客服部工作手册模板

客服部工作手册模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。客服部工作手册目录TOC\o"1-1"\h\z\u客服部质量目标: 4一、前言 4二、客服组织架构 4三、部门职能: 4四、客服部相关规定 5(一)物业接管验收要求及规程 5(二)空置房管理规定 6(三)首问责任制管理规定 7(四)客服值班管理规定 8(五)咨询服务管理规定 10(六)办理车位手续管理规定 11(七)借(领)钥匙管理规定 11(八)楼宇巡查管理规定 12(九)报修管理规定 14(十)装修管理规定 15(十一)二手房交接管理规定 16(十二)走访管理规定 17(十三)业户投诉处理规定 18(十四)回访管理规程 20(十五)业户违章处理管理规定 21(十六)社区文体活动组织实施操作规定 24(十七)紧急事件处理制度 25(十八)业主档案管理规定 26(十九)员工工牌管理制度 26五、管理规范 29六、工作流程 341.首问责任制操作流程 342.车位办理流程图: 353.报修流程图: 364.办理装修流程图: 375.二手房交接管理流程 386.业户满意调查流程图 397.业户投诉流程图: 408.突发事件处理流程 418.办理世界花卉大观园流程 42七、相关表格 431.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 432.《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 443.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 454.《客服排班表》XST-HD-KF-005 465.《交接班记录》XST-HD-KF-004 476.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 487.《车位办理登记表》 498.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 509.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 5110.《违规通知单》XST-HD-KF-008 5211.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 5312.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 5413.《入户回访单》XST-HD-KF-010 5514.《装修施工申请表》 5615.《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 5716.《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 5817.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 5918.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 6019.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 6120.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 6221.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 6322.《业户意见征询统计分析》 6423.《整改回复单》XST-HD-KF-019 6524.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 6625.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 6726.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 128.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 错误!未定义书签。30.《员工工牌领取记录》 0客服部质量目标:顾客满意率高于95%;业主回访率100%;一、前言1.编制本工作手册目的:推动公司服务质量,促使工作流程规范,切实明确岗位职责,充分细化岗位工作,为将工作做好、做精、做细,提供了统一的标准和共同的行为准则,体现并发挥出组织整体效能,具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶,更好的支持公司的发展。2.本手册适用于客服部全体员工,具体内容可根据公司的发展调整,而不断的进行补充及修订。二、客服组织架构客服主管客服主管客服中心客服中心楼宇管理员楼宇管理员三、部门职能:1.客服部简介:客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。2.客服部的重要职能:2.1业主需求服务及投诉处理;2.2办理施工人员及装修工作的出入证;2.3业主装修手续的审批;2.4办理车位租用手续;2.5对各种钥匙的日常管理;2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示;2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作;2.8文化活动的组织,实施的管理工作;2.9与业主之间沟通协调的组织工作;2.10协调住户物业费的收取工作;2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作;2.12向有关部门进行服务分配;2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析;2.14参与房屋接管验收工作;2.15办理业主入户手续;2.16完成公司交办的其它事项。四、客服部相关规定(一)物业接管验收要求及规程1.目的规范物业验收接管工作,保证物业的正常使用,便于物业管理工作的顺利开展。2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后,物业部经理负责组织成立接管小组,办理接管手续。3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规范进行检查。3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。4.工作程序4.1物业公司在接到发展商的物业接管通知后,由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。4.2接管小组按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查,发现产权、技术资料有缺漏的,应以书面形式上报发展商,请求发展商给予协助解决。4.3接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写《设备机房接管验收移交表》(水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房),发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的,应以书面形式上报发展商,并填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》,对发现的问题提交发展商给予协助解决。