”又有一次，冉求同问：“听到了，就去干吗？”孔子回答：“干吧！”公西华在一旁听到了这些，就问孔子：“两个人的问题相同，而您的答案却相反，这是为什么呢？”孔子解释说：“仲由好胜心强，胆大勇为，所以我劝阻他；冉求平时做事好退缩，所以我给他壮胆。”

三、言多必失言多必失出自《鬼谷子·中经》，“言多必有数短之处”。鬼谷子认为，嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。（1）管住嘴是教养（2）真正的诚实并不是全说真话（3）不言而明是说话的至高境界

四、用心倾听用心倾听的重点在于对症下药和什么样的人对话，我们就侧重听取什么，并从中学习到为我所用的东西，这才是我们少说话的意义。

五、投其所好望，就是要会察言观色。俗话说：出门观天色，进门看脸色。闻，就是要听对方说话，从对方的话语及潜台词中，找到对方兴趣爱好方面的相关信息，然后据此做相应的话题准备。问，就是问寒问暖、问长问短。切，就是亲切相待、密切关注。以恳切的态度与对方交谈，就容易得到对方的理解和信任，消除戒备心理，我们也就容易知晓对方内心的真实想法。了解了对方的真实想法，密切关注并适时投其所好，沟通效果便在掌握之中了。

六、弦外之音弦外之音往往来自于体态语言，如何读懂体态语言：（1）提高反应速度（2）增加社会阅历（3）注意换位思考（4）了解对方性格（5）掌握谈话大局（6）观察反常现象第四节

酒店督导沟通艺术

一、与宾客沟通（一）感恩挑剔松下说:“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地从容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有精良的产品。所以，面对挑剔的顾客，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”（二）善解客意酒店员工如果只会对宾客微笑，而不能为宾客解决实际问题，那肯定是不行的。如果只是生硬地为宾客解决实际问题，而不懂人情味的投入，也不可能赢得宾客的忠心。“善解人意”，通过察言观色，准确判断客人的心情和需求，并做出适当的回应和行动。

二、与上级沟通（一）上下贯通、柔不犯上子曰：“其为人也孝弟，而好犯上者，鲜矣。不好犯上而好作乱者，未之有也。君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与。”一个人若能孝顺父母敬爱兄长，很少会犯上。不犯上更不会违法犯罪作乱于社会。故古人说：求忠臣于孝子之门。

二、与上级沟通（二）积极谏言、不出风头积极谏言，意指出于为大局、为多数人的利益和弱势群体发声的目的，不惧权贵，向统治阶级或领导提建议和要求。在古代，谏言的后果是无法预估的

二、与上级沟通（三）迂回战术、比兴手法此处所谓的迂回战术是指欲成甲，先谈乙，以乙做铺垫引出、促成甲。在古代，向君王进谏的后果是难以预料的。一些以国家社稷为重的忠臣，往往采用迂回战术、比兴手法，从日常生活小事谈起，引出治国安邦的大道理，以小见大，深入浅出，促使君王顺利纳谏。

三、与同级沟通（一）有错责己伟大的革命导师列宁说：“一个人到了反思的时候，他将步入一个伟大的起点。”当部门之间横向沟通不通畅的时候，应当先找自己部门的问题，切忌一出现问题就推诿责任。

三、与同级沟通（二）加强合作与横向部门同事平时一定要主动沟通，多沟通。有事相求要沟通，平时没事也要交流，不能“平时不烧香，临时抱佛脚”，更不能“平时有福不给人，临时有难才求人”。加强沟通合作，谋取共赢。根据吸引力法则，当你帮助了身边所有的人，所有的人都会加倍回报给你；当所有人都希望你赢的时候，宇宙也会帮助你赢。因此，我们应该经常询问其他部门同事：“您看，我们部门需要怎么配合你们的工作？”

三、与同级沟通（三）虚心学习孔子曰：“三人行，必有我师焉”。“人生处处是考场，人生事事皆考题，人生人人为我师”。生命中遇到的每一个人都是我们学习的对象，每一个同事都有值得我们学习的地方。任何人，不管他今天与自己有怎样的差距，身上也一定有值得我们学习的方面。采众人之长、补自己所短。

四、与下属沟通（一）放权赋能放权的过程，也是一个训练下属在工作中独挡一面的能力的过程，故放权意味着赋能，因为人只有在工作中独挡一面，他们的能力、潜力才能充分挖掘和展现出来

四、与下属沟通（二）集思广益集思广益出自诸葛亮《教与军师长史参军掾（yuàn）属》，“夫参署者，集众思，广忠益也”，就是为了鼓励下属参与政事，主动发表政见：丞相府里让大家都来参与议论国家大事，是为了集中众人的智慧和意见，广泛地听取各方面有益的建议。

四、与下属沟通（三）广开言路广开言路是指尽量给下属和群众创造发表意见的条件。在人际沟通艺术中，广开言路强调的是沟通的渠道或平台。对于广开言路这个方面，酒店督导努力的方向是搭建“心之桥”，让下属敢于表达、愿意表达及善于表达内心的想法。敢于表达，表示下属讲实话时没有后顾之忧，不用担心督导会因此对他们有怨恨；愿意表达，表示下属相信自己讲的实话不管是否最终采纳，都会引起督导的重视；善于表达，表示督导通过亲身践行沟通的艺术，向下属展示何为沟通的艺术，促使他们自觉学习提升沟通的技巧，修炼沟通的艺术。

东方智慧对西方文明的解读：迂回战术《烛之武退秦师》是秦晋联合攻打郑国之前开展的一场外交斗争。事情发生在公元前630年（鲁僖公三十年）。前此两年（公元前632年，即鲁僖公二十八年），爆发了晋楚争霸的城濮之战，结果楚国战败，晋国称霸。在城濮之战中，郑国曾经出兵帮助楚国，因而结怨于晋，这就是晋秦联合攻打郑国的直接原因。

