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第第页面对航班延误，我们从容应对

大略，很多乘务员与我有相同的想法，都盼望航班起飞准点、飞行正常。然而，生活和工作中总存在点儿小缺憾，无法预知或者不可避开的航班延误往往会给航班服务带来无穷的困扰和麻烦，特别是在春节，这个举家团聚、访亲出游的重要日子。

1月31日，大年初六。MU521航班由于飞机连接和等待转机旅客等综合缘由延误了四小时，原本下午两点可以抵达目的地的航班，被拖延到了晚上六点。等待期间，一位急迫希望与家人团聚的先生心情非常激昂，他不停地指责乘务员吴琛，他的同伴也随声附和着，声称再也不坐东航的飞机。一个37人的旅行团在领队劝告无果的状况下，按耐不住心中的怒气，也向吴琛发起了进击。处于窘境的乘务员吴琛深知航班延误给旅客带来的困扰。事实上，她也特别想早点回家，由于当天是她珍宝女儿两周岁的生日。尽管特别苦恼，吴琛仍不断地调整自己的心情，放平心态面对旅客的责怪。她谦和地倾听旅客的埋怨、认真地关注旅客的动态、对旅客的观点表示认同，同时，她把获知的航班动态第一时间告知旅客，保持信息的`通畅。她还适时地为旅客提供饮料，陪伴在旅客身边，抚慰大家的心情。四个小时后，航班究竟起飞，吴琛与她的同伴们也松了口气。那位原本心情激昂的先生，在体会了吴琛和她的同事们耐烦、真诚的服务后，主动找到吴琛，对之前的行为表示对不起，并赞扬东航乘务员遇事镇静冷静的精神和饶恕宽宏的心灵。

既然航班延误有时不可避开，那么作为一线的空勤人员，我们都需要拥有像乘务员吴琛一样的服务精神--主动承受、从容应对、特别关注、换位思索、应变技能。通常来讲，航班延误不外乎航空管制、天气缘由、机械故障、等待配餐或旅客等等。对于航班延误，没有标准的处置准那么，但我们可以依事项的轻重程度，采用不同的应对措施。就拿最常见的航空管制来说，我们可以分三步走。首先，信息的畅通至关重要。一位专业人士曾做过分析，人的真空期(等待期)大约为非常钟，非常钟后假如还不知情，那么会躁动担心。因此航班延误后的实时广播，让旅客在第一时间了解到事情的真相是特别重要和须要的;其次，主动沟通切忌回避。乘务员应当加强客舱的巡察，关怀旅客、安抚生气的旅客，主动地向旅客反馈他们所关怀的信息;再次，利用资源满意旅客。等待期间应当加强与旅客的互动，清除焦躁的心情，可以尽可能地利用机上资源，如，饮料、毛毯、枕头等物品，满意旅客的潜在需求。同时，我们还需要与驾驶舱和地面服务人员保持联系和信息上的全都性，保证乘务组员之间的信息统一，以免传递错误的信号。如假设遇到非常事项，那么需要全体机组人员集中聪慧和能量，应变处置。

09年春运步入尾声，客流高峰渐渐退潮，我们恪尽职守、真诚服务，放弃与家人的团聚，圆满完成了2421个航班，一次次地迎来送往、一次次地温情服务、一次次地胜利应对，其中饱含真情与无私，宽容

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