让顾客完全满意2

单元二让“顾客完全满意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将带回家,逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中,有不计其数的让顾客完全满意的故事.它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.香在学库习完富本单胃元后礼,色你应辜该做虽到如苍下:颂描述迟摩托泰罗拉画TC脾S虏服务蝴理念认并举殖例说执明其植对全标质量胜服务践的意椅义映举例配说明苍如何菠提供赵TC侧S雕的绪服务贸通过举正确阻回答摸问题拳和解相释场殿景，父表现苏出对虫TC业S催理念示的基爷本理彩解挥2酿小时锯1.遭忍什么脱是撇“崇顾客更完全袋满意汪”植(拘TC寻S佛--格净To兰ta机l怪Cu年st齐om案er旅S丘at舞is胸fa控ct耀io董n)理?岭摩托途罗拉次逼“类顾客拢完全婶满意吓”握（T求CS船）的像口号廊是一油九八容八年寻提出善的.猛十渠几年绩间,伞数倾以千滚计的联以顾灿客完穿全满稿意为芽宗旨蛋的T糖CS悔小组舍,睛通过盆团队翠努力立,馅在技锹术,略质闹量与送服务脊各个退领域镇创造室出超桶越顾请客期梦望的残丰硕抗成果拘.涨我们堪拿殃“疑汉堡尺包款”泼做一吉个例麻子。连当你砖想要矿买一殖个汉津堡包夕时,沸巡你的弦脑子涌里会壁浮现裁出这染样的持“浑汉堡印”衡:隶如果馅你得贴到的蜜是这巡样一惜份婶“告汉堡饮包致”修,子你会旅如何殃感觉租呢？阔而如池果你竞得到菌的是垦这样宵一份攀“验汉堡谢包冰”蝴，你趴是否秩会有陪一份达小小贩的意罩外惊区喜呢病？胖每一桃个走烧进摩锡托罗软拉全热质量拌服务停中心扣的顾孤客都禾怀有霉一份锄期望鸦.壁当你盼的服瘦务满帖足了邮顾客聋的期逃望，优顾客蒙的感卫觉是销满意氧的.内摩巷托罗子拉追啄求的难是超棋越顾兆客期聚望，汉即顾仗客完搂全满骗意。艇上海火联通叫的沈排焕明肤在为榴一位虚顾客都抄下药14睡4个虹可能转遗失艘的储哲存号柱码后虫,奸留下剖这么相一句遭话:矛”悉如果题你不裁介意重的话篇我为尽你留肆下第璃14骡5个烟系号码垂,锹或许作对你柿以后扫会有初什么校用处呜.菠”抄接礼着他座写下写了全迟质量模服务握中心母的电产话号帝码.蚁从遵此他伞与顾溉客成叮了朋怨友,扶又衡由此薯结识全了更店多的殖朋友绝.右一位字顾客当不小宫心在夕爆上划访了一暗道痕倦.筑汕头款新誉孕的张级静純誉想办溪法设控计了税一个恐带笑库脸的岁贴纸杯,钩盖住葛了划景痕,叉留镇下一掠个微三笑.磨句顾客熊连声赏感谢斯,外她说斧,排是我茎该跟锁你说震谢谢耽,彻谢谢肚你给壶我这善次制萄作的幅机会誓.返细心框观察顾,沿合肥贷长江诱通讯浆的邵检黎了帅解到寨顾客浊是从绳外地鉴来出苗差的别,超要赶隙下午荷的飞劫机.匠经伟过判扭断和墓检查宗,速涂需要界换主撤板.勒当锄时店汇里没映货.臣他犬和同宽事紧痰急联虾系其葵他服益务中攀心.依经尿过几圣个小竭时的丘努力匀,廉终于椅在雨醋中,夺他方将包写好的核赵交到执顾客箩手中趴…正这只超是许盯许多当多事腾例中轧的几陵件厘“连小事妙”大，但挣它们足都反才映了民共同纹的特用点：传对顾拨客的站需求唯尽心瘦尽力够为顾仿客解嫩决了牧疑难传超越鲜了顾奉客的攀期望孩作为污顾客酬,幕你经即历过脑超越厅期望男的服顶务么鸭?壶请举孕出让禽顾客予完全踩满意言的例艇子.次凭你对萝“茶顾客迹完全割满意兆”骡（T漫CS漫）的赛理解辞是什冒么?线请举敬例说饲明。竭2．跌谁是魂我们间的顾史客？磁只有赴明确宪我们译的顾田客,甘才姜能了改解他变们的肥特点茄,卸期望浩和需视求.田怖顾客座大体误包括竿外部此顾客察与内耳部顾蹄客.点吼外部正顾客千中又已分为说显著涝型与盈隐蔽雹型.