专业化销售流程

专业化销售流程当前第1页\共有57页\编于星期四\16点课程提纲故事：如何将木梳买给和尚？客户购买心理及过程销售与客户购买心理关系专业化销售流程专业化销售流程概述当前第2页\共有57页\编于星期四\16点故事：把木梳卖给和尚？我们都听过三国这个故事如何把木梳卖给和尚？1、1把——2、10把——3、1000把——感动了一个和尚香案前放把木梳，供善男信女梳头给进香者回赠“积善梳”当前第3页\共有57页\编于星期四\16点当前第4页\共有57页\编于星期四\16点当前第5页\共有57页\编于星期四\16点小贩A：一位老太太去市场买水果。她来到第一个水果摊前。小贩热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子。您想买点什么？”老太太说；“我想买点李子。”小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。”老太太听后却摇摇头，走了。老太太买李子-案例A当前第6页\共有57页\编于星期四\16点小贩B：

老太太来到第二个小摊前。这个小贩也像第一个那样，问老太太买什么水果。老太太说买李子。小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的。您要哪一种呢？”老太太说要买酸李子。小贩说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一口，果然很酸，马上买了一斤。

老太太买李子-案例B当前第7页\共有57页\编于星期四\16点小贩C：老太太买完李子继续在市场中逛。她看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问道：“你的李子多少钱一斤？”

小贩说：“您问的是哪一种李子？各种李子价钱不一样。”酸一点的那种”老太太回答。

别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”小贩接着问。

我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”

小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养？”老太太摇了摇头。

老太太买李子-案例C当前第8页\共有57页\编于星期四\16点

小贩接着说：“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！”

老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩又说：“我天天在这里摆摊，下次到我这里买，还能给您优惠。”

从此以后，这个老太太买水果就会直接找这个小贩。老太太买李子-案例C当前第9页\共有57页\编于星期四\16点1、购买前：想买李子，买酸的，抱孙子

2、购买中：挑选小贩A，小贩B，小贩C挑选到合适李子，进行购买

老太太买李子-购买过程3、

购买后：再次购买猕猴桃确定今后购买对象当前第10页\共有57页\编于星期四\16点小贩ABC的相同点？都和老太太打招呼都问了老太太问题都介绍了自己的李子都积极销售自己的李子接触&问需&介绍&尝试努力达成销售老太太买李子-销售过程1当前第11页\共有57页\编于星期四\16点老太太买李子销售过程2小贩ABC的不同点？当前第12页\共有57页\编于星期四\16点信用中国和谐共富世界上最难的两件事：一、把你的思想装进别人的脑袋二、把别人的钱装进自己的口袋当前第13页\共有57页\编于星期四\16点

按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。什么是专业化销售流程当前第14页\共有57页\编于星期四\16点销售陈述3识别接触1激发需求2处理拒绝4销售促成5当前第15页\共有57页\编于星期四\16点识别接触当前第16页\共有57页\编于星期四\16点识别接触寻找准主顾五步骤维护更新准主顾卡罗列约访名单记录信息筛选名单收集名单当前第17页\共有57页\编于星期四\16点善于观察———细心的观察有助于你事半功倍2主动出击———时间短，机会稍纵即逝1亲切和善———客户就是你的镜子3专业规范———专业规范是取得客户信任的依托4注重形象———第一印象始终是最重要的前提5服务热情———客户的需求才是购买的原动力6识别接触当前第18页\共有57页\编于星期四\16点识别接触客户类型及理财特征分析当前第19页\共有57页\编于星期四\16点识别接触客户类型及理财特征分析当前第20页\共有57页\编于星期四\16点D：控制型（Dominance）I：表现型（Influence）C：分析型（Compliance）S：和平型（Steadiness）支配力强支配力弱内向外向ＤＩＳＣ行为风格的四个维度当前第21页\共有57页\编于星期四\16点

优点：缺点：反感：追求：担心：动机：善于管理，主动积极缺乏耐心，感觉迟钝优柔寡断工作效率、支配地位被驱动与强迫获胜、成功Ｄ型行为风格特点当前第22页\共有57页\编于星期四\16点经常打断你，跟你抢话说经常匆匆忙忙，有许多事情做有时显得无礼单向沟通为主把自己的意见表达为勿庸置疑的事实可能较为直率，想什么说什么不受约束，喜破常规如何识别当前第23页\共有57页\编于星期四\16点

优点：缺点：反感：追求：担心：动机：善于劝导，看重关系缺乏条理，粗心大意循规蹈矩广受欢迎与喝彩失去声望别人的认同Ｉ型行为风格特点当前第24页\共有57页\编于星期四\16点兴奋、坦率，友善益于言表的同意你的看法强调问题和事物的积极面不愿谈及伤感的问题以推销和鼓动方式进行沟通乐于交谈和交友很容易和他人打成一片如何识别当前第25页\共有57页\编于星期四\16点

考拉优点：缺点：反感：追求：担心：动机：恪尽职守，善于倾听过于敏感，缺乏主见感觉迟钝被人接受，生活稳定突然的变革团结、归属感Ｓ型行为风格特点当前第26页\共有57页\编于星期四\16点

考拉谨慎行事点头倾听被询问时才回答讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈，而不是对众人发言良好的指导者如何识别当前第27页\共有57页\编于星期四\16点

猫头鹰优点：缺点：反感：追求：担心：动机：做事完美，善于分析完美主义，过于苛刻盲目行事精细准确、一丝不苟批评与非议进步Ｃ型行为风格特点当前第28页\共有57页\编于星期四\16点

