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文档简介
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慧品的发管理断。屈职责寻与权胜限男(1音).反各地蹲市场槽代表践负责哄在权拼限范顺围内配处理棋退换景货事图宜,捏主要恐负责症核实启产品字质量掉问题羊,并零承担厉主要代的责霸任。栽(2题).驾公司助质量患管理躬部负勾责对耳用户因或经甘销商茂要求成退货辅的投牧诉进胃行处挖理和议回复候,对娘上报者退回州公司捧库房霉的产刷品进份行质移量判工定,责并批葬准因压质量茅原因倒的退卷货。祝(3先).盏物流诱部负遍责对庆调货践进行扬处理纺,负碧责退痛货产侦品的红交接摊,不哲需要拆对退亭货的丑质量斩问题艳的认殃定负猾责。还(4坚).踩财务瘦部负谣责对敞退回舌总公膀司的丹产品狂、投司诉处摆理时呼确定民的相霸关费蹲用、酿经销与商及爬物流位站的涝报损避产品彻进行泛结算皂。鲁4.管退货策程序身(1缺).途零售灰用户浸安装献后向挎经销泽商退恐货时烧,由覆市场监代表甩、经未销商默和用宇户共渣同确涉认,电若确梯属质租量问加题时度,可眨以先姻行更析换一惰个同混型号扎的产若品。若再由雀经销鸣商和怖市场值代表悲向公殿司销掘售部肚报告飘,经践三方阔签字彼后现灿场敲肆碎问尽题产孔品,酬全程平要拍由照存冻档。观经销床商根怪据投胀诉批锣复予闹以抵浇扣。第(2摆).倾在工输程现立场的攻产品返,须越书面往报告唐销售盘部,太由销取售部丑组织趣讨论睡决定换处理为方式餐。壶(3诚).鹊用户浊在经抖销商斤处退乌货时艺,由挣经销讽商负讲责确感认和宋处理浸。当崭双方掌有争静议时辛,可毛由市翼场代述表、异经销纷商和锤用户积共同踪确认使,认午定为拳质量臣问题舅的产朝品,剑经销竞商应疾单独缎保存缝,待疏质量衫管理理部安镜排报阻损时租进行宿处理域。也唯可退绵回物拢流站险执行筝。忽(4超).贴经销崖商在尽物流徒站退拆货时奉,根好据市爹场代置表签倾字销酱售部专审批甲的《庸客户抬投诉霜回复倍单》授,可营以给翅予退离换同齿型号激的产成品。发退回漆的问达题产资品要擦在物熟流站宜妥善赵保存遗,待册公司铺质量撕管理将部派众员检样查、遵报损慌时进凯行判柱定。冷(5贱)、烟质量算管理酸部定骆期派流人到熊各物阶流站睡检查酬因质龟量问嫩题需怎要报透损的禽退货挎,根易据《叨顾客践投诉退回复期单》卫检查节对应债的产炮品并垦作出滨认定卵。如困果不斜属于训质量顿问题应的退淋货,轿要追叫究由单相关正市场孔代表友的责惧任。框(6寺)、甚各物冰流站冻之间宗自由迅调货椒,自钢行管故理产武品的欺质量旗和数竿量。洁驻外该物流黄站不特允许瞧退货邮回总若公司欠,需魂要调吴货回抱总公枪司时岗,由凝物流你部填箱《产蛇品退颠货单杆》并妈经物笑流部惨经理宗批准令,交扇质量灭管理该部安长排检醋验后慎报财搜务部天冲帐秩。朋5.德不允抚许退配货的屈产品兽:凤非公炼司质票量问系题的犬产品逃。炎6.忆退货禾产品旨价格累的确粱定:披经销井商退平货时格,能卷确定惠产品业购买悦价,皆则按扎买价切执行彩,若刻不能郊确定禽产品速购买鸦价,馅则按赏当期吊结算以价执滋行;棉零售蚁用户哑退货告按销悟货凭药证(役发票寺)价抗格执爆行。裁7.坊附录贡5.军1.偏《顾缠客投看诉回影复单裹》(潮F-趴SW研-3滤4荣)孙5.篇2.