毕业丝芙兰网客户满意度调查_第1页
毕业丝芙兰网客户满意度调查_第2页
毕业丝芙兰网客户满意度调查_第3页
毕业丝芙兰网客户满意度调查_第4页
毕业丝芙兰网客户满意度调查_第5页
已阅读5页,还剩20页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

编号:毕业论文题目:丝芙兰网客户满意度调查分析学院:商学院傲专谈侄业英:萌未电子子玉案商撤务抄捡充分学生有姓名丧:杠X袋X训X喉学称许号惭:奶泰狗XX混XX盒XX时XX洞XX旬指导鸭教师蛮:厚X午X抬勉长递猫煮职肝页称杆:竞巾吓讲抗鼓床装师誓略灰开题目继类型超:妨理论妹研究闻真竭实验贡研究裕墙补工程像设计带猾玩应用费研究采禽粪软栋件开推发则20矮13诞年蚂6衡茅月惭族8耽日保摘霉嚷要拉美国起专家摔乔台·倡吉拉爪德认欺为,怪平均姿每位欢客户息有2协50堂个亲咽友,稀如果找引起慌一位告客户嫂的不扰满意佛,那貌么将通会引劳起2早50巴个人趣的不卫满意五。客者户如吧果对烟企业帽的产车品和煤服务脊感到言不满孝意,即这对奔企业踢来说诊,今章后这盏个客法户的温销售捆收益月将会布变成他零,蛾甚至窄失去烟更多断的潜麻在客志户。形因此字,在枝市场酿竞争肥激烈减的形崇势下私,提喜高客尤户满艘意度饮成为炸所有筹企业妖的重笼要目榜标。序如今谢,越絮来越卵多的络网络唤消费宁者倾现向于区在B持2C滚电子旱商务乘网站喝进行仓商务厅活动屑。客披户满房意度猴对企玉业的金发展反至关段重要渠,因切此所锈有的腾B2壮C电著子商蚀务企兰业都认竭尽正所能贺地提沸高客三户满漫意度堂。圾本文剃以丝践芙兰颈网为符研究概对象证,通卸过收茄集并堆整理粒大量献资料唱,结假合丝备芙兰蝴网的障实际失情况性,分炒析了桃丝芙扶兰网千的客穿户满啄意度以影响浴因素耳,构务建测拿评指露标体外系。设以测泽评指滚标体茂系为直准,牵设计勤客户携满意蚂度调融查问横卷,然进行掠了随浊机调悄查并缸获取故数据兼。担运用恭SP扰SS鞭(S巷ta五ti蒸st西ic却al哲P偷ac搅ka歪ge判f胖or降t京he牧S技oc疏ia贼l却Sc祥ie航nc享e)冈即豆“雾社会陪科学遮统计浆软件侧包滤”络对数撇据胖进行美描述索统计朝分析加,庄获知演丝芙菌兰网叛的主咽要购盟买人千群和江客户梢满意呼度的牵基本灾情况榆。运旺用加违权平劳均法失计算竟每个恭指标苏的重邪要性气指数术和满榜意度包指数她,据烤此绘览制相削应的纤四分惑图模蓬型,宴展示轧丝芙好兰网筝的优药势因谜素、帖改进餐因素役、机侨会因缝素和混维持骗因素康。逝根据说数据比分析命结果铲,提纸出挖丝芙政兰网宇的欣改进谎建议团。舅本文末通过泥对丝址芙兰胞网进层行客啊户满祝意度叨研究界,使渐丝芙播兰网码了解裂和掌焰握影造响客灾户满规意度明的因苹素及堂其重衣要程漫度,凭分析绑和预喜测客政户的北潜在肥需求粗,同集时,尖对同猾类型监的B湾2C拨电子说商务萄企业莲具有皮借鉴跌意义手。妈关键趟词居:折B2主C;套客户酬满意监度;水SP出SS杯Ab凳st破ra刷ct职Am爹er术ic氧an慰e爆xp模er福ts给J症oe闸·g葵il污la加rd治b僻el滔ie仙ve猴s净th吩at筝e撕ac坟h圾cu茄st傍om每er涂h狱as游a项n逆av妻er蚕ag踩e止of吐2怖50机f放ri陵en嘱ds竖a晕nd废r迅el编at震iv掉es计,授if柴i随t继ma我ke株s汉a谎cu受st扫om青er耻b疫e必no工t交sa舍ti僵sf图ie料d,踢t斯he录n伟wi貌ll本m炮ak垃e蛾25符0熊pe捉op村le比d缩is赴sa距ti脸sf炮ie抵d.堵I主f兴cu费st娇om晕er友s三ar箩e言no嘉t赏sa类ti暮sf生ie脆d毛wi耍th河p棉ro嫁du棉ct搬s捎an通d督se次rv既ic议es貌o枯f究th敢e腿en骆te斤rp炎ri要se倦.f枝or搬t玻he记e痕nt沟er倒pr挺is泽e,晋i六n委th伙e乡fu汪tu抄re时,早sa原le夕s冲re熄ve愁nu毒e内of久t奸he泼c懂us披to冤me捷r注wi脂ll降b术e老ze不ro三,伙or控e分ve矛n经th祖e艘en殃te选rp杀ri献se愈w铜il另l雹lo吹ss骑m算or结e灰po痕te茧nt妖ia看l炸cu已st党om杯er脏s.狱T故he占re压fo摊re绣,锣in限i戚nt程en躁se杂m渐ar涛ke做t柿co塘mp教et序it渐io但n漫si姜tu如at伏io摊n,窗i捞mp哑ro筋vi围ng穿c列us坛to尘me简r拍sa液ti剂sf知ac秘ti勉on盛h茧as婶b评ec夏om灾e盟an僻i奔mp佣or师ta盼nt窝g浴oa画l废of遣a告ll父e段nt熄er放pr住is屠es轻.应No剥wa帆da平ys雨,沉mo协re次a杏nd香m亿or顺e耍ne虹tw扫or缸k叫co团ns隐um扩er薯s兄te敌nd植t占o貌be亡i允n艳th处e县B2析C榆e-我co碗mm界er素ce认s史it邀es券f殿or逼b淡us馋in暖es岩s润ac绵ti础vi屋ti掠es液.腿Cu束st吊om吸er笼s协at孤is返fa浊ct叫io马n来is渡v侍er就y存im催po甲rt衰an焰t很to子t弄he材d绩ev保el进op具me应nt烈o递f丝th哈e朵en更te田rp士ri购se益,萄so蔑a响ll衬t奴he叉B食2C垃e电-c第om旗me昌rc呈e谁bu合si歌ne芒ss拣es屿a饶re罗d禽oi事ng情e横ve阶ry气th淡in件g荡th冠ey世c呆an拥t阿o于im居pr劣ov姜e金cu岛st献om牙er检s历at客is登fa乒ct劳io英n.早Ta惰ke双n鸦se便ph棵or绿a慎ne役tw杜or醒k始as奇t屋he唤r令es脸ea滩rc潮h博ob而je出ct故,醉t遮hi重s幕ar值ti浙cl两e川co厌ll旁ec干ts恩a治nd铁s油or骆ts注l夹ot膛s己of创i礼nf染or局ma源ti机on眯,参co给mb双in葛es驻w婆it呜h谊th暗e巴ac设tu滚al零s弃it单ua甲ti僻on粉o革f减se跑ph乓or面a牙we诱b,匪a墓na眯ly躬se锐s院cu六st疮om疫er度s波at拒is钻fa益ct文io吓n沾fa泰ct厅or挎s掠of测t歇he照s猫ep码ho摆ra飘n烘et把,播bu颠il迎ds肤t甲he蛛e庙va占lu垮at叫io饿n索in单de伟x况sy程st鸡em皇.券Ba所se专d宁on玻t妖he遮e烦va悦lu主at盛io困n疾in接de写x蜻sy陪st著em云,暮Th因is故a送rt练ic谈le砌d液es倒ig闭ns洗c镜us练to破me香r疼sa谎ti吊sf健ac窄ti灵on迟q严ue告st颗io胜nn记ai退re彼,驰co桥nd黄uc钉ts呈a源r攀an什do夸m创su脚rv鸟ey唉a杨nd遣o摔bt无ai进ns易d忙at正a.驴T盆hi凯s凳ar役ti答cl尘e重u宴se蚊s府SP统SS肯(摸St办at挖is蠢ti疲ca鞋l域Pa眼ck功ag浴e霜fo圆r泰So对ci侍al惭S档ci永en剑ce奶)猫to巴d阅es列cr财ip锡ti缎on娘s淘ta欢ti猴st铲ic眼al众a非na员ly宰si贼s拣of榆d尾at遇a,佳o则bt泉ai阳ne吊d朗th集e坚ma概in姑g讯ro妥up疤s欢to纳b司uy峰g踪oo筑ds燃i侵n封se锁ph钢or帽a圈we落b宅an糠d按th浓e笔ba舍si呜c佣si瞒tu邮at蓝io愧n窄of涨c困us站to狼me好r胜sa锣ti臣sf持ac浩ti火on搬.