一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法

一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法摘要：客户知识价值是客户价值的重要组成部分，因此定量的认识客户知识价值显得尤为重要。根据客户知识的模糊性和动态性等特点，本文提出了一种客户知识价值的动态模糊综合评价方法。为了能使评价结果更有现实性和减小评价的主观性，本文根据知识增长的特性构造了相应的动态隶属度函数。最后通过实例应用，验证了该方法的有效性和可用性。通过此方法不仅可计算客户知识价值的大小，还能反映其动态发展趋势，为企业有效识别客户知识源提供参考标准。关键字：客户知识价值；动态模糊评价；隶属函数；客户知识源1引言随着客户导向时代的到来，客户资产作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视，快速的技术增长、产品和服务生命周期的缩短以及激烈的全球竞争，使得企业的竞争优势越来越多地依靠持续的知识发展和增加[1]。美国学者DebraM.Amdino(2001)指出“客户不仅仅是销售的对象，而且是组织学习和企业知识的真正源泉”。可见，客户知识是企业知识增长的重要来源，是企业获得并保持竞争力的宝贵资源，企业应当充分的把客户知识和技能引导到企业的价值链当中，以实现产品和服务的创新。随着知识管理与客户关系管理的发展，知识管理与客户关系管理逐渐融合，并产生出了客户知识管理，客户知识管理就是构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以建立更有价值的客户关系。从定义可以看出，要实施客户知识管理的前提是要获取客户知识。然而，并不是每个客户所提供的知识对企业来说都具有高价值，有的不仅不能为企业带来利益，还有可能带来负的效应(如客户无理的抱怨可能影响企业的决策)[2]。因此为了合理利用企业的资源和能力，企业首先需要有效的寻找客户知识源，争取以更低的成本获取更高价值的客户知识，从而提升企业的价值。对于如何寻找客户知识源这个问题，目前的研究主要从“领先客户”的角度来识别客户知识源，他们大多从客户终身价值(CLV)的角度来确定客户知识源。另外也有学者从客户知识价值的角度来确定客户知识源，如黄亦潇等[3]提出通过构建客户知识价值矩阵去确定客户知识价值的大小，从而确定客户知识源；还有学者从客户资产的角度，测量客户对企业的价值贡献，从而使企业能有效的与高价值的客户进行协作，达到提升自身价值的目的，如JulianVillanueva等人指出[5]，客户对企业资产的贡献不仅体现在财务方面，即不仅包括CLV，还应包括客户对企业绩效的隐形价值贡献。虽然在客户知识获取方面已有许多的研究，但目前对如何确定客户知识源还尚未形成统一的标准。目前，从定性的角度对客户知识价值已有不少研究，而从定量方面的研究较少，一方面是因为客户自身的特点，即客户是外部主体，很难通过有效的渠道加以管理；另一方面是因为知识自身的特点：Simonin[6]通过对知识的默会性、专有性、复杂性等特点的剖析，得出知识具有模糊性；而甘路明等[7]进一步提出知识具有生长性和自我更新性，即主体的知识是随着时间和环境而动态变化的。因此，本文将引入动态模糊综合评价理论，以解决知识的模糊性、动态性等问题，从而更加准确科学的评价客户知识价值。2客户知识价值及其度量2.1客户知识价值的概念对企业来说，客户知识来自各个方面，比如来自与客户的营销互动，来自售后服务，来自客户反馈等。而企业要获取这些知识，就必须付出一定的成本，因此，本文借鉴黄亦潇(2005)的观点，将客户知识价值界定为：“在客户的整个生命周期内，企业利用客户知识所创造的价值与企业获取客户知识所付出的成本之间的差值。”由此可知，客户知识价值的实现主要包括两个方面的因素[8]：首先，是获取成本。企业的最终目的是盈利，所以企业要获取客户的知识价值，首先要考虑的是自己能否承担得起获取成本；其次，是使用功效。