4.4接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查,将检查结果记录在《房屋接管验收移交表》,并填写《房屋接管验收遗留问题统计表》,对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.5接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊及设施进行全面检查,将检查结果记录在《公共区域设施/设备接管验收表》,填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》,对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.6钥匙接管验收按《物业公共区域钥匙接管验收移交表》、《房屋钥匙接管验收移交表》填写,对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.7物业公司项目经理代表接管小组与发展商办理接管手续。4.8在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题,物业部应初步查清原因,上报发展商,由发展商督促工程监理部门限期解决。4.9办公室牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档,便于日后资料的规范管理及查找,保证原始资料的完整性。5.相关文件及记录《图纸资料移交清单》《设备移交清单》《房屋接管验收移交表》5.4《设备机房接管验收移交表》(水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房)5.5《消防配置设备/设施接管验收移交表》(消防中心/楼宇层间公共通道)5.6《公共区域设施/设备接管验收》(电梯厅、公共走廊、走火梯)5.7《物业公共区域钥匙接管验收移交表》5.8《房屋钥匙接管验收移交表》5.9《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》5.10《房屋接管验收遗留问题统计表》5.11《楼宇情况验收检查表》(二)空置房管理规定1.目的规范空置房的管理工作,确保空置房管理的质量。2.适用范围适用于项目已接管的空置房管理。3.职责3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客服部各区域楼宇管理员负责实施空置房管理。4.程序要点:4.1空置房的维护。4.2工程部协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。4.3空置房由客服部楼宇管理员进行日常管理。4.4根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。4.5楼宇管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服部主管汇报。4.6楼宇管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况。4.7楼宇管理员每月巡查两次,如遇到下雨或刮风时应及时检查,预防事故的发生,做到及时发现问题及时解决。5．相关文件和记录。《空置房巡查记录表》(三)首问责任制管理规定1.目的为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业客服人员服务质量,以树立公司的良好形象。2.适用范围适用于客户服务中心接待客户及日常运作工作。

3.职责

3.1物业客服主管负责落实本制度的实施及检查。

3.2物业项目部所有员工依据本责任制开展服务工作。

4.管理制度4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给住户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4.2首问责任人是指:当住户前来或打电话给物业客服中心要求服务时,住户所接触到物业客服中心的第一位员工。4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访住户,尽职尽力为其排忧解难。4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并做好跟踪服务,直至问题解决。4.5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名或房间号、联系电话等进行详细登记,并告知办理的相关部门。4.6接待办事,首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求或时限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。做到二次办结,不让住户多跑一趟。4.7来电、来访者要求解决的问题若不属于物业客服中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。4.8对来找领导的住户或办事者,首问责任人要将来者领到物业客服中心接待室等候,同时,询问事由,及时向要找的领导汇报。4.9如因首问责任人不负责任,造成不良影响和后果,将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。4.10员工不但要精通本职业务,而且要了解物业客服中心服务办理程序,以便更好地执行首问责任制。5.相关文件和记录:5.1《首问责任制操作流程图》5.2《来电、来访咨询记录》(四)客服值班管理规定1.目的:规范客服值班的工作及确保向住户提供优质的服务。2.适用范围:适用于物业客服中心值班的管理工作。3.职责:3.1客服主管负责安排、抽查值班工作。3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点:4.1值班4.2客服主管每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。5.值班时的主要工作:5.1接待住户的有关咨询;5.2受理住户的求助;5.3负责当值期间的日常事务处理;5.4协调、调度各部门处理突发事件;5.5记录值班情况;5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向住户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则:6.1时效管理的原则;6.2控制事态发展的原则;6.3及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律:7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管决定处理措施,重大问题客服主管认为应报物业项目部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;7.3保证值班电话畅通。8.值班人员的权力:8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量,物业项目部经理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保洁部及绿化部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的电话后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。8.5如突发事件,应将处理过程详细记录在《突发事件登记表》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由客服部门统一保管,每年上交公司存档3年。9.