新京东消极服务以考代罚考试丨JD京东以考代罚消极服务考试答案

如果您认为该服务单消费者诉求不合理，您这时可以怎样处理服务单？A

和消费者达成一致，选择商家后台合理对应拒绝理由拒绝服务单。B

随意选择拒绝原因。C

选择“其他”原因并随便填写售后拒绝理由。D

选择“其他”原因并随意敲键盘乱码填写售后拒绝理由。本题考核商家不同场景售后处理方案和商家后台操作。建议您和消费者达成一致后，选择商家后台合理对应的拒绝理由拒绝服务单，否则平台监控到您的行为可能会按照不规范处理服务单规则对您进行处罚哦~2

当您认为消费者的售后申请信息不全，以下哪种方式可以让消费者补充信息？A

审核为“待用户反馈”，并且电话联系消费者补充信息。B

审核拒绝，提示消费者联系客服处理售后。C

不处理售后。D

审核拒绝，让消费者重新提交售后申请。本题考核商家不同场景售后处理方案和商家后台操作。建议商家电话与消费者达成一致，用“待用户反馈”功能提示消费者提交补充资料。如消费者7天未反馈，服务单自动关闭。1

什么场景算违背承诺？A

商家违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的；B

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的；C

商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任；D

商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担的；（一）商家未按照承诺、违背平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨害消费者权益的行为。（二）商家违背服务承诺包括但不限于以下情形：１.商家违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的；2.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商家拒绝赔偿的；3.商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任；4.商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担的；5.商家在订立交易过程中自行承诺承担发货、运费，但实际未履行等。（三）若消费者因商家违背服务承诺申请京东介入处理的，京东有权依据协议、平台规则及买卖双方的举证材料等进行判定。经核实商家违背承诺的，京东有权采取包括但不限于要求商家依承诺提供服务，并依据对应特色服务产品规则进行处理等措施。2

什么场景算超时未处理或用户催促处理？超时未处理有什么后果？×A

商家长时间命中系统自动兜底48h审核逻辑，少量服务单自主审核；B

用户在客户端点击“催审核”C

将商家的审核倒计时缩短至24H（如商家剩余审核倒计时大于24H）；D

将商家审核倒计时缩短至0H（如商家剩余审核倒计时小于等于24H）3

有了差评接下来可以怎么做A

查看明细分析具体差评问题（下载中心：/downloadTask/init）B

根据差评问题提供提升相应服务。如评论客服态度不好，请提升客服服务质量；评论售后审核退款慢，请提升售后处理效率；评论无故拒绝或退款少，请与消费者达成一致后处理售后。C

用户而已差评可以去京营宝申诉恶意退换货（申诉链接：/order/abnormal/abnormalOrderReport）D

和用户争吵为什么差评4

什么情况可能会产生差评？A

未与消费者达成一致拒绝/强制关单；B

更改应退金额或更改售后方式；C

客服接待不及时或客服态度差；D

商品质量问题，延迟发货，消费者申请取消订单被拒绝、处理售后不及时5

服务单差评率的公式是什么？什么场景会被考核？A

公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期暂完结的售后服务单总量】×100%B

考核周期：自然月，一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期，每月7日公布上一个周期的考核结果。C

考核门槛：店铺售后服务单量大于10单纳入考核，店铺服务单差评率应≤9.00%D

公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期评价单总量】×100%6

如您收到的货不是您售卖的商品，或消费者寄回商品已无法二次销售，您可以怎样处理服务单？A

与消费者达成一致后，点击强制关单，并拒收商品。B

不处理售后服务单。C

打电话质问并辱骂消费者。D

收货并将商品原返至消费者。7

哪些场景可以使用协商工具？A

修改服务单信息：如消费者申请质量问题，您认为此服务单属于7天无理由，您发起协商修改申请类型和原因。B

协商关闭服务单：如您认为消费者诉求不合理，发起关闭服务单申请，说明想关闭服务单原因，力求和消费者达成一致关闭服务单。C

协商关闭服务单：当您认为消费者的商品虽然损坏，但还有可使用的空间，希望小额补偿消费者后协商关闭服务单。D

修改服务单信息：如消费者选择退货，您不希望完全损失销售额，希望以换货或补发形式代替退货申请，发起修改协商。8

哪些场景属于不合理拒绝售后行为？A

未与消费者沟通，直接拒绝售后，让消费者联系客服去沟通。B