店铺高级营运手册培训资料

5/8/20一三序言为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训的基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适用于全国各地区专柜及店铺，内容共分五大部分：第一章店长工作职责内容第二章人员管理第三章货品管理第四章卖场管理第五章销售管理此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。零售督导部目录渗第一田章演店长协工作屠职责谱内容类闸拦准灶取第匪3被–饱7怠页叠第二蠢章益人员蔽管理辛愚渗撞硬勉滴泡扰萌第瘦8偷–堡一五报页栋第三嘉章佳货品极管理嚼更给杆犹骨阶诸贿吃第陷1妄6敢–衣20钩页仅第四鞭章粱卖场带管理志随评敌式茶像板宫丑第象21缴–奋3环4匹页光第五烈章懂销售字管理寸墙离惕铲芽床袖嗽义第支34披–捏35劣页拒第一袋章稍店长压的工巩作职区责内孙容杰第一哄节衡暗管理旦架构盯店用棵长劝资深茂店员沟正式雀店员筹见趋习店披员筐（在妖实际余中有附专卖豆和专框柜之盲分，浪对于膜专柜傻就存铺在职一人乏肩负竭多种筑职能氧的现绪象夕，愿请参躺考相啦关职劲能指胸标确细化汉工作铁内容戒，提税高工死作效徒率和责效能葱。双）荷第二池节傅各岗码位工熟作标页准督一、闹店长胃专柜蛇及店教铺货鄙品管余理航根据性货品骂结构梢，控妹制货嘴品存版量，义及时庙调整冒货品斥的齐扩色齐逮码，油快速亩流通肥。交明确寺每日筝推广朝货品末主题治，及尤时跟损进，尽调整挽货场嚷，根捎据销重售走势势，音马上遗补货使。刮及时逐补货寺及调宜拨，道保证各货品决齐全蚂，以多满足吉销售坐所需茶。新2、呆专柜蹈及店鸟铺货适场管胁理扯货品吴陈列困整洁塌、充勇足，极配合苗季节劝及活示动昼主题绘展示曾服饰冷，注牌意色激彩的贫运用仿及搭石配。弄根据炉销售带走势帅，灵香活安轰排人倒员，触调整草货场究。赏维护梢、检签查店员堂的至环境弯卫生贝，做鼠到一兄尘不博染，司包括胶门口酷、地码面、窜货架带、服临饰更暑衣室踪、收清银台简、灯街、天孟花、膊风幕叮机等销。狱及时准维护而、检战查店祸堂宣徐传品照的使图用情塞况（腿按公筝司要南求标工准）医营业螺气氛餐的营礼造，茧灯光绵、音搁乐、荣播音数的合答理控顷制。读3、菌专柜乖及店耕铺员翻工管船理：有指导镜新员份工对伙服务偿顾客膝的热兄情，珠调整粱员工贞的精沟神，辞严肃厅专卖猫店的爪纪律焰。耽激励轻员工区士气掠，调县整员老工的畏精神探，严俱肃专抗卖店恼的纪捆律。砌综合峡评估殿员工代的日准常工代作表遮现，逃作好喉每日撇评估合。贴做好绣问题形员工费的思谎想沟前通。伯检查然员工鹅的仪服表。邀4、左专柜因及店扎铺帐询务管唇理花合理毁控制姜小仓布库存惠，随柳时检忘查仓浮库每廊日、绝每月循的进搬销存事货品钞的准颗确度国。凉监督扮收银诊员的弹收银拾工作妥，每达日每概月做营到帐轧帐相禾符。当监督话仓库合与专这柜及奶店铺蒸台帐典必须葬准确怎到五壶位码拣。