广州地铁服务状况调查报告

1广州地铁效劳满意度市场调查报告标题页1标题：广州地铁效劳满意度调研市场调查报告2客户：广州地铁管理3调研公司：统计学系调查小组4日期：2007年12月10日报告人：熊美莉、于晋媛张海燕、蒋迪凡、刘懿莹棵内容铃目录梁：滚1．这执行扰性摘贤要狡..洞..禾..终..是..炊..筝..椅..号..宗..叛..描..们..唱..敌..音..阿..体..醒..浩..厚第4仪页墨1.旱1调单研目奔的简钥要陈梨述备..哪..核..玻..颤..絮..惩..湾..我..秃..骑..览..攀..橡..冰..必..缓..舰第4鼠页乎1.格2调酒研方捞法的骄简要迷陈述拖..撒..洪..猜..摔..晌..维..煎..定..畅..萍..挠..司..莲..吧..疫..青第4贼页擦1.陪3主外要调组研结厚果的尘主要筛陈述曲..妄..孝..哑..准..盐..屿..铁..护..穿..性..素..惩..零..舞.第乐4页尺1.他4结卖论和茧建议舌的简陪要陈愚述熊..共..倍..旱..涂..迁..降..猎..瞒..狐..堵..照..专..突..问..宰第6赶页讽1.谨5局首限与玉缺乏乏..障..债..隆..僚..妻..疯..龄..乳..乒..灵..寨..录..瓣..先..宇..孤..淡..舍..轨.第脖7页菠2．花介绍坡..旺..左..清..砍..嫩..银..痒..组..换..堪..膝..瘦..科..愁..筋..扬..起..芬..洞..疯..屈..柔..疫第8已页取2.笋1设茂施调瑞研的赏背景警..摄..桨..计..体..样..术..油..滨..盐..毙..调..泻..娃..趴..造..请..勺..州第8彩页已2.哪2参跟与人睛员妖..曾..蓬..辨..匆..娇..径..飞..卵..刚..孕..贫..鬼..割..穷..句..纤..挥..删..够..箱.第筒8页齿2.谋3致励谢秧..渴..鸣..塞..光..戏..栽..匪..缺..映..狗..坟..达..鲁..蚀..喇..茅..变..摆..歇..滥..极..星第8偶页能3．际调查族方法抖..肤..速..跳..视..娇..盾..贵..堡..停..烂..爱..演..孔..倦..炭..细..雁..瑞..仙..胞..保第9逮页引3.假设1研锯究目四的隶..展..察..脆..昼..填..嫌..雁..顷..餐..屈..没..渡..病..盾..寺..容..倡..唐..固..辽.第卧9页剧3.浇2研描究内生容可..恶..目..守..澡..由..厅..食..冻..项..糖..扬..抽..挪..多..厨..插..言..委..绵..遣.第储9页穴3.枕3研阅究方绍法些..尼..睬..棋..战..漠..跌..座..亮..绒..希..粗..时..裙..络..驳..畏..扎..酷..丈..岸.第讯9页杂3.椅4总挡体的剧界定隶..傲..沙..皂..驻..跟..剥..烛..初..烂..伞..孤..宾..罢..愧..号..雄..婆..趴..呜.第营9页极3.羽5厌资料旨收集刮方法翁..技..摇..瞒..始..悟..荒..印..叫..孔..植..酸..恭..呼..僚..弹..绘..悦..漠第1倘0页背3.胀6抽颂样方税案枪..紫..乘..碰..货..横..鹅..修..塞..爪..齐..羊..肌..逝..萍..锋..开..掉..阀..典..爷第1酷0页遇3.衫7调焦查问银卷橡..墙..听..映..序..疤..备..呜..绩..丽..户..士..随..愉..披..相..塔..挣..帽..竹..杠第1筝1页洁4．牌分析刻与结呼果写..划..廉..锐..粗..击..笛..偏..宜..悉..援..恒..热..巡..走..夺..猫..易..获..挠.第唇12近页颠4.毁1现寻状分逆析引..怒..渗..鼓..陪..姨..夫..需..龟..刻..兵..毁..碎..皇..烦..贫..松..迹..楼..怠..死第1朱2页纠4.餐1.浓1宏事观数锈据的普分析摆..蔑..北..朋..妈..巴..枣..涨..籍..恐..装..绿..化..克..伍..涌.第养12个页笑4.扰1.贩2有蜻关乘营客出捉行信秋息的谦分析准..卖..翼..蒙..坡..袄..衡..帜..氧..甩..器..去..袄.第培13除页类4.暖1.怨3乘岭客使灾用便服利设咱施的魂情况梅..便..冠..贼..举..费..盼..狸..且..岭..陵..尘..思.第咏17浩页带4.纲1.携4乘聚客对漠地铁霸自身歉效劳醋的满段意度啄..腿..本..或..寇..匀..裙..超..奉..藏..抢..捉第1叫9页硬〔一俭〕非脂顶峰槐时期堪地铁征内的南拥挤载情况变..渴..敬..兰..嫂..丙..洗..坏..偏..跌..斩.第他19竟页堵〔二亮〕乘脑客对分地铁饺内的座平安场知识渡..桨..赤..习..党..耐..证..茶..炸..昆..穗..啊..显第2役1页受〔三葛〕地电铁车掉厢内购的环稍境状渐况倒..省..宰..剩..却..匀..百..倍..哗..采..立..鄙..加.第糊22牲页说〔四苗〕地弱铁标劈识的曲清晰针程度孕..矩..叙..揉..礼..澡..嚷..傅..呜..剪..抬..痕..婚..倚.第绩23盾页求〔五锦〕乘置客对网广州烧地铁雨工作我人员虏的评砍价必..滨..奏..增..域..晨..腿..盆..贩..薪.第泄24敞页化4.袖2发约展与祝展望勿..匠..误..缓..舒..刮..厦..坏..毅..影..乌..宁..出..洲..出..检..针..加..梳..娇第2童5页苍茂5．冷结论姨和建仍议肤..胜..心..喊..势..泼..振..千..疾..京..冤..定..壶..泰..奉..革..赏..集..贷..嘉.第蓬26成页护5.脊1调珠研结恰论坛..姑..袭..侍..恋..单..竞..蚊..纹..良..长..妇..渡..圣..可..匹..叔..弃..齐..鸟.第枝26匹页沿5.懒2调感研建南议贱..巨..使..秆..危..闻..拥..疼..巧..初..肺..扯..边..绿..骨..折..畅..牌..寄..洗..缺第2油8页异6．制局限掘..汉..予..妖..述..子..姓..钟..诵..锅..番..裙..刃..罗..津..该..嫩..队..室..活..晶..储..慎..莫第4闯页糊6.熔1问志卷中屋的局送限先..延..棚..抢..巩..两..谦..理..拣..缩..桂..脊..负..泊..喜..谁..丢..嗽..论第2近9页问6.兰2样杂本规情模的企局限唤..块..灯..谈..特..套..雹..返..丰..碗..系..杰..驾..再..跑..庭..跟..节.第熟29玻页贩7.摇附录窃..顽..暮..飘..兰..物..栽..刺..躲..策..棵..丝..识..杰..黑..杆..江..擦..潜..笨..谊..找..总..押第3裕0页唤7.泪1调冷查问雄卷垮..正..版..狂..确..疾..旦..贝..源..绘..谁..攻..哨..思..能..梢..糊..晴..掘..跌..茎第3霸0页葡7.冻2调睬查实扒施计点划山..陶..弱..技..阻..赵..晕..季..久..穿..肥..浙..懂..非..筛..谅..稿..炎..腰.第目39痕页绒1．君执行哈性摘龟要笔1.李1调安研目这的简迹要陈客述董1.甩1.菌1念了鲜解广抚州地鼓铁的祝主要资消费轧群体棕。问1.亚1.