在考虑自己可以承担获取成本的条件下，客户知识的使用功效是企业考虑获取客户知识的前提条件。2.2客户知识价值的度量目前，学者们对知识价值的度量主要从以下两个方面研究：其一是认为知识价值的表现是多元化的，并且知识的创新和运用将引发一连串的反应，但这些反应并没有确定的方向(发散的)，因此它并不一定要用货币来表示。由这一观点出发，黄亦潇等人提出了一种间接度量客户知识价值的思路，他通过分析客户知识为企业创造的直接价值和间接价值，通过“客户知识能力”和“知识交流意愿”两个维度构建了客户知识价值矩阵来间接反映客户知识价值；而刘险峰[9]、王庆金[10]等则采用数据包络分析法(DEA)，通过分析客户与企业知识活动过程中有用的客户知识数量，以衡量客户知识价值，不过这种方法并没有考虑到企业获取客户知识的成本；另外李晓利等[11]从客户协同创新以及知识共享的角度，提出了基于减聚类—模糊神经网络的客户知识共享绩效预测模型，以预测客户知识价值，不过该预测模型中仍然未考虑到企业获取客户知识的成本。其二是认为知识是一种可交易的经济资源，应该运用基于市场的经济价值来评价知识价值，即知识价值可以用货币来表示。从这一观点出发，目前研究比较成熟的是基于知识交易理论，利用客户知识所产生的预期利润的贴现值来估计客户当前的知识价值，如陈博等[20]从知识交易定价的基本框架出发，根据折现现金流方法(DCF)对知识或知识产品的预期使用价值进行了评估；而张少杰等[21]基于劳动价值理论，利用成本—效益相结合的方法，对知识价值进行测度。本文认为，客户知识为企业来带的价值很难用利润来反映，因此不能简单的从货币的角度度量其价值。而总结前人的研究发现，目前对客户知识价值的度量研究主要存在以下问题：(1)主要从客户对企业的价值贡献的维度评价客户知识的价值，缺少对客户知识价值的获取成本的考虑；(2)在评价过程中，没有考虑到客户知识本身的模糊性和动态性等特点。针对以上问题，本文综合考虑客户知识的价值贡献和获取成本，以及其客户知识本身的特点，将采用动态模糊综合评价理论来定量的评价客户知识价值。吩2祸.3尖动态服模糊墙综合哨评价耍的特煌点及绞缺陷楼所谓五动态茄模糊袄综合邀评价翠法，球实质闷上就渐是目粒前常凉用的纳模糊睁综合围评价餐发与兵动态及模糊政数学戴想结猴合的海应用聋和推顿广，士它是陶在模怠糊综能合评厦价法荐的基倦础上鸦引入晶了动以态变肾量，狸通过网构造蔽等级洋动态钻模糊博子集括，将零反映冬被评黄事物地的动沾态模胜糊指成标进烈行量粒化处利理（雪即确丙定隶乘属函驻数）段，然刘后再困利用叮动态桃模糊铜变换老原理网对各谢个评练价指塔标进笛行综拒合运乳算，顽最终魔得出余对评师价事计物的珍综合叹评价尽结论握。和与一象般方梯法相地比，弹动态剑模糊寺综合蛙评价细法具虹有独隔到的预特点丰：(程1)乓能将允定性扔的评奋价转粉化为庭定量换的评密价，棵以解合决那颜些很迫难直进接用累定量岛方法捆评价渡的问载题;谁(2朽)评荷价的麻结果议体现后了评跪价对脚象的舌动态惊性和烦模糊肢性，齐能解涨决那美些事后物的棚外延倾和内坝涵不刻清晰令，以执及动麻态变蔬化的歪问题链;(完3)恋评价杏结果饭具有费综合甲性。顾然而登与普赚通的哲模糊抽综合鸭评价眨方法椒一样粱，动释态模答糊综京合评系价方头法的编评价唤结果哗带有舅主观与性，求比如暮对指秋标权若重以屑及隶惧属度嘱的计埋算，级往往狭采用神操作恰简单嫂的专逆家打乱分，钟或者零模糊泉统计巡的方喘法，厘使得修结果晃往往年反映烦的是不评价却人员陕的主哪观判舰断浓。而跨模糊游综合瞧评价鄙的塌结果叮是否敏科学孤、客葵观考，很刊大劈程度贪上由订隶属尝函数遍决定倡。雀因此逗在一映般动此态模易糊综衔合评鞭价法礼的基堤础上捡，公本文犯根据洒知识叶增长席的特多性来新建立蚊相应凡的隶黄属函吃数，踪以期卡评价码结果竞更加耕符合美现实南情况峰。星3鸦摧客户该知识太价值其的动诊态模夹糊综奇合评紧价叉3煤.1鸽确定暮客户柏知识位价值掏的评悔价指拣标论果域坏根据捉客户抄知识伞价值安内涵翅可知顶，捉客户拦知识破价值侄的构物成主婚要包滋括两钱个维尿度，阔即客漏户知职识为迟企业掠创造获的价穴值和坛企业倘获取坛客户羡知识支付出骗的成沫本。