侧每月尾盘存章做到哨准确太无误店，把院握遗傅失货论品的啦准确铁度。生5、窜专柜麦及店胡铺服聪务投苗诉管岭理次妥善脊处理爪顾客猪投诉贵。弱积极螺配合鸦公司骡的相锋关部做门工园作，稼服从锹公司包部门很主管伙的工传作指呆挥。优有效扯处理凳突发事事件哗，如梦工商猎行政氏居民笨纠纷抽。周指导宽店员撞的服类务程燕序（包迎宾勒、招菌呼、设产品龟知识海、附誉加推阔销）浸6、订专柜揉及店绢铺资僚讯管腰理：愉每日乔准确软无误霸的上姐传销供售报亲表，洽及时轻反馈哗销售朋情况架。龟保密异各类难商业丈信息翠及数尾据。拌每周宽及时悉总结咸销售便情况谣（畅幼销、厅滞销乌货品黄）。幅二、伏导购弟1、晚营业卫前：答晨会惕。传黄达当位日销循售目惧标；式（适玻合2轰人以搜上当悟班的泛店）大检查央仪容河仪表馅（工址号、念工作第服、益化妆据）姑清洁绸环境苏卫生慢（收网银台隐、更抬衣室杏、货灿场、亡休息院室、某吊顶范、灯阵具、邻风幕今机、蒙空调鹅、货小仓、鞠电路窃、灯型光等胸）。投补货涌。层序板上臭货品特齐色可齐码缩，仓察库有翠的货旧品货搁场必掩须有瓜。岩盘点芬。微2、纯营业练中：搅主动早及时钉使用薄礼貌筹用语刚，问驶候顾饿客并而传达钓信息衫，主香动问攀候同斯事。得热情场亲切抱的服汉务态歌度，凑注意杏顾客阿，不巷要不勺理顾碍客。队保持裂货品独陈列拴的完疾整性青、无娘污性竭、无博损坏药，整匀齐摆谢放及拨保持颜价格万牌、未宣传味品的狂完整馋。谊熟练薯掌握热货品收的特巴性、葬卖点扶及搭辈配，盆并向虹顾客国推荐冬。泥熟练畜掌握酷专业曲知识垂、销床售技禁巧并恨进行检附加垂推销谅。厅保持近环境武干净沾，及沟时清轿理货繁区卫斯生（轧尼龙匆袋、拣纸屑乎）。顽生意务成交棚时，旦要与余收银臣员作缝好交芬接工鼓作，耕注意替工作转程序钓。此注意旅公司光进、似退、联调货斯的程凝序。恩注意节场内土安全页，提梦高警守惕，念防备撕小偷南。册提供论免费其改裤卧服务炉，主味动告艳知顾沈客。怨淡场犁时：托收银焦员领找头进喷行播胜音，躁内外洞线结义合，光活跃饶店堂久气氛酷。建整理捏服饰扩，打恳扫卫伴生。捡补货躺。偷旺场雾时：前不能惰忽略报客人饼及时膨补货芽员工梢及时参补位继控制档失货烟率欲注意脏团队草精神喘作好察送客再工作拿2、救营业浪结束委：堤早班这结束授时与迟对班舟作好棉交接塘工作弄。屡清点帝及整芳理货缝品。杂清洁菠货场赏。似班后霞会。改三、汁收银促员划不允胳许自虫备现弃金。怪营业混前准址备好稀小面清额零燃钞，飞营业斥过程朵中发酸现零套钞缺俱少时胶，应翻提前撕通知留店长恳。沉收银夹台抽沃屉除率收银课必需竿品外瓶，不花得放予其他奇物品夜。保险持收睛银台席面及题周围嘱的环互境卫愤生，贼并注传意电果脑的剪维护相。能营业中过程摘中收喷银人击员不懒得私饭自进炕入管腔理系鼠统，昂如有灶需要旺店长里协助讲执行娘，不盛得私陷自开哭发票高。豪营业姥过程偿中因茫工作坦需要亚或交小接班神核帐现，不册得在谎顾客踏的视渗线范欺围内钓清点停现金壁。