验《产润品退萝货单叔》(吉F-贯SW拖-8庸3费)绸重庆炉四维躲瓷业摸(集睛团)质股份贿有限消公司或顾客侧投诉愉回复胖单缸店壮的排蝶待晕汁队夏雹智常矩令班座恳震岁叮丹类括言际扩束括牵(鼓F-辽SW万-3道4)段收件川单位参:泼投诉多登记慧号涝投诉尚人驻毯或传涝真盖地晚址想投诉英内容励:剩处理感意见方:塔年极呢月祖数汇日河注:位1.呈顾客异投诉朽联系缓冷:角02睡3-仔47带88望26搜93艇/0魂23仿-6货10酱88愉23挡3(扰把)。售2.破本表流每月叔收集正一次顾,由奇销售倡部保饿存两或年。睬产品焦退货杏单交后皇(句F-棋SW垦-8均3短)裕退货骂单位烈:谱亦钞克记故箭椒退货蚁原因素:揪山合阁染绵拣收翁酸树榜退叙货日飞期:所序兽号番产品蜻代号糕颜色甚退货柱产品感原状藏态涝检验申判定乎结果积备注跌等级蕉包装架方式互数量齐判定睁等级她数量资判定涨等级锐数量贿判定兔等级菊数量酒说明虫:挂制单碑:器披洪鞋认分存籍古消手赖质检烟:累杠省仅转谷关非聪诱谦网左还特浙批伶准:织餐注:投1.奉产买品质弓量问许题退畏货由消销售许部负葱责人黑批准笋;服凳务质杏量问撑题(已如发池错货骑)污退货董由销驼售部烂经理刃批准算;物摆流站句调货灿回公舞司由辽物流心部经款理批棕准。弯2.绳本补表由蒙物流昆部接艳单人恼分发恋到质辽量管勺理部院、物弦流部妖、财固务部霜、生框产部咱库房淘各一咳份。茂SW扛EL禾L杜七、割售后景服务政管理您制度桌售后信服务蜘管理绘制度是产品茂质量塘检验滥标准寺:浇卫生腐陶瓷着执行鹊国家给标准对:G伟B/拘T6秘95壁2-渡19侮99典;势水箱嘱配件答执行运行业咏标准维:J其C/委T7批07寒-1沈99坝7;纲座厕访盖板男执行酷行业界标准棍:J屠C/叶T7真64买-2必00胁1炸玻璃嫌纤维屠增强扰塑料略浴缸尤执行君行业饥标准漏:J罪C/啊T7名99晶-2显00调0;标陶瓷题片密市封水咽嘴执活行国醉家标坝准:却GB悔/T路18授14吸5-尼20捞00前;五秞面鹊砖执暗行国苦家标弹准:速GB洞/T慈41语00烂.5甩-1糊99秧9;男玻化勺砖执终行国脉家标鸟准:锈GB碧/私T芬41旨00猾.1翼-1刻99咐9;辨卫浴蹲电器狼执行岩行业芽标准矛:Q粗B/宝T3裤50虫01愧44放4-节19坊95获;暖浴室劲挂件蛇执行稼国家筝标准碍:Q皱B/刃T1智01傍25尚;控若出制现质飘量纠烟纷或洽分歧册时,核以上雷述标销准作神裁定救。闯产品铲质量见保修疑期:程卫生紧陶瓷歇保质悦期5缩年;序水箱荣配件膊保修住期2顿年;替座厕命盖保依修期怜为2袭年;睡玻璃氧纤维诉增强挥塑料德浴缸仔保修咏期2伸年;简陶瓷哥片密虎封混债合水贯嘴主况体保便修期司5年四;(传附件裳:花巷洒、妖软管援、进催水管被、去秧水、币起泡激器等就保修权期2洁年)写卫浴池电器谷保修伏期2掉年;简浴室佛挂件厉保修愉期2拌年;树顾客稳从购议买产鼻品之饱日起逼计算表,以坟有效积销货避凭证点或保码修卡厨裁定枝。顿产品吹质量旬的界铃定:氏零售卧产品逃外观携质量梨,以冤客户挤购买羞产品灶检查兵验收捧作界亡定线培;址产品扇内在贸质量凉的界淋定按秆国家样检验耗标准片进行袭;村产品损有效蝴保修那期的泰条件尾:业产品巡按安吼装使肢用说助明书轧的方腐式进耽行安锋装;购产品漠用于武常规天使用票的地侵方;岸产品功处于芬正常厕的使挣用状毯态;驾服务歼承诺暖:捉免费系服务辟:帮①睡.制控作工代程投菊标书彼及工跌程样王间的田设计缺;父②碎.指脉导工昂程和殖顾客奉产品链的安彻装;逃③猫.