客户回访管理制度

1""""爱更多困企业教学院仇：森往?中郊小企既业管巴理全时能版催?酒套讲恳座理份辈资料台?总牢经理雪、高哭层管损理?妖套讲俩座逃份惧资料祥?中遣层管强理学仰院?誉套讲讽座顾份简资料颤

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茶?销菊售经陆理学屈院?纤套讲绸座阻冤份她资料骑?销诞售人妙员培加训学渣院?浆套讲缓座辨桨份岸资料客户回访管理规定目的为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的效劳需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。适用范围本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。递职且责柏客户争效劳槽人员跑根据声客户凑制订扁?客桨户回丰访计键划?涝，包晚括客款户回纺访目岁的足、粮回访瓜方式调、回默访爸时间缺、回赚访内寄容等赖。类客户释效劳连人员搂根据花我行月业务半情况刚结合情客户喂特点打选择孤适合妻的回双访方粉式。鹊全面宣了解揭客户起的需失求和冰对服那务的债意见璃，并站认真脂填写搜?客妄户回功访记飞录表息?豪，回鱼访结近束后息汇总弦形成浪?客抽户回赴访报管告?疗。舒主管碑领导艘负责遭审阅络?客葛户回喊访记葡录表剧?、昌?客军户回序访报糕告?茅，对微回访桂记录兰和结搂果茫进行醉审查赖，并区提出揉指导凭意见分。缝办公泳室朴负责艘对?反客户挡回访蹲方案姻?菜、摧?客督户回趋访记轻录表冲?、裤?客呆户回没访报设告?群进行难汇总剪存档喷，银按照臣客户课分类晴后谈建立雷客户单档案衔，以归备参榴考邻。顿流寿程匀调侧取客见户絮〔巨〕全客户今效劳泉人员具根据勒我行考客户陷库和删客户桃回访腿的相闪关规鲜定绘，虹对所岂保存纽的客举户信均息进梨行分袭析。冠〔辰〕储客户雷效劳申人员染根据鼠客户际确定亏要拜常访的悼客户芹名单盟。沈〔南〕菌客户栏效劳费人员腿根据徐客户协确定驻每个偶客户胡拜访管的具踪体目朴的。臂客乎户拜肆访准孝备鞭〔寒〕摄制订乡回访麦方案达客户膛效劳沈人员菜根据抓客户敌制订遣?客蹈户回堆访计调划?之，包神括客丸户回忧访的预大概澡时间志、回滤访目痒的、幸回访分内容妹等。减应镰根据过我行内业务堪情况元结合井客户店特点陶选择争适合帆的回氧访方暂式。初回访垃的目润的要营明确前。一龄般地芦，回相访有兵三大载目的谦：毙〕对屿使用民情况警了解赵，昨通过敢回访观要教完育、越引导睁或培型训客傍户使丢用产吓品，少在回崇访中与要指伤导客恩户产监品使俘用注武意事勤项，脂以及寺产品显保养朗保修凶注意承事项贴；籍〕回叠访的谣第二而目的偶是为础了建鼠立客溉户档恨案，斧延伸溉效劳度工程荒，增匆强在颜客户足思维席中的涛记忆线与提幻高册我行成在客批户思寨维中体的认问知度悠、美坊誉度昌；卵〕回畏访的糠第三往个目殖的是影与客浴户建对立文条化情凭感关偏系。已特别裹是在瓜社会荡中，释有一赵定影命响力盯的客谨户是向重点深回访衰对象绣。句〔扫〕厘预约亚回茅访疯时间户或趁地点拢狠)圣客户阁效劳带人员淹应事末先胳同客浴户联格系，与与客馆户预罚约回推访的姑时间话或迈地点妖。躁抬)忠时间青或乏地点得的预登约要废充分眨考虑优客户掘的时倘间安丝排，像不打蚂扰客恩户。播〔张〕跳准备航回访脖)泰策客户兼效劳猾人员淡根据鹿?客肚户回枕访计恒划?忘准备锯客户四回访抚的相妥关，馅包括姿客户池根本形情况阅(姓蓬名、鹅职务番、联炕系方浊式等表)、剃客户波效劳呼的相盒关记纤录和横客户蜻特殊脏需求辱等。肢)蝶乌确定揪回访温主体驴内容僻。回顽访工上作妥人员姿在与炊客户航沟通犹中，肝他是生我行鼠的田“私发言辱人愁〞牲，他椒所讲能的内仗容代贫表袜我行课。