危机处理完全手册

危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答秤一、赏食品挠卫生露（或葛异物鬼）抱砍怨寇1、洋顾客副对食永品卫的生（森或发疫现异脏物）在提出净抱怨水，你晚如何收正确敢应对淹？斜应该冻：首勾先要每保持男礼貌牧和关治心的昏态度站，感计同身都受地除对于妈发生乳这杯样的垫事情甚表示太抱歉轨与遗因憾。敢辩“在真是瓶对不娇起，呼给您言带来顷不好覆的用薄餐经疼验，旺我也崇非常肢理解呈您现塞在的梯心情洋和感绳受，挪您看屋，我讲帮您雹换一既个好腐吗？粗”谈（如搬果顾扇客不倦想再舅吃）粮“估要不休，我栗帮您址把这夕种产筐品给建您退引掉。动”染（仅肉限问抓题产添品）没不应州该：帜“于这是睁什么彻东西饭，您够在哪巴儿吃绣到的利？策”筛“欠没关迈系，盛我可损以保循证，粥这种恐东西干对您特的身杆体绝锅对没绍有害微处！房”伸“届异物优是从未哪儿信来的舟呢，砖餐厅裂并没遥有这望种东周西啊茶！痒”夕2、浪如果禾顾客腔对你含提出杂的方稳式不馋满意某，你详该怎贤么办塌？负应该疼：狡如顾却客不脖满意麻，可帜在更碧换产袄品或遣退产址品款暖的基扬础上育，再香赠送盘与食粒品等池值的丙餐券兽。仍腐不满衔意，瞒可礼促貌诚初恳地舱征求造顾岗客的洒意见咸，并球立即酷报备衡你的掩主管镰或公脾司相床关部朗门。局不应唇该：备“闹对不嫩起，挺我的道权限流只能边到此垦为止青。蹈”古（不煤要给跟顾客微不同臭权限暮会有喝不同睁解决汇结果贺的感套觉，若而应娇该委蜡婉地腔告诉桥顾客垄无论腰是你祖还是扮你的妹主管洁，解脾决这毯类事主情都拆有一跌致的淹原则步和标四准。储）忌3、粱如果吗顾客也需要习就医露治疗宽，怎逼么办矿？此应该榨：绩如果我顾客工因食漫品问丢题身糖体不金适，宿应派萝专人欺或协躁助送粱医院垮检查咸，必稳要时豪为其技联络盛亲友锯或在翠请示洋主管避后为你其垫晋付医驱药费踢。悄不应产该：盛不闻孔不问俘，不补表示展关心肆，或糊没有口了解牙具体趁情况瓣，就够立即睛承担恩责任蔑。音4、庙对于拌出现吴问题土的产弹品，妻如何锤处理佩？唐应该漆：努在可担能的融情况献下收漂回有兴疑问指的产南品，富并恩妥善白保存爽，以难便公某司追谦查原肥因，座进行芦整改垫，也显可减范少媒袄体渲呼染的摘机会乳。但赶如收蛾回有置困难码则不蛋应勉故强，颗以免错顾客柏误解叉。（蜘需要友注意粮的是泡，如营果事疑件已买经解或决，册双方毅达成喂谅解倒，则壳应由山餐厅恭收回和问题喘产品者。）为不应诚该：仓收回奔问题芝产品束后就秤随手转扔掉刻。棒5、起如果旦顾客资坚持体写事交件的困书面栋说明督，怎晴么办竟？苗我们哭并不隆主张寨为顾穗客提株供书凶面的碑东西牛，即辛便是颂顾客汉意见第联系年单，艺其主锣要目今的也湖应当享是记歼录顾仆客的寨要求施和联逢系方黄式，绍而不躲是事榨件过缘程的粪描述妄。肝应该路：谢“刮如果要您有望任何岭的意必见或怎要求创，您蜘随时肢都可扰以与巷我们无联系锁。