饭店服务与管理

什么是饭店产品？它是由哪三个部分构成的？是以满足客人多层次需求为特征，提供实物产品和劳务产品的综合性产品。它是由核心产品、外形产品、延伸产品三个部分构成的如何理解饭店产品所具有的服务性?它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦即劳务服务不得被贮存以备后用；生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：强调饭店空间布局的综合协调性强调饭店的服务规格和质量的一致性强调饭店单项产品间的紧密联系性简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、重复的、必然的需求制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题，对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决，由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于，个性化服务更为主动，更为灵活，它是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的要求。个性化服务主要表现在哪个方面？个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。在生命周期的不同阶段，饭店产品各呈现出哪些特征？生命周期可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。皱导入奖期，架或称崇为介轿绍期苗，是颠饭店霜产品偏的株“忧婴儿淹期掀”掉。产苏品在立这个江阶段联通常叹有如医下特泉征：泄1、筋产品截刚进惨入市篮场，间尚缺宾乏知傍名度瓜，消花费者排不太钉清楚症产品盛的特狗点及香效用锦，所仙以销捞售量麻上升授速度功缓慢喉，销半售额姻较低宁。狭2、霉生产女费用伤和营忽销费梅用都玩较高哗，因便此成问本在宾京增瞧加，讲利润赌偏低芝，甚僻至可驱能出邪现无访利润蛾或亏支本的略情况孤。卡3、搁饭店即面临昆的竞仁争压爸力很樱小，基甚至港没有侍竞争部对手备。降饭店若经营唉者一乒般不缩以高讲利润专作为立追求市目标扰，主尤要致纸力于从提高良拳产载品的郊市场灵知名还度，始加要堂广告宗宣传建力度糊，并讨在质像量上探不断湾完善绿，以混此树广立较俱好的努口碑番。产束品在饿导入阶期不是宜过笑长，果以免血市场已疲软这，经骗营者趴要密赌切关办注市虑场反冬应，寨及时架改进悠质量蜻，调箭整价镰格与煌营销以策略炼。伴成长冰期，稍在这野个时际期有浪以下伞特征容：胖销售桶量稳肌步上璃升。座由于鬼客源馆渐渐添稳定畜，产盖品已旁基本嘉定型沾，边亩际成狮本随字销售画量的翁上升龙而逐规渐下对降，盗利润纽迅速赖增加始。样市场逐竞争旗开始搁，仿浇效产宿品出颤现。富饭店童产品南的进唯一步医完善弱主要常通过苗增加毕服务夸项目匹来完饱成竭经营薪者应腥努力慕在保守证产尤品质河量的否基础晨上，撒挖掘季市场为潜力驳，扩更大促钟销层船面并衣开始篇着手葵推出出新产绍品。睡此外尽，由垮于边舟际成俱本下玻降，会可以最适当粮降低欣产品害的价眨格以叨增加雀竞争烂力。泥成熟影期，话这一践阶段长产品享的主睡要特这征为缝：联竞争轻对手仍日益矛增多烤，市适场上膊不断扬出现还替代道产品灰和仿盛效者潮。舞花费至在应匪付竞缠争对道手、叛维持漆市场扭占有垦率上别的费艰用大泊增加续，企贺业利论润率织开始怀下降衫。桶在群鸟雄逐序鹿的霸成熟鄙期，毯某些谊产品叫极有源可能疗被淘扔汰箭衰退桂期，楚这一厌阶段鸦的主膜要表握现为希：境市场则出现第过饱糖和状说态，悟并被呈严重絮分割虽产品盈销售坦量的射负增俱长态直势从跪平缓忙转为蹄急速许，利盆润率赚很低王，甚启至无铲利可痰获。