交接班:9.1接班:接班人员提前10分钟到岗位进行交接工作:9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、资料等,如发现损坏、短缺应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录;9.3认真查阅上一班《交接班记录》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4检查办公区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;9.5交接双方在确认无误后,在上一班《交接班记录》本上签名,并开始值班。9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。9.7将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。9.8客服主管每天上班时检查《交接班记录》,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。10.相关文件和记录。10.1《值班周检查记录》10.2《客服排班表》10.3《交接班记录》10.4《突发事件登记表》 10.5《突发事件记录单》(五)咨询服务管理规定1.目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2.适用范围适用于本公司物业中心在服务范围内业户的咨询服务。3.职责3.1客服中心负责对业户咨询的归口管理;3.2项目部各部门协助客服中心作好答复业户咨询工作;4.工作程序4.1工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;4.1.2客服中心人员除熟悉本职工作外,应注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;4.1.3业户咨询的问题,客服中心不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;4.1.4咨询服务的过程要在《来电来访记录》做出记录。4.2咨询服务操作流程4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《来电来访记录》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报,需要转其它部门答复的在《来电来访记录》上注明,并及时通知相关部门跟进与答复。4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性的事项,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由项目部经理协调解决。4.3咨询标准4.3.1不能与咨询业户发生争吵;4.3.2完全在双方协定时间内答复业户;5.相关文件及记录表格《来电、来访咨询记录》(六)办理车位手续管理规定1.办理车位手续1.1客服人员确认业主的身份,由业主先选车位号,后直接办理相关手续。1.2与业主签署《车位租用服务协议》,一式两份,双方各持一份,并在《车位登记表》登记。1.3业主到财务室交纳车位租用管理费(按年收取)。1.4发放车证、IC卡并由业主签收。2.相关文件及记录2.1《车位办理登记表》2.2《车位办理流程图》(七)借(领)钥匙管理规定1.目的规范钥匙的管理工作2.适用范围适用于本公司辖下项目部钥匙的管理。3.职责客服值班人员负责监控钥匙保管与检查工作。4.程序要点:所有借匙人(单位)因工作需要借用钥匙,必须持有效工作证、身份证、工作单位介绍信,说明借用钥匙用途后,将原件留存客服中心,在《借用钥匙记录表》上由借钥匙当事人签名方可借钥匙,钥匙当天(1天内)工作完成后必须即时归还,如发现因借匙人所造成的物品损坏,将由借匙人(当事人)负责照价赔偿,如有特殊原因,可延迟一天还钥匙,但需与客服主管说明情况。5.相关记录《借用钥匙记录表》(八)楼宇巡查管理规定1.目的规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。2.适用范围适用于项目部的楼宇巡查工作。3.职责楼宇管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4.程序要点4.1楼宇巡查的必要性。4.2防范于未然,经过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除。4.3杜绝违章装修。4.4加强工作监督,提高员工的工作责任心,将员工的被动工作变为主动工作。4.5检查项目部清洁、绿化、保安工作质量。4.6增加与住户的沟通机会。5.楼宇巡查的内容:5.1治安隐患的巡查。5.2清洁卫生状况的巡查。5.3园林绿化维护状况的巡查。5.4装修违章的巡查。5.5消防违章的巡查。5.6利用巡查机会与住户沟通。5.7楼宇巡查的方法应包括”看”、”听”、”摸”、闻、”调查了解”等。5.7.1”看”:经过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。5.7.2”听”:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。5.7.3”摸”:经过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。5.7.4”闻”:经过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。5.7.5”调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。5.8巡查楼梯间:5.8.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;5.8.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损。5.8.3检查消防是否标识完好、配件齐全;消防通道消火栓是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;5.8.4检查卫生状况是否良好。5.9巡查楼顶平台:检查楼顶平台门是否能随手打开;5.9.1检查平台护栏是否完好,共用设备设施是否完好;5.9.2检查有无违章占用现象;5.9.3检查卫生状况是否良好。5.10巡查电梯:5.10.1检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;5.10.2检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;5.10.3检查照明灯及安全监控设施是否完好;5.10.4检查卫生状况是否良好。5.11巡查大堂、门厅、走廊:5.11.1检查各类安全标识是否完好;5.11.2检查公共设施和照明灯是否完好;5.11.3检查卫生状况是否良好。6.巡查要求:6.1发现损坏情况必须当日记录并跟进;6.2发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进入住户家中;6.3巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查记录表》中。7.公共配套设施设备巡查的工作要领。7.1巡查室外设施有无破损现象;7.2检查室外设施标识是否完好;7.3检查室外消防设施是否齐全,标识完好。7.4巡查公共文体设施:7.4.1检查景观小品是否完好,是否有安全隐患;7.4.2检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。7.5巡查道路、广场、公共集散地:7.5.1巡查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;7.5.