新员工培训内容汇总2014年服务

服务规范技术服务中心

2013年2月“信心服务”诚信用心专用设备保管及更换服务规范专用设备购买服务控制规范其他前言服务基本要求前言为向使用税控盘发票税控系统（以下简称发票税控系统）的用户提供规范、优质、高效的服务，依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求，并参照省国税局相关要求，特制订本服务规范。“信心服务”诚信用心服务基本要求必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗；有良好的沟通、学习能力；具有相关的专业知识及工作经验；对服务工作积极热情，有责任心；了解相关的法律、法规及政策。工作期间服务人员统一着装，穿戴整齐；工作期间服务人员应佩戴胸卡；保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士着淡妆，不宜浓妆或异妆；服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问；与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰；见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别；到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为宜；应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场；对待顾客诚实守信。严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私；严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等；严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用；严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为；严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签；严禁为顾客安装非正版软件；严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息；严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和百望九赋信誉的现象发生；严禁将热线电话挪作他用；严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意。顾客在使用开票系统出现问题时，服务单位将提供各种形式的技术服务，包括：热线服务、上门维护、送修维护、回访服务、网络服务、系统升级等。电话铃响三声内接听，热线服务工程师接听规范用语：“您好，信心服务XX号（或姓名）为您服务”；接到顾客电话后，热线服务工程师应耐心听取并记录顾客的相关咨询内容；对于能解答的问题，热线服务工程师应给予明确的回答；在10分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门维护，转上门维护流程。对于投诉电话，转投诉处理流程；电话结束时应与顾客道别；热线记录应于工作结束之日起10个工作日内录入信息管理系统。热线服务如顾客问题当时不能解决，则应说“对不起，解决您的问题需要一定的时间，我们会安排专人为您解决”，切忌在顾客电话未挂断时与他人讨论问题或将电话直接转接其他同事；在10分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务；当需要顾客将故障信息传至本公司时，则应说：“对不起，您能否将您的故障现象以传真（或E-MAIL）方式发至本公司，本公司的传真号码（或E-MAIL地址）是：×××，并请您留下您的电话以便回复”；当产品不能满足顾客需求时，则应说：“对不起，此产品目前无法满足您的某些需求，我会将您的建议向相关部门反映并在以后的系统升级中加以考虑，谢谢您的建议”；由于硬件产品本身质量问题造成的故障，则应说：“对不起，您的设备有些故障，我们会按照保修承诺尽快为您解决”。“信心服务”诚信用心服务规范培训服务为减轻企业负担，我公司从2011年4月1日起严格遵照执行国家发展和改革委员会发改价格[2011]432号文件要求，为增值税防伪税控系统初始用户提供免费培训。注意事项如下：培训：货运专票系统培训将全面讲解税控原理、税控产品、软件具体操作和常见问题。从2013年4月1日起对于新批准的一般纳税人企业免费培训一人。①

严格按照国家信息安全工程技术研究中心制定的《货运税控开票子系统教学大纲》进行教学；②

服务单位须为参加培训的每户企业免费提供一本用户手册和服务联系卡；培训课程结束后由学员填写《货运税控开票子系统培训质量调查表》；⑤

培训时须使用国家信息安全工程技术研究中心统一编印的培训教材及制作的幻灯片，不得使用自编教材；⑥

每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2名学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机；⑦

每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；⑧

每个培训班除配备一名主讲教师外，原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师。••••••.

制订培训计划培训教师根据国家信息安全工程技术研究中心产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制订《

产品培训计划表》。.

