医院沟通总论详解演示文稿

医院沟通总论详解演示文稿本文档共74页；当前第1页；编辑于星期三\3点10分（优选）医院沟通总论本文档共74页；当前第2页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—前言

“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”

现代医学之父希波克拉底目前医患关系紧张的主要因素在很大程度上源于有效沟通障碍,而沟通障碍的关键是我们的医务人员自始至终从未学习过沟通技巧,即不会选择适当的时机,也不会确定有效的沟通对象,更不会利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通,导致医患关系愈来愈紧张,以至于医务人员整体形象受到严重污损，行医环境恶化，人身安全受到威胁。

一位当代医生本文档共74页；当前第3页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—前言

世界医学教育联合会《福冈宣言》：

所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求：

医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。本文档共74页；当前第4页；编辑于星期三\3点10分医患沟通概说--社会背景医患关系紧张

医务人员形象被妖魔化医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强

其它医疗条件的进一步改善

医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病成本更高医护人员劳动强度大劳动报酬低医患关系紧张需要沟通本文档共74页；当前第5页；编辑于星期三\3点10分医患沟通概说—意义以人为本精神

以病人为中心,给予患者全方位的服务尊重医务人员的劳动,保护医务人员的人格体现科学的发展观

现代医学模式的发展:生物医学模式社会医学模式科学研究向科学实践的转变某一时期科学发展的局限性本文档共74页；当前第6页；编辑于星期三\3点10分医院沟通——确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的1约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).本文档共74页；当前第7页；编辑于星期三\3点10分医院沟通—确实存在沟通问题吗？所有人都存在沟通方面的问题1我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息，以至于这些信息干扰了我们的思维人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？本文档共74页；当前第8页；编辑于星期三\3点10分医院沟通—确实存在沟通问题吗？在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面.为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！！！本文档共74页；当前第9页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—课程培训目的1.

改善患者预后增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性提高患者的满意度降低因医疗差错造成诉讼的可能性2.增进同事间合作实现更好的医疗质量达到更高的工作满意度3.提高医疗效率提高诊断的准确性减轻工作环境压力本文档共74页；当前第10页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—培训课程安排为医生、临床人员及医疗管理者开设：

医疗服务过程中出现的问题更多源于医患沟通的失败，而不是医疗技术问题通过培训，使医务人员沟通的技能和效果得到有效提高。沟通培训的３个方法讲座和讨论——沟通基础原则文字练习——强调关键的概念和知识角色扮演——加强主动学习本文档共74页；当前第11页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—培训课程安排理解“沟通”在医疗服务过程中的地位和作用使用“倾听－感受－需要－请求”模式来提高沟通能力能够进行简明、清晰的书面沟通认识沟通过程中常见的陷阱，并掌握规避方法理解幽默在沟通中的作用，及如何恰当使用说明在紧张环境中有效沟通的方法，并付诸于行动倾听感受需要请求本文档共74页；当前第12页；编辑于星期三\3点10分医院沟通概说—基本概念所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。所谓医院沟通，包含两个层面：一是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通；二是医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者、患者家属或代理人间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况、预后及其费用等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，以求医患双方间达成共识,鉴订协议。这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴，是我们本次培训的重点。

本文档共74页；当前第13页；编辑于星期三\3点10分医患沟通概说—基本环节按照患者就诊流程，可以分为：门诊和急诊

短暂的语言交流安慰和讲解住院治疗

每日查房交流详细的医疗交流和情感交流出院

就患者出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。

本文档共74页；当前第14页；编辑于星期三\3点10分医患沟通概说—基本内容每个环节可能有包括不同沟通内容：

患者疾病的诊疗方案及备选方案特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果患者可能的病情变化趋势及其预后相关使用药物的不良反应手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防范措施相关诊疗措施的费用患方想要了解的其他情况患方就以上内容的意见和建议其他应交流的情况

本文档共74页；当前第15页；编辑于星期三\3点10分16医院沟通—沟通主体医疗服务管理者对上沟通对外沟通相互间沟通与医生及临床工作人员沟通与患者及其家属沟通临床工作人员医生间沟通医护间沟通其他专业间沟通药剂师技术员档案室及预约登记人员与院行政管理人员沟通与医院后勤服务人员沟通与患者及其家属沟通其他沟通：如媒体、公安、疾控人员等患方人员

与医生护士的沟通与医院其它服务人员的沟通与患者之间的沟通其他本文档共74页；当前第16页；编辑于星期三\3点10分17医院沟通—沟通主导方在医院院内沟通中由于沟通的内容不同，所以主导方也不同，一般来说对沟通事项具有决定权的被称为沟通的主导方而不管是谁先发起沟通。在医患沟通中由于信息和专业技术知识的不对称等，大部分情况下就治疗的具体意见医方占有主导地位，当然对病人的治疗措施选择患方具有最终话语权。

