沟通与人际关系PPT课件讲义

沟通与人际关系大纲沟通的功能沟通的历程沟通的要素文化因素对领导、沟通的影响人际关系与冲突如何做好人际间的沟通如何强化组织沟通MotivationInformationControlFunctionsofCommunicationEmotionalExpressionFrom:Robbins(2001)Organizationalbehavior.PrenticeHallInc.沟通的功能

传达讯息（意向、企图、讯息、关怀……）

包含信息与经验的分享、交流。维系与发展良好的工作关系。提升工作士气与工作满足感。集思广益与创新、提升决策与问题解决之质量。藉由信息的分享与讨论以增进了解和激发创意。透过说服与影响过程，增进对目标、远景的共识与承诺。沟通的目的（发布讯息、寻求信息、建立共识、脑力激荡……）不同，沟通重点也就不同。沟通情境、沟通对象、时机、场合、人数不同，沟通的方式与技巧也不同。沟通过程模式整个沟通过程包含传讯者（传送讯息的人）、讯息（Message）、管道（Channel）、受讯者（接受讯息的人）、回馈（Feedback）和噪音（Noise）等重要成分。传讯者意向→编码管道讯息受讯者解碼→意义噪音回馈沟通中的基本要素口语与非口语沟通的重要性沟通的组型沟通的方向正式与非正式沟通网络如何选择沟通的管道有效沟通中的主要障碍沟通与协调的方式

单向与双向沟通方式︰

书面─看不到、听不到

电话─看不到、听得到

面对面─看得到、听得到

‧一对一

‧团体讨论

‧会议

‧简报

非正式

‧肢体语言

‧第三者

组织制度

‧工作联络单、备忘录

‧职掌分工

‧授权明细表

‧年度工作计划书InterpersonalCommunicationOralCommunicationAdvantages:Speedandfeedback.Disadvantage:Distortionofthemessage.WrittenCommunicationAdvantages:Tangibleandverifiable.Disadvantages:Timeconsumingandlacksfeedback.NonverbalCommunicationAdvantages:Supportsothercommunicationsandprovidesobservableexpressionofemotionsandfeelings.Disadvantage:Misperceptionofbodylanguageorgesturescaninfluencereceiver’sinterpretationofmessage.Source:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.TypesofNonverbalCuesBodymotionGestures,facialexpressions,eyebehavior,etc.PersonalphysicalcharacteristicsParalanguageUseofspacePhysicalenvironmentTimeBodyshape,posture,bodyorbreathodors,haircolor,skincolor,etc.Voicequalities,speechhabits,laughing,etc.Wayspeopleuseandperceivespace.Buildingandroomdesign,furnishings,etc.Useoftime,culturaldifferencesintimeperceptions.TYPEOFCUEEXPLANATIONANDEXAMPLESHellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizationalbehavior.(9th.ed.)South-WesternCollegePublishing.

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出卖大日本文化差异──阅读方向美国人与亚洲人的互动关系沟通─文化差异曾有两位欧洲企业的总裁谈判要合作设立一合资企业，其中一位来自北欧，一位来自南欧。当他们谈完觉得很满意达成协议之后，希望共聚午餐以为庆贺。当他们在前往餐厅时，来自南欧的总裁伸手牵着北欧的总裁。这个动作让来自北欧的总裁感到惊讶(panicked)、不舒服。北欧总裁的反应立即引起南欧总裁的防卫反应。先前谈判达成的友善气氛立刻受到影响，这结果使得午餐变得非常难过(miserably)。虽然事后他们也达成了合作的协议，但是他们之间的误解是可以轻易化解的──只要他们了解不同的文化习俗和社会礼仪。在南欧，看到人们在公开场合里手牵手是同性恋的征兆，而使他认为这位北欧总裁有同性恋的毛病。随着企业全球化，国际企业经理人如何避免跨文化的沟通障碍，将是影响跨国经营管理成功的重要关键！ExamplesofCulturesonthe

CulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGermanCommunicationBarriersandCulturalContextSource:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.正式与非正式沟通网络正式沟通网络为在权威链中所做与工作相关的沟通，非正式的沟通网络则为团体或组织中的谣言链（grapevine）。谣言链有三项重要的特征︰它无法由管理单位所控制；它被大多数成员视为是比由高阶管理单位所宣布的消息为更可信、可靠的；它通常是为满足非正式团体内成员个人兴趣。GrapevineGrapevineCharacteristicsNotcontrolledbymanagement.Perceivedbymostemployeesasbeingmorebelievableandreliablethanformalcommunications.Largelyusedtoservetheself-interestsofthosewhouseit.Resultsfrom:DesireforinformationaboutimportantsituationsAmbiguousconditionsConditionsthatcauseanxiety如何选择信息媒介沟通管道丰富性非常丰富非常贫瘠信息的类型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的信息媒介面对面交谈电话电子邮件信件备忘录文件公告一般报表好的程度在日常的表达中，我们常用一些形容词来描述对事物的不同评价程度，例如「还可以」、「还不错」、「还好」、「好」、「很好」、「非常好」…。如果我们将对「好」的评价从1到100给予一个分数，请在下列的尺度上，标示出不同形容词的位置。1100还可以好还不错还好非常好很好还行行好的语意讲话的声调常扭曲意思的传达人际关系专家休斯‧马温斯说：「人与人交往不和谐的原因，大都是讲话的声调把所要表达词句的本意完全相反地传达给对方所致。可是，一般人却还不在意呢！」Youarenotwhatyousay.Youarewhatyoudo.「做」比「说」更重要。人际关系的种类

防卫性人际关系对人怀疑不能自我接受，害怕被人了解不敢与人建立亲密关系，缺乏知己，人际关系差自信心低情绪压抑、受挫折无朋友发泄支持─产生心理疾病害怕别人对他好开放、坦诚式人际关系有自信心能自我接受，敢面对自己不怕被人了解，不怕表现自己感情、缺点，能坦诚与人交往能与人分享荣耀、经验─易与人合作、争团体荣誉、对人信任、人际关系好、建立亲密关系决策质量高能幽默、自我解嘲能接受别人的感情，亦能付出，能"施"与'受"能欣赏别人、接纳别人优缺点，容易原谅别人影响人际冲突的因素目标：认识影响组织中人际冲突的因素。【讨论与分享】就您的经验而言，什么因素常是导致组织中人际冲突的因素？面对着组织中的人际冲突，您觉得用什么方式处理较好？人际沟通与冲突人际沟通中的障碍、陷阱──筛选过滤（Filtering）选择注意（SelectivePerception）价值观（Values）性别（Sex）情绪（Emotions）语言（Language）教育程度（Education）主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象…）人格特性（Personality）组织层级（OrganizationalHierarchy）文化间差异（CrossCulture）组织中，讯息在向下沟通的过程中，在每一层级的传递中迅速递减。最高管理阶层的了解：100％原始讯息副总经理阶层的了解：63％经理的了解：56％厂长的了解：40％领班的了解：30％生产线员工：20％最后讯息只剩下20％而已！Nichols,R.G.(1962)；Scannell,E.(1970)沟通过程中信息的层层过滤有效的沟通技巧每个人留给别人的印象中，有90％是由「目视」而得，只有10％是用听而得到的。──行为（身体）语言人际关系专家休斯‧马温斯说：「人与人交往不和谐的原因，大都是讲话的声调把所要表达词句的本意完全相反地传达给对方所致。可是，一般人却还不在意呢？」有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。马克吐温曾说：「一旦没有了微笑，这一生就只剩下死亡了。」倾听为主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾调查三百家企业组织人事部门的主管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，而它也是学习其他技巧的一必要基本条件。缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一个有效的管理人员必须具备四方面的能力︰观念能力（conceptualskills）、人际技巧（humanskills）、专业技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人际技巧︰包含了听的能力、语文沟通、有耐心、了解属员的需求等，被评估为不论管理的层级为何，为有关管理者成功最重要的因素。主动倾听的条件Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)

提出主动倾听包含四项基本的条件︰专注(intensity)

，同理心(empathy)

，接纳(acceptance)

和愿意负起完整倾听的责任(awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness)

。如何增进横向、平行单位间的工作关系一、