企业危机应对策略

企业危机应对策略

编者按：本文主要从媒体质疑危机给企业带来伤害经典案例分析；处理危机3个标准；处理危机5个步骤；危机模拟处理，对企业危机应对策略进行讲述。其中，主要包含：企业在经营过程中承受着各类媒体关注、相对于突发政治、经济事件引发危机，媒体质疑危机出现可能性高、影响面广、产生危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体质疑危机，使企业形象受损、市场萎缩，更有企业所以一蹶不振，最终倒闭、因为当代媒体特有传输速度快、影响面广、造成伤害大特点，使得媒体质疑危机暴发速度非常快、富士康企业在应对此次媒体质疑危机时就能够掌握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康企业以往形象，保住企业在市场上地位，详细材料请详见：

摘要：在注意力经济时代，企业各种失误往往被媒体放大从而面临很大危机。面对媒体质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改标准，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效方法，来渡过危机，恢复公众和用户对企业信任。

关键词：企业；危机；策略

当今社会处于一个注意力经济时代，企业在经营过程中承受着各类媒体关注。媒体报道既能够增加企业著名度，但同时也可能使企业面临着被质疑危机。相对于突发政治、经济事件引发危机，媒体质疑危机出现可能性高、影响面广、产生危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体质疑危机，使企业形象受损、市场萎缩，更有企业所以一蹶不振，最终倒闭。

1媒体质疑危机给企业带来伤害经典案例分析

6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工口述实录形式，揭示了长久以来该集团在深圳代工厂所雇佣20万员工中间，普遍存在超时加班及企业工资等管理制度存在一定弊端等问题。在前一天，英国《星期日邮报》发表了《苹果中国代工厂探秘:女工日工作15小时月薪300》，文章揭露了某代工厂存在工人超时加班、工作条件恶劣问题，而文章实质是以富士康为背景。随即，很多网站把两篇文章一起做了专题，更有网站把富士康称为“血汗工厂”。一时之间，怀疑或质疑富士康文章不绝于耳。

为了保护企业声誉，台湾富士康科技集团以新闻报道声誉侵权纠纷为由，将《第一财经日报》记者和编辑两人告上深圳中级人民法院法庭，并提出总额3000万元人民币索赔和财产保全请求。随即，深圳中级人民法院查封了两人房产、汽车和存款。

富士康越过报社直接向记者起诉并经过法院查封记者私有财产做法激起了公众普遍反感，舆论一致倒向弱小记者一方，并逐步深入到抨击外资企业在中国特权，呼吁加强对劳工权利保护。

不过两个多星期后，富士康企业态度却有了一个360度大转弯，主动将索赔额从3000万元降低到1元钱。接着，富士康宣告与两名记者达成和解。这一事件便以这么一个戏剧性结尾而告结束。

在对这次媒体质疑危机处理中，富士康企业违反了企业处理危机时众多标准。首先反应迟缓，在媒体报导半个月之后才采取行动。其次，不愿坦承自己不足，反而以势欺人，想以诉讼来警告媒体。最终，使人们看到是一个前踞后恭富士康集团，对集团形象带来了不可填补伤害。此次事件对富士康集团伤害主要是企业形象上，并未对其市场造成较大冲击。不过有些媒体对于某企业产品质量问题尖锐披露，会使企业遭受更大危机，造成市场大量丧失，甚至造成有企业倒闭。如南京冠生园、秦池古酒、三株口服液、恒升笔记本等等。而对比国外著名企业，如Intel企业、可口可乐等，他们也大都经历过类似危机，不过因为采取了正确策略，最终使企业转危为安，使品牌长盛不衰。

可见，媒体质疑危机是极难防止，不过当危机出现后，遵照一定标准，采取对应步骤，能够最大程度上降低危机带来损害，使企业平安渡过危机。更深入，巧妙危机处理还能够转“危”为“机”，使渡过危机企业更强壮，更有生命力。

首先，企业在处理媒体危机时应秉持以下3个标准：

快速行动。因为当代媒体特有传输速度快、影响面广、造成伤害大特点，使得媒体质疑危机暴发速度非常快。这就要求企业在应对危机时候要快速反应、快速行动。不然错过了处理危机第一时间，企业在处理危机时就会处于被动地位，无法有效地掌握危机处理各个过程。

主动沟通。企业在处理危机过程中，自始至终要保持与媒体、用户沟通。企业要将关于此次危机真实情况，将企业革新方法通知给媒体和用户；同时，解答媒体和用户疑问，消除媒体和用户疑虑，使媒体和用户重新树立对企业和产品信心。不要像挤牙膏一样一点一点地披露信息，更不要试图掩盖，以免在信息不透明情况下引发无须要猜测和谣传。只有通畅沟通，才能够澄清谣言、展示真相、取得谅解、得到恢复。