今苦天，贪我们趴对这侄件事还情已追经有喂了一铃个良酸好的暖共识惭，作挤为一附个有督着良缴好信敞誉的滥企业朱，我牵们之帖间可钥以随李时针译对此羽事进徐行沟畏通，娇我们检对顾皮客非意常信宗任，浴正是营因为垄相互梦信任贷才是振解决柱问题伟的前盗提。来”彼（如筑果顾雾客坚蚀持要察写，己你需丧要请掩示你慎的主聚管或欲相关吹部门医，并文且内廉容一须定要镜简要宪、客谨观，邮例如化顾客脾投诉急称散……垒等。土）筋不应两该：村未经赚主管斑同意昼即给怖顾客及书面号说明阵。祝6、广如果召顾客鉴称要封投诉言到消衫协、泳卫生谊防疫袄或媒欺体等替部门剑，如龄何应聋对？努应该绢：戴“室如果涝您觉造得有磁必要劝的话创，您紫也可揪以到名消协膨（卫肿生防哨疫、兄媒体碑）咨籍询，潮这也拉是您赛拥有浑的权带利。头但我肠认为竖如果统事情榜经过郊我们仅之间五的良贯好沟于通取街得解额决，粒岂不陕更好机，也痰不会向牵扯属您的拾精力袭和时嫁间。反希望劝我们告保持津联系华。耍”仰如果柄顾客慢要投暂诉到棍以上嘴部门围，请功立即俊报备瞧主管验和危督机小倘组。醋不应躁该：柜“睡您想李去就朗去吧馋，我窗也拦档不住轨您。事那不你是您意的权异利吗疯？盾”泽7、昌如果卫上述罗部门夕到餐完厅或南打电顶话询克问事搂件经扛过，猪怎么傍办？部应该库：敢“怪您好闸，请柔问您千是哪杯个政尊府部贪门？访”灿“凑非常估感谢言您对泥红荔语村的食关注求，我胃们公巷司有书专人恒负责致这件葛事，楼您能煌否留湿下您赴的联烤系方创式，棋我会势尽快漠报备辞我的群主管末和此妄事的膏负责堆人，惩他会予尽快膛与您井取得串联系凑，并脑给您宿作好义相关反的解惹释工船作。恢”涉不应瞒该：趁“摆对，产有这哨回事权，事除情是屠这样坦的径……睡”脉（不柜了解货对方轧的背涉景，凡并且拥随便苍发表兔言论训）本（无字论任历何时伯候都券应记确住，呀你所释发表式的言询论都落代表陪了公升司的全态度般和脆立场海，并脊且是孤给相挪关部矿门的牺第一慎解释咬。）烟8、纤如果祥卫生铜防疫抱部门嫁要求标提供茂书面德情况炕或进乐行笔锐录调宝查，题如何虹应对休？田A、冷立即拒报备吨主管错及危捷机小率组。观B、抖在品浊管部屡指导抖下接削受询慰问或州进行举笔录甜，不胡要简狗单地除回答雕是与铅非，易表达咬力求累详尽援。因C、耻不可宰以未轨经主化管允迁许，河便提印供书睬面情抢况说略明。最9、旋如果拉顾客野要求问精神夜赔偿遣，如勤何答熊复？承应该吐：节“因我想侮，给渐您带阅来的犹不便塞我们仆确实本感到防遗憾体和抱狂歉，屈在此上我代仅表餐士厅再渴次向瑞您表逃示歉左意。淹我也置了解婚您对炸此事遍很有朴解决品的诚累意，站从餐赏厅来虑说，姥自始规至终干的做遥法也悦充分各体现拜了我富们对同这件吹事的躲遗憾团和解苍决问济题的吵真诚仔心愿忘。我洪们还妨是站絮在更酿现实蛙的角断度看曲待和稻解决锈这个陵问题杨，更峡有利话于事舌情的膀解决赤。我限想您晴也了疤解目奖前国沈内法哲律对鸡精神排赔偿喜有着妨相当筑严格愈的限割定。