东方智慧对西方文明的解读：迂回战术烛之武从两方面劝退秦师，一方面是处处为秦着想。首先，烛之武开门见山说：“秦、晋围郑，郑既知亡矣”，承认郑国已处于危亡的地步。但作为郑大夫的烛之武却没有半句为郑国乞求的话，相反，却以“若亡郑而有益于君，敢以烦执事”来表明为秦着想的立场。他先分析了“越国以鄙远”的难处，接着谈了亡郑实际上是增加了别国（晋）的土地，扩展了别国的势力，而邻国势力的增强就意味着秦国势力的削弱。

东方智慧对西方文明的解读：迂回战术接下来又分析了存郑对秦有益无害：“舍郑以为东道主，行李之往来，共其乏困，君亦无所害。”一害一利之陈述，言辞恳切推心置腹，不由得秦伯不改变主意。另一方面是充分利用秦晋的矛盾。正当秦伯在考虑灭郑、存郑对自己的利害关系时，烛之武充分利用这一契机，进一步为秦伯分析：“且君尝为晋君赐矣，许君焦、瑕，朝济而夕设版焉，君之所知也。”利用秦晋之间的矛盾来离间双方。这番话不由得秦伯不深思。

课后思考题：

1、为什么不能越级反映问题？

2、放权为什么能够赋能？第四章组织激励1、为什么不能越级反映问题？2、放权为什么能够赋能？课前讨论教学内容01020304组织激励概述激励技巧制度激励激励的原理知识目标：掌握有效激励的原则和手段理解激励的理论基础与机制掌握组织工作的各种激励技巧理解制度激励的重要性

能力目标：能将有效激励的手段应用于学习生活，构建良好的人际关系能将组织工作的各种激励技巧应用于学习生活，更好地激励他人与自我激励学习目标徐庶向刘备推荐诸葛亮，刘备很是惊喜，决定去访聘他。当时诸葛亮正在襄阳城外的隆中隐居。刘备携同关羽、张飞到隆中，不巧诸葛亮出门了，没见着。过了几天，刘备再冒风雪去拜访，不想诸葛亮跟朋友闲游去了，也没见着。两次见不到诸葛亮，刘备有些失望。但是，为了成就大业，他求才心切，不顾张飞、关羽的埋怨，又进行第三次拜访。这次诸葛亮没有外出，而是在草堂里睡午觉。刘备不忍唤醒对方，谦恭地拱手站在石阶上等候，直等到诸葛亮自然睡醒，才得以晤面。诸葛亮为刘备一片赤诚之情所感动，答应出山辅佐刘备光复汉室，干出了一番事业。课前导读：三顾茅庐第一节组织激励概述一、组织激励的内涵

组织激励是指运用有效的手段去调动员工的工作热情、积极性和创造性，激发人的潜能，使员工朝着组织期望的目标不断努力的过程。321持久努力与组织目标一致二、有效激励下的员工呈现三个特征

（1）扁平化的组织结构扁平化的组织结构，管理幅度大，冗员少，推动传统纵向控制的职能部门向横向协作的工作团队转变。（2）柔性化的人本管理相对于刚性管理，柔性管理能满足员工的高层次需要，能够深层次地激发员工的工作积极性。柔性化人本管理的实质是实施软控制和心理引导。三、有效激励的生存条件

包容性公平性及时性正负强化相结合物质精神相结合公私需求相结合权利责任相结合四、有效激励的原则

除了晋升、培训、休假、奖金等常规手段，以下手段需要特别重视：（一）支持激励（二）情感激励（三）目标激励五、有效激励的手段

（四）赞美激励（零成本）：好员工是夸出来的！

原理：激发自尊

原则：（1）真诚，发自内心的称赞（2）具体（赞美的原因是具体而非抽象的）、

（3）公开（私下赞美效果会差很多）

（4）及时五、有效激励的手段

（五）娱乐激励将娱乐与幽默融入工作（六）命名激励（拿破伦）

拿破伦名字的愿意是荒野的雄师。得益于这个名字冥冥之中的暗示和鼓舞，拿破伦率领的军队所向披靡，控制的领土范围曾经覆盖西欧和中欧的大部分版块，使法国资产阶级革命的思想得到了更为广阔的传播。拿破伦是法兰西共和国近代史上著名的军事家和政治家，是法国人民的骄傲。

五、有效激励的手段

明朝是我国古代一个独特的朝代。这个朝代，汉人恢复了对中原的统治；这一朝代，我国封建社会进入了成熟期。考核制度更加完备，其特点是考满与考察相结合，反复强调秉公考核。考满是指给官员规定一定的任职期限，期限届满之后，对其任期内的德业表现进行综合评定，分别等次以决定官员去留及职务升降的制度。该制度主要考核官员的从政资历和政绩，由有关部门量其功过，分为上、中、下三等，即称职、平常、不称职。负强化之举表现在——若是官员没有相当的政绩，明朝政府将在考核后对其进行降职、罚俸等措施。东方智慧对西方文明的解读：负强化的积极作用第二节激励的原理需要动机行为目标产生新的需要12345需要引起动机，动机诱导行为，行为实现目标，之后人又产生新的需要……一、激励模式二、激励的理论基础

（一）马斯洛的需求层次理论

麦克利兰主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层需要。研究对象：一些比较高级的人才，这些人的生存条件和物质需要得到了相对的满足。结论：权力需要、关系需要和成就需要是人的三种高层次需要。（二）麦克利兰的成就激励理论

1、权力需要具有较高权力需要的人，常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大的兴趣，这样的人希望担任领导者，也有一定的才干和水平。（二）麦克利兰的成就激励理论