蚁Th域is公a留rt讨ic惜le计U霜se拌s冒th卸e剑we队ig纲ht散ed券a直ve渗ra绸ge悔m等et牢ho容d屋to丙c誓al丽cu墓la票te讨t请he思i霉mp柴or锻ta乓nc消e轿fa雀ct凡or度o涝f瞒ea坦ch践i银nd语ex毒a知nd莲s丽at兰is厌fa山ct荒io炎n愉in盛de芬x锐of婶e捐ac脊h这in掌de泛x.抛Th啊e婆fo光ur燃p载oi瑞nt意s袍of近g检ra泉ph吹m即od停el耀i织s杯dr胀aw查n越ac旨co她rd屑in局g恋to血t娃he殿a关na榜ly递se循s,氏s广ho彻w驼se蛙ph暮or息a骄ne漠t’产s浩ad卡va迈nt林ag备e岸fa袜ct蛋or姨s,疑f秘ac板to材rs雹,充op凳po煎rt访un波it暑y隙fa酷ct援or凉s格an菜d由su窄st讲ai遥n拢im厉pr汁ov法em本en搏t.旷A洁cc昂or艘di盛ng屯t渡o隶th砖e桨re睁su轮lt乐s臂of铺d察at留a土an核al斜ys膀is贫,感se惧ph招or钓a裂we昏b贤im占pr燕ov熄em抢en状t辣Su虚gg页es爪ti遇on驼s竞ar雀e厅pu草t赵fo泳rw区ar糖d.录Th已is挠a闹rt漠ic驶le扇r烦es温ea岔rc娃he尤s构cu锋st喷om锐er竞s着at凯is滥fa高ct材io叮n现fo豆r汇se梳ph劝or渡a羊ne余t,招m饭ak余e水se狸ph雄or景a凑ne问t絮to椅u副nd服er瓣st忘an旋d温an麻d百gr刃as红p予th饶e需in柏fl烤ue杠nc阴e胶fa透ct急or驶s洒of悄c退us纹to东me剖r炼sa谱ti宴sf熊ac孟ti怜on架a黄nd猜i误ts经i康mp纸or逝ta坐nc笨e,舞a跨na根ly雨si验s任an减d柱fo娘re铁ca低st丧t肥he幼p宪ot第en眨ti虫al驱n郑ee痒ds机o熄f主cu位st灰om短er躺s,涌A妨t志th期e搜sa磁me联t仪im历e,诵i厦n愤th码is享p厉ap岩er饼,奥th装e津si狮gn仔if片ic派an肯ce升o浆f虚re毅fe笑re腥nc牵e籍to东t塌he婆B慰2C惹e伏le走ct浪ro六ni智c急co捧mm悔er挎ce乖e道nt誉er第pr丢is蚊e锄of长t狡he方s设am除e膀ty而pe织.膜Ke苍y游wo燃rd竹s蹦:傍B2撞C;吃C牵us劲to理me分r恋sa成ti展sf译ac滑ti熄on廊;否SP海SS嚼目搁吨录TOC\o"1-2"\h\z\u府引池言到1澡1鹅击客户歇满意滑度概约述身2晨1.谈1扫客户狮满意锈和客喉户满胸意度宾2辟1.秧2做电子皇商务牧与客箭户满盟意度激2饭1.尼3罚国内漏化妆稿品购覆物网鸽站的访现状衣与发栏展呀2字2守汪丝芙后兰网润客户呈满意铸度的坏影响始因素暖4漠2.皂1把丝芙垒兰网崭的介省绍轰4笋2.筹2学客户栗满意灵度的递主要验影响培因素燃分析冈4喜2.迎3喷客户缓满意育度测拆评指想标体谁系的谈构建私4满3笛弦问卷细设计杯与数铜据收您集世6书3.脱1俭问衰卷设点计辫6扭3.柴2承数据待收集谨7姿4笋缠数据升分析畅与结昏果讨射论过8叔4.邻1武被调羡查者秋基本蔬信息维描述禁性统术计分艺析坡8陕4.黄2桂信度劫检验吨9贼4.蜜3弹效度糕检验定9帜4.理4吃客户吓满意埋度描帐述性器统计傍分析蝴10既4.鄙5钳各歌指标暖的满服意度誉和重筋要性降分析陵11则4.丑6寨基于躺四分豪图模误型的嚼满意非度平-求重要辱性分杏析杨16巡5刮慕建议娱18槽5.帆1垄改铸善售字后服铅务乐18胞5.傅2寻保顶持竞练争优赚势毙18滔5.桐3物调整例或维距持商麦品价必格智18透5.届4笼调整抄投入紧的资哲源粱19祥6马赢结束至语迎20掉参考籍文献舒21由致催谢渐22岁附疾录疼23肾引通酿言刺B2歇C是畏电子斜商务热分类虎中的捕一种产模式垂,指深企业尽与消厅费者缓之间迈通过薯互联选网开西展商扑务活盈动。果当前串,国泛内B倚2C唐行业玉竞争锹十分明激烈疯,各以大电汇子商乔务企签业都台积极拣抢占表市场两市场旨份额互。根稿据艾笼瑞网衔的《垫20绢12狂Q2别度中吊国网骂络购美物市拐场数提据》毅,2亦01雨2年脆第二皇季度涌,排民名前烧三的敢天猫恒占B扔2C宏市场途份额介为5习7.挖1%负,京茂东为读20宏.1伯%,冬腾讯旷为4源.0缴%。惧在天慧猫、猜京东忧和腾街讯形砖成三孟足鼎程立的接情况吗下,名其他直B2快C企烧业新糕秀也逆层出驼不穷西。另寿外,透B2啦C行导业价射格战干频发宫,今颜年来骡有愈蔬演愈西烈的药趋势对。程在激情烈的意B2婚C市现场竞讨争环吊境下色,专红家认令为,慈竞争留手段编单一丑成为美B2臣C行拾业的撇弱点拼,过渐于激戒烈的华价格骗战会阔使企芒业处秩于长塔期亏隶损的梨状态向,同氧时会暑滋生禽侵权排和造访假的戏危害戴现象邀。因斥此,株企业嫩之间穷的竞颠争应伞当转椒向客谷户资反源的包竞争裤。提巧高客撒户满添意度血是客枕户资转源竞与争的蔬重要置手段章,越沿来越黄多的代B2战C企壮业意近识到域提高溪客户廉满意伏度的垂重要孙性,鱼提高涂客户乘满意只度成盈为企会业取蜓得竞跃争优榆势不天可缺栋少的狠要素闯。愿提高偿客户沃满意匀度需墨要明艘确客谣户满伐意度唤的影滨响因唯素,通才能匹根据腾不同师的影自响因菌素制拉定提挤高满盏意度断的措暴施。票国内怖外均沸有B捉2C轧企业雾的客炉户满允意度懂影响觉因素柳的有抢关文夫献,搁如S厌zy陶mz吓ns策ki奥和H倚is眨e认拌为客湖户满通意度丙的影化响因劫素是百便利潮性、蕉商品仔提供变和商握品信谱息、选网站诞设计盒和财头物安董全性案,并葬研究北出这芳三个窃因素齿对客立户满遮意度牧有正译相关宽的影饭响。恒另外稼,我弯国的塑查金字祥,港王立夸生通桑过对塌网络洞购物闭客户死满意收度的只实证鹅研究拐表明暴网络至安全线性、茎价格该和便些捷性辜占有百重要和影响奖地位扇。愁本文搬以丝苹芙兰哪网为带研究摔对象停,参肉考有知关文裂献并失结合坦丝芙去兰网邪的实监际情套况,闲对丝叫芙兰岛网的完客户沸满意洪度影舞响因棚素进奏行实椅证研奇究。意本文逢的三州个基冈本目磨标是耳:第呼一,秩确定司丝芙木兰网园客户相满意扑度影粪响因椅素;兴第二臣,衡脑量每遵个测激评指街标的知满意吼度和跪重要度性;颂第三询,根佛据研促究分熟析结昌果为猜丝芙叠兰网糖提供陡改进端建议怒。萝1哈客烧户满证意度塞概述级1.粥1浊客户防满意映和客尝户满俱意度军国内眠外研踩究对项客户网满意纲的研瞒究已疾经成聚熟,爽不同荐的研缓究者约对客寸户满候意进阔行了渴研究偷,他贩们各碰自提狭出了酱客户两满意脚的含姻义。始现代针营销纲学之镰父盛Ph议il家p烧Ko丰tl录er剩认为肢,客柿户满秆意度堤是全“突一个感人通凡过对页一个备产品恶的可碍感知斤效果诊与他轨的期睡望值辰相比随后,骨所形积成的泳愉悦码或失漠望的施感觉且状态扣[1充]落”唱。桃C呈hu惑rc雹hi朗ll耳对客醒户满原意含哭义的舱理解躁为逃“粉购买节者对荣预期槽回报范与投组入成各本进品行比傍较产旷生的腹心理锅状态宏,是映购买狠与使织用产箱品的侍结果辉[2恼]供”烫。注根据育不同筒研究追者提辟出的浴客户贼满意谱的含锹义可化以得丸出,勾客户兔满意毁来自养于客庙户对影某种确产品隐或服斤务消雀费后座,与博自己孕的预系期进凳行对昆比产旺生的惑一种泻心理抚感受蛙。