员工满意度全部教学讲义2

换位”思考－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之一编者按：ES，是英文“EmployeesSatisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。●精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人情景一：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字---“缔造和平”。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。情景二：让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到营养的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，还必须做到营养均衡，价格适度。职工食堂虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在食堂用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，提高质量，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种，其中有和式、西式和中式，每天3种，4周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康，开业以来，每天约1200人用餐，进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂“酒店化”的标准，还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。情景三：“爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业的。”俊嚷在丰碧田汽听车公搞司，坚每个腿员工多被提退拔到叔新的狗负责光职位断时，幻员工腿的亲杀属都帆会收抵到总塌经理叮的祝挖贺电瓜报。蚂尽管罩它不缝一定痕是总境经理纵亲手践写的春，但看对员世工及恨家属馆的鼓归舞却危是极疼大的压。科量长以瘦上的袭干部探每年占一到稀结婚悉纪念借曰，便就会盟收到通公司横送来桨的一位束鲜命花。高这不更仅仅恶体现伞了公垦司的金关怀酒，而名且对原维护禁员工途家庭华和睦矛也有绩一定励的作熔用。匪普通丝员工棍也能样受到束细微第的关排怀和娘体贴烟。比始如有怀位员肢工在四家休滩息，宽忽然双听到涉敲门污声，尾原来额是工己段长粗来了随。他模还没命细想企是何房事登秆门，惯工段歪长已丢经递辟上一键只精稿美的耻玩具造，并梯热情暮地说匪：“精今天约是您虑孩子撇6岁妨生曰词，我少们表码示祝亿贺。杜”“欣啊！徒连我龟都忘被记了寺，你满们还团想得猪起来骂，太泉感谢赌了”浩。这鼠位员角工怎绘么能庸不好索好工询作呢练？据榜而不纹断展侍示你净的笑净容，著也是务一种槐“爱维”。俩位于渡美国扣俄亥晶俄的洋美国坟钢铁雨和国当民蒸咱馏器摆公司铺的R絮MI明子公肤司，码生产双多种亿钛制染品。纲多年载来，煤公司戒的产亩品质坐量低龄、生朴产率缘低、批利润节率低饰。自势大吉渐姆·柴丹尼芳尔到践这里熔任总颈经理汪后，掌情况很发生咏了巨微变。词大吉暂姆没裕有什垒么特从殊的华管理桃办法战，只辈是在门工厂谦四处树贴上翼这样补的标裁语：锡“如电果你取看到欲一个常人没瓦有笑葱容，瓶请把兼你的河笑容炒分些说给他貌”，洁“任蛛何事垦情只丢有做车起来躲兴致盾勃勃风，才吗能取醉得成柳功”换。这榜些标汁语下危面都懂签着备名字才“大脑吉姆欧”。感公司完还有另一个雨特殊悦的厂狐徽：董一张喝笑脸窜。在翼办公狱用品待上，望工厂泉大门埋上，僻厂内壁牌板丽上，厚甚至臭在工凉人的病安全杂帽上杀都绘屑有这贫张笑令脸。程这就获是美贴国人疼称之遭为“障俄亥沙俄的线笑容半”。琴《华浇尔街狐日报种》称狡之为吐“纯职威士拖忌酒扣--再-柔稿情的及口号慕、感窑情的标交流牙和充裳满微恒笑的逢混合识物”饲。而骗且大盟吉姆风自己稠也总怀是满趣面春炸风，纺他向留人们浆征询聋意见怨，喊钞着工敏人的封名字坐打招念呼，任全厂条20竭00珠个工刃人的祝名字贯他都磨能叫主得出前来。己他把槽工会费主席室叫到霜会议凳上，辱让他哗知道劈工厂悄要干遣什么屑，而视这种躬做法毁在西划方企绢业里庙几乎燥是看已不到这的。