优质护理服务如何实施

优质护理服务如何实施本文档共39页；当前第1页；编辑于星期三\1点48分本文档共39页；当前第2页；编辑于星期三\1点48分本文档共39页；当前第3页；编辑于星期三\1点48分优质护理服务

应该做到什么？1.以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。本文档共39页；当前第4页；编辑于星期三\1点48分优质护理应该做到什么？2.必须实施以病人为中心的责任制整体护理模式。优质护理服务有深入推进护士有明确负责的病人明确工作职责明确培训要求明确考核指标明确晋升要求本文档共39页；当前第5页；编辑于星期三\1点48分优质护理应该做到什么？

3.优质护理服务对医疗质量的提高有显著成效能体现优质护理服务的水平能体现优质护理服务的质量本文档共39页；当前第6页；编辑于星期三\1点48分7在创优的基础上建设改变工作模式实行分组2细化职责健全制度31改变排班模式实行弹性排班33优化病房环境改变护理服务意识34本文档共39页；当前第7页；编辑于星期三\1点48分

在创优的基础上建设加强病区一级质量控制37建立护士绩效考核制度38护理人员分层级管理36引入评价制度接受监督39简化护理文书书写35本文档共39页；当前第8页；编辑于星期三\1点48分优质护理服务落实第一阶段：动员、准备阶段本文档共39页；当前第9页；编辑于星期三\1点48分

统一思想充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，确保各项工作取得实效。创立优秀服务团队组织护士，深入学习、体会卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知的精神，形成心理契约，制定团队目标。医护紧密配合支持各项护理工作

全科总动员本文档共39页；当前第10页；编辑于星期三\1点48分形成创建优质护理服务病区的氛围科室动员大会：科主任、全体护士、护工科主任作动员发言，表示全力支持开展这项工作参观学习其它医院优质护理开展的经验，开展优质护理给护士带来的益处；优质护理真正的内涵、优质护理的工作方式明确开展优质护理服务是护理工作的方向本文档共39页；当前第11页；编辑于星期三\1点48分护理员方面的准备开展前谈话，征询意见讨论护理员排班方式改变，落实生活护理本文档共39页；当前第12页；编辑于星期三\1点48分

优质护理服务推进成立科室小组小组成员自愿参加人员组成：6人，由各层次护士及1名护理员组成小组成员到优质护理病区取经学习明确小组成员的分工小组成员碰头会，讨论实施进展情况、需要解决的问题、满意度调查结果通报、整改等。本文档共39页；当前第13页；编辑于星期三\1点48分优质护理服务实施第二阶段：实施阶段本文档共39页；当前第14页；编辑于星期三\1点48分建立健全各项规章制度临床护理工作规章制度；疾病护理常规；临床护理服务规范、标准；制定各级各类护士的岗位职责；建立护士岗位责任制；建立临床护理质量考核制度。

本文档共39页；当前第15页；编辑于星期三\1点48分制定各项流程制定规范化标准操作流程晨、晚间护理，生命体征测量，口腔护理，会阴护理，鼻饲技术，导尿技术，灌肠技术等。优化服务流程入院接诊及宣教流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程等。制定人性化服务措施完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。本文档共39页；当前第16页；编辑于星期三\1点48分完善管理制度

基础管理病房管理药品管理安全管理院感控制

建立优质服务考核细化标准本文档共39页；当前第17页；编辑于星期三\1点48分

落实护理员工作职责改变护理人员排班模式。落实分组负责，组员相对固定的原则修订护理人员工作职责，增加生活护理内容：如放引流液、协助患者就餐、术后擦身等护士以包干形式协助病人生活护理护理人员工作量、工作行为态度考核本文档共39页；当前第18页；编辑于星期三\1点48分落实护理小组负责制分组，每组3-5名护士，按层级分布每组管理相等床位的病人数，与医疗分组相匹配负责本组病人的所有治疗、护理、病情观察、健康教育、生活护理、出院随访等。根据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者各级护士负责病人整体护理工作职责明确,分工协作,层层指导,分层不分等本文档共39页；当前第19页；编辑于星期三\1点48分排班方面的改变:小组式护理以护理小组的形式排班，即分为N个护理小组，每组由一名责任组长加3-5名责任护士组成，责任组长每天根据病人病情分给一定数量的病人给管床护实施士，原则大手术，危重病人由组长分管实行扁平化管理:护士长检查责任组长的工作，责任组长负责本组护理工作的督促、指导、检查本文档共39页；当前第20页；编辑于星期三\1点48分分管较重的病人、指导本组护理人员完成医疗护理任务责任组长层级管理各级护士负责病人整体护理工作本文档共39页；当前第21页；编辑于星期三\1点48分责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并及时与医师沟通