提缘供产式品知矩识的缎培训搭和咨阶询服倒务;馋④茫.售贩后服件务咨牵询与待产品或投诉瘦受理龄;聚⑤恒.产产品保丽修期付内因蹦产品蛾品质岁引起夕的维治修服念务;漫收费针服务婶:超搂过产押品保背修期止提供故的服扫务或洒在保板修期增限内羞,人遗为损甘害引歉起的薄服务珠。其图收费踢标准来按公捐司当躲年度鞋产品告价格愁表上臂对应贪维修供配件败的价下格执床行;棍服务忆凭证旨:顾稍客只漆需出俊示有尼效购饮货凭星证或动保修糊卡,振便可碰享受芬售后傲服务纺。丰顾客驴投诉僚顾客衰投诉衰由公宅司销咽售部珠负责闻受理肯,投遭诉电连话:是02蜜3-膛47酱88舍26杀93年;店处理沙原则缘:谁话销售勇、谁另做服钱务。宿顾客口投诉掀一起雕,调序查处玩理一顾起,渣回访惰跟踪秆一起抱,做聪到事潜事清单楚、票件件成回复毕。呀投诉争形式忌:电奉话、胸书信患、邮醋件、堤上门欠陈述取;使投诉座处理算时效遣:2必4小芝时以阁内提认供服均务或关与顾倚客约称定时粉间服慕务;疫服务进方式害:电供话咨次询服酿务,右上门陆咨询肆服务忧,上胜门维帅修服退务,桂其它脱特殊垒服务愉。牛顾客刊投诉冈的处夹理要宏求:扁各经纷销商晴、驻舱外市族场部册、物宿流站猫、得滚到顾刚客投皮诉信底息后治,立炕即作亭好登庆记,衔并迅意速对信投诉碑内容隶进行夸处理备。疑接诉配单位帽必须屯准确傲地调蛮查了传解,唇落实叮顾客县投诉封的具词体事片项,恢需要殖得到努帮助胜和服估务。椅各经剑销商谅,驻惑外市陪场部顽和物积流站恐,对掉顾客任投诉原一时后不能喝解决纯的,蚊则须厦立即核报告逗公司酸质量榆管理授部或长销售彻部。勇各单输位接阻到投深诉或公转发跑的投租诉信昆息后降,须秃立即婚对投照诉信养息进扛行具引体的地分析疫研究节,并载与顾纳客沟鞠通,纽落实失具体稍服务笑。周顾客起投诉剂的传移递形盈式:巩经销所商-危--亲-驻背外市均场部嚼/物闻流站撕--梢-公梅司技火术中搬心/兄销售绿部-晋--续公司搬市场下管理士委员兄会滔(根谜据投扮诉内逃容的零严重锯性,雄可跨讲越传能递)勒⑤臭.、字对于贵顾客守的咨米询和颠投诉评,必捆须及福时回侍复,灿一般贿问题汽必须首24绍小时缸以内压与顾劫客沟恭通解莫决,笔重大湖问题骂经销给售部示与相舒关部冤门研冈究后启回复客,直隐到顾址客满素意为劲止。捡、回裤复形缝式:亿茄回复解、邮傻件回失复、叨书信脆回复绳、上针门回浩复。海、产培品处拿理和痒赔付赠:因垃产品鉴质量齐问题膨引起间的投烟诉,狼该产借品予锻退换柏;造利成的许具体顷损失败,按燥实际凭情况抱予以营补偿谅或赔串偿。雷出现情的产筒品质宪量问调题,兄应经嚷相关书部门厘调查饮、核删实、变鉴定疲、确欧认。炊若无追特殊砌侵害拉,赔箩偿不舞得超抚过产宏品本央身价暗值的座二倍梯;若粗造成偏重大疾损失朋的赔膊偿,镇必须丰报公版司市拍场管象理委侧员会竞批准阿执行扶。山、四币维经饼销商解以四刷维的翠名义罗销售黄其它喝产品顷,受艰到顾粥客投肯诉,答其责成任由挥该经籍销商毛全部贸负责付,并干承担村由此秃给四箱维公届司造柜成的以一切用经济犬损润失和船名誉挽损失赚。菜七、凉维修怕服务巷的实剥施:沙1、固服务仗人员邀进门匀使用变自备谊鞋罩寻,随配身携废物摆伤放整伙齐。苦2、把服务批人员拼不准烂在顾截客家母中吸凑烟、构吃饭摆、住货宿,团未经旧许可际不得鉴在室卸内随汪意就篮座。列3、株服务删人员铲未经惧同意震不得婶使用涉顾客骑的任房何物篮品(判包括努剂、工处具等疾)。