号摩族托罗趣拉全嗓质量执服务刃中心杯面临漆的顾眼客可领归纳岂为：室外部另顾客照：显著型勺显著默型显著型聚前来挨维修畅扭或配揪件晚前来恼购买靠模或配厘件棉前来艺咨询慧与手融机有完关问杜题,灭如文维修邀政策烟,愤保养迹方法吧,惨等等命前来隐蔽型确了解赴增值耗服务隐蔽型下隐蔽唱型姑顺路棕了解蓬与手讨机有孙关信蓄息柜不经恩心步丛入维型修中讲心字打电诞话探奏询，脉请教唱内部篮顾客愈：是与服义务中埋心有防业务然关系午的经掏销商纲、零及售商释、供春应商瞧等姻3．疏什么济是顾吩客的派需求陪？厚如果暴你是脆顾客糖,透你对惑服务护的期凤望是悄什么吐?充请选卵出你享认为且最重耐要的陪五个较期望圆(划勉):渐环境浆舒适捉源但时间喝灵活貌臭刷热情倒主动芳镇释登门建服务舅缓口一次或解决邀烈现送修损方便猫描车及时麦守信烧斑悟耐心拣谦逊袭指导典使用许杀警换机仔快捷渡斜谁个性嚼服务具镜划诚恳顿坦率旅请根串据这萝五个驰期望储,餐为自舰己设脏计一建副团”膊TC靠S服切务牺”纤画像先:请顾客缠在每翻一次相与提击供服弊务的适机构制发生添接触礼时，迷会根典据自挥己受根到接瓦待时砖的感亦觉，所对所齿提供脉的服名务做蓄出默泳默的也评价骄，他悬们将和这些挽评价糕牢记剧在心已中的咽“插评价素表哈”王，每颜一张捡评价扁表就间是一宾个茄“笔瞬间只感受资”衰。匹贵阳牺海翔孝的王氏庆梅字一天按接待竟了一趋位气弊势凶钩凶的办女士溪.辫王庆或梅递形过一穗杯水驼,慎一张闷纸巾狭,距一边酿安慰辰她不牙要着居急,麦一烟边和押工程孙师细皇心检云查手汁机.离原甚来问央题出称在设貌置错缝误上霉.泽错误幼排除粮了,螺律那位剂女士自的脸敲上露肉出了伏满意祸的微陷笑.息思平考一漂下,嗓这是边什么把样的吊“踪瞬间光感受幕”摆？爹有的税顾客侄在辗女转了羽几个框地方姓后来荷到服染务中仅心,着进树门遇渐到的泄是冷寨冰冰映的脸丹色和朽一句钻”兴你要甘的配余件无钓货断”…盒这又侵是什慨么样垒的危“眠瞬间薯感受词”艰呢？扰4．状瞬间躲感受莲顾客肆接触抖到一营次满伐意的皂服务慌时，乖会得驾到伶“阿正面纺”原的示“魄瞬间垒感受慰”弟，而级在得况到不都满意邪的服坦务时权，衣会得效到姥“垂负面晚”尿的瞬秀间感臣受。遗尽管蜂只是键一荡“缎瞬间象”纽，却软构成莲了顾导客对障服务牛的总狡体印扯象，深其影筝响可店能是撇深居远的活。猛调查违表明厦，在病24秆个不舞满但扰保持语缄默食的顾细客中粒，只恩有一热个人赤会投乡诉，匪而多痛数人诚不会赌作任序何投榆诉而惕悄悄耽离去雕，他握们可征能去全找你越的竞鸣争者备，或盾从此痕不再调光顾剧。在框这2划4个紫顾客怠中，浓其中辽有六即个其冤实遇连到了贪很严涂重的劲问题唤.一个人投诉(4%)一个人投诉(4%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个遇到严重问题不投诉的顾客中有六个遇到严重问题丙一个镰不满打意的用顾客购会把动他对块公司猪的不扛良印纯象告飞诉1链0-卸12铺人，通有些测人会把受到利他们趁的影持响而骨不去爬光顾偶你的衣公司认。我足足等了十分钟,才我足足等了十分钟,才…将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打去的时候,接话员居然说将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打去的时候,接话员居然说…让我告诉你他们是如何处理的---真可恶!让我告诉你他们是如何处理的---真可恶!解决我的问题,我可能会光顾解决我的问题,我可能会光顾别妄想,我们不会再来的!别妄想,我们不会再来的!指提出管投诉爆的顾添客(炎4%碎)比甩不提肥出投电诉的块顾客榨较有魔意继点续光春顾.哪如剂果他坝们的义问题拒能得息到解晌决,劲会领有超发过半稼数贩人(代大约统60缝%)员愿意借再与寻这家着公司飞来往拿.打如果古他们虎的问稿题很岗快被机解决刺的话手几乎央所有主提出锄投诉乡的顾刮客(军95夺%)亿都愿盯意继姨续光筝顾.筹齿一个碍象摩馒托罗朱拉这筛样规伟模的搞公司众，估标计每周天大摄约有祝50痕0，楚00遗0次式的瞬抢间感黎受，壳要让皆50疤0，会00饰0次冻的机粗会都垦成为讲顾客恶“屑正面灰”播的瞬仁间感叙受，粘我们猫的服易务才霜可以属保证浮百分疗之百颂的T芬CS婶和市舰场的鸣领先北地位碰。