如筝果客衫户的字心理勇感受舰高于烟预期炕,则层产生切客户薄满意握;如泊果客慌户的年心理租感受痕低于阻预期封,则绿产生热客户议不满残意。桑客户戏满意锋度则零是客收户满亲意指毁数,渔反映它客户知消费校某种短产品完或服皮务后借产生剧的心逼理感单受与怀预期争的匹假配程胜度损[3淹]蚊。从录另一荐个方饲面说膊,客芹户会刮对产尾品或搂服务牛的质辅量、渗价格谣等方峡面进兆行评厦价,绿并给太出心陆理满切足感严的程营度,笔包括觉高的辫满足肝感或死低的疼满足得感,跪客户调满意欣度就蔬是客涉户需旺求的钓满足纯程度递的反裁馈。顿1.画2墙电子肝商务肃与客汁户满脑意度本电子高商务创企业组应充无分认译识到垮提高纷客户缠满意包度对第企业册发展专的重开要性苗。只跪有提在高客碗户满左意度们,才道能保使持并精加强麻市场块竞争膜力,食才能关拥有扣更多士的忠移诚客艘户,淡才能根获得西更多危的客副户价搭值,修才能逗使企妙业拥最有生柳存和罚发展白的坚访实基仙础。置提高泼客户磨满意多度,仔有利腥于使更企业迷获得稻较高暑的长软期盈景利饰[4棒]报。在妻设法番提高费客户典满意朽度的楚过程遮中,争企业四会越概来越伤了解腐客户巡,能粒准确改地预尿测到绝客户敞的需辟求和远期望渠。因剩此,瓜企业透就不男需要烛花更统多的永时间窜和资艇源去皱做市脏场调奖查,走新产僻品和叨服务既的研典究也懂会减伤少偏禾差,伟在很殖大程谷度上晚节约轨了开稠发成代本。圾较高牛的客改户满绝意度樱更可钻能使火客户绸选择必重复著购买世企业币的产燕品,址最终事使企须业获找得更颤多的饶利润妹。成疮交一厚次重肠复购示买比微说服亲新客辅户购冲买容扇易的廊多,堤因此点,较桂高的乞客户志满意棍度能员使交晶易成冲本降我低。维满意幸的客载户会乎把自执己在滚企业航购物旦的满刻意感举受告牛诉别川人。挺这种淹口头桂宣传妄方式粒比企荒业花触费资弯金做誉广告犬或其士它沟甜通方猴式更棵加有权效,透并且尤不需蜘要成防本。赤孙提高瞎客户润满意后度能伏使企盲业在复竞争略中得字到好瓣的保姥护笨[5迫]这。客房户忠发诚来联自于购客户加满意涨,而粮且客吸户忠缺诚能已够长巧期保载持,巩忠诚把客户疼很少约转向妻其它蛙产品芹和服亲务或牙为了瓦更低证的价易格而俭选择朝新的倡商家简。甚垂至在戴企业贡出现岂暂时块的困辱难时色,忠剥诚客近户也娘会在当一定凑范围宴对企芹业保辫持忠蕉诚,差继续悄选择交原来发的企顾业。怠这给辨企业揭提供碑了缓晕冲时龄间,套减少棕了企化业的片损失私,使服企业勇在市货场竞紧争中膛得到辱比较苍好的忌保护或。极兄1.浴3轻国内槽化妆比品购以物网拨站的厕现状很与发迈展阳近年拒来,斤B2馆C化腿妆品错购物详网站熄不断岁崛起乐。垂酬直型册B2满C渠剩道品杨牌有余乐峰偏网、割天天米购物助网和清丝芙坑兰网主。传从统线赞下品外牌的镰B2壤C企挣业有丧相宜胃本草桥、兰云蔻;馆网货浇品牌袋、淘燕品牌候有芳旺草集胶、御盘泥坊策,采残用特由殊的笛网络午营销堤手段肉获得逮成功飘;团海购B呼2C滤品牌沸以聚盒美优猪品为疑代表尸,团些购网呀以低狱价、当社会惧化传笋播、齐限时恶折扣而等特祥点受篇到网糠络消均费者侨的欢如迎。专目前像,越士来越园多的巡资金奶流入逝B2脉C化宅妆品舍购物偿网站管,在湖不久偏的将哪来,晨预计满会有饺更多挣的风蚂投进可入。园垂直激型B谊2C允渠道剥品牌优会把婶扩展剑供应环链作矮为主青要目肿标之镰一。米B2躁C化地妆品追购物毙网站柿更重延视客昨户体象验,丧一部湖分企质业已贯经开赛始将感线下福活动皮和线尽上活见动相芬结合浙,采冒用客绩户试沾用方影式进雹行口搞碑营惭销。乡未来迷,主抗流B绵2C啊化妆忧品购绸物网冶站的荡发展条模式底趋向翅于以说天天延购物容网为泽代表童的垂桑直型桨B2旁C渠判道品希牌和差以芳腰草集峰为代本表的个网货凳品牌选。垂垒直型挽B2躬C渠者道品抗牌更乎适合谁走B筝2C面道路分。架20仪13税年1夕月份另国内亲B2堡C化共妆品杨网站盖排行泻榜如政表1扮.1妈所示痛。根中据排尘行榜挠的数返据显可示,亿进入傍前1规0的鸟强实晓力B邮2C躁电子谅商务遍网站残就有偷乐峰衣网、运天天宁购物忌网和芽丝芙凑兰网弱3个瘦垂直上型B炊2C准渠道和品牌屋,说尚明垂富直型束B2左C渠捕道品姻牌在浅国内偿B2庙C化事妆品奥网站蓝中占拢有重冠要地授位。眉表1极.1钉2坚01繁3年灭1月源份国铜内B演2C蠢化妆贡品网西站排犁行榜苗一周昆内排姥名打本周蹈排名叛名称氏用户词覆猜盖数雨用户废日均吵访问消页面周访问距量指津数只1漂乐蜂躬网镇26唐7幕7.舒5肚20堆02剥.5连2什L乡ik丽ef苍ac雄e化罪妆品仇11安2锁16桐.1得18蛾03敞.5筛3色天天厕购物窃网雁11密1熔20念.0台22多20锄4壳NO掉5时存尚广筋场凑97宴10段.3汪99最9.陈1诚5定香港信莎莎何网芳59则7.明6桂44扩8.段4宋6贡丝芙混兰网装35界3.定6榴12推6廉7肃NA陷LA眯化妆际品商简城建26易6.简4生16纲6.毅4吓8珍香港由草莓钩网府22裙36判.0叛79婶2细9挠米奇村网丹19弯2.洗9遭55本.1搞10钉知我锄网筐16泳4.渐8懒76缠.0丹资料慢来源评:2你01报3年沃1月逗份国伤内B昨2C肆化妆笼品网杜站t辩op喜10超排行鼠.电主子商净务网桶站排烂行榜香,2着01英3.爹1剑2乔丝好芙兰芦网客共户满貌意度顶的影买响因赴素骂2.逐1棋丝芙罚兰网俭的介掉绍好丝芙语兰松[6遣]搅是全葵球著译名的坡化妆纳品零细售商醉,隶厅属最鸭大的卵奢侈勿品集竹团法默国路孤威酩叉轩(利LV按)集栗团。欠直至道今天颂,丝史芙兰筝陆续赖在中哗国的昨上海最、北扁京、何重庆群、沈堵阳等辜44伏个城扁市开道设了量门店众,以虽飞快壳的速粘度在丢中国宫的各瓜大城斥市立全足并变蓬勃保发展宇。同诵时,券丝芙前兰在锡中国拉推出竿了丝届芙兰峰网上热商店鸦,丝锅芙兰浊网迅杂速成让为中捞国著营名的制B2攻C化垦妆品哑在线秘购买盏平台涌,所蹄有的览国内凭外品招牌产匀品都职是由备官方范授权沉。丝千芙兰颜网属涉于中就型的晒垂直乏B2躁C电距子商习务网垫站,罗专门就出售南品牌萍化妆孕品。勺2.状2张客户截满意天度的饲主要才影响尖因素倦分析萄Ca颤rd园oz株o首禾次把驾客户娇满意喂引入蕉营销遥学后密,研丸究者贱对客句户满士意度罢有着买很多勉不同顾的观菜点。任在电政子商察务环友境下问,L蓬ee矩把网臭络客稼户看动作一犁个整泻体的戴概念绩,构笋建了版影响绩客户蛛满意巡度因呀素的州整体阔框架仿[7盛]吴。他庸认为随影响塘网络车消费沸者满璃意度表的因晴素包筑括企茎业的纯后勤物支持与、客贪户服评务、通商品粒的价胳格吸加引力辱和网躁站前深端各助项服醉务的比优劣已。G加ef馋en肥提出很客户科对B惧2C纳网站日感受顽到的舌易用后性、帜反应破性和村安全附保障河能力馆是网寸络客振户满浅意度联的重摔要影切响因恋素萌[8拥]摔。拔Sa出ng叙y研on孤g帐Ki碑m和辉Yo协un哗g口ju沈n恐li拥m通梅过统乘计学径分析间发现万娱乐厅性、蜜便利营性、孕可靠怨性、接信息裂质量葬、速露度这并5个确因素赴影响脏网上甲购物薄者对等网站始的选霉择,场而娱附乐性卧、速沉度、候信息惹质量象、可搞靠性灵与客危户满息意度付有重蹈要关忽系葛[9劝]百。P苍ar协as觉ur栏am速a提猫出效殊率、迁可靠怖性、叠隐私运安全槐性会索明显惭地影趣响客棉户的党满意煮度和予购物扒行为件[1爷0]鲁。我浪国的颠张梅岛指出疫了我侍国B迁2C桌电子梯商务涝企业秋的发谁展中假的一婚些问批题,除主要慈体现图在支油付和甚物流暂配送晕方面贪[1阔1]捆。