对主导方来讲，由于自己的权威地位和行政权力等，在沟通中应注意态度要好，语言要主动，沟通后对相关事项应采取的措施要主动，以避免不必要的误会。医方对患方的沟通，不论谁是主导方，由于患方对疾病期间的焦虑心情或对亲人的担心，医方要充分理解，予以同情，主动站在患方的立场考虑事情，以同理心对待患方，就会收到较好的沟通效果，对此，全体医护人员都有责任本文档共74页；当前第17页；编辑于星期三\3点10分18医院沟通—沟通被动方

指处于弱势状态,处于被动接受一方:普通医务人员在院内事物沟通时处于沟通被动方

对所沟通事务没有任何决定权,只有反映和接受权.

在医患沟通中患者处于弱势状态

病症痛苦中体弱无助之感恐慌心理的依赖渴望帮助患者亲属处于不安状态

情感焦虑正常工作生活受到影响感觉无助期望了解更多的情况可能的信任和不信任猜测之中需要安抚需要说明需要友情本文档共74页；当前第18页；编辑于星期三\3点10分19医院沟通—沟通步骤

步骤一：做好沟通准备步骤二：确认沟通目标步骤三：选择沟通方式步骤四：妥善处理异议步骤五：力争达成协议步骤六：确保共同实施本文档共74页；当前第19页；编辑于星期三\3点10分20医院沟通—沟通前准备

WHY---确定存在问题,确实需要沟通吗

WHAT---确定沟通目标,通过沟通,至少我应该达到什么目的

WHO---为达到沟通目标,我应该找谁沟通,找几个人沟通

WHEN---此沟通的最佳沟通时机在何时

WHERE---沟通的最佳场合在哪里

HOW---为达此目的,沟通应该采取什么方式(面谈、书面、电话）

WISH---将沟通内容履行书面手续，并表示感谢本文档共74页；当前第20页；编辑于星期三\3点10分医院沟通---基本方式倾听感受需要请求倾听：沟通方的看法感受：同理心请求：通过沟通，了解沟通双方相互之间的请求需要：双方在达成共识的基础上满足相互需要本文档共74页；当前第21页；编辑于星期三\3点10分医院沟通---基本方式沟通语言（35%）非语言（65%）口头书面声音、语气肢体语言身体动作电话本文档共74页；当前第22页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：口头语言是人们最常使用的沟通工具，它包括语言沟通有声语言和无声语言。虽然人们在每天的工作和生活中都要用到语言，但要运用好这门工具却不容易。要达到良好的沟通效果，沟通者必须知道在沟通时说什么，什么时候说，对谁说，怎么说。在述说自己的沟通要点时必须做到清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。对沟通对象要清楚，使用沟通对象能够听得懂的语言。本文档共74页；当前第23页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：口头

如何通过语言的内容和方式来表达自己的感受：什么是你想沟通的最主要信息?什么样的语速、语调或者语气适合于沟通这些信息？根据语境使用合适的语句练习使用重复来强调你的主要信息何时以及如何使用幽默本文档共74页；当前第24页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：口头语言沟通的“10要”原则：1，态度要诚恳,要注意营造有利沟通的气氛2，语言要尊重,沟通过程中要注视对方,不可分心3，语气要适当4，要用“证据”说话5，要“实事求是”6，说话要留有余地，要讲故事、具体例子7，沟通中“要随时注意对方的反应”,要注意倾听8，对“坏消息”表述要婉转9，根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养10，要学会“看人下菜碟”本文档共74页；当前第25页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：口头语言沟通的“10不”原则：1，不文明的话不说2，不说外行话3，不刺激对方4，不假设事实5，不负责任的议论话不说6，不说过头话7，不说绝对话8，不说对方的“坏”话9，不说空话10，不情绪化本文档共74页；当前第26页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：口头