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;7.5.3检查各类雨、污水井盖是否完好;7.5.4检查卫生状况是否完好。7.6巡查停车库、非机动车库:7.6.1检查防盗设施是否完好;7.6.2检查各类标识是否完好无损;7.6.3检查卫生状况是否良好。7.7巡查周边环境:7.7.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。7.7.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。7.7.3检查是否有违章饲养家禽等现象.7.7.4检查卫生状况是否良好,7.8对巡查中发现问题的处理要领。7.8.1楼宇管理员巡查发现有问题时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《楼宇巡查记录表》中,巡查回来报告客服主管解决。7.8.2客服中心按下列情况处理:·属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理规定》处理;·属物业公司其它部门员工工作不力造成的,应通知其它相关部门负责人前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理);特殊情况需经项目部经理同意后可适当延长;·属住户违章造成的问题,应按《恋日花都首次业主大会文件汇编》报业主委员会。7.9对巡查中发现的重大问题,客服主管应及时向项目经理汇报,由项目部经理处理。8.相关文件和记录8.1《楼宇巡查记录表》8.2《违规通知单》(九)报修管理规定1.目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。2.适用范围适用于住户家庭及设施设备的报修处理工作。3.职责客服值班员负责具体记录报修内容,及时传达至工程组及相关部门,并跟踪、督促维修工作按时完成。4.程序要点4.1客服值班员在接到报修要求时,立即在《客服报修记录》上作好登记。4.2客服值班员在3分钟内将记录的报修内容(包括:地址、联系电话、报修内容等)通知工程部;由专项服务企业负责的设备设施在30分钟内告知。4.3工程维修部主管按照报修内容填写《工作单》,安排维修人员的工作。4.4工程维修人员水电急修20分钟内、其它报修30分钟内到达现场。4.5工程部每天将《工作单》返回给客服中心,作为回访业主的依据,并填写《报修回访记录》。4.6入户回访需填写《入户回访单》。4.7每月对报修进行统计分析,维修及时率100%,返修率不高于1%。5.资料保存:《客服报修记录》、《报修回访记录》、《入户回访单》、《工作单》由公司负责保存,保存期2年;6.相关文件及记录6.1《客服报修记录》6.2《报修回访记录》6.3《入户回访单》6.4《报修流程图》(十)装修管理规定1.装修的申请与审批1.1住户需提前3天向管理处提出装修申请(租户必须持业主委托书);1.2申请时如实填写《装修申请表》各款内容,同时签署《装修管理协议》、《消防安全协议》等资料,交纳相关的费用;装修押金3000元;装修管理费10元/天,装修垃圾外运费20元/自然间;1.3住户自己请施工队,须由装修施工队出具《营业执照》、《资质证书》复印件加盖红章;1.4工程部接到客服部转送的《装修申请表》时,依据《装修管理规定》的条款给预审核;1.5审核同意后由工程主管签署《装修申请表》交由客服部建档;1.6由客服值班人员通知业主并发放《施工许可证》、办理施工人员《出入证》;1.7通知相关部门及人员对装修施工现场进行每日一次巡查,并填写《室内装修检查表》;1.8装修施工结束后,由住户、施工队负责人共同向客服中心提出验收申请;1.9工程部专业人员对装修进行现场验收,验收合格的,由工程人员填写《装修验收表》,并签署姓名及日期;1.10装修验收合格三个月后,退还押金。2.装修违章处理2.1装修施工期间,发现违章装修的,巡检人员应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,填写《室内装修违规记录表》并视情况采取以下方式进行处理:·立即劝导;·出具《违章整改通知单》限期整改;·要求赔偿损失(报总经理批准);2.2装修施工验收时,如发现住户违章的,验收不合格时采取以下方式进行处理:·首先从施工队装修押金中扣款;·施工队装修押金不足以补偿扣款的,要求业主、住户给与赔偿;3.相关表格3.1《装修申请表》3.2《室内装修检查表》3.3《室内装修违规记录表》3.4《装修违章整改通知书》3.5《办理装修流程图》(十一)二手房交接管理规定1．新业主入住所需资料:与原业主签订的《商品房买卖合同》、房产证、有效身份证明原件。2．由财务部核算原业主所欠的应缴费用,并与原业主结清,出具《二手房交接确认单》。在所欠费用未结清前,原业主的所有物品不得搬离小区。注:在原业主与新业主签订的《商品房买卖合同》中注明由新业主承担的、或新业主愿意承担原业主此项费用的,由财务部向新业主收取。3．客服部对新业主的以上文件进行查验、复印,将上述原件退还新业主,复印件留底,新业主填写《业主情况登记表》以上过程中,如办理人非新业主本人,代理人需出示:新业主本人的《委托函》、代理人身份证。4.由客服部及时将业主变更的信息通知到财务部,相应部门应及时对相关业主信息进行更新。5.客服部应及时对业主档案进行更新。6.相关文件及记录6.1《二手房交接确认单》6.2《新业主入住登记表》6.3《恋日花都业主家庭情况登记表》6.3《二手房交接管理流程》(十二)走访管理规定1.目的 规范走访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。3.职责3.1项目经理负责重大投诉的家访工作。3.2客服主管负责制定走访计划、组织、安排。3.3楼宇管理员负责依照本规定实施具体走访工作。4.程序要点4.1客服主管制定走访计划,安排走访,每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查。4.2客服主管依照计划,通知楼宇管理员进行走访,楼宇管理员应到客服部领取《业户意见征询表》。4.3一般采用与业户面谈,并请业户对记录内容签名确认。4.4客服主管对处理完毕的《业户意见征询表》进行审核,对于走访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理,按《业户投诉处理规定》办理,相关责任部门填写《整改回复单》,并将处理意见记录在《业户意见征询表》上。4.6楼宇管理员对走访结果以《业户意见征询统计表》形式进行统计、分析,并写成统计分析报告,每次问卷率不低于85%,满意率达到95%,以书面形式经客服主管审核后,报项目经理办理。4.7征询结果、整改措施及落实情况公示7天。4.8《业户意见征询表》由客服部统一交至公司存档保管2年。5.相关文件及记录5.1《业户意见征询表》5.2《业户意见征询统计分析》5.3《整改回复单》5.4《业户满意调查流程图》(十三)业户投诉处理规定1.目的规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.适用范围适用于业户针对管理服务工作有效投诉的处理。3.职责3.1物业部项目经理负责处理重大投诉。3.2客服主管负责协助处理有效投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3相关部门主管负责协助客服主管和物业部项目经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。3.4客服值班人员负责投诉现场接待工作。4.工作规程4.1将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并经过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。