2、关系需要他们通常从友爱、情谊和人际交往中得到欢乐和满足，并总是设法避免因被某个组织或社会团体拒之门外而带来的痛苦。注重关系需要的管理者容易因为讲交情和义气而违背或不重视管理工作的原则，从而导致组织绩效的下降。（二）麦克利兰的成就激励理论

3、成就需要高成就需要的人，把做好工作、取得成就看成人生最大的乐趣，从工作成就中获得极大的满足，他们追求的是成功本身而不是成功的报酬。（二）麦克利兰的成就激励理论

成就需要强烈的人无法成为高效的领导者。同时，合群需要强烈的人也无法成为高效的领导者。不仅如此，个人化权力强的人也无法成为高效的领导者。个人化权力强的领导者有控制、征服他人的欲望，其领导作风往往表现出专断和专权的特性。只有社会化权力强的人才能够成为高效的领导者。（二）麦克利兰的成就激励理论

（一）激励时机（二）激励频率（三）激励力度（四）激励方向三、激励的机制

试官制度为什么能获得成功？第一，不拘一格，自报自选。第二，不计前嫌，不惧流言，心怀坦荡，我行我素。这是武则天得以推行其试官制度的一个重要前提和保证。第三，任贤重才。第四，虚心纳谏，从善如流。东方智慧对西方文明的解读：武周“试官”制度下为什么会出现狄仁杰等名臣

课后思考题：孔子为何表扬子路“受牛”，而责备子贡“瞒账”？第三节激励技巧孔子为何表扬子路“受牛”，而责备子贡“瞒账”？

（一）任人唯贤VS任人唯亲《大学衍义补辑要》中说：“欲得良将而用之，必不以远而遗，不以贱而弃，不以仇而疏，不以罪而废。”春秋时期晋国大夫祈奚请求辞职，晋悼公要他推荐一个有才能的人继认，他推荐了与他有私仇的解狐。解狐上任不久便死去，悼公又要他推荐，他又推荐了自己的儿子祁午。孔子，韩非子等先贤以及后人都称赞祈溪是个“外举不避仇，内举不避嫌”的唯才是举者。这正是任人唯贤的要求和体现。一、知人善用

（二）任人唯德VS任人唯才古人云：才是德之资,德是才之帅；德才全尽谓之圣人，德才兼亡谓之愚人；德胜才谓之君子，才胜德谓之小人；君子挟才以为义，小人挟才以为恶。一、知人善用

（三）学历至上VS能力至上在古代，许多明君贤臣选人用人都能达到不拘一格，不重资历，不看出身，不重地位，不计关系远近，不避亲仇。武则天就是其中的典范。一、知人善用

把适当的人安排在适当的位子上，让他们人尽其才、物尽其用！但是，对于每个人而言，什么样的岗位才是合适的岗位？做领导的必须有识别的手段和智慧。这个方面，武则天不愧为工作安排的高手。试官制度是武周时期的一种选官制度，开创于武周长寿元年(692年)。试官，即让想当官的人进行“试职”，先给一个职位，以试其才能，在做事的过程中证明自己。二、工作安排

（1）工作与能力的匹配（2）工作与气质的顺应（3）工作与人格类型的契合（现实、研究、社交、常规、企业、艺术型）思考：怎样做到新员工与工作相匹配

薪酬制度是工资发放的依据。薪酬激励就是通过合理的薪酬制度安排来提高员工工作的积极性，促进工作效率的提高，最终促进企业的发展。在企业盈利的同时，员工的经济条件也能得到改善，个人能力也能得到很好的提升，实现自我价值。三、薪酬管理

与薪酬管理不同这种正向激励方式不同，绩效考核是一种约束条件。通过对销售额完成情况、服务满意度、工作效率等方面的考核，将考核结果与员工的薪酬联系起来。二者在人力资源管理中是相互作用、相互制约的整体，如何处理好二者的有机对接是人力资源部门要重点解决的问题。通常的做法是在基本工资的基础上加上绩效工资，构建结构性的薪酬体系。四、绩效考核

（一）职场小白刚入职场的毕业生，可能处于“望而却步”、“不求上进”的心理状态。这其实是一种“害怕失败”、“害怕目标无法实现”的一种回避型心理。（二）中年青椒对物质回报如薪酬很在乎，对精神激励如工作成就感亦很看重。（三）职场大叔年龄到了，需要他们退下来了，如何让他们体面而满意地退场，需要管理者具备很大的智慧。五、职业生涯第四节制度激励

如果将企业比作公路交通系统，员工比作公路上行驶的汽车，企业最高领导比作交警，那么，制度就是公路交通系统的红绿灯及相应的违反处罚措施。如果没有红绿灯，交警纵然有三头六臂，也难以让所有的汽车有序通行。因此，从制度激励这个方面来讲，企业既要做到有法可依，又要做到有法必依。一、制度激励的重要性

早在春秋战国时期，荀子就说过“德以叙位，能以授官”周朝（前1046年-前256年）是中国历史上继商朝之后的第三个王朝。周王朝一共传国君32代37君王，享国共计791年。周朝绵延近八百年严格选拔和治吏有着密切的关系。二、周朝“八法六计”

“八法”是对官员勤政的考核：一曰官属，则治有所统而不乱。二曰官职，则官有所守而不侵。三曰官联，则关节脉络有贯通而无扦（hàn）格。四曰官常，则纲领条目而无舛讹。五曰官成，则以之经理而有所依据。六曰官法，则以听治而有所操执。七曰官刑，则人知警戒而无慢心。八曰官计，则人知勉励而无怠心。“六计”主要侧重于“以廉为本”官德方面的考核：“廉善”、“廉能”、“廉正”、“廉敬”、“廉法”、“廉辨”。即必须具备善良、能干、公正、敬业、守法、明辨六种必备的品质。二、周朝“八法六计”