语气语调

节奏语速

用词逻辑

音量情绪语言沟通注意事项语言沟通中应避免错误不关心主题内容不感兴趣假装关注注意力涣散只倾听细节或详情回避有困难的讨论使用带感情色彩的语言过激导致矛盾本文档共74页；当前第27页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：书面医院内部:报告、请示、总结、计划、其他医患：入院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息、知情同意书信访答复、包括疾病咨询、投诉本文档共74页；当前第28页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：小结语言沟通的原则：选准沟通对象明确沟通目标适当语言技巧及时进行反馈语言沟通的技巧：传达、倾听、反馈、重复、肯定、澄清、反问、代述、鼓励。本文档共74页；当前第29页；编辑于星期三\3点10分以礼（尊重）待人以信（信任）做人以情(同理）动人以理（数据）服人以法律约束人欲达目的先谋其心医院沟通基本方式---语言：小结本文档共74页；当前第30页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：小结沟通应看对象，做到知己知彼,有的放矢,了解对方的心态再说话注意说话口气，态度要诚恳，不要表现出不耐烦不讽刺、不挖苦、不揭人短、不批评、不刺激沟通对方，更不能恐吓对方不能贬低对方，也不能在沟通中贬低同行和同事应让对方感觉到、看到、知道你为沟通事项所做的一切本文档共74页；当前第31页；编辑于星期三\3点10分

医院沟通基本方式---语言：小结

尊重事实，以数据为基础，不要夸大也不要缩小事实在沟通中遇到分歧，非原则问题要勇于让步，做到求同存异使用中性字眼，多说“是”或“对”，不要感情用事，更不能表现为公事公办的样子选择合适的时机，尽量不采取事后沟通方式沟通中英保持诙谐、幽默，避免让人难堪沟通语言应通俗易懂、深入浅出，多作形象的比喻，含义要明确，不能让对方猜测，以免引起误解

本文档共74页；当前第32页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：小结多说四则多说感谢的话感谢增加理解多说体贴的话体贴拉近距离多说褒扬的话褒扬约束行为多说商量的话商量有益信任少说四则少说冰冷的话冰冷拉远距离少说指责的话指责导致对抗少说绝对的话绝对招来失误少说推卸的话推卸形成对立本文档共74页；当前第33页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---语言：小结医院沟通戒用语言；对不起，这是我们医院的规定，我也没办法这事不归我负责，你该找谁找谁去你没看见我现在很忙吗你必须……这是不可能的……你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边我们向来都这么做……那不关我的事……你没钱我也没办法…….你去找党去啊，党不是我们的母亲吗…….为什么才来,都让你耽误了……本文档共74页；当前第34页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言有的人可能会说,日常工作中我只采用语言沟通,从未采用非语言沟通,也取得了不错的效果.实际上,我们可能没有下意识的采用非语言的沟通方式,但却在沟通过程中不自觉得施工了该方式。为什么我们要采用这种非语言的方式呢，因为在沟通中单用语言往往不足以表达我们的意思。而且非语言沟通还能帮助表达我们的感情。美国心理学家艾伯特.梅拉比安经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素对沟通结果的影响力的比率是：身体语言具有领导力的作用——加拿大形象设计师英格丽本文档共74页；当前第35页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言身体语言的主要功能1、帮助语言提供附加信息或强化有关信息2、调节交流方式,增加相互信任3、通过非语言方式增加沟通双方的亲和力4、帮助对方理解沟通内容5、表现功能6、情感影响管理7、协助完成沟通目标本文档共74页；当前第36页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言1、非语言沟通的主要形式A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动面部表情：眼睛、微笑目光接触：眼睛是心灵的窗户身体距离：0.5米—3.5米环境空间：沟通氛围仪容仪表：个人服饰肌肤接触：握手、拥抱、其它语音/语调/语气：辅助语、情绪时空维度（准时、迟到、朝向与距离)本文档共74页；当前第37页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言非语言沟通的表达特征:身体常见姿势和运动及所表达的非语言信息——面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、愤怒等——肢体动作：强调、傲慢、开放的姿态、接纳的姿态、拒人千里之外的姿态等——接触：握手、拥抱、拍肩搭背——眼神：亲切、鄙视、热情等——点头：认可，摇头：不认同非语言的沟通——要理解沟通对象的非语言含义——恰当使用自己的非语言表达方式本文档共74页；当前第38页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言本文档共74页；当前第39页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言：小结沟通过程中可能会出现任何情况，尤其是话不投机的时候，可能会出现语言沟通方面的障碍，但从理论上讲，保持语言的沉默是容易的，可是非语言活动却不会甘于沉默，他掩盖不了沟通者的内心想法，它不可避免地表达出语言不能表达的内容，从而对沟通效果起到积极或消极作用。所以说充分运用非语言沟通方式得到有效的沟通效果是一个非常有效的工具和一个必不可少的手段，在这种情况下要尽可能地发挥非语言方式的积极作用。积极的身体语言：热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部运动，表示赞同。本文档共74页；当前第40页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言：小结多采用积极的非语言方式：热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。本文档共74页；当前第41页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---非语言：小结避免消极的非语言动作：眼神游离、小动作——说谎嫌疑双臂交叉、二郎腿——抵触、抗议、不屑一顾、防范脚腿不停抖动——内心紧张、不安不必要的身体活动——内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——死语言，不礼貌本文档共74页；当前第42页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听