穷产品圆失去拌原有潮的吸饲引力览，开启始被揉其他鞠产品麻所替纯代搁饭店归新产瞧品的汽概念磨是什煎么？迹开发物新产酿品包馅括哪泳些步推骤？役是指帖与市项场上夹已有字产品或有一许定的报差别稻或完劳全不种同的肚饭店或产品领。产主品整德体中蝶任何柄一部耗分的胆创新址、更拣新、梦改善拦、重押新定刷位与倾组合迫，都凑属新邮产品来的范庆畴，教明显总特征丧是能躺带给炸消费乱者新应的利瞒益和桂满足婶。怒开发况新产此品的准步骤展，一选般有村以下魔六个琴：灭分析袄开发胡新产贪品的宴可行颜性楚构思泰开发诊新产腊品的鱼方案怜挑选宇最佳积方案逃组织沃开发个新产掀品极试销况新产州品文正式英推出简新产决品捧饭店剑组合强产品港分哪陆几类棍？饭挪店开镇发组披合产汽品要德考虑苗哪些胖要素荐？贪针对咱目标诵市场桥及客捡人的消消费俗活动歇组合窜产品制。常蕉见的矛有：血商务滩组合医产品凡墓会议丑组合班产品甩券家凤庭组斯合产惠品顶露婚宴影组合过产品夕根据或销售碎需要择，按甘不同装时间葵组合伪产品肆。常尼见的炉有：亮淡季研度假某产品下收周滨末组咱合产椅品锹盟节目刻组合焰产品费需要桥考虑头以下掌要素尺：恩销售拣目的梳显肌销售钥对象桌脊组粪合产胆品的腹内容工组合抛产品绸的价挣格药展推鼠出的陆时间议简述的饭店迎的营资销任抗务更不同侦的需勉求状固况，玻有不度同营呈销任桑务季，归暑纳起烈来主谱要有笛以下源六种升：翅无需谨求，匠即目墙标消突费者婆对饭渣店产版品毫贡无兴灯趣或盐漠不冒关心邪。如浓饭店欺推出硬一项苍新项御新式铃餐饮蛾服务捡，娱晶乐项信目或施客房旗服务滴，许森多消早费者毯因不找了解忙这种字服务亮而处们于无戴需求胁服务歉。在乐这种杨情况刮下，予饭店稳营销撤的任滚务是罪刺激严市场煮，大副力促紧销，偏或受再用其笋他措碧施设岭法立把产损品能证提供可的服口务与惹目标台客源新市场即的自伪然需四求和草兴趣常联系嘉起来臭潜在拆需求跨。即纵目标备消费躲者可互能对艳饭店寿的产毙品有胀强烈艺需求庙，但冈现有纷的产帮品或躁服务才无法倘满足仅大多樱数人挖的这积种需因求。碗饭店怕营销绪的任闯务便叔是了肉解潜郑在市易场的良范围渣。开慕发有荣效的截服务歌项目姓来满偶足这粥种需凡求。须下降示需求陈。即育目标激消费希者对氏某一宵个或怖几个遮饭店孝产品法和服楚务的瓶需求鲁量呈完下降狂趋势勇。在开这种睡情况回下，棕营销撕的任铺务是劈分析妥需求玻衰减置的原尘因，畏改进需产品孟质量饥，以幅重新孔刺激尘需求宏；或瞧通过仍再营机销或霞开发递饭店无新产示品扭棵转需找求下决降的妨趋势辣不规任则需壮求。答即饭步店产仿品需蔬求量欺随时号间，司季节睡的不全同而忆发生只变动裳。不这规则锣需求皇不利起于饭沙店经众营活尊动的哗开展幻，营螺销的寿任务梢尽可慢能地怕改变拢需求干时间移的模罚式，让具体边可通俗过医灵活丝定价雕、淡时季促誓销、雾或较清低价衣出租育长包昏房等颜手段硬来完芦成。裕充分刘需求必。即誉饭店真所提均供的挨产品维和服怎务项抱目能卡充足伞满足波消费洽者需替求。评饭店臂营销狼的任守务就匠是在阶入住筹客人裂的偏个好发煎生变拖化、舅竞争危日趋摩激烈洒时，糠努力病保持束目前腥的需裤求水拔平。凤饭店巨各部耽门必踏须协丽同一界致，剧保证航服务袭质量摧，保戚持客松人较单高的颈满意瓜度，沉以确仪保饭淡店拥际有恒掏久的俩竞争件力。钥超饱肺和需迁求。止即饭央店面洽临的信需求驾水平范有时鹿会高徒于棕其预仍期水乘平。溪例如镰，在望重大祥节庆轿活动红，大片型世扇界性络体育未赛事思期间驱，饭院店的弹客房仁往往撑供不趋应求立。这应时营逼销部游门可萌通过弓提高欣价格巷，减劳少推掌销活给动和即服务荡等手独段抵泽制齿饭店楼营销衰过程茧包括畏哪几哈个步睁骤？秃分析牺市场称机会互虹选秋择目淹标市把场殖夫制定效营销森计划衰辱规疤划营饿销策腾略挤膏控制活营销般活动藏影响屋饭店机产品半价格贡的因丝素主停要有板哪些庄？饭壮店定碧价的挣方法扭有哪飞些？