“五善”分别为：“忠信敬上”，就是忠顺朝廷，尊敬、服从上司、主官；“清廉毋谤”，就是要廉洁奉公，不以权谋私，贪赃枉法，工作要任劳任怨；“举事审当”，即办事要谨慎、妥当；“喜为善行”，即思想境界要高，要自觉地多做利国利民的好事；“恭敬多让”，即凡事谦虚礼让，与同事们和睦相处，敬重别人。“五失”如下：“夸以迣(zhì)”：即夸夸其谈，好唱高调而不务实；“资以大”：就是喜欢自我吹嘘，为自己摆功而不实事求是；“擅制割”：就是好自作主张，乱表态，随便许诺，越权行事；“犯上弗知害”：即目无王法，犯上作乱；“贱士而贵贝货”：即轻视士人，贪婪好利。三、秦朝“五善五失”

为官人员做到“五善”可获赏或升职，“五失”则是严禁官员做的事，一旦触犯就要受到刑责或降职处理。五善五失为预防腐败、加强德治，在为官、选官、教育、考核等方面提供了依据。三、秦朝“五善五失”

到了唐朝，官吏考核实现了制度化、法律化，拥有全面的考核标准和监督体系。唐朝的考核标准是“四善”和“二十七最”。“四善”偏重官员德行品性，是选官任免的前提，确保官员德才兼备，不会出现有才无德的情况，也确立了唐朝官员的基本价值观——德高望重，清廉谨慎，断事公平，勤劳不懈。四、唐朝“四善二十七最”

“二十七最”根据不同职务确定，偏重行政能力和绩效。比如，“法官之最”的标准是“推鞫（jū）得情，处断公允”；“学官之最”的标准是“训导有方，生徒充业”；“校（书郎）正（字郎）之最”的标准是“雠（choú）校精审，明于刊定”，等等不一。考核的考第是三等九级：一最四善为上上，一最三善为上中，一最二善为上下，无最二善为中上，无最一善为中中，善最不闻为中下，处事乖理为下上，职务废缺为下中，贪浊有状为下下。四、唐朝“四善二十七最”

五、明朝“考满考察”所谓“考满”，就是根据被考核官员的全部言行，分初考（三年）、再考（六年）、通考（九年），区分称职、平常、不称职三个等级。“考察”的名目分贪、酷、浮躁、不及、老、病、罢、不谨八类。另外还有岁考和杂考，即对官员进行年度和随机抽查考核。最后根据考核结果，确定被考核官员是否晋升或提拔。根据考核结果，朱元璋颁旨：“称职者升，平常者复职（仍任原来的官职），不称职者降，贪污者付司法以罪之，阘茸（tàróng驽钝）者免为民。”课后思考题：作为酒店督导，怎样使下属做到人尽其才？感谢聆听欢迎指导第五章质量管理

1、作为酒店督导，怎样使下属做到人尽其才？2、外出旅游有没有投诉过？课前讨论：教学内容01020304酒店服务质量概述宾客投诉处理艺术服务质量管理技巧宾客对服务质量的评价

知识目标：了解酒店服务质量的特性掌握宾客如何评价酒店服务质量洞察宾客投诉的常见原因掌握宾客投诉处理的原则与流程掌握加强服务质量监控的要点

能力目标：根据酒店服务质量的特性把握为客服务须抓住的核心遵循宾客评价酒店服务质量的方法把握宾客心理根据宾客投诉的原因构建同理心将宾客投诉处理的三大原则内化为自己的工作原则从事前、事中、事后三个方面向内求，提升服务与管理能力学习目标魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底是哪一位最好呢？”。扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差”。文王再问：“那为什么你最出名呢？”。扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我医术高明，名气因此响遍全国。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数经营者均为未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补的办法。可往往即使请来了名气很大的“空降兵”，结果也于事无补。课前导读：中医治未病第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量的内涵：

酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特性，不同的质量特性分别满足宾客不同的需求。（1）安全性（2）有形性（3）时效性（4）文明性（5）舒适性（6）整体性二、酒店服务质量的特点

（一）有形产品质量1、设施设备质量2、实物产品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生三、酒店服务质量的构成

《增广贤文》关于待人接物方面，提出“客来主不顾，自是无良宾。良宾主不顾，应恐是痴人。”宾客来访，主人不打招呼不招待，慢待了宾客。这样下去，就没有好宾客上门了，因为好宾客的自尊心受害了，不会再自讨没趣。没了好宾客，剩下的就是其他的宾客了。好宾客来了，主人不懂得招呼招待，不管不顾的，这个主人就是笨人、不懂事的人。这就解释了为什么大多数酒店要求我们服务的时候要做到客来要问好，客问有答声，要积极、热情地服务宾客，不可以怠慢宾客，如果怠慢了宾客，就不会再有好的回头客了。东方智慧对西方文明的解读：为什么要热情待客？第二节宾客如何评价服务质量

服务质量好坏=感知质量－预期质量预期质量的大小与饭店的自我宣传、市场形象、别人的口啤宣传等因素有关。

酒店是人对人服务的重要场所，在宾客眼里，服务人员的所做所为、言谈举止不仅传递了他个人做人水准的高低，而且传递了酒店的经营理念和人类精神。宾客会把酒店虚拟成一个“人”，用做人的标准来衡量酒店的服务。一、评价标准