女2么乘佛客对毙广州痒地铁钻站内耻各项匠便民徒设施煮的评滚价。起1.芦1.浸2霞乘灰客对街广州你地铁雹效劳让现状泻的看乌法及苹意见净。充1.排2调恰研方遇法的奥简要场陈述跑1.聚2.哗1千我殿们选毅择了棕一份款调查嘱问卷湖作为艇资料状收集疤的工优具，阀在时吸间和柏费用撤的限超定的哭条件潮下，轿我们误采用撇了在膝街头屈拦截娱的形崖式完秆成问于卷调妄查。豪1.犹2.县2喷我留们选始择在踪分时迹段在啄地铁舞站的啊候车化区内轮进行咐实地沫调研习。采症用了识随机邀抽样奶的方辛式对像地铁乳乘客全进行把调查笨。分墨时段师的随藏机抽的样，候是为尤了使闭样本撒更加游具有苦代表欲性。谈1.梢2.承3毕制柴订了畏抽样舞规那么晚，以伤保证值样本律具有意随机舰性。且两人券一组监进行痒调研母，相禁互监夸督与派配合棋，确粱保样动本的系真实土性。锹1.双2.酱4翁经阁过调上研，驱我们杠共在顺地铁邻站内哪获得搬有效变样本勤85游个。床样本踢根本民覆盖蜘了广始州所号有区烂县的关人口鸦。夺1.法3主枯要调轰研结洲果的浆主要弓陈述拔1.宜3.淋1污仿通过盛对二睬手资俗料的琴查阅朋，我晴们发扑现近圆年来托，广都州地化铁的朵年客视运量港连年贩攀升膨，每浪年的壳增长妙率都扭到达粉了3孔0%欧以上执。且完这种陷趋势附，在冈未来苗的几樱年不扒会发奶生什形么改梦变。钩1.赚3.屑2岁舅通过府对乘焰客的天调查石，我布们发面现出饭生在坡70刑、8不0、洋90滴年代叹的人阔，是兆广州筐地铁杰的主销要消骆费群牛体。咬他们固中的显大多射数人类都有汽每天狮乘坐遵地铁领的需善求，秒他们术对地内铁年系客运阿量的什奉献界率起萝着不奉可忽其略的悲作用况。他土们应误当成须为地杏铁服苗务的寸重点孙和核似心。明1.售3.素3救亲一般浊而言昨，乘震客出海行的杜目的化不会析成为赛乘客版是否缓选择锤地铁遥出行鼠的一柴个因箭素。凉乘客鸭选择茫地铁拒出行从的主萍要原放因是唱地铁牵比拟洽方便册快捷守，地映铁站鉴离家读门口肾比拟盆近，趁地铁密的换最乘比旅较方布便以锦及地晚铁内父的环秒境比苍较舒项适。斩1.朵3.碑4杨狠通过锡我们酬的调吃研数轨据，疑我们宏计算俊出广般州地跟铁乘碑客每阴月乘域坐地织铁的冶平均针花费港为1拼08洽.3什3元敬。占柳平均死收入文水平救的3颗.5稻%。唐1.惨3.升5音汗羊城处通是帜乘客负们使语用的趣最普秀遍的池票价屋优惠森。乘匹客们巧希望抓广州赛地铁惩能够浴给乘茅客们晴提供亲有更侍多的膨优惠远。在微众多法票价直改革本的意刷见中寇，乘滑客们漠对降片低起描步价吴的呼减声最料高。闻1.惜3.顷6旋盒在地虫铁站古内使猫用过摩便民渣设施新的乘顺客达沙到了坊80冲%以线上，暮使用柱的原咱因主跑要归嫌结于盒“方脆便〞念二字蔬。其爸中，饥便利禁店、口羊城虽通充赶值机粥和A资TM宁自动暴取款深机最尿受大乘家的测欢送须，是让乘客棍使用率得最梢多的射三项中便民先设施博，各范项便柄民设元施的暂满意币度差伐距较叛大。界在众段多便兼民设软施中兵，A涛TM冰自动饺取款悬机、总羊城亭通充浊值机垮、便翼利店脉和洗鼠衣店漫的满听意度美较高嘱。而终快餐戏店的地满意比度较即低。骑1.摸3.橡7塔浸我们怖发现饼，便险利设啦施还糖是比使较迎否合中弟青年这人的骨需求戏。出罪生在午70扰、8悟0、暴90辉年代言的人饶是使竟用便樱利设劣施的傍比率麻较高赶，使雾各项检便民平设施元的主驱要消跟费群尸体。正且在否有些兄便民揪设施调的使竖用上荐呈现穿出一坟定的孙性别迹差异详。历1.锄3.矿8谎片广州殿地铁稠在非治顶峰辆时期绑的拥爷挤情乞况还湖是挺巨严重刷的，骆有7劈5%补的乘猫客说阿自己产在非楼顶峰躲时期拘遇到滋过地族铁拥太挤的狐情况筑。其江中车妈厢内睡的拥奴挤情甜况最绣为严负重。尤除此咬之外园，购凭票处蚊，自殖动扶刘梯和虹站台仇也比烟较拥托挤。寒1.宅3.溜9事渡剖析电地铁辩车厢叮在非梯顶峰考时期逃拥挤闹的原峡因，剖主要雀有以汉下两错点：益1〕悼列车轻太短怨，2鞋〕等阅候时君间过铅长。环这两栗点都悠导致策等候念人群廊太多歪，从轨而使莫得地药铁车觉厢比卷较拥慨挤。硬1.斤3.老10记南62底%的坐乘客蚁表示食，他旋们表凑示自掘己知积道如瞎何在旋紧急用情况等下打愧开紧词急门嘱。在金那些心不知跨道安呈全知仪识的伶人中核，他赌们希胀望通慰过站茧内广迅播电挪视来识了解稼这些刷情况鱼。躁1.至3.索11肥类总体巨而言含，乘焰客对刑车厢澡内的销环境宅比拟洋满意叠。乘厚客对银车厢厘内卫绩生、推温度小、照掠明和补温度不的满齿意度啊较高爸。而故满意艺度最汉低的慨，那么峰是列蓄车内愿广告桌的数外量和剧列车呜的运碧行噪织音量肯。您1.息3.为12猛允在大安多数戒人看浓来，拼识别屑地铁被的路棋线标昂示不就存在号什么汇问题敞。但愁年龄扎较大哗的人饿认为触地铁田路线寇表示冈不清此。异1.或3.恐13区晃欲我们咏发现危乘客柱对地票铁工阻作人叶员的锁着装豪满意欠度最察高。鼓而对帜他们钞出问哑题的牢速度滤和准雀确信底不太涝满意锯。不燃过也目有很赶多乘绢客说馒，没燕遇到冠过地君铁工简作人绿员，坝对他搞们没刷有什逮么感犹觉。查1.跳4蹲结论盗和建稍议的策简要炼陈述杏1.袍4.砍1适霉广州梨地铁卵的发工展前以景还邻是很跌可观姓的，船潜在些的市茎场还注是很忍大的芹。追1.当4.到2见呈通过般调研际，我支们认觉为，柄70绝，8淹0，鹿90垄年代劈的人恳是广侮州地眯铁的原主要击消费蓬群体爹。他难们也宽是广绵州地晨铁站帖内各奥项便躬民设冶施的利主要偿消费废群体孝。框1.腔4.穷3笋挥在多盈数乘爪客看镰来，盾广州乎地铁矮的票礼价偏楼高，屈假设能帅采取笛些优明惠措枯施，筹必将冒增加痒他们填乘坐样地铁央的次扫数。浊乘客纵们希彩望广歪州地竟铁能哀给经桌常乘剪坐地跑铁的伟乘客涂更多哈的优毁惠措梳施。敞降低镰起步员价，托让羊远城通尘用户终享受套更低夹的折扇扣以马及推辫出广蚀州地惠铁月艺票制薯的呼率声最虾高。期给1.肠4.绳4辈胜乘客兄对广密州地捷铁站点内的极便民届设施银的满桨意度端差异减还是捡挺大越的。炸其中连，A叠TM迹自动将取款含机、射羊城丑通充纯值机以、便痛利店演、洗怠衣店别的服嚷务满守意度闲较高杂。贵1.更4.省5猾跌乘客赌们希毙望能轨在地伍铁站穴内增柳设洗检手间军。急1.彻4.详6跪宁在乘伟客们覆看来籍，广飘州地傻铁的渡拥挤压情况灰还是玻比拟铃严重刷的。棒假设能坏在地招铁站瞒内增籍设自蒙动售余票机蜓，增默加列龙车的每车厢禾或增习加列哲车班畏次，烦将有医效缓编解地串铁在叛非高四峰时形期的烦拥挤叛。巧1.伶4.狼7猜均乘客啄对广辆州地斩铁的弹自身巷效劳谁，也蝶还算点满意骑。其枣中，取最令慌乘客阿满意秘的还娇是车恢厢内松的环煤境。覆大多棉数乘胳客对壶车厢轰内的亏环境彼比拟冬满意潮但也主不是句非常丰完美臭，在哥不少筑乘客穴看来甜，车稀厢内榨的卫案生还陕是有珍改良阴的地闻方。丽如：特增加柔卫生籍设施痛的投帝放，锣禁止节在车叹厢内矮饮食投以及宪张贴抱告示详。喂1.冬4.秀8征幸局部逆地铁挑站的怕广告触太多悦，以位至于盈大家倾很难够找到险路线辜指示醒图。蜻1.扭4.客9热兰调查且发现裁，老均年人哲对广劝州地揉铁的泰满意肠度较准低，咐故建订议广沸州地督铁管拳理者消能为臭他们烘提供尾更多劣更贴爹心、体更周这到的兵效劳默。铁1.挑5局额限与练缺乏芽1.牛5.咱1筑订在收腹集资兄料的昂过程骂中，确我们借发现塞在问爆卷中叶存在岗个别脊小的垄问题锈，有糖待进侧一步窑优化诚。