4.2接待投诉时,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。5.投诉接待:当接到业户投诉时,值班人员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并在《投诉受理单》中作好详细记录。5.1记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);业户的要求;业户的联系方式、方法。5.2接待业户时应注意:请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;必要时,通知客服主管或部门经理出面解释;注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。5.3接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;不要随意辩解;学会适时适度地赞美业户。6.投诉处理工作程序。6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉受理单》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉受理单》交至客服部,在《投诉汇总表》上记录并存档。6.2项目部经理、主管在接到重要投诉后,应立即着手处理。6.3客服值班人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客服主管,并在当天将处理结果通报投诉的业户。通报方式可采用电话通知或由楼宇管理员上门告之。6.4客服值班人员在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管,并将《投诉受理单》汇总长期保存。6.5其它形式的投诉(如信函),客服参照本规定程序办理。6.6业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复,投诉回访率100%。7.对无效投诉的处理原则:本着为业户服务的态度,尽量为业户提供方便。8.对正在给业户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。9.用户投诉处理原则:9.1当业户来电或上门投诉时,须坚持”五清楚,一报告”的处原则。9.1.1听清楚:在接待业户投诉时,应耐心听业户讲完,听清投诉的内容。不得打断业户说话更不能急于表态。9.1.2问清楚:待业户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与业户正面辩驳,应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。9.1.3记清楚:处理投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《投诉受理单》。9.1.4跟清楚:受理投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向业户讲清楚。9.1.5复清楚:对业户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。9.1.6报告:对于重大投诉必须马上报项目经理,向投诉业户解释原因,并确定回复时间。9.1.7书面投诉:对业户的书面投诉,按投诉性质一般以书面回复。9.1.8投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客服投诉汇总表》上。10.相关文件及记录10.1《投诉受理单》10.2《投诉汇总表》10.3《投诉处理流程图》(十四)回访管理规程1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.2.适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3.职责3.1项目经理负责重大投诉的回访工作。3.2客服值班人员负责每日报修的电话回访工作,楼宇管理员负责每日报修的入户回访工作,并填写相关记录。3.3客服部值班人员负责依照本规定实施具体回访工作。4.程序要点4.1回访时间安排:4.1.1投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的48小时内进行;4.1.2维修工程的电话回访,应在完成维修工程后24小时内进行;4.1.3维修工程的入户回访,应在完成维修工程后48小时内进行;4.2回访率:4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;4.2.2入户维修服务的回访率要求不低于30%;4.3回访人员的安排:4.3.1重大投诉的回访由物业项目部经理组织进行;4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部楼宇管理员进行;4.3.3维修服务的电话回访有客服值班人员进行;入户回访由物业楼宇管理员进行。4.4回访的内容:4.4.1质量评价;4.4.2服务效果的评价;4.4.3住户的满意程度评价;4.4.4缺点与不足评价;4.4.5住户建议的征集。4.5回访工作一般采用电话回访或与入户回访的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业项目部楼宇管理员应上门跟进。4.6客服主管对处理完毕的回访记录进行审核。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部经理,按《业户投诉处理规定》办理。4.7客服值班人员每月对报修回访结果进行统计、分析。5.相关文件及记录《报修回访记录》(十五)业户违章处理管理规定1.目的规范业户违章处理工作,维护大多数业户的利益,维护其它业户的关系,提高管理服务质量,保持楼宇良好的环境和秩序。2.适用范围适用于项目部管辖范围内的业户违章事件的处理。3.职责3.1项目部经理对业户违章事件做出处理意见。3.2楼宇管理员进行业户违章事件的处理工作。3.3各部门员工负责业户各类违章行为的规劝、制止工作。4.程序要点,违章处理的原则:4.1以劝导、教育为主的原则4.2合法的原则。4.3取得业主委员会支持的原则。4.4赢得大多数业户认可的原则。4.5处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。5.常见业户的违章现象。5.1违反装修管理规定的现象:5.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;5.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;5.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施;5.1.4擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;5.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;5.1.6其它违反装修管理规定的行为。5.2.违反消防管理规定的现象:5.2.1堵塞消防通道;5.2.2损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;5.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;5.2.4在公共场地烧香火、堆放纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物;5.2.5施工现场不按规定配置灭火器材;5.2.6其它违反消防管理规定的行为。5.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象:5.