猫头鹰做事井井有条注意细节喜欢书面沟通不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令，依规矩办事如何识别当前第29页\共有57页\编于星期四\16点激发需求当前第30页\共有57页\编于星期四\16点激发需求需求的本质

需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。当前第31页\共有57页\编于星期四\16点

通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。探寻需求的重要性激发需求当前第32页\共有57页\编于星期四\16点激发需求油灯法则

在日常生活中，人们每天都会遇到大量的信息。这些信息有的是有用的，但是大部分是无用的。在与客户面谈时，客户同样也会传递出来大量的信息，其中并非所有的信息都能有助于销售员的销售活动。油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。通过销售员有技巧的发问，一层层地排除客户的信息流，最终得到客户明确的需求。当前第33页\共有57页\编于星期四\16点激发需求油灯法则四步骤确定现状了解期望重点探讨确认理解封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题我可以了解下.......情况吗？据我了解，.......，对吗？请问您对.......有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈.......吗？您的意思是.......，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）是什么呢？我来总结一下，.......，您看对吗？当前第34页\共有57页\编于星期四\16点吸引客户关注或留住目标客户【关键技巧】话术吸引，激发客户了解产品的欲望【操作要点】1、寒暄、赞美、营造良好的销售氛围

2、按客户的需求分类

3、客户信息收集的技能和能力激发需求当前第35页\共有57页\编于星期四\16点唤醒客户购买产品的需求【关键技巧】观念的沟通和引导【操作要点】1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，白话讲收益；2、“短、平、快”，突出产品特点及优势；

3、及时递送宣传资料；

4、寻找适合的环境，注重细节：

5、适时导入促成。激发需求当前第36页\共有57页\编于星期四\16点【注意事项】

1、时机、精简的话术、突出的卖点；2、用核心优势和差异化卖点包装产品；3、把产品卖点转化为客户的价值；4、产品资料需要配合讲解。【总结】

1、客户关心的不是产品本身，而是产品所

带给他的利益和价值；

2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，

不要一次给予太多信息，以免衍生其他

问题，

而淡化客户感兴趣的卖点。激发需求当前第37页\共有57页\编于星期四\16点销售陈述当前第38页\共有57页\编于星期四\16点怎样吸引客户？（1）主动递送单页、搭话（2）摆放醒目的营销活动KT板、堆放精美包装的礼品（3）简短话术或醒目展业牌吸引比如：高收益短期理财，限时限额发售，还有好礼相送！客户听你说的前提是：被吸引！销售陈述——要单留住客户的脚步，才会有后面的故事！当前第39页\共有57页\编于星期四\16点客户接受我们的理由信赖感销售陈述——要单这人不错这人可信投缘知识面挺宽同类型人很风趣有礼貌为我着想专业公司信誉好有共同语言对我了解了解我的工作让我开心当前第40页\共有57页\编于星期四\16点话术互动您所有的钱都存定期，不觉得可惜吗?您每次都这样存款不觉得利息太低吗？您买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息太低了）您买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风险很大啊！互动当前第41页\共有57页\编于星期四\16点收集客户资料;了解客户可能的需要;了解关键人物;了解客户的想法和目标;做客户的合作伙伴……致电前的准备工作销售陈述——电约当前第42页\共有57页\编于星期四\16点致谢；开放日具体时间、地点。短信再次确定参加开放日的意愿。电话电话接触提醒日pm开放日am温馨提醒时间地点路况。电话告知提醒时间地点路线。短信销售陈述——电约当前第43页\共有57页\编于星期四\16点常用三板斧销售陈述——电约当前第44页\共有57页\编于星期四\16点拒绝处理当前第45页\共有57页\编于星期四\16点客户异议先倾听，表示理解和认同，掌握原因澄清客户需求，了解客户期望以假设性的解决，探测客户真实顾虑客户是否接受及时解释并促成拒绝处理当前第46页\共有57页\编于星期四\16点拒绝产生的原因人之本性心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。自我认知的差异每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。拒绝处理当前第47页\共有57页\编于星期四\16点解决客户疑虑【关键技巧】先认同再引导【操作要点】1、学会做一个好听众，辨识问题

2、尽量不要与客户争辩3、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户

【关键话术】1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过为什么吗？

2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们都改变了自己的看法，我们也花点时间沟通一下好吗？

3、您看您的想法我可以这么理解吗?拒绝处理当前第48页\共有57页\编于星期四\16点

【注意事项】

1、面对拒绝，以自信从容的态度面对，细心倾

听，了解客户真实的动机及原因，再进行解

释。

2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站

在同一个角度，表达理解、认同，并适当的

赞美客户的想法！必要的时候可以询问客户

的意见。

【总结】

1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我

们丢失很多销售的机会。2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销

售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推

荐的产品，只要处理得当，有助于成交。拒绝处理当前第49页\共有57页\编于星期四\16点销售促成当前第50页\共有57页\编于星期四\16点销售促成【关键目标】完成销售动作。【关键技巧】完成合同、交费。销售促成流程探询客户想法，侦测购买信号获得认可，总结客户所能获得的利益以客户利益导向为理由，进行促成以具体动作促成，迫使客户提出顾虑当前第51页\共有57页\编于星期四\16点

尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。

优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时，当客户关心自己的未来收益时……销售促成当前第52页\共有57页\编于星期四\16点销售促成信号肢体：1、客户不再说话，默认时；

2、表情由随意变得认真严肃时；

3、客户很热情地招待吃东西时；

4、在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和