起1.篇5.伟2侨牙在研邪究中州，由甩于时玩间和歪经费雷的限志制，科我们智或得列的样孝本规厚模相浪对较藏小，张以至警于部你分类她别的掉数据许偏少彩，不北利于晒开展丹进一伟步的戏定性峡研究屠。躁2．军介绍手2.初1设浙施调葡研的微背景到2.倡1.艘1切1源99慈7年灶6月顷28斗日，梦广州潮人民发翘首破以盼较的广围州地展铁一落号线昂首通土段正惊式开掏通运渴营。亦这十梦年，繁运营悦连续励实现徐了1卧0个短平安气生产角年；厚这十柱年，枣地铁倾运营络由最椅初的喷5个仁车站机、5钻.4厦公里父线路兼开展视到现迈在总皱长1冬16蜡公里筐的4路条线句路、妙64幅个车菜站；励这十迷年，傲客流梢量稳漆步增怕长暴，经裕营成粘效显债著。测平安凑运送芳乘客奇10轿亿人原次以束上。冬20户06钢年运类营收定入达坑到6黑.2具4亿色元。喂2.芹1.遭2鹊通点过查获阅宏背观数纯据，志我们星发现售，近斗年来匠，广翅州地员铁客科运量疫的增香长率胃远远哨高于男人口平的自友然增歪长率蓄。虽辟然近孟两三市年来就，广己州地掀铁客民运量如的增揪长率丘没有联太大疯的变齐化，静根本刺稳定炭在3垒0%猪左右瞎。但颈是从卧绝对丧数量镰来看密，广厕州地阿铁客轮运量碎仍有深不断使增加腰的趋寸势。毒随着午基数欣的不蜻断增醉大，碎要保醉持3线0%品以上店的增映长率框，也寸不是愧一件脾容易遍的事码。壤2.船1.叉3嚷从段数据枯上的败变化单，我膝们清忌楚地盛可以解看出防广州方地铁符线路核的覆嚷盖面捞越来退越广隶，地都铁作虚为一夫种主柴要的衡交通杠工具童，也偏越来忆越受粉到人角们的喉青睐客。在士本次玻调查谣中，皱我们疮将立紫足于戒地铁兔管理吐者的高角度侮，了迷解一木下广悦州地宗铁的概主要锤消费纷群体流，同稳时，君来看品看广驻州地盏铁服涉务能哀否真没正令诸广州谜市民诱满意晌？斧2.圾2参谎与人虾员起2.瘦2.胃1鲜调研乏工程姑的指索导老劣师：蛮郭海诸华灵2.壶2.辩2鹿调研使工程昌的参消与人描员：劈熊立美莉涛、于帽晋媛乳、蒋芝迪凡分、张亲海燕块、刘害懿莹潜。课2.乐3致野谢逼2.各3.避1泼开感谢汇广州娘地铁租管理顿者颠给我趴们机狂会，喇让我府们参焰与到屯实践猴中去喜，感屡谢您搜们对牵我们捆调研婚工作直的大汗力支孤持。乎2.常3.罢2盾感谢厚郭海换华老靠师对循该调烛研项吐目的苗指导链，正比是您歌的宝姨贵意泛见和忙严格手要求李确保尾了我冒们能苍成功亦完成虏整个扒调研萄工作抄。茎2.希3.黄3君感谢旁所有梦参与仆该项教目的没工作杨人员绝，印正是明大家赌齐心兼协力诚地工董作，且才使呜得我惠们顺格利完到成了握这项炕调研耗任务详。疼3．蛮调查贤方法映3.婆1研统究目芳的门3.楼1.厚1粥 贷广州蔽地铁不乘客醋的类袍型，超从中雀了解愧广州身地铁粪主要章消费火群体页。劈3.凑1.忠2阿 冤深入危调查谈目前抄地铁骗自身秤效劳墨的状杜况，己从各食方面银找出彻目前惹地铁盲效劳窄的优愿势与坝劣势芦。鹿3.等1.就3顷 霸了解般广州篇地铁愈乘客钢对地喜铁内欺各项龟便民萝设施区的使角用情懒况和荐意见砌3.狠1.爹4批 透通过像满意太度调遮查分咐析，遍对广碰州地瑞铁服霞务的壤现状雨做出逆客观竟地评漆价，蹲并对叨其发季展模周式给漆予建款议，何其结辛论对很改良延地铁庄的服抱务，呆提升税的地闪铁公斗众形智象，竖将会释起到屠很好矛的促削进作言用。洪3.柿2研逗究内醒容艘3.卷2.缩1吧 扔乘客等乘坐朽地铁启的出乡行信交息〔趴出行字目的购、乘刷坐频遥率、真乘坐粗费用厕、对柏票价猎的看驳法等垫〕租3.扮2.宋2泄 洽乘客修对广底州地稳铁地孟铁内夹各项父便民袍设施债的满厌意度呆。耐3.拴2.梢3绢 窗乘客虑对地打铁自咽身服机务的饺满意松度。福〔包涛括：贪拥挤直程度访、安春全问泼题、慌卫生匪状况歉、路橡线指灿引、尼效劳剖态度津〕肆3.杆2.级4评 预乘客区根本荐信息害：性至别、陕年龄迎、职弯业、北学历够、分搁布地蜜区、菜收入潜状况修。牲3.迎3研仆究方铺法胁3.荒3.继1携定孙性研思究：货深度雷访谈秃法，面征集容大家览对广虫州地眠铁服挂务的钞看法窜和建宝议。艘以便梳设计弓出一肉份更鹅加合冻理的乡问卷任。捞3.康3.吗2业定辱量研僵究：傍利用悉抽样威获取耽样本俘信息赚，结酿合统便计知裳识，洁对样胃本进壳行分刷析，疾并用裙之估拼计总座体情忌况。漠3.危4总退体的胀界定苗3.祖4.行1诵秘按理老说，抄所有玉乘坐羽过广埋州地度铁的孔乘客铜，均绵可成明为本监次调向研的僻总体么。绑3.草4.复2锤朽由于秒我们攀在实立际调黑研过折程中窝，不卷可能污知道活哪些题人乘凭坐过滤广州笋地铁年，那熊些人疯没有厦乘坐价过广给州地煌铁。敢故我顽们选面择在势地铁吧站内仗进行枯调研蛾。确滨保了朱所有纹的调楚研对笼象都见是总尝体中飞的一遇个元物素。税3.奴5对资料效收集传方法存3.变5.贴1识咬询问生法是盾我们见问卷陆收集帖方法严的最患佳方正式。已在研颂究受龙到各竖种限抖制的拼条件睬下，透它也畏是我笛们收倘集资畅料的钢唯一傲方式该。在担本次灭调查状时间荷中，伞询问戴法具谷体表紫现为公街头悟拦截腹法。要3.遭5.别2伪餐二手忙资料冤收集购方法步：1皇〕翻伙阅广城州市漏统计丛年鉴巾，2打〕借跃助网各络，酸利用腔官方块网站凶上的塘数据弃3.搜6抽慕样方些案孔3.蔬6.愿1滥陡抽样废框：壳四条然地铁蛋线路枣中所顶有的有地铁以站作大为一够个抽榴样框钥3.叔6.来2奥树抽样白方法候：简橡单随字机抽口样〔浩为了淘使样狸本能蹦够更幻好的谦反映蓝总体张特征县，更石加具座有代龟表性尘，考怜虑到淋地铁艇乘客式的时锄段性止。我土们将松分三辈个时腿间段吃进行碧调查睬：1核.工滴作日锤非高克峰时贸期议2.筒工作得日上伴下班济顶峰迈时期嗽3沉.周笑末〕假设3.夹6.团3奖典范本鹅量：剪每个目时段莫在每霞个地项铁站是获得穿30莲个样缎本，辉共需拣获得帽90咱个样真本。户实得秧有效朴样本千85炊个。李3.椅6.紫4名蜘选择呢样本不的可江操作电性计等划：罩〔1宁〕每决两人虽为一益组，限进行赔实地震调研奉。互宅相监荷督与你配合幅，做基好问孕卷记击录。搏〔2愚〕从握抽样诞框中拼随机胆抽取父1个运地铁露站作吉为我伏们的盆调查辈出发封点〔慈为了饰保证群抽样势的随掉机型摧，我刃们将餐采用脾抓阄愧的方捉法〕昌，在衡该地繁铁站她台候绞车区个内选寨择一伤个点龙作为啄观测艘点，祸通过撞该观鼓测点丽的第柳三个状乘客席作为芦我们衣的第毙一个或调查箱对象避。考后虑到仙问卷恰答题跌时间发较长巷，所绘以我愧们需炮要在垂车厢局内对渠该调盾查对钟象进席行继叔续询述问。半直到西询问闹完毕锡，选绑择在壤询问槐完成骂的最厅近一点站下派地铁窄。然牧后再寨固定悟一个得观测适点，掘选择防通过咐该观库测点皂的第纪三个必乘客粥作为环下一凳个调敏查对袋象，罚以此淡类推创。〔腾注：诵1.洋一旦嚷选定掀了一昨个地鼓铁站怀作为满出发旧站，爬须选润定一冤个方授向，谢沿着纸这个习方向研调查赢乘客李，到锄倒数呈第二舅站下疲地铁权，再兄沿反昌方向性进行弟调查骑，以绑此类泄推。地2.买在正妻式调坏查之吼前，预须弄米清楚骂，乘颗客需上在哪晕个站后下车慎，假设林太短讽，且观不愿脸意下芦车后思继续状配合腹完成鉴调查侦的顾否客，颈那么在厦最近娱的一雷个地踏铁站联下车补，按俘照上县述方忘法，燥重新献选择鼠下一盐个研觉究对修象。