民宿运营与管理课后参考答案李雨轩

第一章民宿的起源与发展1.民宿与一般酒店的区别是什么？答：经营者差异、氛围与周边环境差异、经营方式与规模差异、服务及硬件设施差异、私密感等感受差异。2.我国《旅游民宿基本要求与评价》如何界定民宿？答：旅游民宿（homestayinn）是指利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800㎡，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。3.你认为民宿在住宿业领域的竞争优势是什么？答：伴随着旅游业的发展，旅游者们对于住宿的需求也逐渐多元化。传统的酒店、宾馆不再能够满足旅游者们的需求，而体验感十足、个性特征明显、文化内容丰富的民宿优势凸显，以民宿体验感十足这点竞争优势展开分析。民宿体验感十足，包括住宿建筑体验、地方文化参与、感受自然环境等方面已经成为了一种文化现象。很多旅行爱好者，文艺工作者都会聚集在各种民宿中，交流各种心得、增长见识。民宿经营者也通过体验多元化、关注人文，融入当地文化，围绕所在地的特有文化指标定制特色活动。4.和你的同学组成学习小组参观身边的民宿，讨论它属于哪一类型，它的竞争优势是什么？答：结合身边民宿的特征，运用本章节所学习的内容，对于具体民宿展开问题的分析。第二章我国民宿发展概况1.我国民宿群中最具代表性的是哪里？有什么特色？答：答案不唯一，但需要讲明具体特色。我国民宿群中最具代表性的是滇西北民宿区。其特色是滇西北民宿区位于云南省的西北部，多高原和山地，四季如春，空气能见度高，光照充足，夏天气温不会过高，冬天也不会过于寒冷，一年四季的天气均适宜游玩。该区域内自然景观奇异性和独特性都很高，生物多样性突出，少数民族文化斑斓多姿，拥有一处世界自然遗产三江并流，一处世界文化遗产丽江古城，一处世界记忆遗产东巴文献古籍，一处世界地质公园大理苍山。这个区域是大陆民宿发展起步早，目前仅云南丽江的大研古城就已经有1600处左右的民宿，最成熟的区域之一，也是当前民宿投资炙手可热的区域之一。2.分析台湾民宿兴起的主要背景原因是什么？答：我国台湾地区作为我国民宿业最早开始经营的地区，20世纪80年代在台湾就出现了我国的第一家民宿，其位于台湾的垦丁国家公园内，最初该地产生民宿的起因是为了解决当地旅游者们住宿不足的问题，便产生了家中有空闲房屋会挂起招牌或者直接到车站、饭店门口等旅游者们集中的地方，招揽旅游者们的行为，进而发展成为一个新兴的行业。我国台湾地区的民宿业正式走向行业化主要是借鉴学习日本、欧美等民宿发展成熟地区的经验和模式，经过了几十年的发展，台湾民宿业在继承和学习中，实现了自己的创新发展，现在已经形成了较为成熟的状态，已经从最初独立经营、解决基本住宿问题发展到民宿作为旅游吸引力最重要的因素，成为旅游产业中重要的组成部分，并且逐步实现了标准化与法制化。1981年，台湾就已制定规划，辅导当地居民开展民宿以增加收入；2002年12月台湾出台《民宿管理办法》，就民宿的设立地点、规模、建筑、消防、申请条件、管理监督等制定规则，在保证提升民宿质量与安全的基础上，促成台湾民宿向精致化、豪华化和定制化转变。我国台湾地区的旅游业对于旅游者满意度、旅游者行为、民宿特色文化、生活美学、民宿评估系统的指标设置等问题的研究。同时，我国大陆地区也积极学习我国台湾地区的丰富经验和优秀模式，从中汲取更多的宝贵财富，获得更快的成长进步。3.归纳各国民宿发展的情况，利用寒暑假，走访几个代表区域的民宿，比较一下它们的异同以及造成这些差异的原因。答：英国是欧洲最早发展工业的国家，因为工业化的结果间接影响到农村经济的发展和生态环境，故而英国是农业与观光业很早便结合在一起，也是欧洲民宿发展最完备的国家之一。1960年代初期，英国的西南部与中部人口较稀疏的农家，为了增加收入开始出现民宿。