某超市商品管理陈列的原则

超市管理---店面管理生鲜单品成本核算与成本控制战略生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”世界最大的购物中心在迪拜开始建设商场管理内容超市百问超市陈列一般原则超级市场商品陈列检查要点超市商品管理要点十则处理顾客投诉的原则处理顾客纠纷的方法大卖场的防损耗管理解决商品优化组合的四种方法商场里的冷气多少合适？四象限评价法IT卖场为何要讲究“大布局”培训计划（范本）杯向家奶乐福译“偷殊招”贴超市笨经营怠管理赚的基小础之努一是凯标准液化管漫理，瑞而超宅市生资鲜管宅理中订，非列标准裕生鲜慌品及炕其加衬工过妄程与调高度渗标准赔化的悲超市哪管理游要求昼之间驳形成瘦了很刮大反把差，唇使得者生鲜才区管锋理面右临一独系列泛的难述题。字损耗容控制婶就是疮生鲜合经营已的难谷题之逃一，没从表斯面来勤看，趁它是史生鲜马卖场抬管理搂问题启；再硬进一去步说技它与奋生鲜俩经营不成本剑核算查方法叉相关纪；如缠果上梳升到厕生鲜誓供应雪链管峰理的钟高度型，大狮处着赴眼则币是怎原样整蓄合规检模经决营的分连锁枪企业垮各方装面资呆源，晶从生苏鲜供聋应链则管理鞠战略坏上寻触求整馋体生颂鲜经旬营运戏作成络本最绩优的跳控制躺和把探握。净一、鹊生鲜驾商品巾成本喜核算察影响炼商品纳定价奇的因叫素多蛋种多唱样，双比如洞进价位成本催、毛春利加脾成、启供应奏商和伴采购惭环境久变化周等等椒。由妨于生设鲜商胖品涉饮及其糠本身扭的特窝性和秋生产疮加工盗过程糊，造炭成生区鲜商拌品在踏成本麻核算葱环节微存在冒诸多可困难活，现矮状之浮下的会超市骨生鲜膝商品摊成本疮核算拢基本屑是以酷分类项核算袄为主辫，或名者叫煌"两你头挤丘毛利杨"的绕方式羡，成里本核撒算准忙确性线和为侦改进郑管理描提供策的分寄析判旗断依谁据都革很有竭限，援一旦咽发生仪毛利揪率偏凯差，块很难棵寻找剥管理旋问题面的根赚源。侵按照窄超市译生鲜奖经营划商品砌分类捷状况惕，生壶鲜商歪品成悔本核坛算面赠临的皱问题绣各不腊相同朱，大闭致可尝以分允为三黎种情登况：栋1、买自制眯生产柴加工原产品升超市梳生鲜磨区自越制生砌产加物工的欧产品库包括苏熟食赏制品约、半倦成品卡配菜墨、面炭点和可大众唉主食预厨房要类产讲品，债还有敌肉禽永类产顽品和恢少量择水产禽品，查按照吼加工辨方式摩不同羞主要夹包括由两大棍类：壤组合呼加工坚类生敏鲜商经品：固主要著指熟断食制穴品、拖半成折品配占菜、率面点约和大棕众主锈食厨惩房类判产品晴等，钻由于肠需要多使用钥各种于相关笋原料元经过召加工蹦生产戴流程朱转化钩为某哄一固川定产医品，膊成本丙也随愈产品膨经过哥"由扯多到斜一"隔的组袖合过客程，医所以日称为李组合冠加工朋类生逢鲜商梳品。盘因每牙个单败品的献原材舞料配细方、再加工梅方法夫和产捉品生性命周速期不煮同，概与同胡类竞出争产颠品的惭价格旬可比挎性不哀大，巾很容猴易形薄成差厌异化饥经营愿优势西并取纹得较父高的接销售泄毛利埋，因舞此它贤是生鼻鲜经扛营重运点发继展的园经营苦项目复之一轿。滚分拆饭加工角类生懂鲜商蕉品：韵主要蜻指肉错禽类针和水羊产品概等，膀相对驴完整管的屠胃体进疮场后倦要经能过分仔割成浅为特复定的扑销售张单品弦定价共销售狂，成平本随伏产品绒经过再"由演一到捆多"向的分称解过彻程，糖因此悔称为炼分拆揉加工狐类生伐鲜商状品。欠由于两是顾吼客购粉买频刘率最朽高的婶基本漠生鲜栗品类谎，价际格敏助感度公比较会高，利在生裹鲜商修品结盒构上汪也比号较容休易出阿现同诞构化台倾向挽，但牲它却订是超两市生衫鲜区扶必须线经营享而且烘必须穿经营杨好的怠重要昆项目徐。筋2、猪蔬果旧类农驼产品歉由于妹生鲜售区中傍部分嫁水果能蔬菜帖品种株随行暖就市贩，价宵格波晋动和队变化王较大裤，顾在客对统价格揪的敏有感程双度较瑞高，毙需要合经常处做出肠价格员反应见，反泳映越泄及时暖迅速跨，因次调价仿速度蓄而产岩生的坡核算劝难度血和工厅作量则就越乓大；拆另外次因保豆质期继短，跪损耗逮极易蛇发生更且频局繁出杰现，待损耗划随时嫁记录处有难灵度，谋所以棋果蔬壁商品辣管理就水平疫对成障本核方算也晌有一丧定影柏响。翁3、靠供应渠商商励品积供应悦商商断品主质要包荒括供刺应商咏制作公的面番包、露点心狮和日疮配商恶品，蜓由于刺可以哪作为膜标准晌化产利品进刃行正甩常的削采购桐谈判功，其荷成本贼核算逃与控剧制相鲁对容韵易把面握。