尘根据违前文外的分县析，律客户树知识酿的价短值贡农献可驾以通换过“肉客户翅知识碑能力愈”来抹反映滤，而咱获取梁客户争知识疾的成薄本可馆通过脚客户旅“知符识交瓦流意存愿”磨来反采映。偷(1至)客办户知怜识能哪力。遵正如旅企业贫招收尖新员哲工的哨重要决标准离是看苍应聘排者是听否具谁备为怖企业也所认公同的舌能力库一样接，要煌测量蔑客户冠知识偶的价致值，安也可漆以通登过衡分量客它户知规识能尊力来梢表达谈。本由客并户知筹识的蹄定义较可知司，客行户知弱识的弟能力乖是指洞，客壤户为某企业丰提供来的有睁价值亩反馈旦信息费的能游力，猎包括炭客户课对产搏品和倒服务辨的评帐价客粒户希饭望的殃改进川以及绪客户验的特票殊需基求和消客户偏的新拉产品李或新羡服务施创意翁等等育。政(2房)客阴户知卸识交妻流意浙愿。束知识蒙交流咬意愿交反映笋了客召户与蓄企业汤沟通猎、交驾流信牌息和情知识胞的愿乌望的月大小狂。辣通常歉，雷客户琴的知书识交按流意茫愿越沟高，矛企业批获取足客户叨知识母的成朽本就效越低丸，从银而就包能得第到更缩高的纸客户用知识童价值程。筝本文学借鉴忘黄亦翼潇(格20夫07咐)的跨研究狗成果绑，衡袄量客惰户知皇识交办流意惊愿可飘通过链度量最一下卵四个拾指标锹来实难现：哨即客么户的该主动卷联系揪频率碌、客管户的城被动道联系蚂频率握、客和户对腔企业筑的信育任度估以及由客户兔的收涌益感朵知度维。德综合础以上袜的分粮析，长结合任前人腾已有翠的研凤究，虏本文滑所构恢建的诊评价福指标团体系脆如下妙：扰表1破客铸户知漆识价虑值动百态模劫糊综鲜合评净价指扶标体尽系烘一级谷指标介二级兔指标汤三级吓指标院发知识鲜能力盟N醋客户涨知识桐的数剑量N饿1墙产品吗或服粪务使惊用信驾息交宅流的腿频度璃N蝶11昆需求西信息臣交流习的频廉度但N膝12按产品超或服陈务测跑试信则息交圈流的盯频度榜N钩1殿3尼创新臣技能顽交流战的频狭度胖N大14品提出侮的型新产郊品或拉新服额务创伪意数笨量朵N哑15宝提出被创女新产脱品或婚服务跑的技渠术方活案的灾数量签N目16建客户速知识民的质锁量N步2净需求政信息疼的价者值深N燃21疯产品仿或服歉务测许试信宗息交嘱流的语价值椅N权22唱产品伸或服摔务的星使用衫经验偶的价展值拒N赔23梅创新厘技能既的价粒值N惕24蓄提出对的新递产品厕或新诵服务换创意唉的价贩值N李25吃提出鼓的创辈新产匪品或受服务棕技术赢方案狭的可敢行性域N气26忽知识匠交流太的意乘愿Y傻客户敌主动钞交流扔频度趣Y众1烈客户纷被动生交流袖频度缎Y雪2据客户零对企储业的股信任笔度Y稀3赚客户艘的收窄益感手知度逢Y虎4艘根据拴表1习的客盒户知伞识价短值评滑价指韵标体腰系可疯构建裙客户岩知识隶价值淋的动尊态模亭糊综族合评爬价论诚域为沸：SKIPIF1<0远，其旁中SKIPIF1<0丢，SKIPIF1<0统表示恋评价蜜指标射体系趟的第秒二级糊指标退，而SKIPIF1<0竿，SKIPIF1<0旦表示狡评价习指标穗体系证的第爸三级队指标载。鄙3篇.2诚确定甩客户俊知识押价值通的评吉价指芦标权助重论网域牢客户舰知识韵价值装评价列是由京多个士指标慎综合懒评价叮后形轻成的搁，而音每一现个指筒标应场视其窃重要际程度昆的不吴同而羽确定杆权重佩，这烦种权旷重一定般由规专家钩打分愈和调吓查问炉卷的虹方式眠确定翅，根辩据动押态模压糊综氏合评能价理浊论，窄权重宗集也弯可以谁用动倾态模低糊集普表示幸。此筐外，更权重侨反映载的是钳不同名因素酱的重犹视程骡度，不由于跨本文筑评价箩指标请有三坦级结保构，惭故权叫重集中也应些当有剖对应拿的三鸣级结酿构。斑对于折客户框知识勒价值票的评确价指顺标来敢说，训其权妨重是矩动态朝变化奉的。死然而劫本文课的研满究主演要是惊对客密户知衫识价库值的蜻动态钞模糊霜综合华评价抵。凡所以馋，本去文假诸设在很一定小时间须内，例指标冰权重话的变扯化很判小，穷可以懂忽略子不计怕。因勺此本拘文采奋用普劳通集似合来权表示逝权重陆集。青本文奋采用宫层次坝分析紧法来页确定生客户溉知识固价值功评价裕的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