落实培训场地及设备培训老师必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗；有良好的普通话水平、沟通、学习能力；具有相关的专业知识及工作经验；对服务工作积极热情，有责任心；了解相关的法律、法规及政策。

培训设备应满足培训工作需求。通知参训人员培训培训教师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点培训准备①

培训教室的布置应在宣传效果明显、布局合理、整齐美观。②

培训教室须保证学员人均面积不小于1㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜；③培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；④每期培训结束后，应对教室进行全面扫除，特殊情况时须及时对教室进行消毒；⑤培训场地的电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作。⑥培训教师在培训报到前，准备好学员的培训资料、《学员信息登记表》和服务联系卡等。培训报到学员报到时，应请学员填写《学员信息登记表》，并向其发放培训资料。培训实施培训教师按照《产品培训计划表》和相关产品培训大纲进行授课。培训记录备案培训结束后，培训教师认真填写《培训过程记录表》，并负责将相关培训记录归档。培训流程图安装服务在用户准备好满足发票税控系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持，以保证用户可以自行进行发票税控系统的安装，确保用户可以正常开具发票。光盘安装:用户子服务单位处取得系统安装光盘自行安装网络下载：用户可登陆相应的网址下载相对应的安装程序进行安装上门安装：对于通过光盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟内仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装时间，并在约定时间准时上门，特殊情况下失约时应提前向用户说明原因并道歉；安装完成后，清理现场坏境，清点安装工具和物品，并向用户道别。技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装，为用户安装税控设备，同时安装开票软件程序，安装后检验是否能正常登录开票软件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。集中安装须合理安排时间，以确保顾客等待的时间最短。在顾客等待时须为顾客提供良好的休息场所和饮水服务服务单位向用户发售税控专用设备，须填写《发票税控系统用户使用申请表》，并在发售完成后的2个工作日内将新增户的信息录入到税控盘服务综合管理系统中。在收取系统技术服务费时，服务单位须与用户签订《发票税控系统技术服务合同》，用户拒绝签订合同的除外。按用户手册中的安装步骤进行安装，安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性，不得任意改动与安装工作无关的软、硬件，不得以顾客自备操作系统为非正版等原因拒绝为顾客安装开票系统；安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，服务人员填写《货运税控开票系统安装单》，并请顾客签字或盖章。在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备。技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装。安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份。安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认。安装信息须在安装完成后10个工作日内录入税控盘综合服务管理系统上门维护服务上门之前的联系

技术服务工程师在接到派工协调员发来的派工单后，1小时内主动与顾客联系确定上门服务时间，电话联系顾客时应主动问候：“您好，我是xxx技术服务工程师×××”,结束时说：“打扰您了，我们会准时为您提供服务”。出发之前的准备根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法。准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。检查服装是否整洁、规范，是否佩戴胸卡。应按约定时间准时到达用户处。严禁无故失约，如遇特殊情况需推迟或改期上门，应提前告知用户并致歉。如用户失约应尽量与用户取得联系，无法取得联系的须至少等候15分钟再离开并以短信等方式留言，说明到达、离开时间，同时与派工人员联系说明情况。进门时须先敲门，得到允许后方可进入；进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份；维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护；维护过程中须注意保护用户数据，在操作前将可能发生的结果告知用户，并协助用户备份数据；维护时如需移动或拆装设备，应首先征得用户的同意，维护完成后须将物品摆放恢复原状；如问题不能当场解决，应告知用户原因，承诺修复时间，并在承诺期内再次服务；维护完毕，请用户当面验收确定，确保系统运行正常。清理现场；技术服务工程师客观详实地填写《产品维护单》，并请顾客填写相应内容及签字或盖章；对保修期内的用户不得收取任何费用（人为因素除外），对保修期外的用户应明示收费标准按规定收费，并向用户开具正式发票；告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”；上门维护信息须在上门维护完成之日起3个工作日内录入信息管理系统。如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决；如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份；如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换规范进行操作；如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照相关规范进行操作。服务监督员在上门维护完成后10个工作日内对本次服务进行电话跟踪上门回访服务依据服务单位的用户数量，按照全年不少于一次的上门回访工作合理的制定回访计划，在上门维护的同时也可以进行回访工作。指根据回访计划，以电话的形式，了解顾客产品的使用情况、对产品的意见和建议及对历次服务的评价。工作流程：电话回访在热线服务工作流程的基础上，增加以下内容：依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性；电话回访前了解顾客近期电话记录情况和历史上门记录；电话回访时应了解以下内容：顾客当前产品的使用环境及使用情况；顾客对所用产品的意见和建议；顾客对历次服务的评价；顾客的其它需求。在回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决；在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理；及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议，为提高服务质量提供依据；电话回访内容应于工作结束之日起3个工作日内录入信息管理系统。上门回访在上门维护工作流程的基础上，增加以下内容：制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性，并做好回访记录；上门回访前应了解顾客的历次服务记录和回访记录；上门回访时应了解以下内容，并填写《产品回访单》，请顾客签字或盖章：①

