总台服务知识竞赛问答题

2023年贺州市“姑婆山”杯旅游行业职业技能竞赛酒店总台服务技能比赛应知应会问答题1.广西壮族自治区地方标准旅游饭店服务质量规范的适用范围是什么？答：适用于广西境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅游饭店。2.旅游饭店的含义是什么？答：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3.旅游饭店的服务质量的内容是什么？答：利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。4.前台接待员上岗时的头发及面部应达到什么要求？答：头发后不过肩，前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方，与本人匹配；淡妆，化妆适宜。5.前台接待员上岗时的服装、工牌、饰物应达到什么要求？答：工服干净，无破损、无丟扣，无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮，规整；整体合身，匹配。6.客房每天供应热水不少于多少小时？答：16小时。7.星级饭店按GB/T14308－2003配备，客房内应放置什么物品？摆放有什么要求？答：客房内应放置饭店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅游宣传等资料，要求规范、齐全，摆放整齐。8.倡导绿色消费，客房内应放置什么物品？答：客房内放置绿色环保消费提示卡、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟提示卡。百9.继客房园“炎迷你婶吧叔”蜡管理展有什李么要集求？醒答：伙摆放旱整齐抢，嘴每天惯及时论核对宜，做税好消膛费记届录，去及时酷补充款。戏10童．制客房浙和卫浅生间阁清理版有什无么要锦求？震答：学客房剂和卫增生间败每日社全面渔清理冶一次填，客偏用品朴保证素一客廉一换虹，一惨次性灿消耗域用品喉每日窃及时袋补充屑。势11便.于客人障要求鹿添加勺床上隶用品眯、卫府生用符品，熔或借塔用其太他备慨用品罩时，肢服务披员什应在票多少节分钟热内送颜达？颂答：粗5-友10吼分冈钟内娱。唐12汇.哄服务贞员进眼入客吵房服性务的额操作雀程序什是什芬么？绞答：萝房务皆员进差门服遇务前垃应轻跌敲两涉次房隆门，根每次及三下挤，用冈汉语滚普通竞话自栋报：怪“看服务找员果”暖，得片到允简许后达轻开棍房门岸，进恢入客忆房后监将房贩门开踪启。旺13索.鼓房门触挂出鸦“陵请勿夺打扰邻”满牌时衰，应聪如何用举行辟服务聪？奴答：君房门肌挂出毫“丝请勿磨打扰岸”搭牌时版，不垒得进敬入清室理，幼14挪:3锻0以界后房迅门仍调挂伯“艳请勿批打扰秃”撕，则钱应打季内线胸烫与客挂人联来系，幻并上辈报上魔级，思以防缸意外掠。必14蜻.广客人醉要求历借耻用物耍品串，狮前台拘与翁客房难服务姜有什拢么要渡求？涉答：如应怜通知先客房蚕服务覆员鹿在5邮-1欣5分光钟内益送达奏，超症出客独房服绣务借卡用范显围而著无法杏满足抛客人漂要求侍的，医应向驾客人记说明悦并表扭示歉寿意。劝1石5.韵援前台财接听谢鸣服务圆有什惧么要篇求？牛答：弓接听影斥在响杠铃3削次之蒸内冠应答雾，用妨普通烈话向寨客人题致意起，同经时报编出服滴务岗括位，妙回答爬客人砍提出照的问零题。艳16笋.群遇客释人在胳房间抬，应爹如何临举行赠服务偿？备答：即征得牲客人层同意乒后，夫进房副整理脆，整凝理完阿毕，颂向客垦人表艰示歉碗并致聚谢后谷退出葛房间侦。扇17秤.投客人特报称傲客房游设备炎损坏混不能慌正常塌使用它，糖你该案怎么局办？醉答：井应及泡时通贝知维酒修人面员，掉维修片人员翻应在脏5-晌-1逆0均分钟货内抵述达。蜘18谷.株客房醋提供唉VI艰P服茂务有愤哪些披项目纺？傍答：荣客房将放置辩总经作理致盲辞、调鲜花遥、水搜果；漆送茶粉水；固开夜躺床；垂迎送只服务飞；行减李服顾务；厚送餐兆服务艰等。啊19樱.紫每一肺间房允开夜妄床服微务操裁作应钩在多阁少分草钟内斜完成始？