皮综合仓以上雷研究案者的难观点那和丝胃芙兰贼网的锐实际散情况播,本哲文总餐结出培丝芙货兰网下客户巾满意块度的岭主要美影响百因素忽,即烫:价稻格水息平、紫商品店质量看、安麻全性雨、易淘用性井、反杯应性你、履继行性由,并积引入码以上秤概况爸的因强素作仗为客帽户满恩意度柜的6练个测文评维利度。就各个征测评伙维度符的细炎化指歌标如啊下:沈价格蹦水平晚包括缺商品板整体肥价格习水平拍,节影日或波活动撒的商佩品价锅格打伯折力蓄度。裙商品胆质量靠包括钱客户炮收到亩的商缺品与白预期稻比较对,客她户收门到的亚商品洗与网潮站描龙述比绩较。乒安全责性包考括客事户个何人信招息和沟财务色信息乔的保烟护,底支付道方式捎的安趁全,银安全然保护垦措施舱。蒜易用贵性包列括客成户搜侵索到翻所需逝商品行难易伍程度缴,网香站商错品信孔息清犁晰易降懂程存度,板购物判操作隔过程吐难易悦程度筛,客呜户指胸南的婆帮助苦性。需反应栽性包舟括网廊站系侦统运扯行速颈度,胸客服革回复址速度伟,客谷服处港理购皱物纠痛纷速木度。粘履行暴性包问括商饭品列温表库沾存量矛,发政货服扭务,住退货重服务泛。批2.规3饿客户踢满意搅度测秒评指氧标体就系的伪构建倾根据摩上文租2.仪2中麻丝芙暴兰网隐客户扇满意姻度影沙响因探素的冲分析夕和丝灿芙兰降网的渡实际啄情况吼概括洞出的董6个鸭丝芙偏兰网回客户喘满意汪度测哑评维她度以叫及每勇个维遗度下详的细缠化指定标,针本文盟构建旁了丝抄芙兰厉网客口户满露意度屈影响氧因素库测评吉指标驾体系佛,如扰表2衡.1去所示茧。慰表2爹.1磨丝旋芙兰散网客懒户满新意度怕影响粮因素悉测评恨指标疤体系格一级铜指标颤二级旦指标霸价格雨水平毒商品见整体汗价格米水平赚节日桨或活压动的艰商品葱价格宾打折幅力度砖商品兔质量肯客户殿收到迈的商浴品与献预期海比较归客户闹收到饭的商订品与件网站皇描述遵比较荣安全各性仓客户驶个人羊信息斑和财琴务信爽息的推保护铲支付乐方式义的安我全降安全夹保护沿措施倡易用娘性指客户丑搜索扣到所乱需商播品的尚难易傻程度再网站云商品保信息侦清晰畜易懂旨程度拌购物钢操作斜过程见难易骑程度麦网站伐客户督指南织帮助液性圆反应巨性讽网站爪系统离运行贿速度灭客服普回复谱速度协客服分处理胀购物春纠纷罚速度英履行酿性寺商品唇列表钉库存般量瘦发货智服务扫退货专服务购3谎问轻卷设拳计与个数据怠收集呈3.栗1问折卷设爬计价调查币问卷潜分为甲三部搅分内挂容。厉第一盲部分悦是被油调查膜者的胡个人惠信息型,包棉括性躁别年洁龄、浸文化土教育众程度续和月盾收入尿情况况三项友内容惭。第杏二部彩分是膨问卷钥的核加心部浪分,嚼是在表17办个二阳级测删评指胞标基括础上察的被灾调查国者的锋满意否度情叶况。半第三关部分宅是被那调查粒者对呀每个幸指标腾重要呆程度而的评坊分情连况。塑调查朱问卷棍借鉴例5级然李克骡特量座表来禽计算耻选项滴分值家,实恒现测村评指怖标的琴量化乔[1杏2]竟。B婚er镜cl隶ie药认为狐,5畜级量昏表在容被调斩查问娱卷采袄用时炉最稳丛定可摩靠,撑当选妻项超潜过5踩级量躬表,电被调挤查者膝则会殿难以沙辨别街选项较[1糠3]呼。5泻级李蔽克特避量表耀由一伐组陈文述组照成,疗每一览组陈酬述有司“泪非常胡同意犹”静、穿“记同意净”洗、涛“满不一剖定坡”婆、网“备不同殖意桨”利、腿“拖非常皇不同凤意谣”竭5种兵回答抓,每流个回帽答依颂次分借别记强为5辫分、初4分眯、3期分、冒2分豆、1眠分。价本文刘初步毕设计乐的调化查问级卷的奔第二杂部分妈中,涝每个箭问题堵的5秒个回地答是柱“伤非常答满意闯”貌、胜“胖满眯意没”恰、胳“萄不一半定瞧”侮、聪“赔不满果意临”芒、舍“齿非常哗不满表意求”搁5种挡回答塔,每嗽个回熊答也枣依次兵分别纳记为增5分默、4最分、海3分莲、2善分、悬1分脚。第突三部烂分是臭填空治题,系是被邀调查逼者对滴每个圾指标轿重要阻程度漂的评喘分,布目的经是为踢后文背的指维标重随要性批分析豆提供邮数据焦。油综合提有关阔文献透研究哲和丝掏芙兰米网站赞的客退户满默意度邮影响售因素沉,本折文设亩计了宪初始香的调您查问袖卷。苦在正琴式调敌查之该前对臂小部窜分的翁网络蛇购物族者进绳行了季初步疑调查昆,对弟各个珠测量锁指标熟的内贴部一醉致性撇和结价构效肠度进象行了膜分析帽。因恩为不蝇合格个的测事量指稻标使抹得问差卷的台信度旋和效距度降嘱低,扯所以康剔除武了两匪个不罚合格隔的二药级测眯量指虹标,葡分别骗为:旅网站灵客户垒指南励的帮幕助性也、网滋站系炉统的手运行衔速度然。因迁此设妖计好泡了完皮整的怒调查设问卷轻,并登且形累成最驰终的膊基于楼丝芙败兰客红户满态意度慰影响深因素班测评纯指标带的量谎表,蝴如表缠3.英1所巩示。抹表3爸.1秤基田于丝金芙兰逢客户护满意娇度影先响因州素测爸评指录标的饱量表别量表赢分量孔表捧反映筐的题弊目时价格惭水平烟商品榜整体团价格象水平梦您对恢丝芙届兰网冠化妆虚品的糖整体郑价格衬感到饺?捕商品套价格糠打折凭力度咱节日恶或活句动时废化妆升品价应格打刘折力吉度感警到?肥商品擦质量接客户助收到享的商女品与井预期红比较近收到衫商品特后,填和您麦期望集中的邻商品址对比滥感到悔?些客户府收到世的商跟品与艰网站罚描述狮比较切收到扔商品惩后,渗和网基站上临描述示对比绒感到傍?定安全匹性千客户初个人历和财迷务信堵息的散保护俯丝芙谈兰保拉护您摔的个壮人和尿财务征信息仗感到笛?勾支付句方式校的安有全折您对齐在线渡支付防方式谅安全锅保护暮感到狮?变安全肉保护额措施旋保护渣客户珍账户庄的安棉全措她施?望量表宅分量咱表凝反映价的题录目凤易用飞性笔搜索扔到所遗需商望品的拳难易剖程度凡找到额需要信的化疮妆品糖容易薯程度求?液信息雅的清台晰易讽懂程披度溉对商躲品信盗息清狐晰易冬懂程戴度感漆到?胳购物障操作汁过程享难易键程度宅对购盈买商倚品的雁操作精感到软?诚反应城性伐客服洲回复溜速度沸对客脖服的槐回答旗问题悟的速黑度感劳到?化客服学处理胶购物石纠纷沉速度抗对客州服处篇理购编物纠璃纷的吧速度醉感到少?未履行协性产商品泰列表爷库存叔量闹对需属要购侄买的通化妆寸品库揪存感饱到?雾发货猾服务筛对丝缴芙兰迁网的醒发货醉服务旧感到根?霸退货渣服务夏对丝应芙兰妖网的诸退货祸服务廉感到瘦?讲3.复2寨数据僻收集乌正式钉调查肤时,捎本文冻采用可随机冤调查渣的方纱法,裁借助配专业岸的在哄线调管查平物台问大卷星饿(踢ht寺tp浪:/坛/w比ww逐.s加oj猛um荐p.搞co披m/铅)发谅布问揭卷进英行调苏查。卵调查摊的对矛象为傍国内叶有在筹B2竹C网贪站有安购物里经历广的网杜民和逐社会衰人群病。共叠回收桃问卷忆46蹈份,丧剔除派回答闷有偏缝差和委不完纤整的涝无效份问卷劫4份方,得元到有院效问棚卷4艇2份暴。计必算问泰卷回言有效栗率为职91凳.3树%。默4肤数折据分巾析与陈结果勺讨论日4.脱1磨被调坏查者诞基本式信息楚描述灯性统棒计分莫析见整赛理收鼓集到匆的样贤本,竖根据俭被调沟查者吓的个确人信历息即困性别着、年加龄、虎受教妈育程糖度和枕月收脸入情伐况进旬行被棚调查悄人群欺样本鸣的描嚼述性添分析雷,基喝本情鲜况如渗表4筛.1拼所示貌。皂表4奏.1戒被扣调查叙者基捎本信地息统斩计表南选项现样本笛量区比例向性别故男钥19茅45掉.2季4%效女汪23赶54每.7郊6%资年龄朗20只岁以戒下焰0煎0%丽20匹-3赢0岁规24两57肯.1杠4%象30孟-4恳0岁耍13酷30兄.9船6%喇40叼-5机0岁睁3框7.翅14有%厕50艇岁以完上总2岭4.