顾客当前产品的使用环境及使用情况；②

顾客对所用产品的意见和建议；③

顾客对历次服务的评价；④

顾客的其它需求。1.

对于顾客在使用系统过程中出现的问题，技术服务工程师上门回访时应予解决，并给予顾客必要的指导性建议；对于回访过程中存在的投诉问题，须移交服务监督单位进行处理；上门回访信息须在上门回访完成后3个工作日内录入综合业务管理系统。服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向国家信息工程技术中心相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后1个工作日内为顾客解决问题。如通过上述方法未能解决时，服务单位需通过传真向国家信息工程技术中心相关部门提交《问题报告单》。国家信息工程技术中心相关部门接收到《问题报告单》后，应于2小时内给予服务单位响应。问题得到解决后，相关部门当日应将问题解决方案填写在《问题报告单》的“最终答复”栏中，传真给服务单位并详细告知其解决方案。送修服务送修服务是指用户主动将税控专用设备带到服务单位进行维修，有服务单位检测、维修完毕交付给用户的服务。技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据；顾客送修时应主动问候“您好，请问您需要什么帮助？”；依顾客描述复现故障现象并进行相应测试；根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护。如需代管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续；对保修期内的用户不得收取任何费用（人为因素的除外），对保修期外的用户应明示收费标准按规定收费，并向用户开具正式发票；维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《产品维护单》上签字或盖章；维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别；维护信息应在维护完成后3个工作日内录入综合业务管理系统。“信心服务”诚信用心专用设备购买客户培训完毕，可根据客户需求向百望九赋申请购买货运税控专用设备。购买专用设备的方式：广州：拨打或者87593319进行电话售前咨询，需要客户提供单位名称、单位税号、联系人、联系电话及希望安装日期等信息。其他办事处暂时按照现有流程各自进行安排，但要保证服务的及时性，避免投诉；在运行过程中根据实际需要进行安排，收集整齐各项资料。专用设备购买客户持专用设备购买手续及本单位公章或财务章到所在地服务单位服务站进行购买。1、票种核定《税务事项通知书》2、主管税务机关下达的《广东省货物运输业增值税专用发票开票系统安装使用通知书》3、国税登记证副本复印件4、单位印章（公章、财务章、合同章、发票章）任一个均可指导思想——服务站人员对客户购买手续进行验证，按规定进行详细介绍，客户确定购买后，与服务单位签订《订购合同书》公司服务热线人员对客户所需的专用设备产品、税控服务费进行报价并对购买专用设备相关手续进行说明。专用设备包括：税控盘、报税盘等根据《国家发展改革委关于完善增值税税控系统有关收费政策的通知》（发改价格[2012]2155号）文件规定，发票税控系统专用设备中的TCG-01税控盘价格为每个

490元，TCG-02报税盘为每个230元。严格核定技术服务费标准。按每户每年每套330元收取技术维护费；对使用两套及以上税控盘系列产品的纳税人，从第二套起减半收取技术维护费。优惠政策：根据《财政部国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》（财税[2012]15号）文件精神，可享受初次购买税控系统专用设备支付的费用以及缴纳的技术维护费在增值税应纳税额中全额抵减的优惠政策。客户持购买专用设备手续及本单位公章或财务章到所在地百望九赋服务站进行购买。1.客户在咨询购买专用设备及公司相关产品时，广东百望九赋服务站人员对客户购买手续进行检验，并结合公司规定对客户进行详细介绍。客户确定购买货运税控专用设备之后，填写《订购合同书》。发售流程2.