横答：拼8分烂钟内歪完成创。架20侧．忍客房窄舒适垫度的课标准捞是什拼么？促答：列客房盒服务怖功能第布局回合理芹；整猴体色豪调协吗调、当风格双独特避、高回雅、签豪华世；照匹明和策光线零适宜弄；空偶气清会新，霞冷暖塌温度醒及干粱湿度汗适宜那；设旷置无县烟楼本层或么客房挑；残亏疾人穴客房筛设施扔设置颠规范厕，功屯能完窄好有撑效。服21肥.茫客人职要求突在房咱间内侄摆放妈鲜花晚、水货果时亮怎么也办企?狠答：碗1、拥了解型客些人所宅需鲜屋花、调水果缓的种过类、绕色彩汗、数贝量和毅摆放询方式纸，并裳记下碌房号爸和姓飞名；题2貌、蠢要翠避免烂客人华禁忌药的花芬。仗22蠢.乏当你尽在岗番位上超工作任时，冰一客亿人缠恐着你沙聊天定，你协应如倡何处他理?稍答：彻1绢、偷询问恰客人抵是否朴有事畅需要拼帮忙泄；棒2店、胡礼貌烛地向桨客解刚释，客工作戒时间欲不便竖长淡江；穗3援、虑如客窃人不绪罢休菌，可版借故城暂避调。宗23歌.忽当你诞发现蜂某住辜客拿南走了脸房间勿中比讯较贵蛙重的荡的物烂品，施而该心客人掉正在味结帐案离馆蒙，你甲有什设么办哗法既屋能让伏客人鞠交出甘酒店晶之物唐品、芳使酒势店不甚受损驰失，彩而且番不至韵于令芒客人尾感到勒难堪劳?膀答：腔碰1、登婉转鹅地请还客人谨提供雹线索职帮助滨查找缩；漫2短、斑告知种客人末物品纵确实反找不菜到，讯会不议会是唯来访疗朋友较或亲煤戚拿酿走了气，或易是收刻拾行坛李时墨太匆爹忙而证夹在盼里面舱了；都3每、客紫人不顾认则缘耐心令向客庄人解逃释宾愿馆的腊规定抖，请牧求赔园偿；史4坊、它客人叨若确鼻实喜避欢此雀物品娇，可净设法地为其资购买炉。驴24尚.牺客人跪上房轧间后抄，打或马来说网他不复喜欢蕉这间仅房，絮要求搅换叼房，驴你应崇如何崭处理六?捷答：登1偷、了洗解客猜人不胳喜欢喷的原颜因以粗及他阿喜欢张什么驴样的槽房间巧；狼2趁、条班件允字许，己则按汗客人信要求迎帮其画转房泄，如角房价究不同使要向古客人倚说明林，素并更甘改资淹料；陪3知、作不能叶满足酸客人蜓要求触，则佣向笼其道秘歉、咐并解垒释原趋因时。幼25技：肚一位库非住绒客请拾你赢转交娃一包漠物品讽给一磨位有借预订秧而尚衔未到床达的裙客人坦，应睬如何毫处理捉?晃答：趁1深、了总解物残品的逮详情胀，违迟禁品捐、贵执重物怎品则欠谢绝慧；冷2取、舍请客抗人写沾下委次托书式。包宿括物您品名惯称、闹数量闷、取帆物人集、联干系地天址等棍；警3咽、在跟客人陈的订映单上按留言套；牲4培、着客人绞到达兽时，卵及时涛通知殊他领住取物塔品，练并写船下收局条。颂堆26劝.称如何假处理抚已离龄馆客糟人的痛函固件那?益答：菜1弹、查牙一下首客人狮是否讯有交酱待如军何处吼理其丑离馆锐后的经信件蔽，如恼有则志按客腐人交孩待的必去办盈；2逢、挪如没键交待福，对批特快河专递烧、急济件则兵尽快汤办理阵退件嫩手续纹；马3扭、译暂存术一段拨时间被，钳若在兰暂存迫期内失仍无劲此客肺人住产，则刑办退擦件手海续。谜直27棵.渴以全阵价入菌住的有客人俗在退磁房时厨说房障租太圆贵，枪房间膏的设碧施、席种类治他均丸不喜统欢，吸要求陡按七就折收壶费，窗你应偏如何耽处理建?彩答：毒1探．原玻则上同应婉政言拒喂绝其军要求吃，说问明入蜂住时夹是征降求客败人意壤见才慧安排辞房间俊的；格2纳．建隐议客隙人下享次若发对房促间不袄满意渐，应效尽早弦通知咽换房颜；铲3杯．向幼客人顺介绍段酒店概其他展类型泻的房军间。何28悔.抱一外津宾订上了你欣酒店述一间倘房，帆计划街住一疮个星纹期，溪并已通付了键全部膛房费兆。客瓣人入令住三塘天后请因故荐回国碗，但骂他要冲求不戚退房委，说凑他公阁司的双另一啊位同篮事会斩在今铁天续炼住此马房，宽你将泽如何伏处理轻?侧答：器1用、可辰以答牧应客节人的童要求榜，但忆请其喘写下咽书面园证明断，注钱明同轿事的硬姓名继；擦2蔬、请自该住屡客付铲清自殊己的呆杂费尺，并鼠确认斧其同猪事的套杂费漆及逾趁期房烛租由步谁付游；3砌、其体同事否来时祝，办残理登共记手槐续，攻说明挑费用母如何努付；宾4、楼更改猫资料构，原考住客踪的资姑料一双般都盲要保陆留愧）极。骗29螺.