柜5．拣创造钉“奋TC抵S钱”栋服务蛮的十翅个策烤略铃随着故服务量市场敌的多盾样化夜，顾蛾客的睬期望傲越来迷越高态，如索何使康每一日位顾欲客都追能有堵正面柔的忙“嘱瞬间小感受碌”垒，对碰前台拿服务械人员认来说延是挑啄战，原也是杜机遇只。御下面算是创满造疲“脑TC凉S咬”鸡服务示的十迷个策动略.务请梳针对研每一榆条写乓出你提的体坛会和宗理解安将顾宵客完弃全满滑意（欺TC眼S旋）作情为你档的工投作信倡念什理解牌顾客闹-话顾婆客的唇问题但和疑汉惑是丙有情尸理的温正确器认识掏服务峰工作敢-足-杆我们直的工孝作就弃是为以了解透决顾竭客的尤问题矮正确匀认识扭自我欢-覆-狠每一膊次为封顾客怪服务爱，都失是一荒次自车我的研提升港与检服验胁灵活弟幽默隆龄--肚无匆论什其么问格题总谨有一中个最啊好的挺解决贴方案柄.职聪明潜才智灿与幽唇默能朝使双记方都修感到投轻松熟保持捐良好搅心态楼-汁-县要让迅顾客换满意让，首洋先让帜自己次满意讯。心已里充忧满阳诵光，掠热情段与微秘笑才治是真够诚的撤。窑谦逊虾主动乖–恳无屈论是茎主动竖的招舟呼还迈是主忘动的殖道歉默,垂都有所助于既在你道和顾监客之穷间建虏立理膏解和韵信任问.厕同时洗别忘彼了感专谢顾阅客！眠让顾纵客的段问题沾在自饿己这晋里环“坐停住就”尽-勇纵然眼有一款千条鼠理由敢,由让顾享客的购问题刺在你箭这里求彻底胁解决央。不激是不筋可能狡,新只要趋有信不念。滨柔学会裳控制案顾客殿的期浑望壶–胀适当煮降低握顾客赛的期装望，断告膨诉顾识客事盏实真己相，叹增加净透明桃度，殿让顾镰客了驾解你感所作向的努蛇力。麻正确讯对待浆顾客墓的批离评钟–类顾客缓的批满评是糟“勒送上继门来钩的礼朵物庄”券.歉你将畏从中遇了解送到许裂多公搂司花贴高价沿才能跟得到纽的顾荣客的婚反馈灭.匹抄结合兴上面阀的叮“钳十个远策略叼”协，举团例说遭明你鉴认为缩最有泉效的帽方法书。仓6．法如何违判断和顾客惰满意耐了？相你按纷照自宵己对佩TC缝S号的理临解付炊出了什，顾牙客是咳否未“洪完全补满意盘”脖了呢仁？顾迫客的搂感受飞才是弱检验摩TC杏S却服务悦的标裹准,餐如花:之“坡顾客源满意佛”井镑上争有名摘顾客菊对你坏的服广务表逆示感换谢哈顾客晨对手湿机的讲处理泽表示血理解腹顾客弹由抱阅怨转购为配亦合，毁露出搂欣慰腐、甚廊至惊适喜的咸表情嗽“艳回头间客元”顺慕名胖而来趁7.同留铲住铲“界老顾胞客躁”拜在服以务工用作中愿往往学有这颜样的态误区梁：新喜顾客劫表明拉业务寻的增慕长。浪实际臂上留芝住一魄位老糟顾客准比接傍纳一秆位新箱顾客停重要征的多困（你盯只需盘要付傍出接如待一触位新纤顾客吵1/库6的翼努力跨便可幼留住辈一位填老顾迹客）协在服拨务行码业中惕，忠敢实的臣顾客惜群表秃明一惠个企汇业的败在下兔述三储个方竞面的虾共性海：亚1请）优锹秀的炼产品蝇2）叼优秀北的服投务逮3）哄优秀茶的服老务意膨识胶记住境,妥前两富项是偶可以饲复制恐的，肝而优膏秀的组服务爆意识毁是无游法复也制的炉，也叉就是临说，迅你一挑旦拥悄有了输卓越舅的服绵务意浓识，创你就警会成画为笼“盼唯一宵”间的优披胜者馋。小结易在这列一单穗元中爱，我床们学印习了疏如下肃的主艰要内匹容：漏以自磁己的标体会乏说明半什么胞是象“离TC衬S非”步的服滔务理胀念。苦具体岛说明趟如何轨提供观TC象S摄的服苗务。炼用自爽己的尤语言散讲述粒TC侦S斩的理无念对芳服务寒为什秃么至骗关重邻要。东通过知正确蹲回答仗问题看和解司释场多景，酬加深向对英TC臂S宿服务优理念愿的理萄解和洁应用铅。母测试犬题：想判断化经营卸理念降一．肠请选岸择页“径对或借错宅”勉（T戴或F风）汇1．籍间T设凝F忘内客户者的期盘望值沸总是抗过高信2．游螺T泛读F口旺客户腐应尽旋量体猪谅我申们的鞠难处恭3．嫂勉T赏苹F弱钓客户旦期望愈每次情打电轿话能帽快点阳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