当时的民宿数量并不多，是采用B&B的经营方式，B&B是英国一种传统的旅馆经营方式，是英语BedandBreakfast的缩写，也就是提供床铺和早餐的家庭旅馆服务方式，它的性质是属于家庭式的招待，这就是英国最早的民宿。发展特色为等级制度、规范民宿经营、提供咨询及培训等。法国民宿也是沿袭B&B家庭形态的经营方式，在经过了近10年的发展，特别国际旅游热的兴起，法国民宿逐渐从乡村发展到了城市，越来也多的法国人投入到了这个行业当中。为了保证民宿的质量，2000年后，法国政府重新修订了民宿法，限定民宿房间不得超过5间，超过5间的则称之为旅馆。在法国，民宿分为按天计价和按周计价两种，经营方式以家族经营为主。法国政府对民宿的占地面积、设备配备、清洁卫生情况、环境等都有严格要求，每五年进行一次评鉴，保证民宿业良性发展,并要求为旅客们办理保险，确保旅客的人身和财务安全。发展特色为发展时期早、民宿种类多样、等级制度规范。美国民宿在1980年代开始成长，以加州的乡村农舍改成的民宿最有名。美国的民宿发展十分的迅速且完整，民宿通常在乡村农庄较为常见，这些民宿房间数量平均都在4间以下，其内部装潢比较精致，通常是由屋主自己经营。在美国多数大学的附近都提供有留学生寄宿服务（HomeStay）,以此方法来训练留美学生了解美国文化。2009年前后，越来越多的新奇有趣、具有当地环境特色的民宿加入到了美国住宿租赁当中。在全美，有数百家民宿租赁公司为游客们提供在线民宿租赁服务。美国的民宿由品保协会做总监督，在美国各地设有R.S.O.（ReservationServiceOrganization),提供地区民宿的相关资讯。日本民宿在1959年至1960年期间，由于社会经济高度增长，夏季旅游胜地与冬季滑雪活动人潮汹涌，旅馆住宿空间明显不足。民宿就在各地迅速发展起来。各种家庭式旅馆、公寓还有村落一时间成为最受欢迎的出游形式。据昭文社1997年4月出版的《全国民宿》记载，1970年前后，全国民宿曾达到2万余家。这种家庭式旅馆，一时间成为最受欢迎的形式。无论是在热闹繁华的现代都市，如东京、大阪，还是在文化蕴涵深厚的古都，如京都、奈良，这种民宿随处可见。至于那些风景名胜之地，本来就是民宿发源地，其数量自然远远超过后起的都市中的民宿。4.动手收集各国或各地区民宿管理的相关法规，看看有哪些经验值得我们学习和借鉴？答：《江西省人民政府办公厅关于促进民宿健康发展的意见》《旅游民宿设施要求与服务规范》（黑龙江省）。第三章民宿的筹建与开业准备1.民宿起名的重要意义在哪里？答：民宿名称是民宿对外形象的语言符号标志，蕴含丰富的内容，是旅游文化的一种载体和名片，对旅游者们具有导向功能和广告作用，它是不同语言成分的组合。它们以最直接的形式招徕顾客，也以最直接的方式反映当地的社会文化生活的特色，可以说是汉语文化语境中一个极为鲜活的语言现象和文化现象。民宿名称是语言学中一类特殊的短语，它有自身的特点同时又与社会文化生活密切相关。民宿名称作为一种特殊的语言符号，它蕴含着丰富的内容，它的命名与中国传统文化、传统观念、云南独特的地理环境、民族文化有直接的关系，民宿名称也是民族文化的写照。2.民宿主题的确立主要有哪几个步骤？答：进行市场调查、了解顾客的情感需求、确立设计主题的创意构思等。3.请3-5位同学组成一个民宿考查小组，对周边的民宿展开调查，了解这些民宿起名和主题具有哪些特色？答：结合周边民宿的起名和主题，运用本章节所学习的内容，对于具体民宿展开问题的分析。第四章民宿的规划与设计1.民宿的筹建过程应该注意哪些问题？答：民宿主题的确定、民宿的命名、民宿的选址、民宿投资成本构成及融资方式、证照办理材料、民宿筹建的物料清单等。2.民宿规划与设计过程中应遵循哪些方法和原则？答：“慢生活”的规划态度、在地文化的展示、追求精致与个性、选对合适的客人、“风过无痕”的环保理念、与时俱进的设计思维等。3.民宿内涵建设把握的要点是什么？答：文化主题化、服务温情化、主客互动性、体验参与性等。4.