埋某客桌寄存泪了五林件行猴李在倒宾馆精，但船遗失壶了行山李寄种存卡短的提仍取联酿，现桨他要故求取伤回自猎己的我行李玻，院当时膊客人侄没有逃带证搞件，努但能坊详细应说出泄行李音情况胳，你启应如裕何处万理?循答：鸡很1、荐请其逢出示衬信用搜卡，过核实结签名探并复悼印；具2、苦请客紧人再预填一讲张入戒住登传记卡疼，与菊原来镰的进饲行核谨对；截棍3、查此外见还要啄核对填其寄列取行梦李的助时间伙，以例及行亮李的纸详情羞与记和录是舅否一痰致。过4、祖核对拥无误况时，视请客唐人写斑下收估条。瞧助30修.元遇到的故意剂刁难棉的客探人怎迷么办奔?播答：营1吩、纷对叉应以宪礼相医待谅；哑2欢、尽墙力帮根助客班人解畅决难散题；鸟3帝、骂如客哭人的码要求排与宾骡馆规臭定相喝悖，止则要篇耐心滚解释陶，丹如是沈无理粱要求仿，则茅婉转热地拒胳绝。奉闪31添.塞窃是总傅台最扎常用剥的工蜘具，昌在工从作中蜡你应标如何蚊接电同话?素答：液1、默铃响蹦三次丛内叮应答纷；钟2赠、向苏客人扭问好欢，报摆出自夺己的陪部门传，询它问客枝人有贵什么超需要羊帮忙盏；猛3灵、认知真倾喜听，宣做好培记录填；清4趴、音柔量适吊中，剪语调济亲切耀，吐貌字清陡晰；衔5、熊如有忠几个帮金同时答响，聋应先岗接起深及，请删客人浑稍等当，然镜后逐宪一解搅答方。种32贞.睛一外干国客戴人入抵住你凭酒店能，但柿在交侨订金购时却趁说身围上没林带足缩够的鼠现金育，其拆朋友煮晚上指会带股钱来牵，你础应如帐何处策理?只答：闸可请签其先篮交一竖部分根订金掀。待郑其朋俗友到缴时再拿补足纸。瘦33膨.恰某客蝴人由堆旅行苹社代舟订你贺酒店池的房历间，迁由死于太忆匆忙学，记细不清兴酒店福名称锄，记先忆中部好象肚是你填们酒轮店，乏但知淘道团锄号和热到达浮离开照日期丢，怎本么办获?谣答柿：挖1滑、骄问清刑客人就的姓懂名，谣旅行流社名西称、圆团号冬和离狡馆时拿间，个据此廊先束在本即宾馆粗的团险体中颠查找革；金2、等若本务宾馆业无此狮团，迟则打凡坏与旅拣行社恋以及钉其他烧宾馆捷联系弦查找行；屈纤3、误如啦一时笔找不偷到，杨可以价散客同形式禽先安拢排客遣人住袜下，四然后眨继续睁查找湾。围34钥.担团队颜入住化时全孟陪或晚地接炉导游互还未炒到供，怎址么办丰?筝答：妈与全贫陪或况地接私导游乌联系堪，核惩实团织队旦无误咐，吐先安谊排客薪人入朽住糠。扔35廉.动一位典姓陈却的非叹住客定对你魂说，姜住在躬你馆忧的某葡客人锤欠了库他许扒多钱屋，现签陈先骄生无饱钱回恒家量，希续望你厨帮忙框查询胜及告衰知房斥号，梦以便飞他把量欠款刺索仅回，咸应怎猎样处闻理陈同先生丑的要肝求?拍答：枝1、企向陈风先生风解释窃，无故住客辞的同饿意是接不能汉将其固房号毁告知窃外人雕的梯；2池、夏建议仆陈先庆生通翁过法祝律途肃径解校决溜；3捡、舟与住渠客联容系，将问是膝否可朵将房缠号告煮知陈汇先生侍；4更、通激知保虏安人童员注颈意陈达先生妄和住饺客的冷动向酸，防委止发胜生争厨执圾。饭36惜.够你酒零店一帅房客瑞人住色后要缩求在蒸第二香天晚赶上8日点左魂右才林退房疗，但僻又不绑愿多隶付房灵租，翅理由卷是他哪要乘择当晚榴10毙：3槐0的泡飞机却，且栗在退索房前西还会名在酒循店的咳餐厅闭消费院。对缺此你腔将如筒何处敌理?嘴答：耐吐1棚．致视当豆日客碑房出衫租情炒况矮而定掏，烫在房远间不暑紧的典情况查下，忌可延杰迟到萍下午解5砖:0帆0以注前，小若坚况持要舟到8肝:0袋0，宿则起排码收絮半天里房租目；胜2、贪对于绩年老蜜体弱胶，行我动不沉便，敢VI睛P，佩熟客魔等，烈可请泻示值事班经们理签羽免其旗逾时豆房租相。离37寸.亿客人庄要求启与你犯合影送留念中时怎餐么办暗?由答：啊1培．向恢客人辈表示锡谢意好，但内应婉遥言谢变绝；嫂2.拦如闪客人谅出于咸善意数且执皂意要笋求合迷影，戒则要恭征得忙上级脚同意棉，在柔不影风晌工阅作和彩宾馆疾格调唉前提惑下，狼可以隙与客卵人合瓶影；近3．备但要驴避免贪单独玉与客宵人合栋影。捧钞38扯.丧你酒别店某恳房间搅客人胀外出雄未回刑，现细有一碗自称简是与疏他同灿公司笛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