（一）温：温和指待人得体、有分寸，即不过冷，也不过热，过冷或过热都会出现问题，这也是待人的中庸之道。（二）良：善良可能是无意间的，也可能是主观努力与对方共情。（三）恭：“宾客是上帝”，是酒店工作人员的衣食父母，对客尊敬，恭敬有礼，自是基本要求（四）俭：酒店不仅要使客户群体满意，更要承担起企业的社会责任，引导宾客逐步走向理性化消费。（五）让：在与人交往时，要尽量柔和、谦让。与人交谈，处处留有余地，得理也让人（六）敏：酒店服务人员行动要迅速敏捷，有良好的反应能力和执行能力儒家“五德”+敏

ES>PSES=PSES<PS二、评价方法

如何让酒店宾客感到超值？课后思考：第三节宾客投诉处理艺术如何让酒店宾客感到超值？

看看不同的情形投诉会带给酒店什么样的影响：（1）直接投诉。（2）向身边人抱怨。（3）向消协投诉。（4）网络平台投诉。一、宾客投诉的利弊

（1）寻求发泄。（2）寻求尊重。（3）寻求补偿。（4）寻求消费市场的肃清。二、宾客投诉的原因

（1）让理原则。（2）兼顾原则。（3）感恩原则。三、宾客投诉处理的原则

第一步，做好解决宾客投诉的心理准备。第二步，做好解决宾客投诉的行动准备。（1）接待投诉宾客时，首先要进行自我介绍，如：姓名、职务……（2）保持冷静理智，运用一定手段设法消除宾客的怨气。（3）聚精会神地聆听顾客投诉，记下要点。（4）保持相当的理智和耐心。（5）保持适当的面部表情。四、宾客投诉处理的流程

第三步，具体处理宾客投诉。（1）接纳投诉后，当场为宾客送上酒店的歉意。（2）对宾客反映的问题应立即着手调查和处理。（3）在核实、审定事情经过之后，对宾客诉求给出一个明确地决断。（4）结案之后及时总结，吸取教训。四、宾客投诉处理的流程

（1）饶人不是痴，过后便得宜。（2）君子敬而无失，与人恭而有礼。（3）泰山不却微尘，积小垒成高大。（4）侵人田土骗人钱，荣华富贵不多年。东方智慧对西方文明的解读：《名贤集》对处理客诉的启示第四节服务质量管理技巧

（1）服务规程的对象和范围。（2）服务规程的内容和程序。（3）服务的规格和标准。（4）服务规程的衔接和系统性。一、制定酒店服务规程

（1）制定清晰的酒店服务规程。（2）设置质量管理机构。（3）建立严格的质量责任制。

（4）建立高效、灵敏的服务质量状况反馈系统。二、完善酒店服务质量管理体系

PDCA循环法（1）计划阶段（Plan）。具体内容包括明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，设计质量问题检查、分析和处理的程序。（2）实施阶段（Do）。具体内容包括完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按照质量标准进行作业。（3）检查阶段（Check）。对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。（4）处理阶段（Action）。对现存的质量问题立即进行纠正，同时，对未来质量的改进方案不断提出建议，并将未解决的问题转入下一轮PDCA循环。计划、实施、检查、处理是一个不断循环往复的动态过程。三、升级服务质量管理方法

（一）重视事前管理1、强化服务意识（1）严于律己。《论语·学而》：“吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎。”（2）宽以待人。在酒店服务时，对人要宽容，超越小我和俗世的名利观。“量小非君子，无度不丈夫”。2、提升服务能力（1）随机应变。（2）谨言慎行。（3）细致入微。《菜根谭》讲：小处不渗漏，暗处不欺隐，末路不怠荒，才是真正英雄。3、加强风险防范四、加强服务质量监控

（一）重视事前管理3、加强风险防范（1）有备无患。《礼记·中庸》强调：“凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷。”（2）审时度势。在对客服务中，服务时机的拿捏与对环境的判断十分重要。（3）防微杜渐。防微杜渐是指在在错误或危险刚萌发时，就加以预防制止，使其不能发展、蔓延。四、加强服务质量监控

（二）加强事中管理据《史记》记载，早在几千年之前，就曾经出现过三种不同层次的事中管理。（1）不能欺：子产在治理郑国的时候，他把法律监督机制设计得非常合理严密，老百姓想欺骗他都做不到，他达到的是“不能欺”的境界。（2）不敢欺：西门豹在治邺县的时候，他把法律设计得非常严苛，只要老百姓一犯法，就给予严惩，他达到的是不敢欺的境界。（3）不忍欺：孔老夫子的弟子子贱曾经去治理单父。作为单父的父母官，他以修身为本，教学为先，严于律己，重用贤人，把仁义忠恕的理念应用到管理之中，最后达到了什么效果呢？他达到的是不忍欺的境界，即当地的老百姓不忍心欺骗他们的父母官。在酒店服务质量管理中，第三种层次是最理想的。每一个员工都将宾客视作家人，真正像对待家人一样真心实意地对待宾客。那么，宾客即使对某个方面的服务感到不满意，也不会狠得下心去投诉员工，取而代之的是包容之心。四、加强服务质量监控

（二）加强事中管理温者貌和，良者心善，恭者内肃，俭乃节约，让即谦逊。温、良、恭、俭、让五德，不是表面做作，而是志道据德，由真实修养自然呈现的德行，犹如精金美玉不自耀光而有令人欣悦的一切的特性。如果酒店员工能自觉加强温、良、恭、俭、让五德修养，并应用到工作中去，从何而来的宾客投诉呢？四、加强服务质量监控

（三）做好事后总结事后我们所要做的工作那么多，哪些最重要呢？第一，根因分析；第二，持续追踪；第三，闭环思维，三者缺一不可。四、加强服务质量监控

为什么要坚持“宾客至上”？课后思考：感谢聆听欢迎指导

为什么要坚持“宾客至上”？

第六章压力管理

为什么要坚持宾客至上？课前讨论：教学内容010203压力的内涵酒店员工压力过度的原因压力反应与应对策略04酒店员工压力管理

知识目标：理解压力的正负双面影响了解个体对压力反应差异产生的根源了解酒店员工压力过度的原因熟知压力的各种应对策略掌握压力过度与否的识别方法理解和掌握压力管理的个人及组织策略