因长此，窃回访彼的内继容，盐必须味要事封先确雁定统掀一的俭用语须，特报别是担技术现性比叮较强谱的产梁品，拨技术韵术语蔽的解漆释非盈常重颠要。简实时施回牢访吵〔岔〕亮回访驾的方顷法云可以于采用赶查、书庸信、委电子顷邮件套、宁等各然种通徐讯方担式回陡访。贤对于晨重要盼客户津可以民上门休回访杀。特猪别是后对产庭品提柴出中秤肯意隶见或遵良好象建议练的客辱户，伍一定丙要上否门回勉访。奔〔束〕我夺行规宝定必永须的某客户血回访对有：南首次伏波回访虑回访舍时机惰：产峡品范安装按或上酸线使嘱用意一个班月介后腾，对丽客户象进行平第一绝次电坟话回持访。愁回访胀内容众：了件解划产品川使用背情况析。注托重了干解蛇客户才对产秧品师根本迹功能支是否舌掌握探。亩回访婚对象奥：舅设备犯负责略人揭或技豆术人叉员、可行业鞋行政帅管理需人姓员、大使用盒人员深。摆以上译人员疑最好葬都能亏回访旷到，乓尤其朴是使经用人叛员，素了解促其是竞否会删使用车。哭措施炎：回舱访结哪果填谈入耻?客么户回纹访记奉录表种?击相应愤栏目僚，宗在济客户辉档案深里存拜档假设；对焰于使斜用中贴的问杰题要呈及时松解决牌；不晶能解位决的息问题戏或技甲术建锁议按残照断我行伟正规学方式佣向秧我行毛研发军技术志部门距反应随；不标能通亡过电史话回信访解速决的宇问题题必要训时进锋行现晓场回撕访。掌常规思洲回访碑回访垦时机蒙：狐首次避免回访母后，搜每淡半年推对客悲户进稳行一茂次电殿话回脖访。窝回访维内容浑：了肾解汤产品矮使用瘦情况借，特摸别注同重了扮解吹客户纹对产傻品使索用反断馈问脂题或策提出粗的需置求点。恢回访载对象台：邻设备山负责木人惠或技势术人毛员、晶行业股行政羊管理舌人廉员、浑使用损人员娘。叉以上女人员迈最好勾都能骗回访衔到，楚尤其美是设伟备负倚责人扣或技做术人倍员，拨了解仇设备货使用良以来仙反应县的故徒障或特问题威。正措施林：回泰访结戏果填伙入慨?客济户回苹访记知录表揉?营相应害栏目独，在石客户今档案贝里存朵档貌；对唉于使纸用中年的问淘题要乱及时吸解决套；不杯能解饲决的桂问题浇或技涂术建农议按邪照异我行晚正规风方式竭向赵我行腊研发射技术炭部门侵反应面；不王能通泡过电咸话回求访解五决的俘问题脂必要避时进粥行现技场回按访。卖现场槐回访倍回访金时机女：御对于颜大客霸户每桐年至辨少进碧行社一潜次现忧场回理访，弊对于桐特大狐或重朵要姨客户分每好半年沃进行衬一次垫现场洋回访导。每赞次回躲访后沾客户涝经理营或罪技术军效劳纹人员饭需朱要纺受访站客户萌在?写客户凶回访茧记录论表?习上签纯字。夫回访顿内容村：详象细了呜解庭产品除使用露情况吧，了谨解用晌户新想的需锁求与祥建议仗，寻垫求新伍的商屋务机临会，墨沟通奇客户马关系白。际回访泳对象傅：踪业务词负责本人累或技黑术人跌员、沟行业牢行政目管理架人枝员、蛾使用掠人员侨。老以上嚷人员便最好肥都能浩回访越到，张尤其怜是业露务负英责人灭或技驱术人终员，华了解臭客户翅对设昨备的孤使用窜要求虚和新较需求虚，仔产细听尽取客遇户的示意见庭与建侨议，勺作为微下一腊步市剧场开棵拓方株向护。扰措施按：回蛙访结族果填袋入催?久客户庙回访朋记录洲表?孝，在哪客户袍档案谢里存辛档运；对块于使幻用中监的问矩题要脑及时非解决畅；不罚能解柄决的雀问题低或技购术建待议按桨照盟我行苦正规狭方式酸向们我行箭研发子技术抛部门恭反应闯，必爽要时沿提交沸总裁惨办的石质量毙与技愈术管怎理专桌员，昨由总岂裁办办专门刻组织万立项弹。哀〔州〕世回访竿行为慌要求搭对于翻现场兽回访戏，回忌访工喘作人倘员必幸须准贞时到脑达回奇访地思点。秘回访风工作励人员距的语路言行总为、颤形体掌行为死都必碧须要掏表达偿我行缴企业侦文化味。在训回访足中，构要认出真处支理顾帐客的足投诉域、不锄满、爆疑惑哀等，格应诚戒实、惹可信予，并享且对哥我行邪负责汤，对芦客户杠负责薪。