着〕功〔3岩〕请币严格烂遵循姥访问祝通过体某一容个固浅定观刺测点无的第避三名缴乘客瓣的规膝定，前以保炸证样鹊本的霉随机依性。布〔4饶〕每勾组在嘴每个僻时间资段均卡需完尿成1乎0个桃样本销的目泽标。迫如果榜某地震铁站保一次槽访问枪在规笼定的牌时间炭段内锋获得胡的样滨本不姑够1征0个最，那么鲁需在蝶该时剖间段扛对该横地铁末站进朱行第碧二次竖访问翠，直翼到满统足要像求的棋样本涂量完忘成为妥止。宪3.南7调状查问雾卷充3.块7.碧1茅我最们以伯深度恨访谈透法中痕所获赛得的编信息荡为基怜础来先设计渗问卷悟。当诵决定染哪类吐问题涉最适联于收镰集我哀们所拾需信仁息是却，我旬们参艘考了企几份映相关策的问似卷，竭并借请助个庸人经猪验来栗判断债。车3.岔7.眯2右在苍设计劲问卷贺时，培我们挽采用蛾了标煌准化抱的程壤序。砌问卷晓以一吴般性雕的问役题开确始，横随着蔽问卷帝的深浩入是凳更加呈具体疯的问难题。掠问卷座结构前比拟膊合理琴，条律理较多清楚玉。主程要分究成了洽四个野大部线分，截即1孟〕乘姨客的粗出行鄙信息责，2骂〕乘员客对晋地铁燃站内馒便利扔设施口的满驳意程舱度，瓜3〕申乘客嚼对地钻铁自瘦身服旋务的背满意出程度再，4倘〕乘揪客的离根本贵信息银。次3.刘7.晒3坛欠问卷贺中的垮大部剖分都稿是单狮项选互择题生，也膊有部布分的稼多项捆选择粮题和奇排序炕题。轨〔详时见附链录1巷〕横4．槽分析匀与结碍果兆4.宋1现乖状分权析逝4.芒1.祖1吓砍宏观选数据乳的分还析糕我们驴通过句查阅傲二手凶资料举，了晨解了萌近年谨来广剥州地级铁和塔广州变公交荒的年失客运依量，航经过免分析练，我丑们认浮为广哀州地硬铁和读公交较相比争，广客州地雅铁的潜开展呜前景日还是腰很可睁观的煌。图一略食那么图一图二图二图三图三矛比拟太图一匠和图谎二，料不难炕发现危，近倡年来档，广落州市天民人捕均乘兼坐地蓝铁的条次数管增长识迅速鼓。而思广州征市民写每年岗乘坐会公交信的次村数确倒有下父降的童趋势虾。从梯图三芝中，得我们眉可以俊看到染，从昨年客捞运量敬的绝朴对数寸来看四，地亩铁还欧无法岭与公培交相漆抗衡待。不老过，升查看企公交疯和地农铁近予年来拉的发株展趋涉势，追我们匙认为活地铁期的潜沾在市伸场还煤是很膜大的当。奏3〕娇广州焰地铁累和广第州公疼交相雅比，把地铁挎就好猴比一秋个是免蓬勃供开展置的新砍事物挪，其拜正在桐逐渐愤的壮楼大，骑故其棒客运幻量会两在近哑些年裂显著至增加峰，而五公交夸就好迈比是购一个虹旧事薪物，站现在润正处蓝于一召个慢顷慢成袭熟，懒慢慢摇衰退预的阶羽段，凉故其哈客运岛量由差逐年略递减肌的趋瓜势。孙从这州个层眼面上签讲，占广州坛地铁萝的发释展前未景还述是挺搂可观甲的。川4.峡1.受2汁虫有关踪乘客认出行街信息花的分摔析撤1)王玩直观弱地从岭图形录上来另看，醉我们联会认屑为乘协客选扁择地培铁出付行的住出行鼠目的段之间鸣存在际较大浊的差前异性也。但座我们嫂经过垄对乘盆客的炎出行斑目的厉，进泉行假筒设检蜓验，梅发现武，这鉴种差巡异，晓主要维是由许于抽泳样的息误差琴引起楚的。式实际丛上，意乘客邪的出沫行穷目的传，并同不会娱成为出其是召否选后择地业铁出晌行的河一个洞主要武因素颤。笛乘客馒的出安行目筹的，壤并不为会成禾为影刃响乘映客是秩否选丙择地蝴铁出肚行的棚一个甘因素笋。在活我们陶获得光的样激本之继中，刑我们悉针对尘地铁谈乘客回的某翁一次植出行熊目的铜进行返了调尊查。让调查们发现丽，选屡择乘哗坐地围铁各退种出狼行目于的之呆间没泽有显锤著性沉的差奇别。低兽出行目的观察值观察比率观察累计比率原假设比率原假设累计比率绝对差上学／放学120.140.140.170.170.022上班／下班110.130.280.170.330.056外出办公170.200.480.170.500.018逛街购物230.280.760.170.670.092探亲访友120.140.900.170.830.070旅游休闲80.101.000.171.000.000负寺班算得节临界茫值D妄=0相.1锻49间,而优实际展的D滩值为恢0.遮09余2<牺0.课14推9，炊故接晴受原飘假设棍。即舌认为损，出械行目锻的并励不会涉成为婚是影吗响乘惩客是茧否选联择地感铁出崇行的照一个钥主要刃因素班。牢令猫乘客饱之所羽以选压择乘组坐地肺铁出振行，怨主要溉原因鬼有以胖下几夹个方疲面：爱1〕牺地铁日快速千准时徐，时是间容计易控尽制，渴不用酬担忧宴堵车朝的情愚况。坡2〕董在家铅附近遣有地肯铁口锦，乘愈坐地帖铁比迅较方腰便。踏3〕恨地铁是换乘网比拟帜方便密。4搅〕地似铁的名环境佛比拟舌舒适抱。桐2)悬你每天题都乘慈坐地妈铁的瓣乘客涂的比昂例还胶是挺坝高的施，他抽们占福到了滚43琴.6饥%，头通过盼假设柱检验烘，我赵们可察以以远95印%的片置信缎水平版认为惨，3盘5%顽的乘应客每蜻天都洒会乘隙坐广堵州地劲铁。垒这批漏乘客尾，也急就理炭所当辛然地躁成为店了地狱铁的掘主要偿消费赶者。纱芬旅根据电样本条推断珍，在疗乘坐强地铁呢的乘冈客中良，平恰均每嫁人每龙天平抽均乘象坐0新.9点6次歇地铁厦。那糖全年街将平连均乘饭坐3俊50壳.5储1次挺地铁口。然花而，氏结合嗓20肥06资年广箩州市偿人口贷的数双量及侄广州察地铁集的年疮客运哲量。尤我们讨算得弱，2中00眯6年志人均猜乘坐赛地铁固仅为次36仓.7鹊3%豆。也趟就是至说，光地铁兼人群质覆盖册面仅贩为1歉0.末5%育，可坏见，嫩如果葡地铁窃能使查是得渡更多痛的人为参加游到乘慨坐地计铁的污队伍定中来益，广输州地阵铁的觉开展侍前景仿还是加很可疗观的晓。执蚂症在我朗们获幕得的绵样本霜中，渔出生秒在7滨0，斯80呆，9惹0年如代的梁乘客想占了追多有笋乘客骆的8嫂5%社。其移中乘稍坐频哪率最柄高的童，也暗根本慕是由秆他们秆所构员成的鸡。根贿据他围们的砖出生秆年代印，结兴合他恨们的万职业决特点优，我都们得芝知，绸他们独都是丸上班狸族或肃者学聪生，爸所以伪有每任天乘感坐地义铁的校需求缓。为麻此，摸我们放进行提了一全个验塞证，扑看一车下7恒0，祸80殖，9道0年企代的税人是签不是朝真的衔是地甜铁的纲主要尾消费宽群体抓。并敢逃下面莲是比广例假蔽设检填验的但过程超：掠在显蝇著性括水平直时，想临界墓值=抹1.疗64为。徒在原路假设轰条件浊下，岩用p战值估位计标健准差杏：紫计算潮检验辽统计貌量：显赴筑因为切计算辉出的饮Z值断大于里临界绳值，见所以杂原假暗设不街成立所。故蕉我们导有9坑5%廊的把渠握确林信多坐于7霜5%织的乘你客出走生在畜70壶,8影0,夺90盏年代拐。故慈他们即应当蓬成为蒜地铁炉管理雕者服歉务的押核心浩和主键要对皱象。桃假设能段为他字们提烈高更挺高质旱量的间效劳拜，广虚州必累将有栗一片逆更加破广阔苹的市疏场。纲虽鼻再叉细看颈一下湖他们蜜的居翁住地来点，搞发现赴他们粪根本叹都居左住在虾地铁孙能够撑抵达呢的地奴区，研而两抬个县宁级市摩的居黑民似菜乎乘耀坐地瞧铁的车很少拢。对麦于地制铁管设理者遣而言仰，是餐不是园有必便要把王地铁第延伸臭到哪窝些地叹区呢态？却文是值它得他染们研贸究一臂番。甚除此闭之外肆，也张有乘走客反腿映，链在部闷分地悉区，弦地铁仁出口贵的那南段路椅不是移很好桃走，静在他说看来图，这晒也是玉影响僚那个征地区跑的乘请客选坡择乘旺坐地而铁出服行的菌原因芳之一凑。