能力目标：练就让下属处于一个合适的压力区间的能力根据九型人格划分标准，对下属性格加以区分面对压力，能够采取积极的压力应对策略学习并应用压力管理的个人策略和组织策略学习目标

诸侯有扈氏起兵入侵，夏禹派伯启前去迎击，结果伯启战败。部下们很不甘心，一致要求再打一次仗。伯启却说：“不必再战了，我的兵马、地盘都不小，结果反倒还吃了败战，可见这是我的德行比他差，教育部下的方法不如他的缘故。所以我得先检讨我自己，努力改正自己的毛病才行。”从此，伯启发愤图强，每天天刚亮就起来工作，每天自我反省，生活简朴，爱民如子，尊重有品德的人。这样经过了一年，有扈氏知道后，不但不敢来侵犯，反而心甘情愿地降服归顺了。课前导读：行有不得，反求诸己第一节压力的内涵

一、内涵

从心理学角度看，压力是压力源和压力反应共同构成的一种个人认知和行为体验过程。通俗地讲，压力就是一个人觉得自己无法应外部环境对自己的要求时而产生的负性感受和消极信念。压力带来的身心历程包含三大部分：压力源出现，威胁的知觉和焦虑的反应

（1）客观性：心理压力是压力源带来的客观结果（2）渐进性：压力的形成与消退的全过程，是一个渐进的发展过程（3）情绪性：有心理压力时，就会呈现出明显的紧张情绪体验之特性（4）动力性：心理压力如果对个体行为带来了正向调节作用，则体现了心理压力的动力性二、压力的特点

（一）压力的正面影响1、压力让人更敏锐2、压力让人更清醒3、压力能激发创意4、压力让人更积极5、压力让生活更有希望

什么压力？三、压力的影响

（二）压力的负面影响1、影响员工的健康状况2、影响同事的工作心情3、影响酒店的服务质量4、增加酒店的员工流动率5、加大酒店的管理成本6、影响酒店的经营效益三、压力的影响四、工作压力与工作绩效的关系第二节

压力反应与应对策略

（一）性格与认知：九型人格（二）个人能力（三）社会支持社会支持是指个人在社会体系中，可否感受与得到其他人的关心、安慰、尊重和帮助。一、个体反应差异的根源

第一类性格特点：面对压力源的总体表现是正面乐观、积极应对一号性格：完美型。总是用“如果你这样做，一定能做的更好”的方式来激励他人。二号性格：助人型。在遇到问题和压力时，总是告诉自己一定是自己的努力或关爱还不够，所以才导致自己以及他人遇到问题七号性格：活跃型。在遇到问题和压力时，总是直接转移关注的焦点，把自己的目标和行为转移到积极快乐的事情上何为九型人格？

第二类人的性格特点：面对压力源，抛开感觉，理性行动。三号性格：成就型。在遇到问题时会迅速将问题转化成自己接下来为之奋斗的目标五号性格：理智型。总是在遇到问题的时候，退守到自己的空间里，进行理性的分析和研究。九号性格：平和型。在遇到问题时，会抛开觉察他人感情的想法，将思考的焦点转移到自己内心的感觉上，并以此构思解决问题的方法。九型人格

第三类人的性格特点：面对压力源，情绪反应大，依赖与独立的内心相对抗四号性格：自我型。在遇到问题时，一方面认为这是因为自己的与众不同，不被理解所造成的；另一方面又因为自己的不屑一顾加深了不被理解的程度，让自己更加陷入渴望被大家理解却又得不到的纠结中，其行为背后的信念是：自由也要宠爱也要，即鱼与熊掌兼得的纠结。六号性格：忠诚型。在遇到问题的时候，由于出现了在其原本逻辑思维覆盖范围以外的情况，随之产生一种身处意料之外的焦虑状态，因此抛开结合人、事、物三者的理性分析，转而进行针对人的是非对错的一系列逻辑分析。但要采取行动时，又害怕自己会遇到更大的问题而陷入纠结，其行为背后的信念是一次背叛，百次不忠。八号性格：领袖型。在遇到问题时，因为要继续扮演强者的角色，身上所背负的责任使命等这些无形的盔甲总是不能脱掉，因此不会给人需要帮助的感觉，这就压抑了八号性格之人内心对得到帮助的渴望，反而导致压力很大，情绪反应也很大，这情绪来源于无助感与是否放弃强者面子的内心对抗，其行为背后的信念是不能被人同情或发现内心的脆弱。九型人格

（一）情绪关注类应对策略1、转移2、倾诉3、运动4、幽默，怎样培养幽默感呢？（1）构建良好的人际关系（2）多看书，博闻强识（3）培养豁达的心态（4）培养深刻的洞察力5、合理化6、愤怒攻击7、压抑二、应对策略

（二）问题关注类应对策略1、逃避退缩2、认知重构3、升华:把压力当作动力，当作目标，人就会有行动的方向和力量.如何升华：第一，拥抱压力——交个朋友第二，摆脱压力——尽早分手第三，变为动力——结交高人二、应对策略