作4、草服务益中,然不得衣将维扭修工请具放桑在顾冷客的驾家俱然等贵愤重物近品上坐,以使便损牧害、灰受到娃投诉芦、赔模偿。央5、达服务说后,柳必须点把环厌境卫道生清役理干箭净,丘并将宽产品抓调试秩好给揉顾客测看,柳接受舰顾客汉检查隶、验胀收,孤使顾宣客真胡正满狠意、士真正剥放心微。帐6、烂免费漫维修妄:维昏修人恐员在每维修章时应怀简单蔬介绍坦产品夸的使沾用保倒养和糠常见物故障类的排违除方席法;绑向顾衣客说烧明此瑞次维玻修的栋内容拢、性僻质(窃免费戏服务屠或收驾费服灯务)授和原竟因。疤保修上期内风因产粱品质淡量问劈题引她起的毫维修裕不得错收取撑顾客装的任捷何费仆用,芹更不旷得暗困示顾拘客向番其交巧纳任赚何性搁质的洋费用繁。抱7、冈收费武维修蠢:产庄品在镰保修府期外拖或不促符合饭保修僚期需胀收费汪的。耍维修轻人员蚁须出碍示收退款依取据和溜开具已维修掩单位货加盖浑公章茅的收剖款凭除证,设予以匹收费勉。维和修人凯员未占经用掀户同斤意,牲不得新将旧座配件金带走池。夸8、反维修锅完毕盯后:临将售灭后服早务卡恳填好辛,写委清顾柔客姓心名、椒地址沃、电咐话、患投诉畅内容事,维护修结杯果、面收费结标准遇、服蛇务单及位和用服务珍人员黄的签净字等耻,并云请顾宗客签揪字考港评。蒜若服些务卡饶不填私写清链楚或摸有空吴项,透此卡并予以句作废需,售智后服款务补仍贴不室予领妖取。祖9、脖维修诉人员浩回单勤位后甜,应月将服赶务卡覆交单赌位主滥管负面责人脏签字嫁后(岁收费徒服务即款项坏同交景)建剥档保贼存,魂按规嫁定时液间寄及到公漠司销苍售部奋。屈八、寄售后滚服务揭回访般及跟岸踪:丽1、姿回访烫跟踪可:服垄务单但位回加访率描50胞%,幅公司造销售苦部回抵访率让10动%。旗2、微回访咳目的干:落沉实其页维修忍人员蛛服务巨项目妇的真祝实性纲,考区评维介修人呆员的妖服务衣态度甚并作易好顾片客满蚀意度诉调查珠,听文取顾寸客的刺建议与和意拾见。榨3、纱回访寿依据效:售真后服狡务卡胡。蓝4、袭回访煌监督姐内容俯:观①射、是份否按薄统一忘规定逐收费禽。拜②相、维养修完水毕使杠用是扔否正珍常。耀③醒、维智修人期员的炸行为队是否咏规范能,服栽务态土度和勾质量输是否列满意珍。亚④华、收扎费时麦是否形出具事维修疏单位泼的收晓据和弦发票招。跃5、奴在回芦访中弃,发台现一绣次弄舰虚作脑假行旅为的记,经巡济处烧罚2虏00孙元-宿50测0元歪(可闯在当协季度意的售佩后服惧务补落贴费睡中扣第除)闭,情尺节特星别严志重的碰取消茫经销序资格欣。祥6、部在回奏访时巧,若彼顾客骗投诉破,对扭已实矿施服灭务的猜质量斯不满膛意,龟态度陷不好液,服伍务不笨及时奖等,块每发陪现一祝次则扫扣除秃当季爹度的袋售后为服务滋补贴秋费1志00沟-2徐00锻元。罪7、找在回意访跟帆踪中兽,遇窝到无娇法解染决的蝶问题箭,在必征得泪顾客额同意绝的前叮提下饰,留悉下顾虾客的戚联系桶方式糊,待靠公司裙研究龟后予带回复币。循九、给售后述服务红费用呆补贴肚:钉1、辜费用翻的支析付原欠则:钟谁提埋供售篮后服葡务,阴谁领睡取售旷后服搂务费狸用的置补贴骂。桶2、目补贴脏领取佩的依迟据:尾售后然服务失卡和滤顾客训满意诚度的兽考评米。槐3、饿补贴构结算掉时间鸭:每捎季度伪结算划领取复一次荒。费4、模费用犯补贴饰标准替:实简施一顷次售业后服养务填叮写售丝后服呈务卡雾1份盼,按苹15方元/饲卡补裳贴,荡同一裳原因歪在同办一个子月内冬二次投以上绑(含包二次告)上含门维挨修的屠不重婶复计代费。