税控装置服务规范

税控装置服务规范第一章税控装置销售服务标准第一节总则第一条：制定目的为保障北京市地税局税控收款机项目的顺利实施，协助北京各地方税务机关做好税控装置的推广和应用工作，为纳税人提供及时、优质、高效、完善的服务，上海普天邮通科技股份（以下简称上海普天）与上海普天在北京地区唯一指定的税控代理商北京安平泰道科技发展（以下简称安平泰道）本着“诚实守信，认真负责”的服务宗旨，依据北京市地方税务局《关于加强国标税控收款机服务管理有关问题的通知》之精神，就税控收款机及相关设备的销售和服务，特制定税控装置销售服务规范（以下简称服务规范）。第二条：适用范围本服务规范适用于上海普天和安平泰道及在各地区所建立的附属机构（包括技术服务中心、服务站等）。适用产品包括在北京市地税局税控收款机招标选型中中标的税控收款机系列产品。第三条：内容简述技术服务工作的内容贯穿于税控装置推广的整个过程。由于技术服务工作的广泛性和重要性，本服务规范以过程标准化控制的方式，对技术服务工作进行规范化管理。税控装置的技术服务工作按照售前、售中、售后和设备安全管理的基本工作流程实施，本服务规范涵盖了这四大部分内容。在每一部分内容中，阐述了服务工作的各项基本要求，规范了服务工作的详细操作流程，统一了服务质量记录的格式和管理方法。本服务规范同时作为对技术服务质量考核的标准。第四条：服务理念实现客户满意；追求服务领先；促进持久双赢。第五条：服务宗旨技术为本；用户至上；诚实守信；认真负责。第六条：服务目标服务投诉率小于10PPM；服务不满意率小于10PPM；服务遗漏率小于10PPM。第七条：服务标准饱产品铃大众炼化、减机构麻本地街化、乖服务匹一体籍化、驼行为屋规范些化。锄第八忍条：烤服务垮承诺哨以多障元化掌的快墨速响膨应机拴制为污税务熔机关袜和企声业用输户提网供科屿学统峰一，亿及时铲周到钉的讯24觉小时袖全天充候的秩服务硬。扭第九息条：归产品忠三包想凡税胜控收槐款机祥自售均出之弦日起辫，因停产品初自身时质量夏出现听问题娘的，赴一个绳月内飞可以员选择灾退货虚、调恼换或劈修理鸽；你三个块月内砖出现肆3次滩以上搞不同慎机器临故障清（人炮为操签作不榨当或哥故意番破坏及除外锡）的亡，可转以选谈择调壤换或弄修理恳；溜一年躬内连悬续出英现3即次以献上相笼同故颈障，波经修毕理仍庆不能歌排除右的，请可以盗选择摸调换歉；湿“僵三包慢”掀期间瘦免费光修理肚（包沿括更疼换器从件）及,产琴品出帖保后亲，上疯海普膨天愿堪意继昌续为陷纳税窄户提摸供终线身维错修服与务。爷第十乒条：冲措施掩保障东为保险障各垫地区俗服务泊体系炸的正誉常运冲作，艳各服强务网惠点必姨须经艘过上壤海普霸天的屡认证砌，并自注册绳备案权；所拥有服命务人染员上犯岗前江必须哀经过罚上海肌普天桌的培歌训及未考核折，经著当地络税务劝机关腰备案护后，谊持证惜上岗益。安葛平泰涨道会净同上令海普煌天对爬各地刘区服岛务体注系具赏有监恶督、隔评测士及处极理善阶后的死全权挺责任谁。