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;5.3.2在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;5.3.3高空抛物、倒污水;5.3.4制造影响她人正常生活的噪音;5.3.5践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;5.3.6随意放养宠物;5.3.7其它违反环境卫生及美化的现象。5.4违反治安管理规定的形象:5.4.1违章停车;5.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;5.4.3聚众赌博、打架斗殴;5.4.4其它违反治安管理的行为。5.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。5.6采取可能损害其它业户利益或影响小区安全的行为。5.7违反以上管理规定,未造成小区业户利益或物业部经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其它违规均视为重大违章。6.违章的处理方法。6.1违章处理的一般方式和使用顺序:6.1.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。6.1.2限期整改:适用于违反”以劝导、教育为主的原则”款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。6.1.3赔偿经济损失:适用于违反”以劝导、教育为主的原则”款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。6.1.4提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。6.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式:6.2.1劝说、督促、沟通;6.2.2发催缴函;6.2.3通报业主委员会;6.2.4加收滞纳金;6.2.5发律师函;6.2.6申请仲裁或提起诉讼。6.3对违章装修的处理方式按《装修管理规定》执行。物业部各区域工作人员如发现业户有违章行为应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服。7．违章处理程序。7.1客服部接到业户违章信息后,在《违规通知单》上登记然后按以下规定进行处理:7.1.1楼宇管理员到现场予以劝导、教育。7.1.2项目部经理接到违章信息后,根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予”赔偿经济损失”的处理意见,并将处理决定填入《违规通知单》中。7.1.3对于业户漠视物业部给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应经过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。8.对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,具体实施时要求:8.1按照《管理规约》有相关约定;8.2决定需由项目部经理做出。8.3必要时对违章业主提起仲裁或司法诉讼。8.4对于”赔偿经济损失”及”提起仲裁、诉讼”等的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客服应主动与当事人沟通及缓和双方关系。8.5违章处理意见项目部经理签署后生效,由客服执行。涉及向业户收取有关费用的,由客服中心每月月底将《违规通知单》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。9.资料保存:《违规通知单》由公司统一归档,资料保存期为5年。10.相关文件及记录《违规通知单》(十六)社区文体活动组织实施操作规定1.目的规范社区文化活动组织实施工作,引导社区居民开展健康向上的群众文化活动,加强社区精神文明建设、和睦邻里关系,增强有效沟通,推动小区的物业服务工作。2.适用范围适用于项目部开展的文体活动组织实施工作。3.职责3.1总公司负责审批社区文体活动计划。3.2项目部负责制定社区文体活动计划、组织、监控、实施。3.3客服主管负责依照本规定具体开展社区文化活动。3.4该计划与实施方案应包括以下几个方面:3.4.1举办文化活动的目的;3.4.2开展文化活动的项目与活动方式;3.4.3需要配置的文化活动设施的装备、配备情况;3.4.4开展文化活动所需经费的预算;3.4.5开展文化活动的组织及实施方案。3.5以上文化活动计划与实施方案应报项目部经理经过审核后汇入项目年度工作计划,报物业总公司审批。3.6社区文化活动开展与组织要领。3.6.1每年至少组织2次社区文化活动。3.6.2每年组织业主参观共用设备设施机房。3.6.3客服主管根据审批过的文化活动计划于每次活动前一个月制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,呈报项目部经理。3.6.4项目部经理应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况,确认后报物业公司。3.6.5项目部经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议,落实文体活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。3.6.6楼宇管理员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。3.7客服主管提前二周做好以下准备工作:3.7.1文化活动场地准备;3.7.2奖品及所需物品准备;3.7.3组织人员分工准备;3.7.4活动场地所需设施设备的准备。3.7.5文化活动举办当天项目部全体员工应调整好班次,相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。3.7.6在整个文化活动组织与进行过程中,项目部经理必须亲自抓各项工作,确保组织工作质量。3.8社区文化活动注意事项。3.8.1举办各类文化活动必须由有经验、活动能力强的主持人主持。3.8.2社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天。3.8.3安保部制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实。3.8.4工程部应确保活动场地的设施、设备良好,并做好应急方案与处理措施。3.8.5开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其它治安防范工作。3.8.6文化活动时间以不影响小区居民正常休息为原则。3.8.7社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法,有益于住户身心健康。4社区文化活动总结。4.1客服部应在每次文体活动结束后及时做好本次活动的总结工作,找出存在的缺点不足之处,并填写《社区文化活动记录表》。4.2每次活动的照片,应加以妥善保管,放置于资料室。照片的电子版,标明日期、数量、地点等标识,以防备用。5.客服部将每次社区文化活动的相关资料及记录分类归档。6.相关记录《社区文化活动记录表》(十七)紧急事件处理制度1.目的规范物业部对紧急事件的程序,提高对紧急事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序,确保业主的人身及其生命财产安全。2.