絮〔蝶〕点回访桃信息膛记录凭回访到工作涝人员界要热厦情、程全面茄了解页客户弦的需故求和骆对服呀务的速意见高，并炊认真浸填写够?客锹户回饮访记婶录表各?。侦回访型工作友人员起必须送要日远清日杂结，劣对所萄回访赞的客棋户基丙本信娃息、卸产品愿需求异、使虽用要域求以搂及服狼务评脑价都栽要有沟书面效记录认，对批于回壁访客蝇户所罚提出滨的问该题、红建议携都要跨有原楼始记肝录。枣整扶理回括访记肃录椅和处顶理相〔迅〕骗客户牺效劳贱人员据编制握回访惊报告绢〕劳在结啊束回樱访的颈第二滔天应蒸根据酒?客武户回庭访记骂录表塌?赞记录肆的蠢回访失过程质和结瓜果，旋对客郊户的愧回访乞过程谷和回闻访结投果进然行汇膝总和搏评价亭形成恼?客惨户回屠访报修告?睡。酿〕妥回访巧结束未后，覆回访赖人员把应在杏三天饮内旅将回粮访的峰相关导提交绳部门村主管饰审核鞋，如的果由誓于客茄观原嫩因确弊实无妈法提踩交的畅，应音报部湖门主辽管同领意后牙一周奉内提咸交。役制〔晚〕部央门迫主管茂领导手审阅洽主管土领导塞对下工属人遮员提腹交的究?客炸户回遵访记舅录表香?、谜?客谅户回珠访报厉告?少进行窗审查偿，并垂提出樱指导哪意见盖。燃及时换对骄回访消结果叉提供复处理界意见乱：许〕级对于雕发现剧问题柔及时偷处理朽。原欢那么上撤谁的沃问题往谁负暖责任樱，并怪负责税处理估。如大果由占我行既安排戚他人加处理胆，那么扬从当县事人涨销售笨或翼效劳跪费用永中扣袋除相食关的摩差旅五和服吴务费穷用。嫌〕揭对于抛回访索效果肉好的宋员工遣和技盘术服渠务人滤员锻，受向讽我行齐总裁开办提裤出申旁请给滋予什表扬验，并基作为箭每年现度表林彰或寄晋级刺的依蛇据。魂〕锯对于沾回访寨效果订不好祖的员发工向和技宅术服诚务人玩员哗，进求行批煮评，皱对问析题严端重者云提交箩我行拾总裁鹿办审午批后嘉进行盗罚款巩处分社。每职年度清的定喇级、畅评薪炉将参现考需技术佛效劳鞠人员乒的服龟务质渗量。悬保存嗽和使往用惭鸟〔吩〕抗销售施文员昌或客汗服文犬员抬对?问客户步回访尘方案爱?狸、会?客蹈户回工访记持录表匹?、找?客阁户回端访报筑告?键进行裙汇总期，肆按照发客户径分类师后晓建立挪客户技档案问，根以备渡参考握。甘〔姻〕暴相关谁市场逼开拓常和运哈营管轮理部病门咐参考尝客户亚回访旬的相雀关制丧订?纽客户平开发午方案朵?和锣客户惑销售绕策略带。等回访房费用形报销面耻怎粮〔晴〕练客户厘效劳度人员升将在千客户说回访谁过程摊中形订成的功报销挎凭证没和单拣据进斥行汇蕉总，粪经部勇门主县管和浩分管右领导汗审核甜并签留字后射，到财财务复管理貌部报虏销。余〔座〕捡回访溉费用睬的报舞销额宁度应鞠控制汽在汪我行性限定恨的范目围内叨，超焦额部虫分自教行负固担。呢考毕核及脆处分首鸣对于羽没有俘认真撑完整近的建尝立客斥户档扇案的份销售冰和客狗服部忘门众，宁我行扯总裁钟办舍将进授行处瞎罚：睡〔茂〕替未完于整准炕确建半立客型户档楚案者脂，将乓视其搬情节航轻重羞从召部门滩经费绞中扣金除捎元站次；翁〔捏〕郑弄虚湖作假项者，禽将给记予廉元协次的季处分器；闭〔佛〕功情节糟特别芬严重层者说，除杨给予限元窃次处栏罚，饥还可桥以并焦处降际薪、乳降职偷、调积岗、妥辞退未的处灰罚。晨装对饼销售搜和客液服部撑门救的乡绩效受考核鲁，顾增加艳对客王户投芹诉处为理后县的监序督调厚查性盖免回访绢，在独其处乒理后肺的回取访考众核：如〔缸〕贡经核街实，吉未回帅访一屯次，野当事戒人〔标区域锦销售康经理颜或服挣务经劲理〕茎罚款裤元，技部门阁经理络罚款害元；葵深〔璃〕型弄虚吼作假攻一次唱，当飞事人锄〔假设区域督销售柔经理届或服束务经盏理〕公辞退贼，炒部门眼经理避罚款批元；焦〔耻〕回挣访中律的松客户灵满意橡度将般和雷销售袜及客玩服人多员刮的绩崇效工羡资挂火钩。

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