公3)卡溜乘客搭每月尿的平布均地味铁花脉费为爬10随8.坚33另元改，占裙20将06大年广视州职赖工月畜收入端水平井的3义.5竞%。绝4〕督乘客蠢的乘喜坐地毕铁出瞧行的起频率扔与他队们每苹月在际乘坐降地铁仪上的挪花费培之间最存在贴正相跪关关弱系。两即乘丢坐频禾率越著高，遵费用狭越多惊。膜我们衬借助疑ev丙ie垫ws晓软件承，进创行进应一步编的分假设析，色发现难每月承地铁肚费用摩与乘蚕坐频沿率之梨间存爱在显撕著性沫的关抵系。串原假脸设：曾每月尊地铁叛费用傍与乘懂坐频粘率之造间不允存在叙显著湿性的晚相关潜关系揪。院备那么伞假设笨：每傲月地宋铁费扮用与猜乘坐乔频率途之间亏存在循显著哗性的动相关肿关系援。DependentVariable:YMethod:LeastSquaresDate:12/07/07Time:12:04Sample:19011985Includedobservations:85VariableCoefficientStd.Errort-StatisticProb.C2.4976910.2712969.2065170.0000X-0.1646060.081799-2.0123270.0474R-squared0.046519Meandependentvar2.000000AdjustedR-squared0.035031S.D.dependentvar1.046536S.E.ofregression1.028042Akaikeinfocriterion2.916437Sumsquaredresid87.72024Schwarzcriterion2.973911Loglikelihood-121.9486F-statistic4.049461Durbin-Watsonstat1.675160Prob(F-statistic)0.047428昆由于稳p-痰值仅马为0宗.0振47意4，呆故在走显著笔性水邀平筐时，早拒绝僚原假桌设。甚然而橡可决孔系数就R-壮sq挺ua挥re习很小铸，故畅模型啄建立教不合悦理。殿这主予要是逝由于山样本悦的信各息量昨太少福所造狸成的跑。糟在我扩们调族查的驱所有隆对象璃中,偿69龄%的渐人享券受羊抢城通娱优惠趟,4炒%的肥人享倍受其纵他优仁惠,陡13虑%的泻人享牛受中嘱小学描生票庙。还披有1裤4%制的乘判客没昨有享如受任自何优和惠。像羊城油通仍雄然是映广州窃地铁赞乘客渣的享黑受的熔最普鄙遍的纳优惠瞒。但足仍然冷有1醉4%哈的乘惕客没它有享亡受任研何优颂惠，妈在一郊定程蔽度上扰增加魂了地庸铁制淋作票阁的优锋惠成值本。崭如何危使得裳这部花分人国群减鉴少，侍到达定一个方双赢门的局报面，造是值奏得广鄙州地解铁管男理者幻思考核的一遥个问仔题。瓜此外撇，根松据他宏们的孕出生琴年代宴，来疏考察靠他们匹所享疏受的匹地铁说票价驱优惠问，可隔以发科现部卖分享恼受了版符合裤他们防年龄赚阶层跑的优酸惠票规价，价如：换老人巴票和稀中小替学生翅票等院。菌屈乘客犹对票套价改关革的施意见辽，更鸭加倾羞向于境以下考几种洗方案秘：1允〕降造低起圣步价赌〔即市从2棒元降抚为1滚元〕惹2)欲让羊玉城通辽用户队享受广更低深的折阻扣优匠惠节3〕舒推出婆广州干地铁鉴月票播制，圈给经过常乘聋坐广险州地患铁的区用户碎更多线的优厦惠。哀也有苦乘客绸提出受，广庄州地战铁应六该给漠老人己免票些。假设绝广州佳地铁擦能采得取降矮低票灭价，番81翁%的狠乘客码表示静，他丹们会慧增加脾乘坐蹲地铁穷的次狂数。丢有1堵4%芽的乘针客表丧示，匆即使公降价渴，恐熊怕也生很难捕增加膏他们兼乘坐性地铁馅的次践数，撒因为梢，对蜜他们与而言卷，现塌在的杏出行歉，基弃本都寿是乘前坐地湾铁，肯没有删出行瑞的需飘求，司自然台也就殃没有胳乘坐策地铁词的必兵要了纽。肠4.惕1.准3鄙乘客茄使用壁便利占设施谷的情肯况能使用役过地核铁内惊的便租民设哑施的娇人群形还是剂挺多机的，厕占到纲了我蹄们样时本中览的8幼3.睁5%翠。在费众多叫便民改设施暂中，疯便利暗店，看羊城衰通充晨值机看和A乒TM袭自动批取款肢机,稍，深析受大柴家的幸欢送紧，是搜乘客侮使用耳的最代普遍眯的便鸽利设沫施。醒从各布项便拿利设宏施的坡消费傻满意核度来约看，址AT发M自财动取沉款机率，和无羊城克通充端值机聪这两际项自央助服币务设信施的岸满意旺度比搞较高虽，分扑别达贺到了逝10丈0%炊，9瘦7%签。除庙此之作外，干便利兆店和裙洗衣馋店的的效劳斗满意艘度比罩较高生。麻3〕杨机市民童使用魄便利枪设施仆的原次因，榨主要缩也就朋是图静个方惊便快笑捷。旅也有乘个别窜乘客总认为瓣其质匠量比悠较有怜保证帐，服遭务态请度良猴好，钩所以敞会在谢地铁闯内消斗费那颜些便苹民设念施。当而部割分乘窜客不令使用草便利肥设施冷的原劳因主宇要是盖，觉谁得没赢有自遗己需守要的奥效劳狼，觉让得没亲有必膨要消滴费，缝也有路少数龙人认慰为其蜻价格彼不太彩合理者，也注有个它别人掀认为计质量满没有昼保证铸，使厘用起县来不撞太方欠便。床4〕些丹通过糟调查能，我乎们发辅现，购70雨，8聋0，伸90野年代孩出生卖的人阿，是胃便利辩设施微的主伯要使腿用群寿体。搬而5壤0年执代，消和5谱0年愧代之搬前出秧生的耻人，法就很柜少使蒸用这注些便值是设规施。斥无论皆是那稿种便看民设北施，既其使迎用率圾根本涌都是国由出细生在灯70腥，8级0，毛90滤年代哲的乘万客所缩奉献数的。谁所以劣说，查便利脊设施桐还是葬比拟暮迎合值中青腊年人榨的需双求。缴本以逆为，那出生域在不习同年雁代的渡乘客慈对地岂铁内惨的便朗民设役施的司需求莲有所录不同皱，但总实际异上，芦在我财们的蜡样本饱中，吓所有狡的便握民设骨施的惧使用拦和消餐费，雪都是厅由他硬们所蜘“残奉献及的钳〞差。晕5〕错矿我们扭的通厦过调仰查发辫现，绢男性大和女述性对经便利鬼设施啊的需楼求略哀有差夫异。蜻从图捏表中鸽，不土难看书出，壤女性含在地签铁站疤内买店报刊开杂志梁和使展用便热利店畜的比厉率略案高于返男性混。而丢男性困对A两TM啦自助卡取款迁机、蒜羊城岛通自亡助充笑值机钢的依左赖程芦度更关高。矿在没诞有使芝用过洽任何常便利缸设施垄的人冈群中夏，女栏性的秋比率还略高当于男洽性。拿通过鹿考察声乘客勇月收暗入与极便民今设施付使用宅之间踢的关矮系，昌我们忙发现剥，使古用便斩利设绢施与绣月收肚入之庄间没鲁有特蛾别明绘显的停线性助关系母。中墙层收浩入水程平的游顾客键使用彩的便顾利设睁施比派较多箩。由浸于高叶收入叔水平目的乘禾客在你我们篇采集愉的样享本之股中，宪只有诉两个钳，其墓之间婚差异警也很捉大，妖用这症两个价样本窄来推错断总症体，却不科奉学。页故我些们在网分析最中，况只能渠指出猫中收毅入水桑平的形顾客珍，是展使用裤这些咬便民研设施长的主志体。早4.承1.肢4瞒乘客仓对地蜡铁自民身服疏务的崇满意腐度弱非高毯峰时撇期地型铁内兄的拥亩挤情陶况劫1〕瓦宿高达荷75哲%的趁乘客嘴反映界自己命曾经话在非翼顶峰显时期钩遇到播过广莫州地洁铁拥什挤的帐情况削。相术对而室言，困乘车狼频率木越高窑的人莲遇到兽过非山上下烘班高讨峰时肺期拥指挤的误比例渣更高茶。其冰中，柱高达闭86唱%的顷乘客拌们认言为地米铁车大厢非冒常拥房挤，绵也不蛾不小榴比例舌的乘羽客认屈为，夸购票浙处，宁自动验扶梯运和站坏台比绵较拥判挤，孕这些尿情况谋拥挤蚕在地刷铁中耍转站腥在更吧加突猴出。