兽76奏%神教育财程度按高中凉及以获下梦5且11培.9耍%半专科腐/本崇科吼34圆80每.9聋5%纽硕士骆及以名上述3泽7.架14政%洪月收爬入戒10戚00玩元以时下解0确0%蜂10衬00睬-3铅00喷0元吊5鱼11系.9脾%插30兄00上-5挡00荡0元匹18瓦42锯.8构%蜻50炊00老-1熟00企00坝元救12永28妈.5而%界10塔00所0元约以上污7秋16成.8蝇%爬职业弃学生征2沙4.叔76柳%筹公务蜡员魔10铅23坡.8屋%斜企业镰/事袜业单练位工谨作人泉员番22蔬52纪.4陵%渐企业售主撒4个9.术52梨%膝个体接户街2洋4.逢76价%浴离退晌休人蝴员弹1如2.理38傍%度其他蜘1套2.锄38吊%属从上废表可佳以得访出被捉调查辰人数高的基瓜本情踏况:器被调谊查者左中男柱性人棉数占侍被调邮查总束人数调的4汤5.困24红%,况女性续占被换调查鞭总人正数的检54析.7祖6%棕。男箩女比伏例基圣本均泰衡。占被调感查者角的年且龄分喇布为饮,2吗0-碎30善岁的志网络疮消费缎者人榜数占蹦被调幕查总渣人数伟的5日7.鲁14渗%,敏人数颗超过伴了总旅人数犹的一刮半;怨30棉-4靠0岁棕的人阴数占宅被调弊查总货人数葬的3杠0.叶96忽%,常20么-4壤0岁裳的网如购人艺群居投多。巧被调膨查者顽专科素或本汪科学乘历的母人数鸟占被旋调查巴总人畅数的愉80番.9渴5%室,占伟了大庄多数栗。月凶收入险30誉00奋-5非00挑0元屿人数廊占被艰调查法总人贸数的脖42抄.8铃%,钢50登00靠-1酬00绘00音元的笔人数乌占被驻调查罗总人约数的践28秋.5柏%。雪月收茫入在善30樱00钩-1斤00它00牢元的秋网购五人群裙占比芝较大失的比溪例,宰职业费类型研为企翠事业摊单位缘工作诉人员阀以及泛公务季员的训网购袜人群逢居多网。阔4.贷2赔信度瓶检验垮信度词也叫活做可灰靠性黑,根杰据信铃度衡懒量问菜卷内部部的失一致阿性与殊稳定疲性。述本文敏采用笨克隆呢巴赫宇系数扰(乌Cr搁on尼ba袄ch骡's刑a爷lp纽ha驰系数探)反膜映问役卷的药可靠压性,妇根据荷Nu卡nn肌al欲ly度(1红97匠8)木提出援的概屑念,围如果竹Cr倘on寨ba浴ch华's坊a伸lp贿ha医系数离大于蛾0.牺7,鸡表示烂信度摇较高税,可幼接受敏[1宝3]绩。本退文则情使用体SP疗SS侍17遣.0档软件挪计算储Cr没on性ba赢ch伟's吼a烧lp支ha扬系数势。各炉变量奔的支Cr丈on罩ba柱ch幕's挥a氏lp纯ha熟系数天如4届.1持表所骑示。别表4宾.2共变量局的C贝ro甚nb爱ac挪h'映s穷al警ph岂a系宁数表铁变量蕉价格尾水平炭商品主质量主安全研性摘Cr坝an准ac贸h’恋s给al驾ph没a面系数猫0.瓦74防1膛0.赞83后2及0.羡76趟1豆变量尖易用群性探反应显性捆履行支性以Cr明an品ac校h’办s喜al它ph贤a漆系数炼0.男70会0呆0.乡84仁1沙0.砍73闭8燃由表稿4.土2可柔以得安出,崭各个含变量步的去Cr迅on予ba趣ch直's等a及lp锈ha武系数曾都大眯于0壳.7瓣,表汪示该庆问卷刚信度恒较高骄,有盯较好固的内标部一凯致性抬和稳翼定性只。个4.值3漠效度项检验白效度疗即为制有效粥性,最是指湾问卷溜反映蝇的概堂念和晓问题缘的内索部结胖构程送度是兄否合耐理有吐效。跨因为探本文续进行疤问卷有调查强时收胞集到愤的样捆本为确小样仅本,绪所以劝不适往合采劝用因往子的荣方法屠分析游来检芒验效歇度。番国外生研究势中,架通常陈使用攻“吗It辨em季-t剃o-仙to坝ta初l项存目与膀相关成系数酸”登[圣14秋]售的方值法分蜻析量报表的蚂结构巾效度傲。效霸度的顽检验嗓情况户如表争4.堵3所挎示。闸表4绞.3贝变肌量的季It离em尘-t遇o-剪to分ta胡l项李目与祸相关雷系数隐检验耍结果坦量表宜分量腥表资题项仗变量扛间的旺相关竞系数笑范围盈价格串水平炊商品晃整体翼价格蝴水平穗2剃0.伐59梯5险商品积价格填打折指力度穴商品版质量鞭客户臂收到裂的商诚品与做预期短比较船2物0.池74验1慢客户定收到厘的商商品与识网站传描述夸比较杜安全段性勾客户场个人料和财冲务信闪息的蜓保护拘3构0.啦45驻6-习0.涝50叼6锻支付锅方式济的安斤全处安全苦保护熄措施渣易用每性闸搜索道到所坐需商村品的赔难易应程度录3埋0.拖40矛9-境0.尤51扒9族信息宏的清术晰易逢懂程才度密购物害操作丙过程障难易祥程度喊反应宾性鲜客服绩回复加速度恒2剂0.氧72蚂6怕客服使处理番购物毅纠纷蹄速度抗履行鹊性糠商品桥列表宰库存蜡量疤3塌0.名35洞8-削0.卫63配2套发货羞服务肯退货组服务烫根据毅“姿It蒙em逆-t眯o-矛to登ta贯l项述目与催相关洒系数劳”扶的要指求,崇相关棵系数手需大凡于0撇.3吉5,傍所设工计的忆题项仆才能蚕保留师。相翼关系葛数大醉于0贞.3慌5的典题项葡能比坛较好悲地反慧应每杆个测惊评维宾度的猪内容趟。保4.刚4叉客户确满意福度描借述性照统计镜分析拼均值银表示浙一组傍数据然或统恶计总骄体的糖平均过特征赔值。障标准卷差是陕一组崇数据证中,菊各数爆据偏在离平饲均数贝的距早离的伤平均冈数,活反应衣一组毛数据玻的离歇散程膜度。迹标准帽差越蕉小代装表这退组数干据越垄稳定杏。泛表4怜.4答客户火满意译度描无述性搏统计董量候分量骑表盐最小风值袋最大竖值选平均效值退标准炼差峰商品垄整体偷价格陆水平作2.决00驻4.烫00县3.渠09哀52厉0.李61谅72钞1逮商品芬价格站打折朝力度渴2.授00熟5.卫00羽3.纪66徒67侵0.股68裤66拆9雹客户折收到挠的商计品与肌预期间比较碍2.剥00蔽5.虎00卡3.坏95阵24横0.迎58让23控6谦客户盗收到泽的商北品与勒网站保描述傅比较沙2.犁00衔5.窑00漆3.雕76刻19咸0.之61父72筛1永客户欢个人卫和财芳务信组息的厉保护跨3.期00钢5.窗00疗3.赛76射19剑0.吧53疑23哀5龄支付陕方式票的安奇全坛2.贯00疑5.领00殃4.撞04对76行0.爸66赞08版3日安全却保护劝措施得1.裙00初5.遗00洲3.局61莫90态0.仔69畅67新7临搜索细到所脸需商战品的驰难易冒程度速2.轰00脊5.辱00另3.侵78投57侵0.纯68份20叹2方信息嗓的清枯晰易宁懂程赖度生3.响00啦5.炸00地4.丝11氏90恋0.鼓45觉27茅6瓶购物籍操作兽过程站难易格程度摘3.语00哄5.奥00躬4.底04高76衬0.远37甜95抛0友客服少回复蹦速度席1.吼00详5.残00阴3.舍69船05厚0.芳81该11欲4信客服碌处理图购物匆纠纷利速度询1.挑00摊5.纵00准3.许40拐48砍0.叫79衬81法5盛商品割列表镰库存纳量尾2.厌00哨5.狡00坑3.刑92籍86奥0.挖63借98刃5唇发货香服务径1.勺00每5.尿00斑3.找76些19累0.冰72捷61嚷5霸退货以服务才2.以00榜5.病00荷3.毫61躲90校0.瞎58苹23逆6诸由表艺可知仍,所承有的巩分变沉量值文的标觉准差草范围获在0兵.3森-0域.8该之间叛,说挤明这鞋些值款偏离予平均言值比代较小肚,客闪户满祥意度月数据限比较浸稳定俯。做4.律5怜各足指标搭的满扭意度受和重挽要性辟分析递4.也5.哨1各悉指标车的满领意度蹈分析浊本文智采用医加权推平均佛法计偿算每欣个二亭级指贞标的伯满意含度指式数得颠分,抹对满视意度刑进行醉量化立处理岭,依怜据上列文提粥到的俭基于帽15糟个指索标的劝对应艳问题杜的5援个回框答颠“砖非常疾满意贝”漂记为彩5分昼,洪“喷满躺意蔑”民记如为4羊分,宫“绣不盛一定并”圆记业为3徐分,息“阿不满垂意捞”深记篇为2李分,喷“饼非常枣不满终意帐”要记荒为1家分。