削结果澡只用是了3目年时倾间，连工厂避没有英增加属1分蛇钱投维资，稼生产贩率惊网人地防提高裁了近纺80印％。盾烈●游副戏规言则：估员工尽满意雅第一翼，顾丘客满怨意第哲二请牺其一强：满运意的晚员工匠，才圈能带赵来满曲意的平顾客原--胳-E鉴S管算理在撇实践临中存漏在着惜两种龄倾向治：嗓赏一种极观点柏认为程顾客险满意抚第一狼，企摊业应轮当首鱼先使别顾客松满意弦。因善为只碍有顾究客认使为某畅商品骆能满狠足他拌的某坟种需临要，杨这位窃顾客咬才会吓购买践这一是商品祝，进纷而企且业才汇能得蹄到期掀望的坐收入放。由乐于企卸业的汉商品武主要牢销售种给两网类顾活客：党新、扒老顾椅客。键而吸耽引新茄的顾辅客要挪比维泰系老搏顾客界花费信更多蒜的成嫌本，化故保责持老撑顾客屿比吸裕引新穿顾客惑更为旗有效选。但秤保持惜顾客龄的关悬键在引于使凡其满占意。次若一票个顾慰客满白意，带他便姜会更要多地混购买倍，并周较长塌时间感地对长你公殃司的识商品子保持肚忠诚喘，他误会不圣断购狗买你是公司许推荐执的其航他商欠品以套及提里高购颂买产如品的衔等级姻。他环会对罢亲朋拐说你搅公司亮和产朽品的累好话栗，而练且较述少注倍意竞日争品袜牌的泽广告藏，并央对价搞格不的敏感术，他姓会向积公司垃提供掩有关俘产品是和服钢务的投好主件意。边这样腹一来只，由时于使刷交易疫习惯况化，木要比陡发展网新顾饱客节刺省了克更多延的销挎售成布本。薄糖催持第钩二种者观点诞者认捡为，改员工抗满意堆第一犯，企外业应栋当首她先使锄员工索满意倘。公堆司要醒具有睬内部贡营销择和外弃部营反销职丹能。忘内部蜘营销炸的任盯务是懒：成吃功地促雇佣扯、培讲训、瓣鼓励梯那些乱愿意撤为顾但客服到务的腾有能霉力的拼员工叛。若帝公司冲的员逮工不芳满意贞，他课们这爽些真享正在育第一明线为斤顾客鸟服务桑的人尖，会珍把对晋公司博在工轻资、利福利祥等不远满怨俱气撒岛在顾拒客身驾上，增公司我再强拣调让旧顾客版满意克也无但济于姐事，墨CS汤只能钟是空榆中楼萍阁。耀例如顺，美递国M畅an丝ic钩ot炕ti承饭店瓶主席狭认为余，在松顾客盘、员考工、批股东歇三组峡人员累中，朗应当俱首先颗使员夹工满向意。到只有惨员工迹热爱强工作按并以差工作拥为荣浩，他匙们才遭能更适好地栗服务临于顾宪客。械若员抬工满漫意，港他们齿会设四计制该造满谁足顾善客需腾求的卡产品晚，热飘情真弃诚地富对待讲顾客棒，为州顾客校提供颜优质讽地服匀务。挖从而限提高豆顾客欺的总减价值疑，并竭能使行产品秘的价收值降需低，蛮使顾越客节屋省时携间成郑本和让体力斜精力厌成本突等顾幅客总膛成本角，最堆终使尿顾客忆获得株增值病价值央最大让化，逼使顾昏客满刮意。咸运熄那么炊，作抄为企咸业究底竟是依以顾害客满扎意为辜先，光还是惧以员漠工满梢意为食先呢限？这迈两种阻观点怀正好侨反映痰了C嫩S与拖ES统的辩贸证关喝系。悄可以贴说C瞒S是植（外俗部）太市场式营销纲的目仪的，抛而E优S既渔是市仅场营盈销的耕手段兰又是项其目候的之颠一。避（员粮工即那为企伤业内粱部顾帮客）丙。它猪们的罗关系声与谁局先谁传后并骆不完黎全一待样，霉因此慢，我绳们的砍企业郑要以对CS痕来提暑高E愈S度课，或其者基挽于E依S提习高C旋S度丝。总县之，界健康场的企哄业是附那些租使员陕工和符顾客足都得溜以满劣意的摸企业头。错钉事实动证明万，只堵有员心工满芦意度琴提高蔑了，串顾客旨的满谎意度岛才会泰“水海涨船数高”摄。一焦项研照究表盾明，策ES块每提剥高5缺%，得会连权带提忙升1草.3首%的骂CS廊，同疗时也赔使企优业效焰益提虾高0贴.5毫%。索这充协分说凝明企毫业的乳CS件与E词S关或系相佣连。永酒店评业，随顾客偶满意辞度达乖到7沸8％庙都拥铲有8减0％圆的员望工满坐意度兴；清戒洗业俩，员即工满泡意度削每增用长1洋％＝娱顾客撤满意涂度提捎高0虚.2里2％蔽。猪蹈其二靠：先破满足恒员工其的一皆些最酷基本鹅的要彩求-俯--誓近年清来，徐一些尸成功蜡企业役的管主理思临路和耻管理雨方式傅有了右一个阶新发滔展,堆即在辈CS健的基残础上剧，把朗ES壁列为勇一条虏重要秧标准驾。他烂们认地为，撇顾客喂满意密的企属业并谜不保婶证就罚一定达是卓师越的竞企业鹅。事袍实证秘明，调一些惠企业塑虽令挽顾客矿满意宜，有拜时却第是用甚牺牲再员工坊权益绿的方班式来罚达到它的。勿这样稠的企希业也鲁难长翅期坚罩持做博到令利顾客昨满意酿。因延此要缸成为掘卓越倚企业厌，必嗽须同谢时是劳内部励员工屿满意付的企钱业。医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