适用范围适用于物业部辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、燃气泄露、电梯困人等各类紧急事件。3.职责3.1项目部经理负责紧急事件现场指挥及督导。3.2客服主管负责组织员工进行紧急事件的处理。3.3工程部负责组织对水、电供应及抢修工作。3.4其它员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。4.处理各类紧急事件的基本原则。4.1快速反应原则:4.1.1值班人员接警后,立即通知相关部门到达紧急事件现场,进行紧急控制、指挥处理。4.1.2统一指挥原则:·处理紧急事件由各部门主管、经理负责统一指挥。·在特殊情况下,由安保部负责统一指挥。·客服中心负责做好向业主解释的工作。4.1.3团结协作原则:客服部作为紧急事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在客服部做出紧急事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合客服组处理好紧急事件。5.相关文件及记录5.1《突发事件记录单》5.2《突发事件登记表》5.3《突发事件处理流程图》(十八)业主档案管理规定1.目的规范业主档案的管理工作2.适用范围适用于客服中心业主档案的动态管理。3.职责3.1客服主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2楼宇管理员负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保管。4.程序要点:由客服值班人员对业户档案的管理,保证档案管理有效性、规范性,加强对业户资料的保密工作,特制定如下管理规定。5.业主档案内容:5.1收楼资料:5.1.1业主身份证及其它资料复印件;5.1.2收楼工作单;5.1.3《物业管理汇编》;5.2装修资料:5.2.1《装修施工申请表》;5.2.2《装修管理手册》;5.2.3《消防安全承诺书》;5.2.4《装修施工人员登记表》5.2.5《施工许可证》5.2.6《室内装修检查表》5.2.7《装修验收表》5.3入住日常资料:5.3.1催缴费通知单;5.3.2《整改通知单》;5.3.3《大观园档案登记表》5.3.4《出门条》5.3.5办理其它事项相关材料复印件6.业主档案的整理6.1业户资料整理、分类;6.2资料按一户一档,编写目录,分楼号存放,贴上清晰标签,以便查找;6.3资料收集按先后顺序主要分为三大部份:业主资料、装修资料、居住手续等。6.4客服值班人员办理业户入住各项手续,并将业户资料输入电脑后,整理存档;6.5对平时所新增的资料由客服中心按上述规定处理;6.6销毁档案有关文件必须从严掌握,慎重从事;对经鉴定无保存价值的资料,由项目部负责人审批后销毁。7.业户资料查阅及印取:7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料,须于客服中心进行登记,说明理由,并经客服主管同意后方可查阅;7.2属查阅资料的,由客服值班人员陪同进行现场查阅;7.3属印取资料的,客服值班人员严格按上级领导审批意见进行印取;8.保密要求:8.1电脑内存放业户资料的文件须设置密码,并于每月30日进行一次更新;8.2违反上述要求的,对责任人给予口头警告处理;8.3泄露遗失业户资料的,对责任人给予书面警告处理,造成严重影响的,给予辞退。9.业主档案的跟踪:9.1对产权发生变更的业主。项目部应及时为新业主建立”业主档案”。9.2业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报项目部经理批准,经客服主管办理登记手续后方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10.相关文件和记录《档案查阅、印取登记表》(十九)员工工牌管理制度员工工牌是我公司职工的身份证件,由公司统一制发。为加强对工牌的管理,特制定本制度:一、公司所有职工必须办理员工工牌,上班时间必须佩戴。二、公司职工的工牌只得本人使用,不得转借她人,不得私自涂改,如违反本规定处罚50元。三、公司职工对本人的工牌应妥善保管,佩戴端正,防止遗失,如有遗失,需由部门主管申请,领导审批后,方可补办并交纳补办费20元。四、各部门职工在进行各项服务及上门访问时,须佩戴工牌,证明身份。五、因个人信息变动等情况需更换工牌的职工,由部门主管交回原工牌并在人事处登记,经审核后予以办理。六、职工离职时,需将本人员工工牌交至部门主管处,由部门主管交回公司办公室后,方可办理离职手续。七、员工工牌的办理,集中每年进行一次,具体时间在每年12月1日—31日。八、相关文件和记录《员工工牌领取记录》五、管理规范1.行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司的整体的对外形象,为了将公司的服务理念及时地传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质及修养,公司制定了一系列行为规范,期望客服所有员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。1.1进入岗位员工每天应提前10分钟到岗,做好如下准备:换着工作服,佩戴胸牌,检查衣、帽、鞋是否整齐、得当,检查办公用品或工具是否齐全,以饱满的精神状态进入工作岗位。进入岗位后,应首先检查工作环境及设备是否正常,察看有无她人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班日志,与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作,如何处理,必要时记录下来,并及时完成。1.2遇上同事、上级或客户遇到同事、上级或客户应主动问好,问好时应面带笑容,声音柔和。在行走中遇见同事、上级或客户要主动问好,稍作停留,侧身让路,待对方经过后再前行。当对方是上级或客户时,切不可抢行、平行、穿行或假装没看见擦身而过。1.3仪容仪表1.3.1小区内全体员工上班时间均要着统一发放的工作服,上下班前后应到指定地点更衣;1.3.2工服必须保持清洁、整齐,无开线、掉扣及污渍;1.3.3着装应将纽扣扣齐,拉锁拉好,不可卷衣袖、裤腿;1.3.4皮鞋保持光亮,鞋袜整齐,鞋后跟不能钉钉,不准赤脚、穿拖鞋、背心、短裤出入小区;1.3.5员工必须保持衣冠、头发整齐,不能用浓烈的美发品;男员工长发不盖耳、遮领,不准留大鬓角,不准烫发染异色发;女员工过肩长发必须束扎盘结,头发必须梳理服帖,不可蓬乱或烫、染怪发型;1.3.6女员工淡妆上岗,打扮适度,不可浓妆艳抹,不佩戴饰物(手表、婚戒除外);男员工不许留小胡须,要经常刮面;1.3.7经常剪指甲,保持清洁,不得蓄长指甲、染有色指甲;1.3.8注意个人卫生,上岗前不得饮酒或吃有刺激性气味的食品。1.4行为举止1.4.1站立服务位置适当,标准站立姿势应为:·身体挺直,中心应稍向前倾斜,挺胸、收腹、沉肩,下颌微收·双脚脚尖稍稍分开·双手自然下垂在身体两侧或背后·头部端正,目视前方,面部表情自然,略带微笑·站立时不倚不靠、不东倒西歪、不勾肩搭背,切忌无精打采1.4.2坐姿要在保持站姿的基础上,自然下坐,小腿与大腿成90度。两腿并拢,上身挺直,双手自然的放在大腿上,面部表情自然,面带微笑;1.4.3行走时,保持站姿的基础上水平向前,步伐轻盈、平稳,不可太大或太小,速度适中,双臂自然摆动,前后不可超过30度,面部表情自然微笑;1.4.4遇到同事、上级或客户应主动问好,问好时应面带笑容,声音柔和。在行走中遇见同事、上级或客户要主动问好,稍作停留,侧身让路,待对方经过后再前行。当对方是上级或客户时,切不可抢行、平行、穿行或假装没看见擦身而过。1.4.5态度和蔼,不得面带倦容;1.4.6在岗时,不得修指甲、化妆或作出一些不文明的行为;1.5打电话、接听电话1.5.1打电话应首先向对方问好,报上自己公司及部门名称,如需要,向对方报上自己的姓名:”您好!