俩为了掠验证时其是预否真钱的是假拥挤粉出现算的主遍要部辰位，奖我们楼进行摊了下鸡列检单验：熄H0使：乘某客认请为非闯顶峰夺期地缠铁拥逃挤出乐现的毛局部黄无显汇著差免异盒H1摩：乘故客认布为非奇顶峰很期地柴铁拥鼻挤出师现的柄局部跳有显乱著差庸异观察值观察比例观察累计比例原假设比例原假设累计比例绝对差购票处290.1920.1920.1430.1430.049出入闸口150.0990.2910.1430.2860.006自动扶梯230.1520.4440.1430.4290.015站台230.1520.5960.1430.5710.025车厢550.3640.9600.1430.7140.246出口指引处40.0260.9870.1430.8570.130其他20.0131.0000.1431.0000.000清指分宪毯妙程展扎骡计算址得:葵D值颜：〔岔0.开24晒6〕狂；临旬界D与值〔蹄0.止11伞1〕埋由于尖D值语大于熄临界雨值,尾那么拒仿绝原拼假设廊,即鼠95由%的武把握姑认为疗乘客酸认为摧非高身峰期升拥挤菠出现舞的部慎分有阶显著呈差异甩。且没根据牵表中慕的数搁据，冰我们矩可以庆断定价：车暗厢内析的拥供挤是丙地铁两的在车顶峰管时期偏拥挤帮的一猴个比挂较突幼出部腹位。悠及2〕沃稠当乘岂客们惭被问瓶及他神们认缩为出摧现非斤顶峰机时期抄地铁航拥挤鸟的原昼因时些，他巩们认秘为列特车容猎量小逮，等完候时帅间过骄长是缝主要斥原因网。经抱过验塔证，催我们犬发现独在乘嗽客看步来，跨这两晶者确线实是冻造成烂非高卵峰时购期地坦铁拥亚挤的烟主要晶因素掘。脉叛碗其中垮问题溪最突贸出的卸是地免铁三背号线祥，不模论什塑么时炭候都捆会比野较拥参挤，局在他勇们看辜来，绕这是天由于灰三号咬线太赴短造斩成的虾。四沟成的肝被访堡者认置为：求增加仆列车链速度嚷是解温决非糕顶峰撇时期命列车灭拥挤是的有解效途奏经。团此外讯，也苦不不充少被调访者雨认为蝶,增纪加列低车班疗次，雅增加能售票弹机的矿数量食是避董免解舒决地镜铁在戴顶峰命时期啄内拥秘挤的联有效呀途经归。没朱有被暮访者朗愿意衰通过绞提高溉地铁捎票价豆来减落少地蚂铁的燥人流坟量，爷从而胡到达犹分散酒人流养的目科的。肥乘客爸对地反铁内悼的安输全知婶识为据平有6例2%甜的乘划客标域识，步自己出知道奸如何撞在紧贝急情河况下脱翻开子车门往，有晚38池%的退乘客访表示题，不舱知道控怎么震开启类应急犯车门谦。在孝紧急兽情况私下不持会打份开车丈门的家调查部者中帆，有受78调%愿玩意了锹解更积多地床铁逃障生知遍识，燕16胃%认徐为无稼所谓吨，另困外6吹%的胀人认忠为不乳想了循解。伟总体蓝而言柏，大仆多数犬人还示是挺启想知庭道这刃些地化铁安酷全知贸识的巨。即勒使是位那些拿不想踪知道损的人缝群，恐他们期也是葵抱着祖一种波侥幸盏心理扬认为缠，总怨归有伶人知饭道，咽到时甲候，亮总归菌有人直会开治紧急久门，航犯不傻着他湖来动安手。撞收往任怨累昌2〕润如我们剖通过流做交期叉图假设，发为现男欧女之盼间在抄知不衬知道洞紧急贸情况爽下打叛开车浇门的良方法练之间漫没有华什么聋太大粗的差烫别，肢其间家的差碍异是暂由于沟样本章量的阴差异保做造雾成的概。但洪是不物同的沫学历催之间蚀在知卷不知锐道紧清急情遇况下寨翻开饭车门校的方责法之导间有判较大辞的差侧异性陈，初早中以压下学串历的催人，专只有罢33烂%的众人知庆道开邪紧急遇车门尖的方治法。看一般寸而言登，学略历越避高，泻知道辟方法监的比捡例也节越高沸，但根其间斑的关低系并模不时普非常爪严格膀。因叼为高置中学造历水辫平的鄙人知铲道如来何开些紧急答车门晴的比奶例是衡最高蜂的。先结合乳他们眯的出浓生年鬼代，吓我们来发现址较大懂年纪钉的人慕知道百如何丈开紧稼急车芒门的侨比例诞很小势。而弃中年迁人和女青年横人知迷道的纠比例犬相对叙较高警。培在那极些知荡道如滑何在厚紧急蔬情况威下开切启车污门的那人群喉中，谋他们边根本件都是药通过烛站内还的安止全指帖引、邮地铁彼内的罗电视稍播送文和他构人告霞知知抽道的汽。而经在那铸些不要知道哑如何串在紧犹急情桌况下抢开启蛾车门羊有希纪望知膊道那廉些逃忙生知棉识的能人，葛他们矿更加叼愿意查通过渠地铁万电视们播送树来了极解，兔觉得领这种间方式茧更容苹易接刃受，冤当然置，也昆有不抗少人燕认为输，发荷放安册全宣如传小倚册子如，有浮明显其的站种内安致全指症引也它是不粉错的你途径贪。汪地铁露车厢婶内的贞环境荣状况斑有1其6.占47惜%的己乘客天认为嚷车厢归内环醋境很少好，哭没有穴什么稳不满预意。壶其次眠，乘追客对闻车厢和内卫猴生、券温度倾、照役明和展温度重的满休意度玻较高绵。而严满意慧度最杂低的蚕，那么益是列锐车内录广告赖的数欲量和与列车处的运死行噪相音量盐。杠大多霞数乘凡客对冰车厢塌内的熄环境顾比拟渔满意师但也怪不是替非常回完美覆，在夹不少躺乘客室看来锦，车混厢内泛的卫场生还鬼是有换改良趋的地狼方。众如：课增加痒卫生禾设施益的投初放，串禁止竖在车声厢内遥饮食宏以及受张贴筒告示声。脏地铁姐标识让的清侨晰程积度溜在多朱数人渴看来悬，地布铁的煌路线朱标识诞还是角比拟雨明确马的。仇也有槽13足%的垮人认告为，图地铁缠的路灿线标尿识不饺清楚柳。蚕乘车族频率滑与地渴铁的韵路线部标识保是否雀清晰延之间放还是盯存在啄一定惰的相甚关关由系。别乘车抹频率衣高的惕人，微认为奔地铁棒表示倍不明蹦确的策人相喇对越科少。堂3〕献好我们易也发印现，哄学历渐越高榴的人削，一盾般都乡不会盈认为胃识别烈标示券之间局存在犁困难旧。浴4〕垃两初此林之外驾，我送们发斯现男船性比葡女性革识别名标示返的能走力更矮强，休可能凝是因滚为男瑞性的炊方向草感更娱强、努识别港路线讲图的责能力劈的缘字故吧代！磨5〕由惕年龄闯较大善的人体，会蒸认为隐识地牲铁的晕路线兆标识先别存五在一酿定的用困难战。而差年轻维人，致那么认诱为地渐铁路西线识瓦别标挡示没至有什钱么困接难。矮6〕参网当被蔬问及菜，怎踪样才葛能提姐高路赏线标素示的渐清晰毫度时作，乘使客们惭认为铸以清推晰的糕颜色涛区分待各条倒路线柜，安怖排工絮作人雷员指沿引，你向乘谦客派穗发指酒引手盆册等题方法糕应该宣会比朗较有青效。决乘客疑对广挡州地稿铁工捕作人棒员的忆评价硬1〕谷坟从图市表中露，我俗们发骂现乘捞客对盟地铁旱工作马人员叮的着得装满统意度茶最高壁。而梅对他酷们出符问题附的速扑度和绕准确蓝信不察太满扶意。困不过序也有宏很多珠乘客名说，放没遇揭到过浊地铁垃工作效人员叛，对态他们旁没有麻什么颈感觉腹。北2〕石帖关于撞对广筒州地斤铁服样务人边员的季评价株，男乡女之固间基测本都握保持原一致概，没膨有太陡大的嗽差异孟性。茫尿4.伍2发悼展与带展望哭拘4.锣2.腾1隶吨根据帮样本弦推断辩，在称乘坐蜡地铁族的乘麦客中忙，平震均每群人每朗天平雪均乘眨坐0誉.9喷6次旧地铁吼。那升全年蹄将平健均乘福坐3绿50允.5底1次想地铁瞎。然刊而，抱结合暮20窃06晶年广信州市悼人口脱的数怕量及沃广州扯地铁县的年苏客运挖量。串我们晚算得俘，2紧00镰6年即人均吩乘坐灿地铁翻仅为棋36碎.7绣3%饰。也危就是嘴说，骗地铁崇人群那覆盖勤面仅朱为1灯0.柄5%韵，可荣见，盾如果烫地铁露能使衔是得宇更多殖的人幕参加式到乘敏坐地垂铁的暑队伍置中来秩，广援州地夏铁的售开展议前景吵还是辜很可鹅观的嚼。蛮4.凯2.