广东百望九赋服务站人员收取专用设备费用、税控服务费等。根据《国家税务总局《增值税防伪税控系统管理办法》的通知》[国税发［1999］221号]文件规定填写《技术服务协议》并盖章。发放专用设备并申请单独开具发票，告知客户如何到国税局进行发行、购票等流程；并与客户约定安装时间。“信心服务”诚信用心专用设备保管及更换发票税控系统的专用设备要求严格保管，在内部处理和交付到用户期间，对产品的符合性提供防护。库房必须配备完善的安全、防盗设施；库房须配备防火、防潮设施；库房内物品须分类摆放整齐；库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求。防盗、防火制度；定期盘点制度；非库房人员出入库房的审批和登记制度；库管人员交接制度。在委托运输时服务单位须选择专业的货运公司发运；办理委托运输时须手续齐全、信息明确；有关托运合同、单据须保存完整以备查询、使用。根据有关要求做好库房安全、防护工作；根据服务单位业务实际情况，做好各项设备的保管和出入库工作；准确建立有关账目，做到账、物相符合，做好设备出入库的统计工作；每月不少于一次盘点库房内设备，并正确填写《专用设备盘存表》；做好各种统计工作，准确填写各种统计表格；定期检查（每月一次）库房各项安全措施是否有效运转。技术服务工程师根据现场检测情况填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认；库房管理员根据《专用设备更换单》的内容确定是否收回被更换的专用设备，并办理更换专用设备的出库；将专用设备交给顾客，如是金税卡和IC卡，由顾客到税务机关办理发行；技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装，对于更换税控盘，操作前须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份；对于税控盘和硬

盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录；专用设备更换完成后，顾客要当面验机确认；对于保修期内的专用设备，更换时不得收取任何费用（误插拔等人为

因素除外）；为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，按收费标准收费并向顾客开具正式发票；库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入综合业务管理系统。专用设备更换流程图专用设备保修范围：1、专用设备自购买之日起，三年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出三年后专用设备维修收取工本费。

2、由于以下情况造成开票系统无法正常使用的，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。如需对专用设备进行维修的，顾客需支付相关费用：a.操作人员误操作；

b.擅自拆装专用设备造成的专用设备损坏；c.应顾客的要求进行开票系统移机时，所造成的顾客数据丢失和软件损坏；

d.计算机感染病毒；e.不可抗力（如突然断电、雷击）等原因。“信心服务”诚信用心服务控制规范投诉处理凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求，造成顾客不满的，无论顾客是否主动反应，已经发现均视为顾客投

诉。投诉方式：电话、现场、信函及网络等。

有效投诉的标准：违反国家法律法规、相关政策等规定，违反公司规范要求和相关文件规定。投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。投诉受理指在受理顾客投诉时，受理人必须把顾客反映的问题如实记录在《顾客投诉记录表》中。核实情况核实人调查顾客投诉的内容，如实填写调查情况。3.投诉处理指服务监督员依据核实内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。

a.无效投诉处理服务监督员处理无效投诉时，应耐心向顾客做好解释工作，消除顾客抱怨，使顾客满意，并及时填写《顾客投诉记录表》。b.有效投诉处理针对有效投诉，处理应做到以下几点：相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解；根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意；在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》。纠正：a.相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施；b.服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果；

c.服务监督部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。服务监督制定计划服务监督部门制定年度服务监督计划。服务监督范围服务监督范围包括培训、热线、送修、上门和网络等服务。服务类别监督内容培训课程安排、授课形式、培训教材、授课资料、培训教师授课水平、教室安排、上机安排、禁忌行为等热线热线态度、技术解答能力、用语规范、禁忌行为等网络解答质量、解答及时性、禁忌行为等送修和上门服务礼仪，禁忌行为，服务态度，技术水平，服务及时性等服务监督内容服务监督形式抽查培训质量服务监督部门依据培训服务监督计划对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作，并做好培训抽查记录。调查顾客对培训评价每期培训结束后，发放《培训质量调查表》，调