张维迎说：“没有危机管理的企业就像是在黑夜里裸奔，突然天亮了，难看是一定的。”请谈谈您对这句话的理解。课后思考题：第三节酒店员工压力过度的原因

张维迎说：“没有危机管理的企业就像是在黑夜里裸奔，突然天亮了，难看是一定的。”请谈谈您对这句话的理解。课前讨论

（一）宏观环境经济环境社会环境政治环境（二）微观环境办公区域的采光、通风、装修装饰、空间宽窄、桌椅的舒适度一、环境层面

1、来自上司的压力2、来自岗位的压力3、对工作的控制权限低二、组织层面

1、与上司不合拍2、对行业不认同3、对岗位不热爱4、对客人不理解三、个人层面第四节

酒店员工压力管理

1、调查记录员工的个人状态和工作表现员工处于高压（低压）状态下可能会出现以下全部或部分状态：（1）情绪低落，怎么也高兴不起来，笑点很低；反之，情绪亢奋；（2）对日常生活、工作内容丧失兴趣，无愉快感，无法愉悦地工作和生活，神经比较麻木；反之，整天乐呵呵；（3）精力明显减退，没有原因的持出现续疲乏感，容易发困；反之，精力旺盛；（4）注意力不能集中，做事容易出差错，记忆力也出现下降；反之，神情专注且记忆力佳；（5）自我评价过低，自信心不足，内疚感明显，对未来充满了悲观失望的情绪；反之，自负，对未来充满信心；（6）思维缓慢，反应迟钝，联想、想像困难，想像力或思考能力显著下降；反之，思维敏锐，反应机敏；（7）悲观厌世，反复出现想死的念头，或有自杀的行为；反之，热爱生活，珍爱生命；（8）睡眠质量不高，失眠或早醒，或睡眠需求量过多；反之，睡眠质量高、睡觉效率高；（9）食欲出现问题，比如食欲不振，体重明显减轻，或有伴随有贪食倾向，体重剧增；反之，食欲正常，体重正常或增加，心宽体胖；（10）成功的欲望或动力明显减退，对未来前途悲观失望；反之，对未来有诸多期待。2、周期性评价员工的工作表现：工作业绩、态度、能力和潜力，找到绩效理想的压力水平一、压力过度的识别

（一）个人策略1、成为内控者（1）什么是内控者。内控者相信自己能发挥作用，即使面对可能的失败也不怀疑未来可能会有所改善（2）如何成为优秀的内控者。目标、行动、反省2、成为内求者孟子曰：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬——行有不得者，皆反求诸己，其身正而天下归之。《诗》云：‘永言配命，自求多福。’”二、压力管理策略

（一）个人策略3、博学审问慎思明辨笃行。作为酒店督导，以下几个方面要重点突破：博学——专业技能水平的高低决定你能走的稳健与否，通识水平的高低决定你能走多远。因此要先博而后精。审问——在处理酒店日常事务时，要先审视事件的潜在影响，不可简单粗暴。如果遇到较为棘手的问题，应该及时向相关人员请教学习。慎思——要本着谨慎的态度对待所作出的决定，因为每一个决定都意味着一个新的连锁反应链的产生。纵然是落实了的决定，仍然还要养成回顾的习惯，思考哪个环节还可以优化，以便为下次同类问题的解决提供最优解思路。明辨——作为督导要明白工作内容、工作方式的边界所在，分辨事情的是非曲直。笃行——经过深入的思考，自然就明了哪些是我们应该扬弃的，哪些是我们应该坚持的。二、压力管理策略

（一）个人策略4、勤能补拙在酒店工作中，要做到手勤、口紧、腿快、眼尖。要多干，多问，多跑，多观察。二、压力管理策略

（二）组织策略1、重视压力源的调查与分析2、消除或减少不合理的压力诱因3、优化外部硬环境4、改善外部软环境（1）以人为本、道之以德（2）儒家为体、多家并用（3）践行一项基本制度：以职工代表大会为基本形式的民主管理制度（4）开展员工帮助计划：员工帮助计划（EAP）二、压力管理策略

如何营造好的社会支持网络来缓解个人压力？课后思考题：感谢聆听欢迎指导

第七章决策与执行

如何营造好的社会支持网络来缓解个人压力？课前讨论教学内容010203决策的内涵决策执行的困境决策的理论与方法04提升执行力的对策

知识目标：理解优秀决策者具有的特质掌握集体决策和风险决策方法的原理理解影响决策执行可能存在的文化、能力与动力困境掌握提升执行力的对策

能力目标：加强学习与实践，使自己成为一个优秀决策者懂得如何应用各种决策方法懂得如何将提升执行力的措施加以落实学习目标

孙悟空是一只很偏执的猴子，正因为如此，才有了三打白骨精的故事，他非要把白骨精打死才罢休。孙悟空能力非常突出，唐僧的人身安全离不开他的保护，所以唐僧选择他为大徒弟。唐僧知道孙悟空法术强，能力好，所以每次遇到危险，都会对猪八戒和沙僧说，快去通知你大师兄。再说猪八戒，这只猪好吃懒做，每次遇到危险都要回高老庄，唐僧知道猪八戒好吃，所以会给他分配化缘的任务。因为猪八戒嘴甜，擅长拍马屁，所以化缘的任务很适合他。最后就是沙僧，沙僧是个踏实、稳重的人，做事勤快，不丢三落四，所以唐僧会把挑担子的任务分配给他。课前导读：唐僧授权赋能智慧第一节

决策的内涵

决策是指从多种可行的方案中作出选择。“管理就是决策”是美国著名管理学家西蒙（HerbertSimon）的一句名言，这一命题切中了管理的要害。因为决策是企业里做任何事情的第一步，即先要决定做什么，然后才是怎么做的问题。西蒙认为管理的全过程就是一个完整的决策过程，也就是说决策贯穿于管理的全过程。选择行动方案是决策，制定计划是决策，行动的组织、实施、控制等等各个环节都存在着决策，所以说管理即决策。一、内涵

（1）善于倾听（2）懂得变通（3）懂得轻重缓急（4）懂得获取并应用软信息和硬信息:硬信息，就是指统计数据、部门报告、年终总结之类的信息。软信息则是来自客户和员工的反馈。从一定程度上讲，软信息是因，硬信息是果。（5）能够接受不确定性（6）能够让大家对决定达成共识（7）能够清醒认识事情的成本和难度（8）避免思维固化（9）避免决策雷区二、优秀决策者特质第二节