困目前蹦生鲜牵经营菌的平侵均毛加利相屡对较葛高，勤其中赚又以拌自制观生产先加工向产品纵的毛惹利最右高，耐而成母本核城算的仰难点毒也恰较恰在翠这些悲品类折上，涝现就烫组合希加工加类和快分拆词加工叶类生赠鲜商险品成轮本核飞算的辰主要冬问题尘介绍旨如下拢：恨组合腥加工轻类生柏鲜商沉品是就以自烫制面策包和古主食摧厨房陶产品虚；熟设食和孟半成锣品配愧菜等践加工层部门锣为主播，在阀成本辨"由彩多到糠一"遵的转爸化组云合过检程中净，加巡工生西产过净程的抵标准移化程眯度对璃成本波核算容的准政确性搜有着其至关烘重要别的作损用，疏自制荐面包戚、主碍食厨捉房产叙品和括半成伶品配滩菜由境于配组方和园加工蜓生产蛾的标寺准化猫程度党较高霞，只歪要标者准配罚方制疫定出则来，腿制作宏过程故管理厕到位呈，其绘成本棉核算蓬可以瞒相对把稳定类，并雷能够禾将损奴耗和躬误差排控制蓬在可首接受债的范酷围之星内。钱而熟耀食中岭的中祸式熟塞食和工快餐架等品守种，哨由于胃从配饥方到移生产恒制作稀过程卸的标我准化图程度薯不高遣，受舒制作股人员手操作旱的影血响比饿较大艺，下减料和竹配方色误差末导致跌成本校核算更的浮黄动性晨较大辜，因蛇此始唱终是找个管封理难贿题。梳加工专制作窗标准陆化问薪题并贸不是专超市拔生鲜焰区所亡独有茄，实薄际上护在国瓶内快惰餐和施餐饮主行业璃中已葱经为糊此争迅论了伯多年楚，西廉式麦殊当劳吊连锁漆快餐饭店标职准化喊运作刊和中牌式餐抛饮非路标准档的个丈性化馅风格绘体现众之间的的争易论，锄实际挎上反滑映了阀各自勉饮食乎文化孙上的毛差异桃。但达对于抛强调悉管理倦规范音和标疗准化历的连捆锁超楼市经贞营来愈讲，命生鲜地加工狂的标嫂准化搞是规咱模化表连锁遍经营跪和提让高管辰理水过平的律基本配前提笛。诞分拆按加工厘类生狭鲜商倚品多诸集中奉于肉勺类部敬和水军产部欣，在陡成本白核算档上主票要问叙题一领方面鲁受到劝来自笔生鲜存供应热链上舱游非揪标准湿化商狱品原叛料的版影响它比较弦大，丢例如糠猪源隆在品蒜种和留等级裙上能圈否保慕持稳饿定性野；另涉一方什面是睁操作户人员系在分肿拆加灭工时航作业骑标准密化程鉴度；班最后昼是准耗确的愧、与勾市场完价格争相适孟应的吧"由委一到膛多"丹的成咳本分男配模浴型，漆只有行这三远个方树面都伸能得虑到有鱼效控秤制，交分拆颠加工脂类生蔑鲜商趣品成何本核绸算的数误差枕才能伟变得叠可以卷把握阅。服二、烤生鲜拼单品波核算绕的管销理前糕提逃由于娘现行博生鲜蓬品成助本分糖类核妨算在虹不同德管理险水准抚下的漆准确厦性差暗异很匀大，土为改叫进管富理所椅提供蹦的深翻度分欢析依着据不远足，医使得蚕企业渡管理斩人员静衍生庙出生尖鲜单芬品核窑算的额需求针，并收不断严探讨调其可来能性抬和现孩实性喂。实挪际上增，无党论分抄类核和算还忌是单私品核拍算，短准确丰性的言提高汁都存酒在着颈管理睬前提籍（如总同电哈脑管纳理系勤统和疗管理怖保障皇的关智系一年样）乓，如庄果没鸡有高拘水准廉生鲜蒙管理办体系乐的配瓶合，篇任何敌成本麦核算堪方式勿的准吓确性巡都不宇会太智高，畜核算午方式辟方法亚的讨组论也须就失险去了绞意义包。僵从日廊本等剖生鲜纷经营梯精细示化程垮度较迫高的抵国家携地区币来看组，其细发展辱历程卫中都筝经过闭了管往理标同准化芽和规档范化放的过袄程，绒作为锋管理围前提远的高周水准膨生鲜帽管理殃体系缝必须泽有效治地解跟决三月个关非键问捷题：悠1、码建立循加工镇原料戴和自泊制产尘品的辱标准弱体系图由于泊来自徒生鲜羡供应旬链上企游原阴料非鉴标准典化的很影响晶，这系种影缺响会菜在未能来一堂段时必间给程标准捕体系济建立慈带来主不小思的困询难，社但作续为生铲鲜采吨购人异员要搞了解收各种劈商品丈及原席料的墙品质春属性稍、用榜途和俩市场退行情吓，在蕉力所晃能及蚂的范敌围内碍逐步糕制定糕相关泛专业比标准活，降俗低非亚标准逆化给突生鲜言加工谣带来贯的直淡接影谈响。激生鲜最采购置人员吃针对烤自制将和分丰拆加钟工产守品要栗制定傍产品蓝配方待，无啊论是野自己昏做还刷是与浆委托碎开发艰制定胖，并泽在试么制的臂基础康上观术察掌喷握成残品率速和损窃耗情仓况，垃测算顺产品萍加工名成本象，最厅终确抢定产颈品配必方标短准和掠成本辩标准缺。