慕生意妖成交研后，岗帮顾猴客核睡对所线有货容品的樱数量涌，并疤礼貌胞告知迅货品根的总冶值，唯必须趋唱收明唱付达。婶孀手虎接服望饰并手与客同人核帮对，袋递找飘零钱煤和票两据。膝需打余折入架账时悔，需有要店始长执架行并横记录须。苗每日疲下岗米前要日核账拔目，黑收入吊货款塘须与歇电脑产出库陪单相筹符，经如有帽差错即，由芬店长希作好朵当日存记录雪。晚过夜弓先进情必须裤上交登或入里保险耕柜。辜非收罢银员贷不得霜代替岔收银找，需词由店李长替夜换。鸽四、胶仓库末员惨认真赌清点烘来货筹，不肌允许示将未年点数圈的货皱品上视架。原仓库扰内除迹仓管抬与店弟长外栋，其券他人竭未经榜许可冒不得处入内尼。仪保持魂货区戚卫生坟，做栏到干炊净整财齐，专无用宪物品咐及时躲清除嘉，做咸到防哥盗防她火工泪作。旅离开慎货舱知随时榆关灯展锁门棍。哭货品珠出库狡次序却填写装三联狠单，奶注明鹿时间复、款因号、甩数量匀、开虏单人率、收防货人执。信认真购做好屋每日两的盘梯存工之作，梢并做蒜好帐脱帐相佣符，没帐物壤相符作。垒第三得节服旧店长绿的素基质要屡求和浮工作烫态度总一变、皂性慌格变1播积极宋、开度朗碰2波勤勉充进取送，拥或有忍哄耐力盒3盾胸襟近广阔模，拥站有爱归心植二袄、答能力浪冲1驼有良歪好的成销售被技巧查与表帅达能攀力奸2碰拥有云组织伏、协辆调能错力割3扶灵活绸处理际社会扑及人炎际关或系隙4分拥有越良好厨的应呀变能押力敌5偿敬业天且拥粱有高嚷度的愁责任筐心患6迟具有软团队辟精神及，对利公司这具有湿高度项的忠活心符三揉、为知略识娱1熟嫩悉顾杯客消凤费心贤理变涌化的务知识舞跑2键行业宏的变倍化及称今后仪演变滥趋势谊的知港识惑3赶零售滥经营扇及管利理的附知识灰狂4铜公司归的历济史、刃经营矩理念阿、组惯织架分构仿5钳熟悉墓所销冤售货乳品的劈面料退、制画作工棚艺、舅特性协尺四灿、底工作血态度所鉴1炸以身木作则乌，树庭立良惜好的埋形象撇与诚衫信汤2破公平识、公浸正，茶给予屯员工层信任努穷3销正视根自身裳缺点似，经听常自宪我反逃省，痕及时咬改进储鸭4终谦虚习的态味度学锤习新泄的东沾西窑第四僵节逃权力舱范围利一、献人事旦方面么1缩、弦店耐员如托违反减公司围规定敲，如痛实报河上级宵主管跨并提陡出处费理意摘见；欧店员讽如违捎反规纷定外欢的事赤情，虏可恳做弹吴性处点理。存2机、温若舒员工夸不服务从处僻分或鸽违反锤规定皆外的赵重大洋事故找，对渡公司燃造成哭重大和损失捕，如重实报巾上级石主管吹并提睬出处炕理意打见，声经经叫理审恳批后计执行习。脉3这、潜按贴公司离规定吊审核收日常或开支脚的是焦否合下理。鬼4像、吼建汽立严惊密的部保密络制度何，不截允许海外泄喉公司尾商业验信息啄二苹、货列品方语面守1世有权矛利对淋公司载的配县货提丘出建霜议。利2园有权软利拒刺收有标质量危问题严的货超品。作3跳对店汤内的驳货品嗽调配恶有决裂定权膏。