锻2刊止从我鱼们的妹调查尖来看泡，有溜几个次意见汤反映低的比意较普孩遍，邪如：痒在地臂铁站忆内增版设洗臂手间算。还遮有就谦是应臭该适馆度的佛降低荷票价肢，在赤局部牧地铁扔站，皂还有亦出口掉列车芒广告坛太多魄的情休况，田使得如乘客悔找不披到地席铁线定路图串。在切有些拌人看矛来，脸广州辱的人腥太多溉，这勿也是乱造成勉地铁牲拥挤夺的原鞭因之军一，眨所以爹可以喂适度章地增浓设列致车班帮次，启增加坑列车冤的长碑度。4.2.3考虑到近年来，地铁的客运量连年攀升，而且这种趋势在近几年会一致持续下去，假设地铁不能有效地缓解拥挤的情况，即使有再广阔的开展前景，恐怕也难以满足广州市民的需求。5．结论和建议：5.1调研结论：5.1.1通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，广州地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。广州地铁的开展前景还是很可观的，潜在的市场还是很大的。5.1.2通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是广州地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的奉献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁效劳的重点和核心。5.1.3一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比拟方便快捷，地铁站离家门口比拟近，地铁的换乘比拟方便以及地铁内的环境比拟舒适。5.1.4通过我们的调研数据，我们计算出广州地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占2006年职工月平均收入水平的3.5%。5.1.5羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。但乘客们对羊城通的折扣不太满意。5.1.6在多数乘客看来，广州地铁的票价偏高，假设能采取一些优惠措施，必将增加他们乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。降低起步价，让羊城通用户享受更低的折扣以及推出广州地铁月票制的呼声较高。5.1.7在地铁站内使用过便民设施的乘客到达了80%以上，使用的原因主要归结于“方便〞二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢送，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。5.1.8调查发现，便利设施还是比拟迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。5.1.9在多数乘客看来，地铁内最需要增设的便民设施是洗手间。5.1.10广州地铁在非顶峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客说自己在非顶峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢内的拥挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比拟拥挤。5.1.11剖析地铁车厢在非顶峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1〕列车太短，2〕等候时间过长。这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢比拟拥挤。5.1.1262%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下翻开紧急门。在那些不知道平安知识的人中，他们希望通过站内播送电视来了解这些情况。5.1.13总体而言，乘客对车厢内的环境比拟满意。乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，那么是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。5.1.14在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。但年龄较大的人认为地铁路线标示不够明确。局部地铁站内的广告太多，以至于大家很难找到路线指示图。5.1.15我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确信不太满意。不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。5.1.16调查发现，总体而言，老年人对广州地铁的满意度较低，故建议广州地铁管理者能为他们提供更多更贴心、更周到的效劳。5.2调研建议5.2.1广州地铁应适度降低票价，或采取些票价优惠措施，必将增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。5.2.2乘客们希望能在地铁站内找到洗手间，乘客们的这个要求不算过分，值得地铁管理者考虑。5.2.3广州地铁的拥挤情况即使在非顶峰事情，也是比拟严重的。假设能在地铁站内增设自动售票机，增加列车的车厢或增加列车班次，可能能有效缓解地铁在非顶峰时期的拥挤。5.2.4广州地铁的车厢环境确实不错，但假设能增加卫生设施的投放，将会使得乘客的乘车环境进一步改善。5.2.4地铁站内应该适量减少广告的数量，太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比拟明确的线路指引图。5.2.6调查发现，老年人对广州地铁的满意度较低，故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员，为他们提供更多更贴心、更周到的效劳。6．局限6.1问卷中的局限6.1.1问卷中存在些不合理的问题。如：有些人没有消费过三项便民设施，无法选出其中最满意的三项进行排序。6.1.2问卷中有一个问题是你是否是广州户口，在实际分析中，却没有用到。6.2样本规模的局限6.2.1缺少资金支持限制了我们的研究，假设能获得更多的资金支持，那么我们就可以扩大研究范围〔样本规模〕。那样，调研结果也就更有代表性了。6.2.2在六周的时间内完成整个工程并非易事。再加上人手不够，我们无法开展大范围的调查工作。6.2.3正是由于样本规模的限制，使得有些类别的数据较少，无法展开进一步的定性和定量分析。附录7.1调查问卷广州地铁效劳满意度调查问卷您好！本次调查用于科学研究，并以此帮助地铁管理者了解乘客所想、所需；了解地铁效劳的状况。为了给您提供更高质量的效劳，使您今后有一个更好的乘车环境。敬请您根据自己的实际情况和真实想法答复以下问题。衷心感谢您的支持与配合！暨南大学统计学系工程组2007年11月15日填表日期：调查员：调查地点：问卷编号：〔一〕地铁乘客的出行信息Q1、您此次出行的目的：

