服务顾问标准作业流程

服务顾问标准作业流程一.预约 预约准备查阅预约客户的维修历史、投诉历史方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。了解预约时提出的需求方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。传递信息方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。预约通知单客户名称

车牌

联系电话

预约进厂时间月日预约项目保养□故障□健诊□FSA□返修□其他□预约接收人

DCRC签收人

预约接收日期月日DCRC签收日期月日二.互动式接待1.及时接待方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。使用的话术：“XX先生/女士，您好！我是您的服务顾问xxx”,“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”2.记录信息方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。使用的话术：“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。”“麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。”“您的爱车目前的剩余油量大约XX分之X。”3.了解需求方法：询问、并复述客户本次进厂需求。预约客户需确认预约时所提需求。使用的话术：“请问这次来有什么需要我们做的？”“您是要求。。。，对吧？”“您在预约时说这次希望XXX，是吗？”4.记录需求方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。5.互动预检方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。八步法1).欢迎并问候客户，使用福特三保，陪同坐在副驾位置上的客户开车2).引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯、离合器、刹车系统等3).检查内饰情况、行驶里程、相关文件，启动引擎盖阀4).检查左边和车顶5).检查后尾箱、后尾灯6).检查右边和车顶7).检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、线束连接、水油管状况等8).将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等使用的话术：进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“XX先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“XX先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“XX先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”“您提出XXX，我们来检查一下相关的部件。”6.建议与解答方法：根据预检结果针对需求逐一建议或解答，根据保养周期表推荐相关项目。使用的话术：“您的第一个需求是XXX，我的建议是XXX”“您反映的XXX故障现象，根据经验原因可能是XXX，我建议检查XXX，以便准确找到原因。”“根据厂家规定的保养周期表，你的爱车目前需要做的保养项目有XXX”7.填写预检单方法：记录预检结果和维修建议，注明客户拒绝的项目。请客户确认后签字。预检单格式见《QC执行手册》三.目录式报价1.确定项目方法：将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发SOC或自建维修组合），被拒绝的项目录入维修建议，并确定主修技师。使用的话术：“请问您的手机是XXXX吗？”“请问您有使用电子邮箱吗？麻烦提供给我，以便您参加长安福特针对车主的满意度调查。”DMS操作要求：填写完预检单后必须立即创建工单；准确完整录入客户及车辆信息，确认手机、核对电子邮箱；对于系统自动提示的符合该车辆的服务活动/召回项目，必须点击选中加入工单。2.估算价格方法：根据DMS列出各维修项目的工时费和零件费，并以此得出总的费用。3.预计交车时间DMS操作要求：根据实际情况（派工、领料及等待工位）在系统提示的有效范围内逐一修改每个维修项目的派工工时；当存在多个维修项目时，根据实际情况（多人施工，多项同时）在系统提示的有效范围内适当提前预计交车时间；在系统提示的时间中断范围内，根据实际情况（是否加夜班或不午休）合理选择时间中断并录入相关信息（待料零件名等）4.工单解释方法：逐一解释每个项目的必要性、时间及价格。使用的话术：“第一个项目是XXX，做这个的目的是XXX”“第一个项目需要花的时间是XXX小时/分钟，原因是XXX”“第一个项目的工时费是XXX元，零件费是XXX元，原因是XXX”“您这次维修总的费用是XXX元，预计交车时间是XXX点XXX分”5.制做工单方法：用DMS生成并打印工单，并请客户签名确认。注意：首次打印内容即为首次报价内容，并作为衡量首次报价准确率的依据。6.工单变更方法：1）将变更（项目、价格、时间）信息通知客户；2）向客户解释变更原因；3）请客户确认（电话确认需录音）；4）修改并重新打印工单，请客户签名；5）变更控工板。注意：只要工单内容有任何变更必须重新打印并签字，重新打印时间必须在上次预计完工时间之前，否则被系统视为不准时完工；只在系统修改而不打印，仍将被系统视为不准确报价和不准时完工。使用的话术：“需要增加的项目是XXX，原因是XXX”“增加项目需要花的时间是XXX小时/分钟，原因是XXX”“增加项目的工时费是XXX元，零件费是XXX元，原因是XXX”“很抱歉，因为XXX，您的爱车交车时间需要延长到XX点XX分。”四.客户关怀1.介绍DCRC方法：带领客户到客休区，把客户介绍给DCRC专员。使用的话术：“这位是我们客户关系中心专员XXX，您在客休室需要任何帮助都可以找她。”“XXX，这位是XXX（牌照号）客户XXX先生/女士，维修项目是XXX，预计交车时间是XX点XX分，请做好服务工作。”2.介绍主修技师方法：DCRC专员带领客户到证书墙前，介绍主修技师的姓名及资质。使用的话术：“这位师傅就是今天为您维修的技师，他叫XXX，是通过长安福特培训的X级技师。”五.控工排程1.设置控工板（采用电子控工系统的，须在相应的电子看板内纪录、更新有关内容）方法：对于尚未启用电子控工的经销商，仍需使用原有的木质控工板。根据作业时间在控工板摆放磁条。1）黄色磁条长度为预计维修时长（分钟），左端对齐预计开工时间，右端对齐预计完工时间；2）如需洗车，红色磁条长度为30分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间；3）如不需洗车，红色磁条长度为15分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间；2.工单说明方法：告知主修技师完工时间，口头交代必要的注意事项（工单未显示的隐性信息或特殊情况）。3.反馈变更信息方法：同上文目录式报价中“工单变更”，收到车间主管反馈的工单变更信息（增加项目、时间延长或提前、零件缺货、技术支持、索赔审批等）后通知客户，并做处理。六.零件预拣1.预先拣料方法：利用DMS查询确定所需零件并发料，在零件部打印机打印出零件预先拣料单。2.缺件订货方法：1）对于无库存的所需零件填写《缺货零件订货申请单》，并递交零件部；2）DMS操作：修改工单，根据零件部反馈的缺件订货到货时间增加待料中断；执行前文“工单变更”流程。七.终检结算1.服务顾问终检1）接收完工车钥匙，签收《洗车登记表》方法：检查洗车质量，确认合格后填写验收时间并签名。洗车登记表年月日车牌号送洗时间