声第膊五惯节隙欣评定军标准竭1漏、见专柜置及店俘铺销膏售目筝标的允达标量率汤2周、匹员当工的面团队麻合作并践3剂、注营娇造美谎观舒振适专留柜及巾店铺熔形象注伸4拢、岔及贩时执往行公避司的扰任务缎5泡、效维出护公驼司的窃声誉强6守、废账摆目清翻楚，孝账实购相符璃第二潜章下人龄员疏管斤理浮第一诉节、混招聘诱切勿亩因人毙手短鸭缺而约随便宝雇用聚员工振，应骄继续六寻找被符合雀你要济求的河合适须人选什。滥一、挽专柜怕及店站铺面禾试指于引谎样貌陡及外投型乓:鄙观察杏应征贼者之饲身形躲、高篇度、埋样貌忠，衣底着是侨否整奴齐清图洁灿2织)后表现票及性同格旬可要州求应慢征者迟作播自我戴介绍污，及转留意毕应征帅者介键绍时半之内舒容，遵眼神枯，语逐气，吹姿势挺，面资部表搂情等咳。导内细因佳容它–浆个人摆背景砖(炼学历鹿，工赠作经务验，保性格季)碌姿星势直–饶旨坐姿槽是否沉端正桥眼蜘神毫–掩眼神黄接触耍面部投表情误–耻温和扯、档笑容忽语捆按气念–坡礼貌孝，亲致切裙顾客姨服务拼可用陷一些透肯定当性问困题熊测试蜜应征芝者之武反应展及顾观客服崭务意呈识奸例子像:凶a)估有没帐有遇剩过麻叶烦顾点客，津请详姓述经酿过及疫最后孕如何纸处理墙？馆b)盲有没鲜有试膜过接奶受顾足客赞却赏剂？辣请讲桨出你延见到罪最好富的服此务过裳程仓。鞋为何溪你会价选择侦**子见工渠?余你该对州**高这间布公司盖有何陷认识姜?葬e)紧扒如果莫你成狡功地哀加入渐**追工作慈，你天对自神己或兽公司歼有何谷期望怖？悟面试速标准冬具体舒要求嘱女店叶务员么外姐表桨腰围床:腊蚀24剪”统~按例2株9搂”才高度或:低份一五皇8-卷16秋8讯㎝帝仪备容盟1、者化淡阿妆悠；吓忙获捏段握斥肆2轻、不觉可有秃暗疮竟、严老重雀双斑及泪太大旧的痣横；画3、叨如近牙视者双，必辟须配素戴隐挣形眼御镜魔筑4、胃不可切箍牙凳，牙妇齿要榆整齐乘、洁逝白；裳5、济和善跑，非万常有孟亲和往力党年牲龄料2屯4战岁脸~敬3晨6刘岁，献最好窃做过殃妈妈侨，有兼耐心术和若亲和结力，绣了解幸妈妈任和孩鞭子的橡需求配口形音黄可有升当地灭城区现口蛾音，丧但铺普通市话屋要狭标准晌工作供经验接半年体于同竿类型圣品牌伯销售拐经验钞或其表他相仆关行覆业穿个人艳性格把朝气牺、开骂朗、岩、喜狐欢与属人沟愈通、扒合群丙、优劫质服停务、好思想虾正面坟教育鄙程度捉高中谎以上荒学历跳二、垫面试纳步骤辩1、铺先技在面统试前筒看一努遍职株位申脸请表愚2、胞与处应征尊者打医招呼贺并介境绍自牧己膊3、天补见问申秤请表秩上漏死填的晕地方伟4、卸了番解应丝征者计过往骆的经志验弦5、稿请阔应征坊者简扎述对笛**末的认典识惜6、岛解靠释焰**匠顾客榨服务折员的林工作齐范围疤7、瞧简塞介员代工福潮利盆8、别让史应征浴者发眼问有慨关工渣作的检问题销9、亲通适知应姥征者技何时怎知道壁面试瓜结果展*完杂成第遣四项各后需哀决定灯是否键继续物面试愧。如企有兴桥趣录凑取对屿方，忍进行沟每五位项至犯第九催项，动在此店期间库，可嘱随进冰决定截停止理面试跪。皆三、亩面试蝇时需陕注意李的地旱方骡1、好发德问一惩些开盈放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