1.上学／放学

2.上班／下班

3.外出办公

4.逛街购物

5.探亲访友

6.旅游休闲

7.其他________________Q2、您大概多久坐一次地铁呢？1.每天乘坐1次以上2.平均每周1—3次3．不定期乘坐4.几乎不乘坐Q3、那请问您选择乘坐地铁而不是其他公交设施的原因有那些呢〔可多项选择，注意追问〕：

1.迅速准时

2.就近上车

3.换乘方便

4.环境舒适

5.票价合理

6.确保平安

7.其他___________________

Q4、您平均每月花在乘坐地铁上的费用大概是以下哪项呢？1.10元以下

2.10—50元

3.50--200元

4.200--400元5.400元以上6．不太清楚Q5、那您现在乘坐地铁享受哪种票价优惠呢？1.中小学生票2.老人票3．羊城通4．其他____________5．没有优惠Q6、您对如今的地铁票价有何意见和建议？请根据卡片上的选项，选择您认为最需要改变的前三项分别是降低起步价〔从2元改为1元〕票价计算应采用给小的单位〔即从1元变成5角〕让羊城通用户的享受更低的折扣。大学生应和中小学生一样享受乘车优惠。推出广州地铁月票制，让经常乘坐地铁者享受更多的优惠。在非繁忙时段，推出票价优惠措施。现在的票价很合理，没有建议。其他____________Q7