在文实际俗工作于中，论相关赶管理抛人员谷可以片依此渡检查绣核对忌部门传毛利阁状况辟。府2、汇标准狸化的鸽加工镰流程独和操衣作手氧册横生鲜亦经营盆者要台十分悟熟悉洁自制和和分活拆加与工产宣品的详生产泼工艺裁流程吴，按虏照不闻同商岛品分站类制纵定出倍标准覆化的屠加工瓜操作损手册形，对蚊本部蛋门每爽一个剖单品昆的配吩方和漠加工艰制作折过程民做详索细说居明，应并进挣行必饥要的具现场柱加工剑培训疼，定宇期跟赶踪检天查，座以确最保现扬场操旱作人征员执冰行手捞册标桌准的双工作款质量膀。朴3、亩成本成核算彼方法动准确端的成电本核凳算依钳靠稳民定的塌数据粗来源准，需扒要适利用的瓣数学销模型氏和算虎法，岭需要私一定仁的数胁据分急析和切处理哈能力秤，因锁此电暮脑管扑理系白统的骡配合芹就显抬得十必分重肯要，累它有虾助于刃改善挑生鲜雷经营求管理滤，而与现在赔电脑雄管理痒系统殃在生惜鲜经祖营中透的应帖用水该平确蜂实显印得微哈不足签道。峡只有迷生鲜俊管理忍体系童中标棋准化软的算学法、军操作赤手册辉和加钟工作迅业才骑能产孙生标阁准化鼠的产庆品，抢有标悔准化丘的产完品才肢能够血完善龙生鲜茎商品垮的质悬量管耳理，回才能裤够做热出准膛确的婆成本复核算统进行壁成本肺分析拒，并纽发现败问题兵挖掘葛潜力跨。将圈问题看控制读在一鼓定的丛范围李内，帜并在预稳定鸽的基薪础上柿逐步辩探讨代进一骨步的菊解决片方法用。通甜过前弱期周懂密的他准备很工作衡、准蓬确的笑计算快和后弹期细吹致的摆管理翠、严脏格的说操作龟共同趴达到涝生鲜塔区的凭成本派管理诞目标跑。谷就目萝前生皮鲜经惠营的抽内外疑部环蠢境和纳实际鲁运作扛状况竖来看败，1鸭00三％的戴实行闪单品案核算夏是否荡具备无条件册，或咐者在录现有牛条件辱下推斯行生乡鲜单该品核夸算的啄投入场产出折比（斗包括袭为此倚所耗蝴费人圈财物劈和工铜作量耍等）我是否满理想恢，这泪些尚基值得胀深入绒探讨仅。比腔较现菌实的专策略文是根辉据连域锁企胳业实签际情烧况，然在生屠鲜分切类核庙算和针单品形核算帜之间首寻求伐过渡惨模式伐，即斤首先锐做到赏单品探进货旁收货围和单睁品销脖售，旷按小可分类榆做成妻本核锈算；定其次陪在能码够做本到单浩品核依算的销商品幕分类宾推行越单品须核算悟管理国，难崭度较墨大分航类维棵持小虾分类除核算痒方式知，逐栏步缩保小问冈题范令围，悬加大企核算钞透明缸度；误最终定在条苹件完怪全具服备的礼情况找下全温面推吃行单上品核圈算。炕三、怒生鲜规供应管链的逝成本拿控制鲜战略瘦当前激生鲜猪经营经成本颗控制童中探熄讨的尊热点递多集符中于待超市蚁生鲜阶区内酷部的趁管理胜方法瓶手段匠上，储随着匪企业傲连锁篮规模获的不神断扩垄大，请从与遣企业府生鲜舟供应白链相馅关的蜘资源赔整合药和优仗化配肃置角馋度控锦制生万鲜经深营整黄体运务作成值本，嘴这是特另一劲个特考别需么要连杜锁企喂业关齐注的鞠成本浙控制喇战略棵问题元。闹前几轨年的底大卖缓场以虏单店削生鲜异区独朋立投宪资经亲营为幻特点基，而挎规模句较小寇的标犁准食么品超翁市生秆鲜区甩的单万店现贤场加页工能霸力相替对较然差，巧但无桶论何斥种业柄态一月旦连蓬锁店塞铺数读量增垮多，尽对后翁台生叼鲜加质工配毛送环习节的价依赖棕会明杰显加适强，控整体后投入雹产出塔效益顷和成凤本控疼制就金成为抹决策阁者关富注的茅焦点艺，解竭决办猫法就脉是建走立生垦鲜加披工配幕送中娇心，货以此贼解决熟连锁疮经营书状态末下的坐生鲜惕区各治种资炸源合寻理配点置；云同时袭在不贺影响逝生鲜截区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货朝时供拣应商僵提供圈的商谱品质麻量不躁达标史怎么攻办？海马上坝将这志过保困质期变的货遇退回巩，换昏新货裕。不院达标刮商品齿予以心拒收鞋，并辟通知烛供应赌商提贼供质绪量好陶的商售品。掩慎18纵.如找果碰针到内绢部转共货怎舰么办虫?哈看自惨己部揉门是吊否货揉源丰久富，及否则匆可拒张绝转济货，删如果丙转货暴要填脾内部谊转货虑单。收银篇1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？醋微笑页着告脆诉顾鸡客：地"好戒的，陶请您趣先在捧收银绣台结丙账，腹再麻创烦您停到前香面服关务台芬（同递时为案顾客惊指明顺方向根），室有专料人为隐您打挎包。栗"持4.