管理学第十二章沟通

管理学第十二章沟通第一页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo1.掌握沟通的基本理论、内容和方法。2.掌握沟通的必要条件和模式；沟通的形式与网络；沟通中的心理因素；沟通中存在的各种障碍及改善的途径。3.了解信息革命对沟通的影响及信息条件下组织选用的沟通方式。1.沟通概述；2.沟通的类型与网络；3.沟通障碍与改善；4.信息时代下新的沟通方式。目的与要求主要内容目的与要求第二页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo巴恩斯医院

ERA的苦恼ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。走进管理第三页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo走进管理思考ERA为什么得不到想要的报表?第四页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo第一节沟通概述主要内容基本概念和知识点沟通的模式。

1.沟通的概念和条件

沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。它需具备三个基本条件：一是要有信息发送者和信息接受者；二是要有信息内容；三是由传递信息的渠道或方法。第五页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo2.沟通的模式沟通过程信息源

编码通道解码接收者反馈第六页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo3..沟通的作用

◆沟通是正确决策的前提和基础。

◆沟通是统一思想行动一致的工具。

◆沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。第七页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo沟通在组织管理中起什么作用?课堂讨论课堂讨论第八页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo第二节沟通的类型与网络沟通的形式

1.沟通的类型

◆从沟通中信息流动方向来划分：横向沟通和纵向沟通

横向沟通：指同一级相互之间的沟通。

纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。

◆从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分：

单向沟通和双向沟通

主要内容基本概念和知识点第九页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo1.沟通的类型单向沟通：指朝着一个方向的沟通。双向沟通：指来回反馈式的沟通。

◆从沟通的方式来划分可分为：口头沟通和书面沟通

口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。

书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。

◆从沟通的渠道来划分可分为：正式沟通和非正式沟通

正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。

非正式沟通：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。第十页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo2.沟通网络◆正式沟通网络：沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。沟通的网络主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是轮式、Y式、链式、环式和全通道式。图中每一对字母之间的联线代表一个双向交流通道。

链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下，或自下而上进行传递。

第十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo沟通的网络Y式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。

轮式：只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。

环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。

全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系，彼此了解。

第十二页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo正式沟通的基本类型

链式环式Y式轮式全通道式第十三页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo非正式沟通网络非正式沟通网络：单线式；流言式：偶发式；集束式。

单线式：单线式的传播方式是通过一连串的人把消息传播给最终的接收者

流言式：流言式是一个人主动把消息传播给其他人

偶发式：是按偶然的机会传播消息

集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人第十四页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo

组织中的正式沟通网络和非正式沟通网络各有哪些？

问题与应用问题与应用第十五页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo

不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽

——玛丽·凯

本节点睛第三节沟通障碍及其改善第十六页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo沟通的障碍沟通的障碍

1.沟通障碍

◆主观障碍：

个性心理差异：知识、经验水平的差距导致沟通障碍

个体记忆不佳造成沟通障碍

沟通能力缺陷造成沟通障碍

过滤：信息发送者有意操纵信息，使信息对接受者更有利

情绪：接受者的感觉与情绪会影响他/她对信息的解释

主要内容基本概念和知识点第十七页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo

语言：沟通所采用的语言（文化、种族、宗教、教育、性别、年龄、地域等背景）

◆客观障碍：

空间距离造成沟通障碍

沟通方式选择不当引起沟通障碍

沟通过量造成沟通障碍

组织结构不合理引起沟通障第十八页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo2.沟通的改善◆重视双向沟通、运用反馈

◆利用平行渠道

◆适当进行重复

◆正确运用文字语言

◆提高心理素质

◆恰当安排时间

◆积极倾听第十九页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo有一个秀才去买木材，他对卖木材的人说：“荷薪者过来！”卖木材的人听不懂“荷薪者”（担木材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖木材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内軗，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖木材的人因为听不懂秀才的话，于是担着木材走了。

秀才买材

第二十页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要达到的目的。之乎者也第二十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo如何改善沟通?课堂讨论课堂讨论第二十二页，共二十五页，编辑于2023年，星期五CompanyLogo第四节信息时代下新的沟通方式

信息时代下的沟通方式

1.信息革命对沟通的影响

◆实行同步信息交换

◆实行多主体交流共享信息交流

◆实行远距离信息交流

◆实行快速高效信息传递

◆压缩信息传递路径主要内容基本概念和知识点第二十三页，共二十五页，编辑于2