饭店管理理论与方法

饭店管理理论与方法第一页，共二十五页，编辑于2023年，星期六学习目的

通过本章的学习，熟悉现代饭店管理的七个基本原理，了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用，掌握现代饭店的管理方法。第二页，共二十五页，编辑于2023年，星期六主要内容

现代饭店管理的基本原理现代饭店管理的基础理论现代饭店管理方法案例与习题第三页，共二十五页，编辑于2023年，星期六第一节现代饭店管理的基本原理人本原理专业化原理效益原理优化原理环境作用原理人员素质理念动态的组织理念

第四页，共二十五页，编辑于2023年，星期六第二节现代饭店管理的基础理论科学管理理论行为科学理论现代管理理论微观服务管理理论饭店服务战略管理理论

第五页，共二十五页，编辑于2023年，星期六一、科学管理理论

1．标准化管理2．职能制与“例外原则”3．岗位制度与团队协作4．按劳取酬与定量工资制第六页，共二十五页，编辑于2023年，星期六二、行为科学理论

1．动机激励原理2．行为控制原理3．组织与指挥原理第七页，共二十五页，编辑于2023年，星期六三、现代管理理论

1．系统原理2．信息论3．控制论

预先控制；现场控制；反馈控制4．运筹学法规划论法；排队论法；库存论法；决策论法；权变理论法

第八页，共二十五页，编辑于2023年，星期六四、微观服务管理理论

1．饭店服务质量管理理论2．饭店服务组织管理理论

服务评价理论；服务规范理念；服务组织革新

3．服务引导原理4．服务心理理论

基于心理原理的饭店服务类型；服务消费者心理原理；个性化服务中的心理原理；5．服务的制度理论

所有权特性原理；组织制度特性原理；

第九页，共二十五页，编辑于2023年，星期六五、饭店服务战略管理理论饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：①树立饭店服务意识；②确定宾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤服务质量的管理。第十页，共二十五页，编辑于2023年，星期六第三节现代饭店管理方法现代饭店管理的基本方法现代管理方法第十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期六一、现代饭店管理的基本方法

1．经济方法（基本内容）2．行政方法3．法律方法4．宣传教育方法5．数学方法第十二页，共二十五页，编辑于2023年，星期六二、现代管理方法

现场管理效率管理目标管理成本管理战略管理

柔性管理知识管理创新管理计算机管理第十三页，共二十五页，编辑于2023年，星期六案例与习题1、1995年美国旅游权威杂志《旅行者》将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店，让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于——战略定位！香港港丽饭店开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭店来说，处境相当困难。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时间的40%折扣，不断登出国际性广告，派出18个业务开发小组，拜访港岛1800家大公司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店的市场也打开了。随着90年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店加强了各项服务设施，改善了某些产品特性，花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。目前港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是“六星级”商务饭店。正确的战略定位，使港丽饭店的入住率超过90%，各方面均达到了世界饭店业的顶级水平。分析：对于饭店业来说，市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输，但饭店的定位，不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店的业绩。影响顾客定位的因素有很多，例如，出众的产品、良好的客户服务、价格、名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。1989年新开张的五星级港丽饭店，在面临强大的本地竞争对手和恶劣的国际经济环境（海湾战争和美国经济衰退）下，港丽饭店几次调整饭店的战略定位，在短短六年内，建立起国际声誉，成为世界最佳服务饭店之一。她成功的决定性因素是：正确的战略定位。第十四页，共二十五页，编辑于2023年，星期六2、吃自己钓的鱼。每年慕名到洞庭湖的风月酒楼的食客们都是冲着“全鱼席”，湖鱼也就自然成了酒楼的经营主题。在风月酒楼的后面有一个面积近100平方米的钓鱼池，餐厅里大多数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气泡的桂花鱼，懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人驱车或徒步来到酒楼后，并不是忙于进厅堂。先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，最先进的西德“钓王”，亲手往鱼钩上挂一块鱼铒，或是蚯蚓，或是肥肉，自然会有懂行的服务生为你讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下“海”也全然不用担心“劳而无获”。将“战利品”送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌价，秤是实足标准，该付多少钱，客人心知肚明。付款后，将鱼交给服务员，详细说明你的烹制要求，该放咸还是淡，放不放辣椒，煎还是炖，焖还是炒，留不留鱼头，要不要放醋。餐厅可以根据顾客提出的要求，烹制出不同风味的美食，只收20%的加工费。即使运气不佳，总也钓不到自己想要的鱼，也不会受到“钓不到就别吃”的惩罚，餐厅的水族馆内养着不同品种的鲜鱼任君宰割。当然，体会不到“垂钓丰收”的乐趣，游客们大多不会罢体。不少顾客就是冲着这一份“自食其力”的乐趣而来，而且另一个吸引人的地方就是：只收加工费，真材实料，绝对可靠。分析：这家酒楼将娱乐与饮食结合在一起，在钓鱼中，客人既能自我娱乐，又能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对“成果”进行处理。这种灵活的生产方式自然吸引许多客人前往。

第十五页，共二十五页，编辑于2023年，星期六习题

如何理解柔性管理？谈谈你对知识主管的看法。谈谈在中国饭店内部如何树立“团队精神”？如何正确对待“High-tech,High-tough”？现代饭店前、后台计算机管理系统有哪些主要功能？第十六页，共二十五页，编辑于2023年，星期六本章结束第十七页，共二十五页，编辑于2023年，星期六效率管理内容

计划管理规范管理效率控制第十八页，共二十五页，编辑于2023年，星期六成本管理应用方式连锁经营价值工程成本管理内容成本的计划与核算成本中心的构建

构建成本控制体系

构建利润中心

第十九页，共二十五页，编辑于2023年，星期六战略管理应用经营分析竞争分析战略重组战略管理内容

战略制定

战略实施

战略评价

第二十页，共二十五页，编辑于2023年，星期六柔性管理应用管理信息系统柔性制造和敏捷制造跨部门小组柔性管理内容

特色产品（服务）柔性生产人性为本柔性组织第二十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期六知识管理方法应用知识议程知识库知识主管知识联盟内部网知识管理内容知识共享学习组织组织联盟知识分配第二十二页，共二十五页，编辑于2023年，星期六创新管理方法应用设立研究开发管理机构创新小组创新基金管理创新观念创新组织创新技术创新制度创新创新管理内容独自创新饭店创新联合创新创新文化第二十三页，共二十五页，编辑于2023年，星期六计算机管理计算机管理的应用饭店前台计算机管理系统饭店后台计算机管理系统预订房系统前厅作业电脑系统电脑化客房管理系统电话系统电脑化电脑防火系统电脑门锁系统客房保险箱电脑系统电脑化会议管理系统能源管理系统财务管理系统人事工资管理系统物资库存管理系统全电脑化管理系统局部电脑化管理系统第二十四页，共二十五页，编辑于2023年，星期六（1）按照“国家调节市场，市场引导企业承包新的经济运行机制”，把饭