（小时:分钟）洗车工签收验收时间

（小时:分钟）服务顾问签收

2）验证工单完成情况方法：根据工单维修项目逐一验证是否完成，需要数据证明的核对数据（打印的检测结果）；需要试车的检查试车记录。3）检查时间/价格/优惠/免费方法：核对预计交车时间和实际交车时间、预估总价格和实际总价格是否一致；核对优惠以及免费（索赔）项目。4）验证全部需求/承诺是否兑现方法：根据预检单记录，检查所有需求是否全部满足，承诺是否全部兑现。5）检查残旧件方法：检查旧件展示架上旧件袋内残旧件。6）清点随车物品方法：根据预检单记录，随车物品有无遗失。7）检查车主设置方法：检查车主设置（座椅定位、音响音量、电台调频）是否全部恢复原状。2.结算1）制作结算单方法：利用DMS功能生成并打印结算单。注意：目前打印结算单的时间被系统默认为完工时间；准时完工的定义为：打印结算单的时间在预计交车时间之前，并且提前量小于维修时间的30%。2）解释结算单方法：向客户证实实际价格与预估价格一致，实际交车时间在预计交车时间之前；强调免费及优惠的项目和金额；客户最终确认后签名。使用的话术：“xx先生/女士，我是您的服务顾问xxx”“总的费用是XXX元，和预估的价格一致。”“预计交车时间是XX点XX分，现在是XX点XX分。”“其中XXX项目的工时/零件费给你按照XX折扣，优惠了XXX元。”“其中XXX项目属于担保索赔范围，所以是免费维修的。”“其中XXX项目是免费的。”3）协助缴费方法：陪同客户到达收银台，并做必要解释与协助。八.解释后交车1.拆除三件套方法：陪同客户到达交车区，当着客户的面拆除三件套。2.验证工单1）维修结果展示方法：通过多种手段（旧件、检测数据、检查项目、维修工艺、技术细节）展示维修结果。注意：对于换油工单特别要求做到“两拔一擦”的标准检查动作。使用的话术： “xx先生/女士，我是您的服务顾问xxx”“机油已经更换了，机油的颜色是新鲜透亮的；请注意看油尺上的痕迹在上下刻度中间，说明添加是足量的。”“XXX项目已经完成，这是换下来的旧件和包装。”“XXX故障已经修复，原因是XXX，请看检测数据和试车记录。”“XXX健诊已经完成，共检查了XXX个项目，这是检查表，上面有详细记录。”2）询问是否满足全部需求与兑现所有承诺方法：根据预检单记录与客户与确认是否满足全部需求。使用的话术：“您在进厂时提出了以下需求：XXX，您看看是不是都做好了？”3.残旧件处理方法：展示旧件袋内旧件，询问客户是否带走旧件，不能带走的旧件告知处理方法。使用的话术：“XXX项目是您自费维修的，旧件需要带走吗？”“XXX项目属于担保索赔，旧件我们需要保留供厂家检查，请您理解。”“XXX项目属于保险索赔，旧件我们需要交还保险公司，请您理解。”4.随车物品清点方法：确认随车物品无遗失。使用的话术：“麻烦您检查一下随车物品。”5.提醒1）告知客户准确的下次保养日期方法：根据客户驾驶习惯准确推算出行驶到下一个5000公里（或6个月）的具体日期，并填写不干胶《保养提醒标签》，粘贴于驾驶员侧B柱。