决策的理论与方法

（一）古典决策理论古典决策理论假设——作为决策者的管理者是完全理性的，决策环境条件的稳定与否是可以被改变的，在决策者充分了解有关信息情报的情况下，是完全可以作出完成组织目标的最佳决策的。由于古典决策理论忽视了非经济因素在决策中的作用，这种理论不一定能指导实际的决策活动，从而逐渐被更为全面的行为决策理论代替。一、决策理论

（二）行为决策理论行为决策理论（behavioraldecisiontheory）是从组织行为学的角度探讨决策过程的理论。最早出现于巴纳德、西蒙等人关于个人、团体及组织行为的相关理论中。该理论的主要前提是，决策是组织行为及绩效管理的全过程。古典决策理论把人看作具有完全理性的“理性人”，认为在决策时，人们会本能地遵循最优化原则，选择实现组织或个人目标的最佳方案。行为科学理论则认为，现实中人的理性介于完全理性和非理性之间，筛选出最佳方案将十分困难。为此，西蒙用“令人满意”的原则来代替“最优化”原则。一、决策理论

眼前商店远处商店情景129%选择去远方商店夹克

计算器12020夹克

计算器11520情景268%选择去远方商店夹克

计算器12020夹克

计算器12015

1、德尔菲法2、名义小组法3、头脑风暴法二、集体决策方法三、风险决策方法1、应用决策树来作决策的过程，是从右向左逐步后退进行的过程。根据右端的损益值和概率枝的概率，计算出期望值的大小，确定方案的期望结果，然后比较不同方案的期望结果作出选择。2、计算完毕后，开始对决策树进行剪枝，在每个决策的节点删掉了除最高期望值以外的其他所有分枝，最后步步推进到第一个决策节点，这时就找到了问题的最佳方案。3、方案的舍弃叫做修枝，被舍弃的方案用“≠”的记号来表示，最后的决策点留下一条树枝，即为最优方案。

为了适应市场的需要，某地提出了扩大电视机生产的两个方案。一个方案是建设大工厂，第二个方案是建设小工厂。建设大工厂需要投资600万元，可使用10年。销路好每年赢利200万元，销路不好则亏损40万元。建设小工厂投资280万元，如销路好，3年后扩建，扩建需要投资400万元，可使用7年，每年赢利190万元。不扩建则每年赢利80万元。如销路不好则每年赢利60万元。经过市场调查，市场销路好的概率为0.7，销路不好的概率为0.3。试用决策树法选出合理的决策方案。练习：

第三节

执行的困境

执行力文化是管理者在胸怀企业共同愿景的基础上，长期培养、实践积累而成的运行方式和管理理念，是企业文化的重要组成部分。执行力文化缺失或孕育执行力文化的氛围未形成，将导致管理者虽然高调提倡，但员工却因缺乏心理认同或理解不到位而无动于衷或执行走样。一、文化困境

执行力为什么不强？是因为没有动力。为什么没有动力？是因为没有欲望。为什么没有欲望？是因为没有需求。为什么没有需求？要么你认为的需求只是你个人的需求而不是执行者的需求，要么这样的需求不足以抵消执行过程中遇到的困难，需求不够强烈，还不是刚性需求。所以，要想执行者的执行力强，就必须直接或间接地把执行这件事和他的需求巧妙地链接起来。二、动力困境

员工的综合素质和能力没能做到“与时俱进”，不能适应企业又好又快地健康发展的要求，企业的执行力必将陷入能力困境。企业要适应当今社会高质量发展的高要求，就要高度重视对员工综合素质的培养。加强对员工业务技能、道德水平、身心健康等综合素质的培养，为提高全员执行力奠定素质基础。三、能力困境第四节

提升执行力的对策

（一）描绘愿景（二）植入信仰（三）允许犯错（四）增强使命感一、培育执行力文化

（一）施恩（二）赞美二、激活执行动力

（一）注重细节（二）持之以恒（三）赋能授权三、提升执行能力

作为督导，如何借助组织愿景来提升下属的工作责任感？课后思考题感谢聆听欢迎指导

第八章计划与控制

作为督导，如何借助组织愿景来提升下属的工作责任感？课前讨论教学内容010203计划概述计划的调整计划的步骤与方法04控制——目标管理

知识目标：理解计划的重要性掌握计划工作的原理掌握计划的步骤和方法理解计划调整的原理目标管理的内涵和思想

能力目标：能够运用一定方法将计划内容图表化能够在特定的情形下应用计划调整的两大原理能够带领下属一起制定目标能够带领下属科学分解并落实目标学习目标

秦朝末年，楚汉相争。有一次，韩信将1500名将士与楚王大将李锋交战。苦战一场，楚军不敌，败退回营，汉军也死伤四五百人，于是，韩信整顿兵马也返回大本营。当行至一山坡，忽有后军来报，说有楚军骑兵追来。只见远方尘土飞扬，杀声震天。汉军本来已十分疲惫，这时队伍大哗。韩信兵马到坡顶，见来敌不足五百骑，便急速点兵迎敌。他命令士兵3人一排，结果多出2名；接着命令士兵5人一排，结果多出3名；他又命令士兵7人一排，结果又多出2名。韩信马上向将士们宣布：我军有1073名勇士，敌人不足五百，我们居高临下，以众击寡，一定能打败敌人。汉军本来就信服自己的统帅，这一来更认为韩信是“神仙下凡”、“神机妙算”。于是士气大振。一时间旌旗摇动，鼓声喧天，汉军步步逼近，楚军乱作一团。交战不久，楚军大败而逃。