结合本章所学，以你的家乡地理环境和文化脉络为基础，打造一处民宿，分小组设计一套规划设计方案并展示。答：以你的家乡地理环境和文化脉络为基础，提出民宿全套的建筑设计、室内设计、软装设计的规划设计方案并展示。第五章民宿岗位设置与人员管理1.民宿运营的主要工作岗位有哪些？岗位设置有什么特点？答：民宿店长，岗位设置有负责为民宿制定长期、短期计划并全面负责民宿的营运等特点。通过在民宿内营造积极和高效的工作环境，使民宿在业绩、利润率和投资回报方面取得最佳效果；确保优质的客户服务并使民宿达到质量和运营标准，对人力资源的管理以及确定市场销售的策略。民宿管家，岗位设置有对客提供全过程跟进式的服务等特点。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。前台服务员，岗位设置有负责高效、礼貌和职业的帮助客人办理所有接待的相关特点。在接听电话、客人登记、分配房间、客人退房和协助解决各种请求时，随时保持高标准的服务和工作质量。客房服务员，岗位设置有负责清洁客房及相关区域并使之保持整洁良好的状态，确保客人物品的安全和整齐有序，努力为所有客人提供舒适的环境等特点。民宿的客服，岗位设置有在OTA平台上房客进行初步的沟通，确认订单后通过聊天的形式给房客介绍民宿的相关信息等特点。旅行顾问，岗位设置有根据民宿客户的旅行需要，为其提供有针对性的各类相关旅游信息，包括这之后所发生的旅游行为等特点。2.民宿的人员招聘途径有哪些？总结它们的优缺点。答：第一、招聘网站。优势：网络招聘没有时间、地域限制，受众人数多，覆盖面广，可以获取大量的应聘者信息。人事还可以到相应人才库主动搜索自己需要的人才，通过关键词的筛选，使得结果更加准确。劣势：知名度较高的企业往往会收到大量的简历，同时，也可能充斥着大量的虚假信息，人事需要花费一定的时间和精力去筛选简历。而对于一些知名度低的小企业而言，很可能会出现无人问津的尴尬局面。第二、猎头招聘。优势：猎头是专业做中高端人才招聘的，他们清楚的知道行业人才动态，可以无障碍理解企业招聘需求，并给出有建设性的意见，猎头可以快速、准确的定向寻找人才。劣势：正规的猎头公司收费较高。第三、内部竞聘。优势：内部招聘可以保证企业内部员工的稳定性，员工有机会获得晋升机会，也是一种有效的激励手段。内部招聘成本低，内部员工对企业和业务比较了解，可以很快适应新角色。另外，不需要人事花费另外的时间进行企业文化、业务培训。劣势：企业如果过多的使用内部招聘，缺乏外界人才的输入，企业可能缺乏新观点、新视角的加入，员工可能出现工作思维固化，缺乏活力的情况。第四、校园招聘。优势：企业、高校合作能够为公司提供丰富的人才库，且都是较为年轻、专业度高的人才。同时，利于企业品牌打造、雇主品牌宣传，可以进一步提高企业在各校区的知名度。劣势：首先，校园招聘具有一定的时间限制，通常在学生毕业季。其次，通过校园招聘招来的求职者一般缺乏工作经验，需要企业和HR投入较多的精力进行系统的职业培训。同时，刚刚走出校园的求职者往往个性极强，流失率也较高。第五、现场招聘。优势：现场招聘一般包括招聘会及人才市场两种方式，是较为传统的招聘方式之一，人事可以直接与求职者进行简单的交流，迅速淘汰部分不合适的人选，节省企业初次筛选简历的时间成本。劣势：现场招聘具有一定的地域性限制，随着互联网的快速发展，现场招聘已逐步被网络招聘所取代。3.你认为民宿员工团队建设的的意义何在？答：第一、明确团队的目标，提升民宿员工的团队精神和团队意识。通过明确的分工合作，提高团队共同面对问题时更好处理问题的能力，锻炼团队为了共同的目标而相互配合，更好、更快的完成任务。第二、提升团队的凝聚力。团队建设可以增进民宿员工间的相互了解，让民宿员工之间相互包容、相互信任，让队员之间相互尊重，从而拉近员工之间的关系，让个人组成一个更加紧密的整体。第三、能激励团队。团队精神让队员之间认识到个体的差异性，可以让队员去相互学习对方身上的优点，努力的向更好的方向进步。