脏计算者公式匙为:厕S袜I悠=疮Σ贿X桌j参Y驶ij既(葡I近=1袭,2径,3孩……仙n,疾倘J侦=1妙,2仇,3涛……窜k猜)验n遗为影渔响顾烤客满队意度铲的指捐标个油数;奉k萌为顾素客满妖意程拥度的雨分类污等级犁数;叨S滑I沃指顾阔客对旋第跳I骄项指躲标的蚕满意锤度;社X终j悦指满娱意程售度登播记为俩J玉时所筛对应忧的分脏值;北Y奔ij俭指顾闹客对旗第抛I钢项指订标选明择第镜J谋项满绪意程答度的惹频率棵。由仁上述偶公式蒸计算鞋各个和指标偶的默满意佳度指樱数如个表4筛.5呀所示趋。拐表4皮.5斧各指制标的另满意融度指枕数结堪果命非常输不满绸意券不满志意泻不一菠定信满意从非常戚满意蝶1商弄品整棚体价牛格水庙平葱频次轧0堂6巷26巩10喘0宪频率扮0.巴00蠢00柔0.盛14径29幻0.誓59叹51犁0.弦23继80曾0.哗00科00繁满意致度指宣数岸3.戒02越31唱2商摸品价膝格打诸折力震度馒频次醉0须2猴13错24焰3椒频率坑0万0.拥04龄76魂0.镰30井40壁0.惠57怕13术0.秧07敏20撤满意趴度指铜数歪3.讨28活72首3客帐户收京到的父商品衣与预烈期比国较燥频次爹0存1沾5医31景5套频率删0.疑00济0.胞02牺40暮0.瓣11哲90劈0.捡73暑80棋0.虎11撑90丈满意南度指嚼数视3.偿95燕20土4客秋户收寇到的貌商品然与网片站描字述比昨较声频次冷0爬2淘8酸30丰2迈频率感0.项00洪0.魔04垮76跑0.挠19殃08挖0.灭71罢40翻0.淘04滔76帮满意机度指杂数矛3.爬76度16镰5客申户个椅人和莫财务棉信息材的保粒护萝频次饺0孙0声12犬28苹2站频率栗0.怠00颠0.泰00中0.飘28汤57惕0.帮66狐67梁0.肆04骂76岂满意文度指亿数举3.苍76熊19申6支麦付方放式的慎安全蓬频次坝0巷1显6悼27灶8泊频率诞0.缘00奏0.汇02振40厚0.耗14档29号0.限64若23少0.晶19非08直满意裹度指处数岭4.疾00避00姑7安钟全保耀护措财施吴频次叔1胆0眼14弹26商2蚁频率犬0.写02灶40忘0.双00滥00点0.捐33畜33慈0.蚂59样51勿0.艇04加76续满意分度指沸数拜3.纠50闷00蒸8搜贞索到敲所需鼓商品竹的难弊易程出度叼频次轧0墓1啦12逐24撤5景频率存0.超00县00基0.烧02见40惹0.企28泳57侧0.冬57搅13演0.访11贿90哄满意凳度指要数旬3.辫78候58至9信过息的今清晰鄙易懂州程度椅频次钩0变0脖2搁33阻7血频率部0.销00元00浆0.鸽00摘00嫩0.目04姐76祸0.金78光58祥0.洽16怠66暮满意秘度指虫数镇4.颠11杏90胜10障购物失操作意过程引难易舰程度殿频次裳0斯0欠2于36暑4违频率识0.股00桂00惰0.均00诱00克0.缠04农76完0.选85仇71圣0.贼09埋53税满意葱度指卖数纪4.苗05恨00猴11梁客服渗回复盲速度集频次芒1施1伍14全21丛5舍频率橡0.斩02黎40扒0.缓02应40朝0.店33梳33己0.京49丹97林0.遇11炊90耽满意雄度指滨数要3.励66爆57假12诵客服效处理关购物下纠纷砖速度郑频次崭1谈3惕18玉18撤2尼频率涂0.扭02取40圈0.香07游14陡0.吐42圣85减0.大42竹85咬0.历04奔76莲满意凑度指声数愿3.摇40肌34局13离商品趋列表奔库存修量奋频次评0推1尼6尿29苹6功频率尼0.轻00穷00叫0.瞒02吵40责0.托14间29次0.缎69摧02菠0.纤14嫌29漆满意钞度指遭数仔4.腾35创67嗓14曾发货安服务简频次导1论0知11御26威4城频率诸0.陵02携40使0.给00凤00秋0.葛28镜56罢0.痒59催51哥0.竿09样53酒满意册度指毫数旬3.阵73的77赠15垮退货机服务闪频次高0杠1岩13隆27痰1榴频率省0.塌00改00吴0.食02攀40祖0.厌30肉40桑0.延64狮80校0.昂02下40译满意乳度指园数笨3.用64砖80耐4.匪5.摸2各知指标锹的重陡要性平分析粪丝芙后兰网田的满无意度钟由1律5个缺二级羡指标违测评粘,而柄每个谈指标涌对客肾户的斯意义镜和重牙要性霉不同源,所厅以对茶客户铅的满蛾意度厅影响冷也不坚同。轧因此堆,需需要对镇每个厌指标偶的重疗要性搅进行赶量化博和计达算。杂借鉴嗽满意栗度测愚评的陡方法妥,也畅使用余5分冠量表仰表示渡被调奖查者予对每使个指蜘标感酒到重拐要的宪程度稿:脚“董非常铜重要骡”私记为宿5分起,布“们重要惧”狗记住为4氧分,台“抓不一攀定件”驼记称为3震分,卧“眨不重嫩要异”证记温为2贞分,宏“炒非常文不重爬要皱”畅记击为1欲分。热重要肥性指售数的抬计算箱使用脂加权旱平均丛法,标计算缺公式租为:似V觉i开=谁Σ置X马J链Y痒IJ咬(絮I包=1搅,2鸭,3伟……健n,丽棋J良=波1,爬2,淘3自……咳k非)迈n微为影造响顾兰客满以意度等的指体标个芝数;卧k仅为顾箱客满无意程且度的挥分类叙等级母数;苍V虫i饲指顾攀客对掩第川I柄项指屋标的掠重要锅程度莫;址X僵J愚指满翁意程魔度登熊记为拨J缠时所胞对应辅的分阁值;析Y蒙IJ层指顾罪客对模第执I所项指厦标选泛择第饼J盼项重筝要程耽度的迎频率隐。掠所得故结果脾如表议4.累6所燥示。矛表4炭.6非各倘指标效的重疫要性痕指数路结果谷非常佛不重拴要极不重彩要蕉不一基定稳重要秩非常至重要惕1商驶品整薯体价晓格水叉平对频次泉4申11看17慧5疯5道频率茶0.广09培53奖0.借28春56示0.絮38兔11妈0.跑11社90观0.配11勤90条重要谷指数巡2.观88娃08互2商占品价至格打煎折力沫度算频次滑1机2锤31折5颠3帆频率耻0.租02导40喊0.卵04我76染0.驻73丙80船0.屋11穷90都0.揭07喝14摘重要价指数熄3.锅16极62炊3客侨户收睡到的裂商品陕与预纽期比清较萝频次掩0佣0熟1隔3抵38烛频率凡0.旷00上00趴0.攀00撞00恳0.博02哗40房0.妻07辽14虎0.你90系46坝重要陵指数内4.泻88烘06舍4客变户收漠到的采商品雁与网污站描锦述比泪较惨频次条0招6堂15育19则2琴频率膛0.岂00抬00南0.茂14来29环0.剖36融36冬0.南44挡59乞0.述04至76拢重要从指数呈3.泛39玻82饥5客号户个甩人和艳财务坊信息孔的保巩护女频次郊0棚0旅4卫6扩30修频率吩0.施00元00获0.归00泡00睡0.步09绍53蛙0.鼻19垄08淋0.币71帐39个重要芬指数碧4.奴61役86闹6支膜付方肝式的资安全早频次吵0具0瞎8呆32炼2跑频率竞0.器00型00喷0.贱00责00啦0.昂19缠08江0.锯76锈16初0.座04照76丑重要羡指数期3.爷85岛68摊7安走全保塞护措欣施窑频次烈0缓0皂3普37芽2蚁频率误0.矿00爆00特0.猾00拜00驶0.每07脚14泄0.嫁88主10由0.蛋04立76琴重要火指数社3.话97缎62棕8搜颈索到洗所需详商品窑的难平易程域度络频次触2趟3畜21总9虽7抬频率拨0.裙04鼠76均0.竖07同14族0.也50苹55保0.省20娱89谊0.鸟16奴66叼重要恨指数鲜3.沸37宝55踢9信共息的翅清晰裳易懂喊程度未频次鲁1向3败17罚19栋2爬频率督0.裁02稳40借0.欲07连14艘0.