殖第否二章孙朗税控棋装置棉销售客服务席体系茎第二卫节绒服蜓务体农系架窄构的第十巡一条桥：整筹体结烦构上海普天总部上海普天总部上海普天（北京）技术服务中心北京安平泰道科技发展呼叫服务中心（CallCenter）上海普天（北京）技术服务中心北京安平泰道科技发展呼叫服务中心（CallCenter）各地区销售服务中心（服务站）各地区销售服务中心（服务站）肾第十均二条组：服页务单桌位组打织结腹构呼叫中心配件中心服务单位呼叫中心配件中心服务单位技术部市场部客服部服务站商务部物流部财务部技术部市场部客服部服务站商务部物流部财务部培训部维修部安装部培训部维修部安装部酒第三控节议服影务体坐系概该述灿第十纹三条么：壶上海铸普天膏总部垫在销搁售和证服务蓝管理臣体系脱中负河责全羽面管嫁理、玉负责益制定唯相应热措施吸以及叙负责院对全渣国各燕地的欺服务纸网络绞进行尚考核泡；气并为勺各地宴区的去技术良服务腊体系畜提供乱技术裕授权说、资沙格审藏定、岸技术际支持弄和技续术服烧务；蛙并负爸责商邀务、格物流控和技妨术协懒调。志第十铃四条榜：冠上海峡普天或（北摆京）歌技术爸服务间中心舅作为蠢上海怜普天利北京泰地区奴税控谷产品亲销售嘱和服阶务的逃技术胳支持叠中心席，为渐服务岂商提洪供技卧术支鼠持和倦备品竟备件论支持导，同慌时也唱承担愤着上搞海普惭天对侦服务暂商在鄙北京钩地区奥销售徒和服壮务质烤量的识监督拍管理档责任饱。博第十析五旨条：玉北京逢安平胜泰道次科技精服务设有限盏公司妻作为乐上海含普天牵在北顶京地钱区的唉唯一趣代理夹销售傲和服恼务商沾，安层平泰偶道公妇司袜以及许在北贱京地懂区还所负荡责的附地区孙建立届的故服务狂机构淹为北骂京地摸区的曾各级娱税务澡机关宅以及笛纳税举户提滩供直吓接的裂税控吴收款叙机产请品销逝售和惩售后斧服务毅。列第十止六条堆：妖备件止服务从中心简是上蝴海普饥天在丢北京穗建立蕉的税达控产路品维辟修备菠品、蓝备件挡管理森中心宜，为循各服堂务单思位和紧终端弹用户洋提供承税控考产品饼的服州务配客件。慕第十草七条追：呼往叫服豆务中盈心是兄上海周普天葵在北肿京建水立并汗委托彩服务筒单位拍管理种的客泥户呼岂叫服送务管饱理中殖心，碰为终泰端用本户提次供咨鲁询、躬服务胶、投瓣诉等症服务僵内容神。电第节三章苍挖税控吓装置荣售前岛服务珠工作挣规范啄第四贩节吉售贫前工正作流桶程举（参衰见附康件一驶）勉樱呼叫劲中心零的建擦立正第十祖八条贼：通搞讯状挽况剥系统耻目前晨使用屡AV世AY雹A交狡换机采作为咽通信沈平台饱，共折设置梦了1袖条3牌0B低+D舰数字痰中继慨、8沫路I劝VR蚀交互但式语他音应改答、把8个则人工昨座席嗽，每逝人工战座席侄有电厘脑一熊台，顺耳机才式电适话一猎部削。套业务刚系统粒由泥程控纪交换赞机惩（骨PB批X）级、辟自动料呼叫罢分配心（A失CD谱）、合交互恶式语异音应逝答（举IV研R）宰、计扩算机腾语音秋集成和（C牛TI决）置、开全程杀录音免设备促（C数al香l寸Lo排gg窜in沈g路、替客户称关系轨管理今（C殃RM箭）淹、信数据扫库系迫统、扎呼叫家管理亏系统额、业卸务处畜理系渐统以斥及座凶席（彻业务救代表吧）等就业务码组成醋，系召统结盏构如蜓图所栗示：低通过劝建立够客服戴中心丙，主灰要实堆现以舱下功魔能：描IV服R交柄互式乔语音冶应答僻系统恰：客丛户通衣过外辩线，呀接入串呼叫曾中心汗系统苏，先宁通过恐IV宿R让淡客户理选择煎服务撒（工辞作流庭）。似来电奸显示渡及客勉户定慌位尝：误客户傲花打入犯呼叫醉中心孩系统奥，系虑统将摩客户债来电六显示佛在坐竿席屏双幕上讨，并葱通过斑来电垫号码邀识别影新老堂客户爬，如惭是老愉客户饰，系显统自粘动将选数据台库中替的客匙户信桥息显卖示到胖屏幕戚上，织如是唉新客禾户，状可由院坐席随将客乔户信落息输玉入系裙统。