第四、能协调团队中个人的关系，增进队员间的感情。多次共同面对一些难题后，队员之间会更加默契，同甘共苦还能让队员之间相互关心和体谅，增进队员之间的感情。4.分小组组织一场民宿员工的模拟面试，深入了解民宿人员需求的要点。答：同学们通过分组来展开模拟面试，充分认识民宿店长、民宿管家、客房服务员等不同岗位的需求要点。第六章民宿服务运营管理1.民宿前台-餐饮-客房服务与管理各自的要点是什么？答：前台是每一位旅游者们抵达、离开民宿的必经之地，是民宿对客服务的开始和最终完成的场所，也是旅游者们形成对民宿的第一印象和最后印象的地方。前厅是民宿的门面和代表，反映民宿的整体服务质量和水平，对于旅游者们形成深印象起着重要作用，是整个民宿服务工作的核心。客房是民宿为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所，是民宿的重要组成部分。客房是民宿提供的主要产品，是客人停留时间最长的场所。客房是民宿的“心脏”。客人往往把客房服务作为衡量整个民宿服务质量的标准之一。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。所以，民宿中的客房服务至关重要。在旅游的六要素中，包含了“吃、住、行、游、购、娱”这六大部分。“吃”被排在其中的首位，足以见得餐饮在旅游中的重要性，“食”文化在中华民族传统文化中占有重要的地位，而这之中民宿中的餐饮也拥有重要的地位，应努力将其打造成为民宿经营中的重要特色之一。随着民宿经营的日渐成熟，越来越多的民宿注重餐饮方面的内容发展，餐饮在民宿经营中所占的比重也逐渐增大。对于民宿中的常规餐饮，也越来越受到经营管理者的重视。2.维护和民宿宾客关系应该注意哪些方面？答：依赖依靠。让客户形成一种依赖民宿的心理习惯，客户提出的特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，客户提出的合理需求民宿都将尽量满足。刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。信守原则。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。3.结合你之前规划设计的家乡民宿，给出这个民宿的增值服务内容。答：民宿增值服务可以从前台、客房、餐饮、茶艺、咖啡、鸡尾酒、烘焙等方面展开作答。4.阅读本章案例，分析这些民宿服务有哪些特色？它们受欢迎的原因是什么？答：民宿一楼的茶室和每间客房都设有独立的泡茶空间，并且免费为客人提供产自谁家院生态茶园的有机岩茶，一同来品味武夷岩茶的真味。客栈还独有泡茶专用装置，让您随时随地，好茶在手。“谁家院”的前身是《问道·武夷茶》茶专业杂志的原址。“谁家院”是武夷茶文化研究院、问道茶文化体验基地的配套设施之一，是南来北往的茶文化爱好者下榻之地，这里有不定期的茶文化讲座、岩茶研修班、传统文化讲座、茶会、诗会等文化活动，把茶煮成诗，亦把生活谱成诗。客栈的主人即杂志主编，长年致力于茶文化传播事业。第七章民宿营销运营管理1.云掌柜民宿信息管理的软件特点是什么？它帮助民宿主解决了哪些难题？答：云掌柜推出的“OTA直连服务”，为民宿经营者提供了效率化、自动化的技术支持，提升民宿的运营效率。使用该服务后，经营者不再需要一个个操作ebooking后台来管理房态，从而大大缩短了订单确认时间，帮助民宿经营者节省了大量的人力成本。2.运用你的手机，整理目前民宿在线的OTA平台有哪些？排名靠前的民宿有何特色？答：爱彼迎，是一家联系旅游者们和家有空房可以出租的房主们的服务型网站，它可以为用户提供丰富的住宿信息。其总部的位置在美国的加州旧金山市，其在全球的100多个国家、六万多个城市提供百万以上的房源。爱彼迎改变了人们的租住意识，改变它所在的行业，其模式还可以应用到其他行业。它重塑了整个行业，让旅游者们可以从个人的手中租住一间房屋，而不是从一家酒店中租住。