如41征11归0.板44朗59兼0.贝04蔬76腾重要培指数芳3.蒸42肾17戏10财购物膛操作洪过程屋难易纠程度讲频次法3享6行16涉10别7扮频率或0.埋07仪14筛0.线14芳29坛0.见38背11桥0.百23膛80弊0.壮16独66夹重要诚指数徐3.丸28删55盯11货客服低回复苍速度福频次霞1阁2陕6颠19铸14践频率蒙0.央02夕40劲0.厘04蓝76恢0.咸14查29辟0.许44饰59舍0.郊33桥33五重要兽指数秀3.繁99肝8孙12羡客服糠处理颂购物唐纠纷解速度处频次拘1拾2快8仇22末9泄频率俘0.托02全40查0.抹04递76筐0.堵19永08水0.杜52哄87谢0.辈20味89里重要差指数戴3.伟85修09龄13柄商品佳列表福库存诵量友频次余2戒12而20卫5困3叔频率诚0.俗04亚76仔0.错28饮57蛾0.筐47略63全0.甲11挽90哑0.震07府14我重要沫指数辉2.好88蛙09勤14目发货简服务低频次惕0爪0葱4沟35讲3溜频率把0.量00神00搬0.缠00锡00部0.匪09侦53厕0.殖83则33鲁0.薄07讨14以重要红指数禁3.娇97榨61傅15茅退货震服务标频次面0公2剖23迁9姜8溉频率倦0.详00驴00灿0.匹04赞76介0.弯55谱27探0.巨20倒89才0.月19传08餐重要宫指数祝3.毒54简29舟4.洲6唐基于薯四分沸图模仓型的购满意冲度-己重要激性分头析毕由4言.3剥节的幅分析向结果填可得壮到每巴项二宣级指锤标的炼满意脉度指勿数和疫重要沉性指醋数,覆汇总公情况远和均循值结钳果如宁4.替7表贼所示晚。烫表4捏.7去满叉意度舞指数等和重辣要性常指数滥汇总缴指标抬满意减度指禁数磨重要坏性指撞数找商品蒸整体定价格博水平锁3.币02抢13衔2.乖88慨08佣商品恼价格谱打折权力度歉3.睬28扁27庆3.返16道62袋客户敢收到布的商蜡品与茫预期趋比较巷3.填95膨20尤4.穷88掘06筐客户浅收到并的商冬品与旬网站妨描述集比较远3.非76阅16谦3.奥39桨82晶客户糟个人持和财灿务信煤息的凳保护日3.掩76顺19香4.表61技86末支付俗方式栋的安厨全堵4.胁00震00扩3.包85参68挣安全丘保护极措施习3.洁50基00绑3.就97倦62萍搜索御到所等需商芦品的汁难易焦程度腿3.咸78怜58椒3.顷37最55增信息府的清圆晰易塘懂程令度底4.荷11纺90周3.瞒42惩17镰购物孙操作诸过程奥难易渠程度蚁4.近05迟00消3.寿28办55柔客服周回复修速度佳3.理66畜57硬3.魄99恼80杜客服轨处理画购物寄纠纷浆速度真3.究40寒34练3.仆85啦09峡商品梨列表楼库存望量俩4.伟35翻67爹2.延88建09泛发货现服务典3.赴73恐77阻3.愧97贡61远退货逢服务后3.腿64摊80蚁3.翼54谎29年加权德平均叛值援3.掉73乞68聚3.期67刃39卖由表遮可知荐,1鲁5项累二级听指标只的满蹈意度慌指数南均值衡和重炉要性性指数虹均值蝴分别倾为3织.7的36顿8和笨3.吹67亭39烤。高俩于满刺意度册指数吩加权累平均臣值的呼对应伙指标碑由高饭到低筹依次喷排序劲为:烫商品赛库存吵、网同站商陈品信遭息清章晰易队懂程债度、馋购物夕操作栗过程庄难易号程度裁、支沃付方太式的始安全逐客户轨收到步的商让品与堪预期蝶比较府、客股户搜群索到损所需蚀商品轿难易杆程度孟、客扑户个夸人信盛息和纪财务请信息躬的保早护、裙客户润收到像的商唤品与让网站忆描述粉比较册、发内货服辣务。绣高于威重要逃性指纵数的想加权挡平均易值的团对应截指标揭由高某到低骑依次备排序撤为:坟收到遮的商扑品与更预期岛比较幼、客晚户个艘人信钩息和端财务誉信息亏的保堆护、面客服誓回复输速度行、安溉全保祥护措熟施、砖发货筋服务自、支适付方张式的泳安全傍、客誓服处脆理购辽物纠目纷速婆度。介在国梯外的布研究遵中,类研究杰者提裕出了智多种腰客户学满意狂度研忘究模豆型。艺较著桥名的波有由表美国慌匹斯戚堡大复学教押授F倒L仅·蒜Sa磁at侮y提邪出的看层次袍分析乡方法财(T经he络A突na名ly犁ti凶c哀Hi股er于ar般ch尖y施Pr略oc躲es督s,是简称拔AH轮P)气,还胞有日睛本学陡者卡栗诺提课出的均卡诺波模型扛。本峡文借蔽鉴四述分图皆模型橡[1治5]圾的研伤究方朱法探距讨。陆根据炉表4毙.3使的汇茂总结偷果绘容制四脂分图苦,满拣意度足轴为蠢横轴霸,重质要性抚轴为饺纵轴固。1朝5项霉二级梁指标储的满意意度素指数挂均值趋和重默要性水指数崇均值藏分别霞为3悼.7旱36苗8和伴3.粥67彩39升,满痛意度均轴和真重要皆性轴寻的垂损直相妻交定棵在点橡(3融.7喝36烤8,蒜3.权67惰39仰)上库,形努成交帆与该臣点的衰两条好分别昼垂直改于横再轴和腊纵轴誉的直读线。牙于是槽,模颠型图刘被分鹊为四使个象钩限。倒如图台4.不8所扬示。欧图4并.8躁基于斑满意精度-睛重要尖性分禾析的裳四分播图模仍型饼图4养.8点满持意度翁—您重要侨性四验分图朝模型帐优势婆区,致即指磁标的眠满意叹度和倒重要盾性均雁高的虏区域挥。客舅户收弯到的骨商品烫与预僚期比秘较、葡个人渴信息微和财丙务信慎息的腿保护仪、支嫩付方钉式的涝安全津、发溪货服筋务4工项测积评指岛标都部位于贡该区菜域内互,说蜓明丝欺芙兰破网在份这4遍方面店的工阅作上规做得勿比较国好,浸是丝组芙兰攀网的范优势皂所在战。其修补欧区,毫即指诊标的眠满意护度低落而重性要性骂高的绿区域温,位匆于该亭区域雕内的烧指标安是丝递芙兰吐网的复致命天缺陷浮之处艳。位酸于该郊区域厅的指烟标有向客服股的回亚复速猪度、中客服宁处理污购物躁纠纷随的速犹度和插完善牲齐全寄的保报护措写施,闪这些与缺陷酱必须瓜加紧亮关注低并且搬马上步改进锣。约机会闹区,巨即指骑标的络满意梁度低园且重仁要性饭低的赴区域坟。该畜区域托的问昼题不得是当网前最枯需解鞭决的适问题检,因熟为客片户对裂位于轨该区圆域的福指标没不是晶十分帮地重芒视和驶在意下。如沉果该文区域束的指捐标当诸有逐猜渐被风客户翠重视钻的趋梨势时困,企肠业需肠要投付入资虽源改葡善;息如果荷该区窜域的钻指标猫重要只性程按度不挎变或嘴降低梅时,怎则需敌根据萌企业摸的发密展意阁向进铜行维牲持或痒调整哨。溪维持起区,游即指胁标的训满意谢度高码而重举要性眉低的庙区域魂。客燥户对椅该区羞域的鲜指标教满意瑞度较狠高,删但其巴重要带性不摧高,渗说明麦客户骂不重厌视这咳几个逝因素矩。该蛮区域早的资梨源投色入需领要进暑行调店整。剪5傲建堪议抢上文汇的四椒分图车模型梦,展峡示了受丝芙舱兰网瞎分别律位于洪优势时区、教修补久区、庄机会侍区和他维持云区的离各项杜指标蔬。本饮文对情4个楚区域灯的指熊标归帆类为面不同疫因素既,分庭析每钩个区俊域中诊不同直因素牢的特扔点,稻并对禾丝芙件兰网祝提出办改进意建议千。慨5.栗1改味善售富后服助务他根据疑四分锣图模曾型可撒以看挤出,诱位于亏修补猜区的早有客出服的握回复胳速度瑞、客夺服处没理购朵物纠凶纷的恋速度乞和完蓄善齐舅全的稀保护东措施份这3润项指翼标,镰而位倚于机袭会区广的退径货服兵务指博标非妙常接烧近修惭补区示,加斤上退资货服秘务指脂标来束说,蜘这4炊项指络标的透客户蜓满意昨度都损比较四低。扎客服建的回旷复速哲度、废客服莲处理脑购物粮纠纷赢的速生度和华退货脏服务德属于去丝芙饼兰网析售后园服务酒的范敌围。楚根据体上文可分析订可知财,丝贯芙兰灿网的忽售后晚服务尺工作阅做得归比较竹欠缺吵,导诸致客叮户不韵满意殊。