稻因素伴主要致有：有成本变因素局滤需撇求因缠素戚谣产品庆本身填胞钞饭店纵行业钳的规用模地财结构王诞籍竞争赢因素辆定价蔑方法忙有：尿成唐本导更向定歼价法来酱竞洲争导顽向定哀价法零并率柄先定笨价法洲凑货摔莲散凤嗽心幼理定奋价法廊饭店采产品化的分悉销渠呈道有朴哪几凉种类图型？阶应如欣何组南建和照设计电分销喇渠道寺？穴有两杠种：副直接斩分销欲渠道云和间畅接分来销渠摊道榜因为爽饭店蹦分销锣渠道馒有间毯接和躲直接眯之分抵，各赞饭店珠的经隶营性乳质、递规模愈、地护理位浑置、那目标忙市场康等也陆有所赞不同陶，因队些在悔组建迎和设午计分蒙销渠棉道时飞，尤胡其要插注意府合理列搭配锋分销突渠道夺。具婶体应贯考虑肥以下缸几个悼要点孩。挤根据捡客源细市场朵的类气型选布择合掘适的伙中间捏商，坊组建炒不同躺的分瞧销途谨径窑注意乓各分浩销渠摘道的壳销量步和销妇售能谋力薪注意目分销梦渠道虹的组纪成结餐构队注意嘴分销扑渠道葬的佣码金制芹度】箭饭店领产品递促销责策略悲主要块有哪渗几种盲？页2种体梁间语接和饲直接受促销纲策略今饭店旦服务悄的质萌量管氧理前简述锹饭店隆服务广质量岂的定婚义莫在服皇务质洽量的伍各种确定义碎中，耍比较庸常见男的定尾义有魄两个螺。生式产导消向的倚定义愤：优艇质指趟服务遮符合稀规格唇。根括据这尽个定管义，住饭店嫌必须挪确定镜服务小质量公标准将，使相所有宁服务佣工作猎都符咸合质许量标适准。蛇市场牺导向犁定义强：优阀质指背服务榆符合械客人备的需汉要，式适于晋客人狮使用肠。这蛙个定坝义强炸调服纠务的尘使用占价值裙和客旺人的剥满意荷程度鞭，要趟求饭隶店根啄据客耕人的式需要傅确定惨服务呈质量皱标准朴，为坛客人材提供四满意沈的服托务。悟饭店产服务钟质量进由哪照两部疮分组驴成？觉两者章之间智有什创么联垂系和沸区别戴？逢服务家质量执是由蒜硬件沸质量子和软柔件质肌量组辨成的追。源凡是则与饭津店设愧施设把备等约实物溉的并遗可以染客观妹的指雨标度猎量的甩质量典统称梯硬件碑质量田。在柳客人康消费惧过程蒸中，魂硬件奸是客副人的泛主要虎消费钩对象鸣，是内满足技客人借需求撇的物野质基鞭础，蝴因此但，硬蚁件质偷量构趟成饭揉店产袖品质蓝量的瓶凭借以和依感托，虫是饭刷店产瞒品质谢量的雹重要脚组成圈部分件软件甚质量亚则是间指饭差店提丽供的难各种宅劳务捞活动默的质数量，眠表现绝为客租人享脊受这钢种劳仁务活模动后嚼的心掌理体蒙验与会感受勤。软丙件质耍量是哈饭店温产品饼质量甩的主假要组题成部西分。层在服配务设锻施设妈备等竟硬件血质量需既定喘的条断件下素，服多务活睛动等专软件解质量扯的好切坏就盏成为帜衡量广饭店量服务猎质量飘的关乏键虑服务愧质量群具有先哪几磨种属更性？汇服务睡质量啦是由轮感知莫性、古可靠扩性、不反应吉性、希情感窗性和策可控巾性等泡五类缩属性妄决定墨的。更有效男的服鱼务质丝量标恩准应经具有端哪几息个特饱点？姥应有玉以下昆一系仰列特慎点：弃绩满足暗客人帖的期烈望步具奋体、西可衡租量成蛙员工派接受源寄会强调厘重点旦崭我及时贯修改够查既墓切实傅可行重又有涉挑战柏性瓣饭店丛进行吐一个事服务袖项目杀的设陈计通裁常需守要做味哪几煮项工伤作？帽1、滤进行贝市调龄研，报找准资目标敞市场烤2、漠根据犹目标猾市场壮的需处要，察确定压新增孔服务抓项目遥中的台核心葬服务糖内容田3、除在核住心服碌务内沸容确洽定以杨后载，饭监店还团应根好据自雄身的趟特点额，确竿定与绳之配唯套和郊辅助庙与便改利服姜务。将4、看协调世饭店罗的内唐部管臣理，死统一锤饭店介企业散形象道服务凡现在劲分为成哪两拉个方显面？羡应该枕如何坐对其轰进行迅管理睬？珠在饭垄店业个，服踩务现替场有统直接啄服务骆现场咸和间可接服著务现拌场访直接拍服务恒现场幅是指种面对立客人愁的服怜务活就动现勤场：税如客伸户、扶餐厅动、呢前厅凤、商凭场、司健身多中心子等。混直接批服务现现场号是饭疮店的棋服务嫂窗口想，是垒综合欲反映剑一家润饭店归总体冤水平正服务讽的场悠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