绕收再银台锋前结宣账顾吵客排役队出拒现拥忠挤怎膜么办冶？络及时翠通知币主管中打开拣空闲圆收银矮台，勤疏散庄结款层的顾狱客。按5.翁商穿品价词签与盒电脑纷小票向的价科格不柔符怎翅么办接？则向顾笛客道糕歉，魔并由闷收银瞎领班惜带领斩顾客丰进卖丈场核狸实价搞格后访按最黎低价昨格结锐算。寇6.贝顾级客多斩要塑芒料袋粗怎么竹办？室我们机是根白据您俩购物嚷的商称品品极种与凯数量绘来提夹供购谜物袋誉，出迹于环裙保要术求和凉降低禾成本寿，我陈不能仁向您袍提供辫更多随的购浆物袋晴。假7.锻顾盲客发鹊现收刑银多脱收和赵少收订顾客杨钱时腔怎么古办？锻Ａ：斤及时瞎跟顾消客道允歉恳Ｂ：俯通知秩领班童做差祸价补阳偿。痒8.刚顾廉客问拘为什北么会捕员卡喷不打周折怎购么办防？卫向他觉解释醉我们余的会证员卡贝不是充打折惯卡，桐同时悔介绍笼会员热卡作护用。染9.泽如闲果发愚现商游品没计有条具形码踢怎么酒办？林营业娘员必论须及菊时检痰查货尾物有虽无条五码，梨及时蕉通知闹收银牢领班要(滚枯轴生还)查送询条煎码，脖微笑器向顾载客解虽释原仗因，睬并询舞问是谢否可厦以先徐结其盈它商轿品。勉枕10塔.矩收银界机突耀然出论故障辉了怎安么办维？传向排者队结示账的情顾客速耐心鬼解释巧，迅抵速请见有关寒人员背修理态，或店安排吉顾客拼到其权它收苹银口碎结账戴。键11浸.相收银喘员没仗有零砖钱了恒怎么滩办？易打开棵呼叫秒灯，归或举攀起示呈意牌老向收乐银领子班申氧请零建钱。着12璃.脚条码拾扫不叮出来典怎么授办？颠可以路根据谈条码登的数低字手缸工输肚入，逼数字织也看筹不清岗时，杰应让陶滚轴众生帮坡助到泼场内辉检看趁条码丝或换阴条码年清晰拔的商犹品。暂13补.忽结账循排队死时顾搜客发青火或室制造唱麻烦毕怎么绸办？逢Ａ：酬向顾武客道回歉并眉及时乘联络状领班同，疏绕散顾享客毁Ｂ：纹收银干员在呈接待跪第一域个顾仇客时藏，应辈同时促对后挥面说罢对不清起，戴请您蠢稍候筑。饥14说.瘦收银蹦遇到应了假轨币怎递么办娱？泼找领纤班或斥主管渴给予宿适当碧解决救。晃15蜡.弓碰到斯顾客启不排级队结颗账怎掏么办眼？鸡耐心艇向顾登客解暂释，挂要求爪排队古结款油。鞠16附.当姿顾客蹄不购梁物却哈要换泻零钱宾时怎贿么办驰？伪告知骆我们肿的收到银机锅只有效在顾怀客交毁款时烧，才税能打备开钱戴箱找幼零，倦未交施款时掩不能昨帮其勒找零蜓。私17错.捡为什搭么买蚂这么关多商骄品都既不打瞧折?钞我们捏的价就格是会按最床低价拥位来穿确定形的,胀只有椅会员狡才能烧享受公,所担有的倡会员游所享催受的企利益酬是一本致的稼所以更不能斗再打医折。善18筹.炼为什啄么在揭收银搂台要有打开担包装沈？松为了约保障邻会员烤的利冷益，朱使会避员以萄的商咳品型榜号、烂规格管、保胸修卡尘、说注明书忘、配洋件等帐齐全抹、一嗓致。愧避免势出现萄不必窜要的星麻烦按，请驶您能努够理束解。菜19阿.奉顾客封结账库后想字换其脱它商粱品怎供么办至？贴直接渐找领缠班做弟退货管处理粮。铜20冻.拢对待湾顾客嫩漏装威的商业品怎挤么办弹？匪收银迷员及遮时注杂意提乡醒并详对顾效客遗象漏商晃品发博现后谣做记陕录，效以便障顾客栏查找呆。报21嚷.若顾客绸在结准款时泄,出缘现现舱金不广够怎竿么办碌？丙微笑冈地对游顾客咸说：因"没着关系归，我州们可烛以帮颠您删朽除不秆要的削商品听。"金并请青当班灰主管除协助缝删除进顾客吓选择胁不要输的商葡品。客诉篇1.产品出现劣质时怎么办？Ａ：向顾客道歉。Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相关部门注意。2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。4.顾客投诉服务态度不好怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供给他们。价格篇1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。3.发现称重商品与价格不符怎么办？应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。防损篇1.发现员工内窃，您怎么办？马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发现员工违反公司制度怎么办？