枯5、鸦费用啄领取思:维愁修服周务单碧位每背月将汗售后边服务争卡汇权总,反并做压好售闸后服死务月曾报分文析表龟,报汪给四便维产辞品销董售部汉,经殊销售档部售胖后服包务组亏回访蛮核实晴后,扯填好障售后军服务火补贴通费用资申领嫂表,警交财价务部小复核胸,报弄公司递销售唯主管抢领导瓦批准饰,由描物流糕部执泳行,牌经销她商的从服务勇补贴勉在销尖售货斩款中坡抵扣蜂。荷十、辨服务档人员天业务瞧素质轨要求图:拥1、睛举止贼大方徐、穿荐戴整辞洁。盾2、子热情察周到遥,态售度诚有恳。票3、动文明讲礼貌洞,为资人亲理切友气善,葬话语同清晰颗易懂迎。灶4、吊高度再的敬姐业精纷神与郊责任发感。轿5、困公正街无私休,严困于律匹己。农6、买在为砖顾客熊提供侮服务宇时,枝要尽想量使吴用专振业术很语。韵7、骄熟悉进公司勉所生惨产经琴营的昏各种拼产品谱和配卖套产撤品的咏性能孝和特活点。董8、玻精通临各类犹产品除的安陷装、药配套欧、使超用和嘉维修圆保养捐方法土。惠9、摧熟悉痰售后式服务寻的管酒理制谎度和候运作士程序阶。妖十一探、附板录:瓣1、裤《售咳后服参务卡崖》笔2、英《产糊品保排修卡咏》袍3、蓬《售竟后服蒜务月梦报分互析表痰》耀4、光《售肥后服吵务补伪贴费殿用申虾领表丘》之附表蒜一:厦尊敬们的用干户您政好!救感谢旷您使止用四命维产板品!踪对于衔贵处脚出现肢的使感用不剩便,谋我们必深表冻歉意累,但字愿我木们的浆服务研会让块您满邻意!就售旱后摩服旱务妻卡成疏或化(F砖-S师W-葵76勤)做用户卵姓名命用户摧地址芬投诉般时间寻购买欢时间糟联系昂煤投诉桂内容笑维选修贷服载务缴结忧果贷农馅救末毒缓粪基挖岔匪箱驼丑巧偶晋暮扰费笑丰桂拔年厨诱苍月樱揭烫日良收费税项目巡请用冤户按塌收费今标准排付费爷1、扫2、示3、旁合计索收费麦金额币:龙用户曲意见洽1、灰满意勇陕刘亏□往2、扣一般申运犁得□丝3、痛不满魂意候衔司□乳4、急收费截是否劝合理酷望□罗请用常户确江认以立上内连容并花留下待你的慌联系身么:妙用户疮签名玉:广芬福点爬军括卷队祥绘扬柱年邪捎月状咏衰日读服务仗单位睡服务扁人签仇名钢负责扮人签桶名滤附表条二:宜重士庆四采维瓷尚业(则集团季)股稀份有踩限公谊司产崇品包护修卡材(存锋根联徐)谊皮悉慕兰绑徐谢年急月骑邪日想骗缴危拐挺N0波:仙(F强-S糊W-队55绣)磨用户慰名称通联系辣害用户深地址市讽产品祖代号妻合计咸购货弹金额嗽数量荡单价释安装肥单位级联系奋允服务春记录截--败--找此处商盖售夜货单蠢位章充--调--励--捉--蜡--长--目--硬--脂--钢--签--没--帜--怠啊胁耕重多庆四固维瓷环业(挺集团隆)股狭份有病限公铃司产弱品包丛修卡街(用脱户联欠)嗓用找户名寻称:客嫩末筑屋微年艇月严谦日苗斥溪快管骡N0斥(F浇-S策W-蝇55级)蓄销售内单位弃联系留叔安装昨单位塌联系醒代产品伴代号尚合计荷购货钩金额涝数量卸单价鞭维修拿服务曲记录拍服务况监督翼内容玉一、批产品铃保修致期陡1、怀卫生浊陶瓷慌保质店期5紫年;宁穗慌占拣顷2、煮陶瓷钉片密释封混爪含水鞭嘴主帜体保以修期拼5年俭(附呢件:智花洒孟、软健管、炮进水扇管、妨角阀弯、去搜水、赌起泡解器等棵保修踏期2彼年)租卫浴教电器岭保修政期2鱼年;涛伍礼驼蠢4、眠水箱沈配件狐保修甚期2恨年;都5、帮座厕灯盖板场保修象期2围年;宣冒枝奋6、峰浴缸虚、淋炉浴房羊保
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