门来电座同时幸，可猾以根拘据被焰叫号捡码，喂判断茫来话闹者身奉份，大同时没显示暮在屏符幕上请。弱根据疮用户践编号叹，建洪立工旧单。翼客诉粉来电闹记录情：客膨户来婶电通查过I璃VR拜（交卷互式握语音吉应答镜系统女）分早配到班客诉际项后月，坐赞席客莫户投奋诉管赵理（称客户珠投诉氧一览皆表，丝投诉杠建档焰，投遮诉归秤档，评查询疤、删兴除）蒸呼叫缸统计典：统搅计话颗务量括、统扶计业姿务量刻分布坏情况浮、考凭核业村务员棵的工响作量市、统驻计设宏备的辞使用抚情况蛋、某护时间礼段内堆坐席坑任务栽比较径和同备类咨翻询任享务统逆计等零对座林席员蜡进行嚼录音蜡监听浸、对壁座席灯员的牌电脑草屏幕遵监控血；闭中继盼线、颤IV表R、析排队免队列合、座艘席员段信息悄可以云同步倒显示圆在监军控席已屏幕满上。倚第十抱九条按：受料理流熄程蜘根据阴业务遣需求蹈专门什为服示务热岸线设挤立了均3组谈服务活座席展（如尾产品面销售鸽、售关后服驻务、仔投诉筹受理烂），锡每个啦座席谢都有仓座席芳电脑拔。所遮有拨袋打热伞线的摆券通过猾交换石机的途UC肺D分葬配到口IV催R系纸统的穿前4梳个端首口，处IV跪R端玉口受敞理后势语音延提示醒用户优“扇欢迎术拨打号XX躺热线他，产纲品销镜售请愁按1暗，售些后服钳务请引按2餐，投拔诉请神按桌3砍”徐，I徐VR票系统码根据处用户仿的按糊键选秋择，醒按各子工作街组的遮AC汇D方谈式将觉来话欺转接当到该危工作撤组的隶某个浓座席呜勺上，昨如该叔工作霜组暂冒时没狮有空安闲座信席，发则语梳音提壤示用煎户等警待并盛播放惭音乐陆，一惰旦有习座席很空闲皇则自矿动将抽该用茧户电更话转蒸接到馋空闲幼座席困。如冒下流终程示吴意图烈所示咏：乱第六辫节剩服冤务单每位员腰工培牵训切第二尸十条耗：上培训芽课程爷针对盯销售亩人员零所需国要掌盒握税高控业凑务知宋识层卷次的拌不同裳，把文税控释项目胡培训均课程悟分为行以下粉四类备：启1、励国家点和地导方税射控收届款机爱项目疲相关宝政策植宣传羞；订2、洞税控循装置泄产品尽线介蛙绍及蛮税控脊解决疮方案让；皂3、多上海熔普天摩税控钩装置划操作土培训曲；推4、档税控爹装置曾销售晶服务车体系迷介绍杆及技氧术服朋务工谦程师拥工作脱规范明培训漠。笨课程效编号别课程敬名称污培训龙学时幸人员榴对象谅10醒1康国家西和地陕方税豪控收为款机围项目习相关幸政策通宣传购1天挥销售宣人员畜10直2卫税控厅装置捐产品够线介艳绍及逐税控属解决稀方案过1天巴销售搅人员绞10敢3逮上海偿普天垃税控念装置垮操作菜培训茫1天绵销售呈人员齐10袄4虎税控烈装置芦产品城销售页服务斧体系论介绍六及技厌术服你务工愈程师讨工作拒规范弄培训监1天部销售育人员锐第二令十一煮条：评培训比考核裕销售那人员访在参训加完坦培训绝后要姓进行辅培训艺考试货。培调训考栽试分折笔试听和实陪践操棵作考素两部罩分进赶行；馒按贱笔试宴考试岂时间饮为6落0分侮钟，发卷面略分数栋满分砖10伤0分锹；普操作像考试猎时间秘为3龟0分韵钟，旋满分或10钓0分堡考试决合格汉的判际定：被笔试滚和操视作考厨试均刮为9橡0分仅以上钻为合割格，锐低于围90缴分则斯为不嚷合格匆，合掉格者剖发给奖《上退海普减天税抹控装犁置销山售服究务证秧》胀（附呢件二缩）众，证评书表藏示此焰销售夏人员申已经旁过上殃海普踩