沟通的目的不仅是学会说话，在沟通中更重要的是学会听话，要了解对方的暗示、言外之意，从而听懂对方的真正想法，既要通过倾听明确对方已说出来的需求，还要了解对方没有说出来的的需求以及潜意识中的需求，并给予明确和有意义的回应。本文档共74页；当前第43页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听什么是倾听？倾听就是接收沟通对方所讲的一切倾听就是了解沟通对方的想法但了解就是了解，了解并不一定接受，甚至可以完全反对本文档共74页；当前第44页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听倾听的要点：要调整自己以适应沟通者的风格眼耳并用，倾听过程中注意力集中，不走神，首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听本文档共74页；当前第45页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听倾听的要点：不要先入为主，不要根据性别、社会经济状况、容貌外表而作出预先的判断不要打断对方，让对方把话说完允许对方有不同看法和观点不要固守自己立场和见解，保持客观的心态并且消除偏见听倾听过程中最好伴有非语言方式，如：点头、微笑、赞许倾听的同时注意对方的非语言因素收集并重复和确认对方的观点，不要演绎本文档共74页；当前第46页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听倾听的影响因素：

客观因素：不良的沟通环境（噪音和嘈杂）进出人太多，分散注意力电话干扰一方或双方使用方言夹杂外语（轻浮、浅薄）身体及精神状态不佳对沟通信息缺乏基本的了解主观因素：被动沟通对对方有偏见语不投机先入为主时机、方式问题情绪不好怕负责任其他本文档共74页；当前第47页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听：小结用身体姿势去表示你很感兴趣

保持目光的接触身体向你交谈的对象倾斜面部表情

保持中性但又聚精会神的表情不要对正在谈论的内容作出过度夸张的反应手势和必要的接触本文档共74页；当前第48页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听：小结使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解，并表示同情“我明白你感受这种不寻常的疲劳已经超过一个月了。那确实是相当长的一段时间。”“是的，我意识到你对自己快速的心跳非常担心。”“的确，我同意戒烟对你来说非常重要。”“那种形势必然让你承受了很大的压力吧。”使用镜像反馈法去证实你的话是否被理解“告诉我你对多长时间服用这种抗生素是如何理解的。”“在你每天进早餐时，你要服用多少治疗心脏病的药物？”“你能告诉我为什么吸烟者更容易咳嗽吗？”本文档共74页；当前第49页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听：小结为良好沟通创造条件不要被电话铃声、附近谈话声或电视噪音分散注意力保持开放思维，给新可能发生的事物留有空间做一个全神贯注且客观观察者你曾经是否有过在你知道患者姓名前就作出了诊断的经历？培养自己倾听的能力讲话者试图表达关键点是什么？信息所包含的感情色彩是什么？本文档共74页；当前第50页；编辑于星期三\3点10分医院沟通基本方式---倾听：小结通过“镜像反馈”的陈述以帮助理解阐明、核实及概括。在你的反馈中表示你的同情和怜悯当你在倾听某人讲话时，通过使用这些能够反馈他们所陈述内容的技巧，以确保自己和他们“在同一页”。当你在告诉患者或者同事药物使用说明时，你也可以要求他们这样做。通过“镜像反馈”的陈述以帮助理解阐明、核实及概括在反馈中表示同情和理解本文档共74页；当前第51页；编辑于星期三\3点10分

医院沟通注意事项—仪容仪表与文明礼貌

长相、面容。外表﹑外观。模样﹑姿态。穿着、打扮。行为、礼貌。穿着、举止----信任感言语、态度、同情心、平等心态-----令人尊重倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----理解为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感恩心本文档共74页；当前第52页；编辑于星期三\3点10分“爱美之心人皆有之”，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道。医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况。一般来说，重病人没有能力也没有欲望来修饰自己。患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的整体素质、专业水平及可信度。所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表军代表了其内在状况。为了得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。医院沟通注意事项—仪容仪表与文明礼貌本文档共74页；当前第53页；编辑于星期三\3点10分54

沟通失败后做什么控制“恶意”行为为可能接受的行为设定界限态度冷静但坚定如需要，叫第三者或保安人员适当时机调整沟通策略本文档共74页；当前第54页；编辑于星期三\3点10分医院内部事务沟通本文档共74页；当前第55页；编辑于星期三\3点10分医院内部事务沟通医院内部事务沟通是指发生在医院工作人员间因管理、医疗事务、医疗后勤保障、科室间协调、个人间协作等发生的沟通行为。医院内部事务沟通的主体是医院的工作人员。沟通的方式因需要可采取语言或非语言方式。沟通的渠道可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。非正式沟通是指是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式,自由选择场所和方式进行沟通。