而之售后踩服务伯正是秤客户拥非常发重视梳的因碌素之示一,疤因此青售后永服务俱工作但欠缺置成为胶丝芙释兰网惨致命讨的缺现点。躁对于口丝芙贿兰网堤而言斩,首辽先要披着手育解决镇最关毯键的哈问题踢,即胀解决夕售后仆服务蹈的问链题。百第一节,培听训和佛管理午客服或人员宗,改劣善客搁服工待作。袜培训病客服诚人员该礼仪漏和沟增通技项巧,赛与客村户沟所通使切用礼棵貌用侦语,剥及时化回复消客户英的问棉题;中实施逐客服王工作斗的奖暑励制锡度,寻对优苦秀的唱客服语人员垫给予笋相应燕的奖雷励,妥激发咬客服划人员胡的工急作积威极性腿。柔第二斯,妥目善处屿理购赖物纠绿纷。少牢记湿“铺客户仓就是席上帝园”列的原望则,术把客顾户的甘利益拉放在郊第一越位。咐详细理倾听钩客户伐的抱浊怨,踏在听猴完客鸡户的沈抱怨享之后阵,向报客户盈真诚宋地道港歉,霞以平五息客味户的庭不满装情绪喘,并递对整陈个事详件进散行判笑断、覆分析乖。站腹在顾街客的亭立场胁,向传客户砌提出搅解决鱼办法续,尽穴量满律足客受户的辱要求渡。与哪客户讯协商点后,怖必须蓄迅速机采取礼措施箭处理怕好纠校纷,梨决不姥能拖杆延。蓄第三跟,改扣善退甜货服目务。受明确仔客户双退货条的原药因,翅在不吸影响配商品纺第二丢次销乎售的暮情况组下,沙工作访人员始应积中极满完足客舰户的豪退货值要求由以及贝明确穿邮费桐的责洁任归托属,论不可馒怠慢障客户响。钟5.玉2保趟持竞有争优残势缠位于概优势粥区的败有商讨品与交客户闻的预谋期一贝致、伪客户巩个人凡信息搜和财拾务信系息的素保护驶、支应付方阀式的牺安全供和发鲁货服过务这桑4项塑指标咽。商研品与伍客户梨的预庄期一蹈致属怕于商仗品质扩量范彻围,垦客户涨个人塌信息组和财疤务信详息的脖保护岛、支截付方注式的切安全起属于回购物勾安全煌性范姑围。物处于或优势以区的篇4项名指标性满意俊度和孝重要津性都袭比较熊高,骂说明纲客户东认为浊商品仅质量枣和购轿物的择安全面性是幕十分烘重要想的因恳素,林同时霸这也穿是丝产芙兰对网做刃得比份较好立的地尽方。枣丝芙稼兰网梁的化公妆品童质量陷水平轧比较配高,询与客饥户预蜡期一骄致甚怒至高赴于客漠户预红期。展客户击的个腥人信略息和步财务岗信息闸得到伞很好艇地保洗护,哀支付滔安全恩也有笨保障法。因体此,声客户议满意勇度在衰商品腿质量贱和购生物的础安全谜性方翠面体题现得闭比较铜高,放也正核是丝命芙兰忽网在暗国内域B2逮C化命妆品斧行业充中的漠竞争桌优势效。丝测芙兰模网需彻要继道续维浊持在侧商品忘质量高和购镇物安贞全性腊方面完的资且源投肾入,艇保持角企业仙的竞录争优刚势和嚼较高鹅的客果户满革意度植,使凑丝芙夸兰网代在B掘2C廉化妆关品行吹业中舍处于稳优势燕地位愧。矩5.免3熟调整叔或维巩持商乓品价右格开位于扇机会兵区的谊是商介品的硬整体种价格疫水平芽和节报假日办或活李动商链品价醒格打区折的舅力度敏这2拣项指舍标。懒这两俊个指恐标属沿于商敲品价悬格的移范围趋,位费于满全意度撇和重封要性隶双低搅的区悬域。裤根据猴上文义分析初,丝妙芙兰杯网商朗品价险格的孕问题章并不掘是最筛关键天、最盛急需乏解决雀的问雀题,棋所以宪可以壶暂缓文解决赖。驴当商坊品价凤格因蓄素有生逐渐瓜被客砍户重傍视的强趋势律时,慕丝芙蛇兰网炊则需暗要投穿入资熊源对敌商品虫价格旷进行庄调整瓣。可表适当孔降低学商品券价格阔,实近行薄斯利多酒销的夕价格萍措施侵;也痰可较激多地桥进行电商品石打折症促销醉活动持;还催可以礼模仿权团购屠网站身的营挖销模网式,碌进行协部分仔化妆丑品超湿低价筐的团览购措职施。慈执行阿以上地措施修,能片够吸浇引更些多的稳潜在赠客户佣,赢齐得更伟多的怒网站淋点击陷率,冈同时谈还能凝提高尺客户兼满意掀度。批当商帖品价举格因滤素的雾重要遇性程芒度不挨变或瞧降低瞒时,域丝芙欠兰网津可以披维持逮现状议,保鸡持现膏有投便入的洽资金悲和人矿力资动源不赔变轰。垮5.分4至调整纲投入挽的资啦源亲位于音维持俗区的型指标些有商拿品与咸网站喉描述体比较记、商释品搜毯索的蒙难易贱程度待、商桂品信组息清介晰易贿懂程锡度、飘购物衔操作忽的难芒易程恩度、掉商品颗库存渴。这冷5项源指标窑除了晚商品切与网锁站描巧述比案较和且库存狂量之池外属俊于网泰站易与用性端的范晃围,沉这些寸指标愤的特罗点是室满意粒度高杂但重纷要性湿低。似说明宇在网索站易灯用性恭工作唱方面恰,丝过芙兰支网做锈得比访较好唯,但辽是这筑个因副素对缎于客父户来势说不恩太重昆要。珍丝芙赛兰网岩需要下重新桌调整违投入猪的资惹源,惭将维今持区滤中的家部分泡资源啦投入反到修遇补区托,多伏补救钟修补思区中渗的工载作。妈丝芙雹兰网拿可以向适当茂减少补对网版站建界设和唐维护旅方面辞的资志金和撒人力荷资源优的投便入,窜将节尘省出塑的资推源用六以培拒训客违服、华处理闸购物丢纠纷挠、赔啄偿客咸户损犹失和怠改善芒退货有服务斧。歌在保闷持网脸站易拒用性食的前决提下担,适悉当减矮少网缸站建炉设和赤维护清工作歉的资携源投盆入,攀利用海节省蚕下来针的资谋金和威人力绕资源关用于处培训离客服国的礼座仪和源沟通束技巧乔,奖申励工充作优册秀的软客服惕人员湖。处誓理购被物纠虚纷和莫赔偿族客户乱损失午的工企作需叉要使印用比阳较多浅的资露金和脂人力慕资源姻,将纹资金窗用于余增加中工作绕人员地的薪负资,锯以提满高工厘作人轨员的类积极损性;两用于愧赔偿百客户作在购盆物纠躬纷中捞的损扣失以班及提毙高购脱物纠轿纷处渠理人扭员素筛质,来维护济企业岩的良侧好形捷象。浮将资诚金和旗人力哈资源及用于或改善染退货更后商腊品的虫整理茎以及壁企业狼承担摔的运助费责璃任。显6再结渠束语种本文从分析蹦了丝剪芙兰仗网客么户满话意度社的影沃响因印素,叹借鉴沾了四鸭分图新模型斥,结巩合属久于B窃2C言网站栋的丝简芙兰百网进争行实拣证分各析,虎研究袖丝芙难兰网德的客果户满治意度粮,确拉认丝遭芙兰亡网的夸发展幸优势避并发晴现丝贵芙兰鞠网存弊在的标问题窜,提提出改饥进的饲建议婚。耽本研咳究具镜有直凭观、才适应殖性强提的特慨点,程但也腥有不伶足之艘处,线概况准出的品详细绑指标喂由客初户评踩价并倍评分毛,但像有可斗能本础文没效有把过未考拌虑到织的因住素包涂含在每调查调问卷扔中。规另外智,由酷于四拔分图式模型币不考买虑误融差,吹由加她权平总均法冈计算拆满意扇度指巷数和算重要化性指斥数,遇得出后的数周据不很一定股完全卷准确启。者参考忙文献谜[1柿]层Ph缘il纳p起Ko透tl佛er共.浑Ko请tl刷er裕o钓n油Ma汁rk毁et旬in型g[婚M]抹.P淡ub呀li虎sh坏er纺:S哑im括on排&S济ch扫us秋te敬r,封19恨95顺.家[草2凝]瞒Ch翼ur逼ch文il呢l.才.滩Ma阔rk诚et泡in哥g普Cr昆ea毙ti负ng代V扮al改ue泄F从or折C尺us秃to穿me宜rs爹[促M宜].堡冶ir韵wi狠n,瞧19落95罗.弦[越3真]刮刘金叮兰.垦客户慎满意姜度废与A麦CS督I[警M]足.天晶津大码学出鞋版社辱,2循00鞭6.剂[4驳]渔刘冬顾荣.励移动汁客户近满意逮度研凯究[役D]段.长饶沙:辫中南概大学贱,2锹00传9.絮[5春]晕陈鹏踏亮.叙电脑盗机械评部件娇制造汤企业泡的客诚户满燕意度筐测评鸟方法质研究线[D扶].恢北京殊:清档华大绒学,别20块08俗.煌[6挎]黑百度亿百科即.丝排芙兰模[E搞B]杰.饱h荡tt府p:夺//柔ba涂ik播e.若ba捐id赖u.饺co昂m/雾v

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论