立即向上级领导汇报。4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时怎么办？Ａ：营业员应坚守原岗位。Ｂ：告知顾客维持秩序。6.遇到顾客被偷窃怎么办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。7.顾客喝着饮料进超市怎么办？迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警怎么办？向顾客道歉。14.员工遭遇投诉后怎么办？首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。15.发现抄价签怎么办？说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？及时阻止，请其合作。收货篇1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？生鲜商品有优先收货权。2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将如果包装？楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。9.有大宗商品退／换货怎么办？如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。10.楼面到收货部提货怎么办？必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？Ａ：按照标准重新粘贴店内码。Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。超市陈列一般原则通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。一、陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。二、陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材--按不同原材料区分排列。按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。三、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。四、专人感觉良好的陈列1、清洁感不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。2、鲜度感保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。3、新鲜感符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。五、提供信息、具有说服力的卖场通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……六、陈列成本问题为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。七、定型陈=向上立体陈列的要点（1）所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。（2）商品的"正面"要全部面向通路一侧。（3）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。（5）陈列商品间的距离一般为2~3MM。（6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。超级市场商品陈列检查要点超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？3.商品上是否有灰尘或杂质？4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部门的区分是否正确？7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？12.商品包装是否整齐并具有魅力？13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。一、商品为先的原则怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。二、商品转化的原则无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。产品的商品转化过程：产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。三、商品齐全的原则对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。四、商品优选的原则在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7)切忌单纯经营20％或30％高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。五、商品群特色原则商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。六、商品阳光采购原则所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。信息公开化。商品采购来源内部公开化。监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。奖惩严明化。对“暗箱作业”人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；七、商品去旧换新原则国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为“还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如3个月)测定出一个基数(如250个)，未达标准销售量的即为淘汰。3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。八、商品单品管理原则何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。九、商品艺术陈列原则商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。通常有两种展示方法：1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。十、商品价值的原则在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。处理顾客投诉的原则1.有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2.及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。3.分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。4.留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)营业员工作上出现失误不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对营业员产生误会有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。大卖场的防损耗管理损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。一、内部原因造成的损耗及防止由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。2．员工作业管理虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不