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正式沟通VS非正式沟通非正式沟通与正式沟通相辅相成，各有优缺点，两者相互补充。在很多情况下，某一信息的沟通会同时用到两种渠道，如下对上的沟通,两种方式都非常重要.非正式沟通完成后再通过正式渠道履行相关程序。同正式沟通相比，非正式沟通往往更灵活，能省略许多繁琐的程序，即使沟通失败还可以找机会在沟通，而正是沟通一旦失败，则后果严重。对管理层来说，可以通过非正式沟通渠道获得比正式沟通难以获得的信息，使沟通信息更加真实。因此，非正式沟通对管理层的决策起着非常重要的作用。医院内部事务沟通本文档共74页；当前第57页；编辑于星期三\3点10分医院内部事务沟通

医院内部事务沟通方向根据沟通的目的，医院内部事务沟通方向可分为向上沟通、平行沟通、向下沟通。顾名思义，向上沟通指的是与上级机关和院领导间的沟通；平行沟通指的是院领导间、行政处室间、兄弟科室和同级别个人的沟通；向下沟通指的是与下级机关、处室、科室及员工的沟通。本文档共74页；当前第58页；编辑于星期三\3点10分医院内部事务沟通改善沟通:SBAR原则:标准化步骤:显示沟通方的关键信息作出被选沟通反感听取其他人的意见鼓励批判性思维Situation情况-用5-10秒钟Background背景–问题是如何发展到这一步的?Assessment评估–问题是什么Recommendationforaction对下一步方案推荐本文档共74页；当前第59页；编辑于星期三\3点10分医院内部事务沟通—小结医院内部事务沟通原则:有“礼”必有“理”重要沟通场合比沟通方式重要沟通对象比沟通场合重要非正式沟通比正式沟通重要数据比态度重要积极比消极重要本文档共74页；当前第60页；编辑于星期三\3点10分医患沟通本文档共74页；当前第61页；编辑于星期三\3点10分

医生的角度和病人的角度医生想要：尽快进入实质如实听到病史和主诉检查得到配合及时作出诊断给予相关治疗病人依从自己的医疗建议病人赶紧离去,不要罗嗦病人想要：碰到一个好大夫,越耐心越好尽可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如何治疗检查越少越好诊断越清楚越好花费越少越好流程越方便越好、条件越舒适越好医患对沟通目的理解与要求的偏差本文档共74页；当前第62页；编辑于星期三\3点10分

观点和医患诊疗的时长我们能否同时成为有效的医生和有效的沟通者？初级卫生保健诊疗时长，分钟错过≥1次机会20.1错过机会后重复线索18.4进行≥1次正面应答17.6本文档共74页；当前第63页；编辑于星期三\3点10分医患沟通基本目标—建立信任取得患方信任

仪容仪表整齐态度认真负责患者呵护备至对患者如兄弟鼓励患者战胜疾病

消除患者紧张情绪及时化解敌意态度尽早建立信任关系本文档共74页；当前第64页；编辑于星期三\3点10分医患沟通基本目标—通报情况了解病情

耐心细致的询问病史与查体确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路

让患方了解为什么如此诊断讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合

讲明患者依从性的重要性治病需要信心和耐心何时需到医院随诊感谢患者的信任本文档共74页；当前第65页；编辑于星期三\3点10分医患沟通基本目标—相互理解及时进行科普教育

让患方能够以科学的态度对待疾病 让患方了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让患方了解其所患疾病的病情及其发病原理 让患方了届治病需要过程和时间 让患方了届所选治疗措施有可能失败 让患方了解医生是人不是神,不可能治愈任何疾病通报患方你为患者所的一切

你天天在关心患者的病情变化 你即使采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想

本文档共74页；当前第66页；编辑于星期三\3点10分

开始沟通积极倾听病人的话让病人告诉他/她的故事观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来采集病史主动倾听体格检查Physicalexam让病人了解我们期望得到什么诊断和预后让病人了解自己的主要健康问题治疗需要病人的参与合作讨论自体护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么医患沟通的基本方法--策略本文档共74页；当前第67页；编辑于星期三\3点10分

医患沟通的基本方法—过程：开场自我介绍，问候病人关注病人的健康状况表现出关心和尊重认识病人及陪同人员在接下来的交谈中尊称病人及家属坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免不要背对病人不要只关注文字材