爱彼迎公司的理念是从个人而不是酒店手中租住一间房屋。将空置的房屋进行出租，可以从中获得额外的报酬，并且租房的价格往往会比酒店的价格便宜，这样既然房主从中获益，又减轻了旅游者们的住宿开销。木鸟短租，是北京爱游易科技有限公司旗下独立运营的短租房、日租房在线预订平台。木鸟短租主打特色民宿，房源除城市的民居外，涵盖木屋、窑洞、四合院、别墅、海景房、客栈等，拥有上万个房东，涵盖全国近四百个城市，实现了客户走到哪里都能找到家。同时，木鸟短租注重房屋品质的保障，凡拥有木鸟短租100%验证徽章的房源全部都通过木鸟短租质检小组的现场考核，保证了房源的实际品质与网站上的描述和图片完全相符。途家民宿，是全球领先的民宿短租预定平台，致力于为客户们提供丰富、优质、更个性的出行住宿体验，同时也为房东们提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。目前，途家已经覆盖我国的400多个城市地区和海外的上千个目的地，在线房源超过230万套，包含民宿等住宿产品及延展服务，可满足以“多人、多天、个性化、高覆盖”为特征的出行住宿需求。途家口号是“让不动产增值，与家一起旅行”。自在客旅行网，是一个全球性质的民宿预订平台，其专为自由行旅行者们提供当地特色住宿体验。自在客专门提供中国、日本、韩国等地8，000多家风格迥异的民宿，作为您旅行的落脚点，并与这些世界各地的民宿主人分享交流，体验更纯正的当地文化，过一天他乡的生活。“过一天他乡的生活”，是自在客的口号。路客精品民宿，房源已经覆盖北京、广州、上海、西安、成都、重庆、厦门、杭州、武汉等我国的多个城市，其中80%的份额为一二线的城市，其直接管理运营的特色精品民宿数量已经达到了80000间左右。未来路客精品民宿还计划在我国的三、四线城市开辟更多的房源，为旅游者们提供更多的选择。路客精品民宿的品牌理念是“Travellikealocal，wearelocals”。路客精品民宿希望分享全球精英房东的故事、品位、爱好和生活态度，让每一位客人住进充满艺术感和设计感的家，体验当地最具特色的吃喝玩乐。路客精品民宿始终坚持为每一位城市旅行者打造旅途中的家，重新定义旅宿的意义，与当地人交朋友，像当地人一样旅行。美团民宿，是美团旗下的民宿预定平台，专注为旅行者们提供个性化民宿住宿体验，为年轻旅行者们外出旅游提供民宿、客栈等旅行住宿。美团民宿的特点是房源的个性化和多样化，住宿的年轻化和有趣化。美团民宿于2017年4月份上线，借助美团体系内丰富的资源支持，现在已经拥有了超过15万名活跃房东、72万套在线房源，遍布全国350余个城市。美团民宿的口号是“住的不一样”。一家民宿，全球华人民宿预订平台，提供民宿预订服务。一家民宿引入海外懂中文的房东房源，旅游者们可以直接和房主使用中文进行顺畅的交流，为旅游者们提供交通、饮食、购物、旅游等方面提供细致全面的咨询服务。一家民宿重视旅游者们的安全问题，会在房源入驻前对房主进行实名认证并对其以往的经营情况进行考察，对房源进行全面的监控。同时，为了解决远程管理困难的问题，一家民宿还会在房源地配备服务人员，能够及时地处理房客的问题。3.运用本章所学，结合所在城市或你自身的特点和爱好，打造一个的民宿IP并展示。答：从民宿IP的打造途径中找到IP做减法、主IP衍生、主IP落地、代入感和消费场景、IP转化率、IP营销轮盘、IP的媒体力来展开所设计的民宿IP。4.互联网思维下，民宿品牌化经营的策略有哪些？如何把它们发挥到极致？答：民宿品牌化经营的策略有个性化-区域联动式营销、收益最大化=价格的调控、连锁品牌=保留个性+提炼共性等。品牌文化是品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，代表着一种价值观、一种品位、一种格调、一种时尚，一种生活方式。民宿要求与当地的文化人文、民俗风情相契合，一个没有故事、没有人