我是恋日花都物业,xxx(姓名),请问xxx先生/小姐在吗?”然后,向对方简明扼要地说明打电话的主旨,要做到时间、地点、事情主要内容清楚明了,有条理性。如有必要,打电话前先将主要事项列出来;1.5.2接听电话:在工作中接听电话,须注意以下几方面:·接到电话,首先问好,报出公司名称:”您好!恋日花都物业”;·听电话应在手边准备好纸、笔,随时记录对方讲话重点,包括:对方姓名、公司名称、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等;·当对方电话打错时,应委婉地告诉对方”对不起,这是xxx部门,您要的部门电话号码是xxx”,决不可生硬地说”打错了”就把电话挂上;·如果对方打电话找你的同事,而她不在,应回答”对不起,xxx不在,您有什麽事情需要我转告她吗”或者请对方留下电话号码,等同事回来后再回复;·当对方言称要找公司经理,应以委婉的口气询问对方是何单位,大致什麽事,有没有事先和领导约好,带确信需经理答复时再请她来接电话。一般情况下,如对方问及公司经理的联系方式、住址等信息时,则将公司行政部的电话答复对方,由行政部负责接待。1.5.3电话礼仪禁忌·忌语气粗鲁、不耐烦·忌听电话不得要领、接听电话后所留信息模糊或错误·忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料·忌与对方讲话过程中与同事谈论公司机密·忌请对方等待时间过长·忌随意向对方透露有关人员的家庭电话·忌随意向对方透露有关领导的电话号码1.6礼节礼貌1.6.1接待客人要热情、耐心、诚恳、谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲弄客户;1.6.2招呼客人要礼貌得体,如可称呼”先生”、”小姐”或”女士”;1.6.3常说礼貌用语”您好”、”请”、”对不起”、”不客气”等;1.6.4接待业户时面带微笑,谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话,讲话声音适度,语气温和;1.6.5对询问做到有问必答,不能说”不知道”、”不会”、”不论”、”不行”、”没有”等语言,不得以生硬、冷淡的态度待客;1.6.6对向公司提出的意见和建议,应认真听取,做好记录,并及时上报领导,对公司所出现的问题应主动向业户表示歉意,解决问题要善始善终。2.工作规范:2.1工作职责:2.1.1客服主管工作职责:·负责本部门的管理监督工作,组织本部人员完成物业公司的日常事务,社区文化及监察工作;·及时收集行业及业主(住户)动态信息,制定年度工作计划、措施,全面落实服务指标;·有计划的合理安排工作任务,提高工作效率;·组织开展社区活动和宣传工作,主动加强与业主(住户)的沟通和联系,与业主(住户)保持良好的关系;·与各部门积极配合,努力完成经营工作;·负责本部门员工的检查和考核工作;·编写前期入住方案、入住程序、入住资料,组织入住按管验房小组,与开发商进行资料、钥匙的接收、房屋的接管验收工作;·负责处理重大突发事件以及重大客户的投诉;·负责组织收集业户意见,并对业主的意见进行汇总、分析、任务分配、监督、跟踪、回访;·制订、贯彻、落实本部门的岗位责任制;·及时了解国家和公司有关文件规定,熟悉各项收费标准;·组织、发放费用付款通知单,做到投递准确、无误,催缴费用及时、有序,按计划完成收缴任务;·定期进行客户回访,接待处理业户的投诉,认真接受业户提出的意见及建议,及时、主动为业户排忧解难;·协助总经理协调与政府相关部门的关系;·合理控制本部门各项费用。2.1.2客服值班人员工作职责:·协助主管对客服部工作进行管理、监督、协调;·做好来电的接听、转接并认真记录相关内容;·接待业户来访,做好对投诉人和违章人士的解释工作;·主动加强与业户的投诉进行处理,区分有效投诉和无效投诉,及时处理和上报业户投诉及突发事件;处理业主的一般报修及投诉;·与各部门相关的信息及时传递;·与开发商进行车位图纸及相关资料的接收、核对工作、车位的分配、车位协议的签署、车证、IC卡的办理。·钥匙的日常管理;·车位资料的存档;·负责内部和外部打印、传真和复印工作;2.1.3楼宇管理员岗位职责·进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化,编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。·巡楼检查:巡楼时应认真、细致,发现问题及时记录和处理。·清洁检查:注意楼宇出入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。·投诉处理:业主如有投诉,应做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本项目责任,应耐心向业主解释清楚。·每月认真做好接待业主、上门回访、催交费用等工作并做好各项工作记录。·熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守管理处的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。·掌握物业管理费、供暖费等缴纳程序,及时做好管理费催交的工作。·按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生,绿化保养进行检查、督导和考核。·积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。·对所管理区域的业主进行走访,了解业主的意愿,反馈给上级,不断改进、提高自身的服务质量。·与公司各部门随时保持联系,共同解决日常管理中需协调的问题。六、工作流程1.首问责任制操作流程业主/业主/住户被首问人职责范围内,做好解答或现场处理,不清楚的问清后答复相关部门相关工作人员跟进服务跟进结果回访业主存档来来回电访访2.车位办理流程图:确认业主身份确认业主身份新租签署《车位租用协议》交纳费用发放车证、IC卡续租选取车位号确认车位号3.报修流程图:存档存档回访每月对维修情况进行汇总业主报修客服值班人员,填写《报修记录》工程主管受理,填写《工作任务单》安排工程人员现场了解情况入户维修业主签字确认,单据返回客服能否业主其它特殊情况,待与业主沟通解决方案后可维修解决的确定维修时间与相关部门协商后,将情况及时通知业主否有效报修回复业主无效报修专项服务部门负责的设备设施客服值班人员填写《工作单》注:发生电梯困人时,物业人员15分钟内到达现场,专业维修人员30分钟内到达现场。4.办理装修流程图:装修公司装修公司业主营业执照复印件盖红章资质证书复印件盖红章施工人身份证复印件、照片客服部填写《装修申请表》签署装修管理协议签署安全消防协议交装修押金对申请违规装修的业主劝导更改审核合格,发放装修许可证及工人出入证装修完毕装修人(委托人)申报装修竣工验收,交还《装修施工许可证》、《施工人员出入证》,办理停工装修资料存档三个月后业主提出申请,正式验收不符合验收条件符合验收条件无息退还装修押金要求整改工程部审核装修项目整改完毕后5.二手房交接管理流程原业主原业主新业主携带《商品房买卖合同》或房产证、有效身份证明原件客服部查验原件并复印留存,原件退还业主财务部核实原业主的各项费用是否结清未结清结清财务部开具费用结清单原业主的所有物品不得搬离小区客服部为新业主办理相关手续,并登记备案,进行存档通知财务等部门进行信息更新6.业户满意调查流程图业户满意信息获取业主满意率业户满意信息获取业主满意率问卷调查发放回收分析改进过程监视统计7.业户投诉流程图:业主经过来电、来访、来信及网上等途径进行投诉业主经过来电、来访、来信及网上等途径进行投诉分析投诉类型有效投诉无效投诉业主满意业主不满意定期回访,征询反馈意见转诉讼等其它途径解决按《投诉受理单》填写《投诉汇总表》并存档备案工程部环境部财务部客服部安保部其它供暖部提出依据并回复依维修流程进行反馈到相关部门8.突发事件处理流程紧急停