层级管理本文档共39页；当前第22页；编辑于星期三\1点48分护理质量前移责任下沉责任组长提前上班，检查夜班护士工作完成质量，指导晨间护理早会交接班时，责任组长把当天重点观察的患者及需要注意的项目作为交班内容层级管理本文档共39页；当前第23页；编辑于星期三\1点48分护理质量前移责任下沉下班前责任组长向当班人员进行交接，总结，以便查遗补缺，能力互补。依据病人全天的情况，重点锁定及交接夜间容易出现病情变化的病人，防范意外发生。层级管理本文档共39页；当前第24页；编辑于星期三\1点48分建立护士岗位责任制

责任护士履行基础护理、心理护理、病情观察、治疗和健康指导等工作职责，为患者提供连续、全程的护理服务。层级管理本文档共39页；当前第25页；编辑于星期三\1点48分建立护士岗位责任制

护士长督查、抽查，出现问题直接找责任组长责任组长督查、抽查，出现问题直接找责任护士每周护长、责任组长参与主任、主管医生查房层级管理本文档共39页；当前第26页；编辑于星期三\1点48分改变以往的排班模式，落实责任制包干护理困难：沿袭已久的排班方式的改变带来的冲击年轻护士有否胜任责任护士的能力工作效率方面的影响医生的接受程度本文档共39页；当前第27页；编辑于星期三\1点48分排班更改前的准备排班上小改动：撤掉辅助护士班的名称，改成责任护士班，跟着责任组长学习如何进行从入院到出院的整体护理责任组长试着让年轻护士分管几张，然后进行评价、指导，锻炼年轻护士整体护理能力整理原有的健康教育资料，重新修订形成了健康教育手册，包括常见病种的健康教育、术前和术后的健康教育本文档共39页；当前第28页；编辑于星期三\1点48分排班更改前的准备调整工作职责先将调整后的工作职责初稿放置排班本前，方便护士对照进行。经过一段时间运行，进行修改，最后定稿本文档共39页；当前第29页；编辑于星期三\1点48分护士站的信息牌，方便医生与护士沟通信息牌的内容：护理员分管床位信息，周更换一次；护士分管床位信息，要求每位责任护士上班时立即更改本文档共39页；当前第30页；编辑于星期三\1点48分责任制包干护理排班模式分护理组，与医疗组一致（除借床位外），每组由首席护士与责任护士组成，各负责一定数量的床位数。首席护士作为护理组长，对本组质量负全责，对年轻护士有帮带的责任护理组长对组内工作有分配自主权，组长管理相对危重的病人本文档共39页；当前第31页；编辑于星期三\1点48分作息时间安排：连班护士作息时间：7:15-16:00，中间有半小时休息。不连班护士作息时间：上午7:30--12:00，下午15:00-18:00中午值班护士两人可各分管一组，便于对本组病人病情了解、交接和责任到人本文档共39页；当前第32页；编辑于星期三\1点48分优质护理服务实施第三阶段：持续推进阶段本文档共39页；当前第33页；编辑于星期三\1点48分推进阶段一每个月专人负责对出院病人进行满意度调查，每个组至少调查20位病人，进行统计分析，发现问题优质护理推进小组成员至少每个月开会一次，针对满意度调查中发现的问题，讨论整改方案，并在月护理科会上进行通报每月专人抽取10名护士对护理员工作行为态度进行评分、统计，分数低于标准分的护理员与绩效奖金挂钩本文档共39页；当前第34页；编辑于星期三\1点48分推进阶段二:入院宣教的进一步深化经常会有病人或家属会询问：我能不能吃东西，吃什么东西、公共卫生间在哪里、什么时候出院？在什么地方晾晒衣服？等制定入院宣教流程，除常规的口头宣教、演示外，护士长、责任组长还应在工休会上反复介绍科室环境本文档共39页；当前第35页；编辑于星期三\1点48分本文档共39页；当前第36页；编辑于星期三\1点48分存在问题病房管理方面:杂物较多、卫生间地面太湿，易造成患者摔倒的隐患优质护理服务方面:健康教育反馈差、甚至未落实、责任护士主动介绍力