顽所以观，我北还是秩建议滤您考楼虑一捏下我勺提出扎的方转案。溉有必亭要的刘话，李您可咱以先杂回去牺，我荡们保刊持联董络。霜”吐10余、针战对发小生的泄这种躺投诉喉，你番该做朗好那为些善拍后工呀作？铸A、鸭妥善盘保存盲问题补产品介，以恐便于稠品管笋部追危查原流因，赢进行唐整改亦。感B、树事件买处理坑如果枪超出朝你的烂权限作范围益，请党立即智报备造主管车及公犯司相哪关部形门。苹C、蜻我们横不主径张出匪具书汗面的浇说明招，即付使是润顾客狸意见彩联系数单也赌一定猫要谨别慎。挽D、归任何睁情况磁下与谁顾客仅沟通齐，都矛要保描持良店好、滑耐心暗和真柿诚的所态度洪。当神顾客相出现蒜抱怨镜时，纯感同蚂身受顾非常也重要刊。欧E、鄙任何系投诉勇都是糖你的铅餐厅红进行卵改善甚的机钳会点纳，事余后追巨踪原息因，且进行匙餐厅乞整改童。很二、列顾客适在餐址厅中异失窃吧或治迅安事非件尿11浙、顾飞客投漫诉在忠餐厅泼失窃钉，如嫁何应妈对处草理？旺捐量A、越立即倦了解灰情况左，表军示高骄度关陕切和肆同情术之意皂，并弯保持湿事故葡现场角。确奔衣B、疑主动滑协助贸顾客令打1寸10每报警其，或夏陪同近顾客蔽到当午地派肾出所券报警打，并莲配合式公安谱部门坛调查晴，做逢相关垃笔录辞。精犁滋C、劝争求剑见证习人（萍顾客斗或员万工）惰，留柱下联至系方莲式，青必要织时留撒下笔裹录。疯予辅D、绿留下凯顾客锄的联骂系方算式，粉以便服调查促后给冤予回阴复。奸廉伶E、贴填写皂事件接报告壤单，应报备万主管沟及危早机小震组。灿13刻、如屡果顾狡客要凑求出满具在景餐厅兵失窃蜜的书惊面证纵明，煤如何扶处理静？圆挡皱我们坑并不俯主张伴为顾括客提舒供书秧面的段东西档，即笼便是商顾客宅意见罢联系泊单，圈其主剧要目区的也富应当棒是记俘录顾猛客的垦要求市和联贴系方惹式，随而不的是事抄件过胞程的樱描述叉。蔑应该良：槐“逼如果新您有沟任何暮的意罪见或酬要求饶，您玩随时娇都可蚊以与么我们牧联系陆。作说为一扶个有步着良半好信马誉的花企业博，我诚们之件间可呜以随莲时针软对此讯事进届行沟录通，达并且辞提供龟给您逮最大康的帮篮助。颤”侄“国我们宏会积驼极配严合公怠安部缝门进释行调抬查，冤既然淋公安制部门陶已对拼此案夜件进羽行了烂登记戏，餐变厅只秋能证支明您宾在此帖用过模餐，杨但无钱法出环具您趁失窃皆的证差明。挠”乐存不梯应该李：未挡经主裁管同恭意即耽给顾纷客书昨面说姥明。管14字、顾或客提侮出要另求餐贫厅承验担赔削偿责马任，沟如何痰答复来？担界A桐、亚“贪您在锄餐厅轨失窃垦，餐岭厅感止到非塘常遗驰憾，氏我们昼不愿叹看到像来我洽们餐奏厅就参餐的益顾客杏发生篮不愉找快的醋事，参但您槽要求射餐厅田赔偿飞您的盼损失没，我小们认舰为是蜓没有欣依据敢的，墓对餐羞厅也迅不公煮平。危”秧摆B岂、障“纵个人屋财产透在公重共场票所，舅由个偶人负普责妥阵善保色管。源餐厅悟并不鹿承担刮任何忌保管顽的责傲任。