有过则改。媒体在对企业提出质疑之前，通常在前期都要搜集一定资料。企业要想顺利渡过媒体质疑危机，重新赢得公众和用户信任，必须有改过失误勇气。

但另首先媒体有时候为了吸引读者，在报道时候可能会出现不太客观词句，对企业形象造成伤害。企业为了澄清视听，往往会对媒体提起诉讼。不过实际上，诉讼

3处理危机5个步骤

面对媒体对企业质疑，企业在处理时也能够遵照一定步骤来处理。

组建小组。企业一旦面临危机之后，首先要组成有企业高层参加危机处理小组。组建小组好处首先在于能够有专员来负责处理此次危机事件，能够防止混乱局面，尽快地拿出方法，进行处理；另首先能够使危机中企业和外界沟通一直保持一个声音、一个态度、一个渠道，防止因为多个声音造成信息传输错漏和矛盾。

稳定形势。企业在危机出现之初，应该尽可能地控制危机蔓延，使危机影响范围不要扩大。经过一定公关伎俩，取得媒体了解和配合，防止墙倒众人推局面出现。只要危机不继续扩大和加深，就为顺利渡过危机提供了可能性。

这就要求企业在还没有完全搞清事实之前，首先采取对用户负责任态度，不抵赖，不推诿。在危机发生第一时间，用企业勇于负担态度取得用户谅解。

查明真相、公布事实。针对媒体质疑，企业应尽快地查明真相，并及时与媒体进行沟通。假如是因为企业过失，那企业要进行召回、退换与赔偿。假如是因为误解，媒体进行了不客观报道。那企业要和媒体进行沟通，经过媒体将事实公之于众。

召回、退换与赔偿。假如企业是因为产品出现质量问题而被媒体曝光，那么企业就需要对产品进行退换、召回与赔偿。许多企业都是因为在消费者投诉产品质量问题早期，没有给予足够重视，或者给予消费者粗暴对待，使得产品质量问题伴随消费者投诉而被广为人知。

如恒升笔记本电脑事件。消费者王洪在1997年购置了恒升笔记本。1998年笔记本出现质量问题后，因为维修问题得不到处理，王洪在网上写作了一些关于恒升负面消息，在网上引发了很大反响。最终恒升集团选择状告消费者王洪，造成恒升在产品和服务中出现不足，在1998年6月至底长达3年时间里，被各种媒体公开、集中、突出地展示在社会公众和目标消费者面前。状告消费者行为一发生，就造成了近2500万退货，即使最终恒升集团赢了官司，市场却一直萎靡不振。恒升笔记本事件就是经典因小失大。因为对消费者早期投诉不重视，而在最终丧失了大量市场。

革新与恢复。

在平息危机带来影响后，企业就需要吸收造成危机教训，对自己不足之处进行革新与完善，并采取有力方法来恢复人们对企业信任，恢复企业市场地位。

革新主要是针对自己不足之处进行完善。现在企业被媒体曝光主要集中在产品功效和质量、售后服务、劳工关系等各个方面。企业在被媒体质疑之后，假如确实是属于自己不足，企业应该勇敢地认可，并拿出有效整改方法。

在采取了有效革新方法之后，企业还要经过一些营销伎俩来恢复因为危机而丧失市场，更主要是恢复因为危机而丧失用户信任。恢复方法主要有以下几个：

①广告。广告是企业以付费方式，经过多个媒体与用户进行交流伎俩。广告具备覆盖面广、强制性特点，经过重复地播放广告，能够将信息强制性地印到用户脑海里。企业想扭转用户态度时，广告是经惯用于沟通一个伎俩。

②权威证实。为了树立本企业信誉，能够借助相关权威力量。这种权威能够是政府部门官员、企业主要领导、相关领域教授、行业协会等等。

③促销伎俩。为了恢复因为危机而丧失市场，企业能够采取促销伎俩来恢复。如优惠卷、赠品等。不过要注意是促销伎俩使用必须是在用户对企业信心已经恢复情况下，假如用户对产品信心还没有恢复，就慌忙上市，即使有促销伎俩，也不能达成预期目标。促销伎俩就像是足球比赛中临门一脚，只能起到锦上添花作用。

企业在恢复用户信心时，能够将这几个方式结合起来使用，以达成最好效果。

4危机模拟处理

依照以上标准和步骤，我们能够对富士康集团危机提出虚拟处理方案。

抽调专员来处理危机。在媒体报导之后，富士康集团应马上组成一个由企业高层领导、公关部和营销部组成危机处理小组，并选拔出专员，作为新闻公布人，负责对外公布企业信息。

稳定形势。危机处理小组应尽快和媒体进行接触，首先，经过一些公关伎俩，使媒体不再继续作这一事件，控制住危机蔓延；另首先，把企业相关信息向媒体通报，掌握信息主动权，使媒体照着企业思绪去报导事件。

革新。改进工人工作条件，请媒体进厂参观和采访，从而有效地驳斥夸大报道。

恢复形象。采集企业里闪光点，写成报道，并争取在媒体上发表。从而树立企业正面形象，消除留给用户不良印象。另外能够制造一些事件，如优异员工选拔，对优胜者给予优厚奖金，并请媒体全程报导。首先转移公众视线，另首先建立企业重视员工工作条件形象。同时，策划一些促销活动，来促进产品销售，恢复因为这个事件而丧失市场。

经过以上策划，笔者相信富士康企业在应对此次媒体质疑危机时就能够掌握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康企业以往形象，保住企业在市场