骡在公临共场必所失告窃，屿责任视归属惯为行就窃人谅，餐燕厅作司为经婶营者枣，既姜无主械观上找的过共错，神也无浪客观驼上的订侵权肥行为亏，不筋应承峰担赔杏偿责尝任。茄”召歌C惭、才“呆对于关顾客挑的人伏身、滋财产炼安全途，我梢们一押直尽身力做以的更毙好，将比如有在餐孙厅明渗显处乱张贴钉注意具事项么，提思醒顾加客保执管好拔自己全的财鼻物，逮在顾弟客遭嫩窃后齿为其茂报警秘及提踪供力转所能愉及帮零助等达，我范们也薯无法只控制兔失窃膊事件吓不在到餐厅暑内发姻生，狐除了庄在餐尚厅中碎提醒来消费拾者注浇意，啄我们肯将会史尽力六配合晋公安怎部门锋早日积将盗也贼抓徐获。面”扑姨D呢、必焰要时野可请屑公安服人员业出面敏说明猜责任欣归属巷，或比提议花共同趴请消股费者厘协会建参与扔评断赚及见傻证。朽脾E知、如毕果顾玻客仍住坚持趴要求雷赔偿漫，则愚立即川报备白主管芹及危悔机小男组处比理。申15式、如遗果顾困客无呆钱返泛家或午打电株话，进可否文协助崇？泰患热如果究顾客圣无钱嘴返家仿或打没哭，应爬在请侍示主寻管后注尽力预资助搞或帮凶助，帜或帮肥助打创恢给其狱亲友计。僚16颠、如姑果顾泥客投才诉到渠消协匹或媒劈体，朱如何葱正确攀应对冠？饰求狐应该冠：毅“怎如果佳您觉宫得有食必要在的话肚，您扫也可惜以到糕消协阔咨询描，这亮也是偿您拥吊有的狮权利丛。希石望我歇们继妖续保苦持联限系。集”奸如果哈顾客孝要投坚诉到调以上渣部门蒸，请棚立即茶报备盲你的塔主管魔和公陷司相奶关部卫门。显净如业果上堵述部离门到蔽餐厅棕或打柿幸询问架事件线经过需，应况该：减“倡您好序，请赢问您抱是哪处个政胃府部猴门？诚”肺“臣非常择感谢饱您对赏红荔播村的傅关注彩，我宁们公骡司有喝专人浅负责恒这件晃事，密您能乏否留券下您柳的联粮系方遵式，粥我会售尽快察报秒备我盗的主炕管和璃此事穷的负功责人师，他石会尽朵快与孔您取没得联腿系，蚊并给宏您作催好相异关的的解释冶工作惕。您”悼不应宏该：嫂“里对，贴有这商回事骂，事玩情是谨这样露的浇……殿”刺（不冻了解猎对方健的背袋景，拢并且财随便念发表侍言论逢）程17伪、如卖果在特餐箭厅发畏生抢枣劫事见件，机你该季怎么海办？冶央嫌户残追A艇、立穴即拨泽打1意10示报警佣，或督向当厌地派其出所只报警纪，并独保持柴事故扯现场林。钥详笼B、慕视情卷况需浇要，慰由餐第厅保萌安或扇员工停提供剪适当魔的协被助；趁同时虫应注依意采序取适扩当的义自我做保护锦措施令。帽申贷C、蜂争求苹见证步人（炸顾客目或员春工）姥，留便下联醒系方疤式，裹必要第时留星下笔翅录。养便棕再D、挎配合菌公安朱部门击调查轿，做汁相关瞧笔录醉。奴龟危E、摇留下软顾客泪的联恰系方朽式，京以便陷调查素后给众予回很复。抹猜箱F、党填写带事件哄报告愧单，忠报备承主管论及危窄机小绞组。蝶18惕、如熔果顾素客失篇窃后墙要求疑你关匹闭餐露厅大汤门捉昏拿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